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1、電子有限公司客戶投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章總則第一條目的。為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。第二條范圍。包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第二章客戶投訴處理流程第三條客戶投訴處理流程圖第三章客戶投訴分類第四條客戶投訴處理作業(yè)，依客戶投訴原因的不同分為兩類。1非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。2質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第四章處理部門及職責第五條業(yè)務部。1詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、2、料號、數(shù)量及交運日期。2了解客戶投訴要求及確認客戶投訴理由。3協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4迅速傳達處理結果。第六條品質部。1調查、提報管理客戶投訴案件，擬定責任人員。2發(fā)生原因及處理，改善對策的檢查、執(zhí)行、督促以及提報。3客戶投訴質量的檢驗確認。第七條總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。1客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2客戶投訴內容的審核、調查、提報。3客戶投訴處理人員的聯(lián)系。4協(xié)助有關部門進行客戶投訴案件的調查及妥善處理。5客戶投訴案件處理方式的擬定及責任歸屬的判定。6客戶投訴改善方案的提出、協(xié)商，以及方案執(zhí)行過程的督促與效果確認。7客戶投訴案件處理情況的追蹤。第八條生產(chǎn)部。1詳細3、調查客戶投訴內容，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2提報生產(chǎn)部門、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第五章客戶反應調查及處理第九條業(yè)務員接到客戶反應產(chǎn)品異常后，應立即查明該異常情況（包括編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并填具客戶抱怨處理表連同異常樣品，簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨時，因產(chǎn)品尚在加工中而無法確定數(shù)量，應于客戶要求欄內注明情況。第十條業(yè)務部在未填立客戶抱怨處理單前，應立即向質量管理部人員反映，與生產(chǎn)部人員共同前往處理；若品質部人員無法及時前往，則由總經(jīng)理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。第十一條品質部或有關人員于調查處理后三天內，提出報告，呈總經(jīng)理4、批示。第十二條總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部的客戶抱怨處理表后，編列客戶投訴編號，并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表，送品質部追查原因，判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)部分析異常原因并擬定處理對策，由研發(fā)部提出意見，再送回業(yè)務部擬定處理意見，經(jīng)總經(jīng)理室給出綜合意見后，送回業(yè)務部依總經(jīng)理批示處理。第十三條業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即與客戶交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。第十四條總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到客戶抱怨處理表后，于一日內分析業(yè)務部與工廠的意見匯總成綜合意見，依據(jù)核決權限，分送業(yè)務部經(jīng)理和總經(jīng)理核決。第十五條判定發(fā)生部門后，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，明確5、判定是否需要追蹤產(chǎn)品改善方法，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額、個人懲處種類，呈主管批示后，依罰扣標準辦理；若涉及行政處分，則依客戶投訴行政處理原則辦理。第十六條經(jīng)核簽結案的客戶抱怨處理表，第一聯(lián)由質量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)送會計科留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室留存。第十七條各部門對客戶投訴處理決議有異議時，以簽呈專案呈報處理。第十八條客戶投訴內容若涉及原物料供應商等其他公司的責任時，由總經(jīng)理室會同有關部門共同處理。第十九條如客戶投訴不成立，業(yè)務員接獲客戶抱怨處理表時，按規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以簽呈專案呈報上級處理。第六章客戶投訴案件處理期限第二十條客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天、國外17天內結案。第二十一條客戶投訴處理期限。部門總經(jīng)理室品質部生產(chǎn)部研發(fā)部業(yè)務部總經(jīng)理室業(yè)務部處理期限1/2/國內3天國外7天1/26天第七章處理時效逾期的反應第二十二條總經(jīng)理室于客戶投訴處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單，催促有關部門處理。對處理完畢的案件，應查核各部門處理時效。對處理時效逾期案件，應開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。