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1、汽車公司投訴抱怨處理管理制度附意見表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、目的： 1、消除客戶的不滿，保持或恢復企業信譽；2、應對投訴抱怨進行充分的分析，妥善地保存好分析結果并在工作改進中加以利用；3、挖掘客戶潛在的需求；4、發現銷售、服務中的問題，改進提高CS。二、執行對象：所有員工及領導三、投訴抱怨應對的基本原則：1、24小時處理時效；2、認真耐心聽取顧客講話；3、對實車、實物、現場要仔細查看、仔細調查；4、充分了解顧客的情況；四、抱怨、投訴、重大投訴界定：1、抱 怨：客戶對入廠服務體驗全過程提出部份不滿因子，且2、態度是以解決問題為初衷并不主張討說法。2、投 訴：分為主動投訴及被動投訴 （1）主動投訴：客戶對入廠服務體驗全過程存在突出不滿事例，明確表示要求投訴。（2）被動投訴：在回訪或店內，客戶對入場服務體驗存在突出不滿事例，雖未明確表示投訴，但客戶有要求討說法的態度。3、重大投訴：涉及公、檢、法、媒體、政府、軍警、人身安全、對品牌形象造成損壞、對公司名譽造成極大負面影響的客戶投訴。五、投訴抱怨責任分類：1、態度類：責任人所犯錯誤（過失）屬面部、語言（電話、短信、郵件、當面）、動作導致客戶投訴的，錯誤（過失）均屬主觀造成的；2、流程規章類：公司對責任人所犯錯誤（過失）有明確的流程規范，責任人有預見行為后3、果的；3、管理類：公司對責任人所犯錯誤（過失）無明確的流程規范，責任人無預見行為后果的，屬公司管理缺失；4、技能類：責任人所犯錯誤（過失）屬業務技能欠缺所致，但責任人在事態發展中有主動彌補的態度，屬硬件類責任；5、產品類：由產品質量本身所致；六、投訴抱怨責任處罰投訴分類處理/處罰規定處理規則態度類情節不嚴重，并協助恢復客戶滿意度；罰款500元。（1）超過24小時投訴處理時效或返單的處予本次投訴負責人100元處罰。（2）若丟失“客戶意見管理表” 但已按時效處理完畢的予以投訴負責人50元處罰。（3）若丟失“客戶意見管理表”且根本沒有進行投訴處理的，予以500元罰款。注：若傳單人員因資料填寫錯誤，給4、處理人造成不便的，將以每單50元進行處罰，并協助完善資料情節嚴重或不愿協助恢復客戶滿意度；予以解聘。流程規章類對責任人罰款200元管理類責任部門需在一周內完善相關流程及管理文件并實施，未按時實施的，每延遲一天，處部門經理100元罰款。技能類責任部門需在一周內提交對責任人的培訓計劃及考核時間，未按時實施的，每延遲一天，處部門經理100元罰款。產品類配件部或相關部門對產品質量進行分析，并做出相應改善撤訴態度類撤訴僅代表處理客戶投訴結果為滿意，并不代表過錯未發生，因而處理方案不變。注：1、若責任人拒交罰款的，CR出示情況說明，總經理簽字后遞交HR，將在工資里雙倍扣除。投訴涉及所收罰款由CR作為CS基5、金進行保存，每月CS月度會進行公示。 2、每月CS月度會對上月投訴抱怨處理情況進行分享。 3、每次投訴案例將以郵件方式發送至各部門經理進行分享。 4、如確認后為無效投訴，則在投訴抱怨單處理過程內填寫清楚即可。七、投訴抱怨流程進行投訴分類客戶投訴抱怨填寫客戶意見管理表門網絡途徑直接到店致電或致電CR門非本品牌店途徑日常回訪一般投訴抱怨重大投訴責任部門經理確認簽字第一責任人：部門經理第二責任人：總經理責任品牌店總經理確認簽字度備案責任品牌店總經理確認簽字度備案24小時內回傳給CR部恢復滿意度備案以郵件的方式傳給各部門以作分享回傳給（投訴抱怨后客戶滿意度恢復調查）注：1、抱怨類由部門主管全程處理即可6、，投訴類須由部門經理跟進！2、若出現無法解決的客戶投訴，需在投訴單內寫清楚，并將情況反饋給總經理，由總經理簽字確認。3、若CR在恢復滿意度調查時客戶仍不滿意或不接受處理結果，將繼續下單處理此投訴，直至恢復客戶滿意度。七、部門投訴抱怨負責人:部門責任人擔當部門責任人擔當銷售部第一責任人王芷嫻計財部第一責任人周紅霞第二責任人陳紅第二責任人高翠服務部第一責任人顏順泉管理部第一責任人盧倩第二責任人汪洋第二責任人楊燕裝飾部第一責任人仲紅英第二責任人申官附表：“客戶意見管理表”客 戶 意 見 管 理 表受理編號受理日完成日 年 月 日 年 月 日類型： 抱怨 投訴 重大投訴車主姓名男/女職業地址電話車輛所7、屬1、個人2、公司3、政府4、軍警5、其他聯系人姓名男/女職業地址電話與用戶關系1、親屬2、親友3、同事4、其他故障發生日車名車型識別碼施工單號 年 月 日行駛距離車牌購買日期銷售方式經銷商名稱KM 年 月 日情況概述：客戶要求被害1.死亡2.重傷住院3.受傷有治療4.受傷無治療5.自身外物損6.自身物損注：第三者參與1.警察2.消防3質檢4鑒定機關5.消協6.律師7.媒體8.其他機關名稱：擔當：處理時間擔當處理過程詳細概述部門經理總經理恢復客戶滿意度經費使用分類折扣 贈送 免單 其他 （請注明使用方式）金額經辦人責任人責任分類態度類 流程規章類 管理類 技能類 產品類處理/改善意見恢復滿意度：滿意 不滿，但可以接受 不滿不滿情況說明：九、本規定自日起正式實行