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1、燃氣燃燒器具安裝維修公司客戶服務制度及標準編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為進一步加強客戶服務工作管理，提升服務質量，規范客戶意見處理程序，更好地為客戶服務，制定本制度。一、客戶服務的原則嚴格執行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。二、客戶服務中心負責受理和辦理客戶各類申報業務，受理咨詢及客戶意見（投訴）等。三、客戶服務工作環境、儀表、用語、行為服務標準1工作區域必須保持清潔，辦公用品擺放整齊，不得擺放與工作無關的物品。2工作間應保持清靜不得大聲喧嘩，禁止帶無關人員2、進入工作場所。3進入工作間工作必須按照公司要求穿工作服、工作鞋、佩戴工號卡。4服務的全過程必須執行“三聲”（問候聲、應答聲、道別聲）及使用文明禮貌用語，稱謂準確、態度和藹、說話和氣，禁用服務忌語。5工作時應及時接聽客戶來電，電話鈴響三下內必須接聽。6通話期間語速應適中，語音、聲調要保持平和清晰、不急不燥。7細心聽取和了解客戶的需求，規范、準確地回答客戶咨詢內容，主動幫助、引導客戶解決疑難問題。8準確記錄客戶需求，及時下達任務單，不得拒絕和推諉責任范圍的工作。對搶險業務，必須對任務單執行情況進行全程跟蹤。9對客戶的意見（投訴）要詳細了解、耐心傾聽、作好記錄、及時轉辦和及時將信息反饋客戶。嚴格按客3、戶意見處理工作程序的要求，五日內將查處情況、處理結果回復客戶。不得以任何理由拒絕受理，不得與客戶發生爭吵。10在溝通的過程中不得任意打斷客戶的講話，當結束業務辦理需要中止溝通時，應巧于中止交談。在處理客戶意見時，因服務問題引起客戶不愉悅要主動道歉。11嚴格執行首問責任制，對非個人責任范圍難以解答的問題，應及時向上級主管報告，不得以任何理由不作解答或拒答。12通話完畢前應將重要事項向客戶復述1次，至客戶清楚為止。通話完畢后要輕放話機，不得重放或丟擲話機。13不得使用服務熱線拔打私人電話。四、客戶意見處理程序1受理單位在接到客戶意見后1個工作日內，填寫客戶意見處理任務單（以下簡稱任務單），詳細記錄4、客戶意見并根據客戶意見內容將任務單轉交經辦單位。2經辦單位接到任務單（即客戶意見轉辦件）后3個工作日內，詳細了解客戶意見的內容及起因，調查造成客戶意見的相關因素，根據調查情況與相關單位進行協調并做好處理工作，并將處理結果填寫在任務單上，經辦單位負責人簽字后，將處理結果回復客戶，并將回復客戶情況填寫在任務單；經辦人簽字后將任務單交回受理單位。如客戶對回復的處理結果持有異議的，經辦單位應在接到異議后立即向受理單位反映情況，與受理單位共同研究有效的解決辦法，并再次與客戶進行溝通和做好協商工作。3受理單位接到任務單（即客戶意見處理結果）后，在2個工作日內回訪客戶，并將回訪情況填寫在任務單上。4經辦單位根據調查情況，對查實違反公司規定的行為，依據公司責任追究制度相關規定提出責任追究意見交公司人力部；人力部進一步核實，作出最終處理意見；最終處理意見抄送一份受理單位。五、檢查與考核1責任部門要定期或不定期地對客服人員進行檢查和考核。2對違反本標準規定的人員進行教育，造成客戶投訴的應及時做好善后工作。3對違反本標準的人員按照公司管理考核細則考核，由此造成客戶損失由責任人承擔。投訴責任將納入年度責任指標考核范圍。六、附則本制度從發文之日起執行。 XXXX發展有限公司2016年1月