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1、煙草專賣公司信訪工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一條 為規范辦理群眾來信來訪工作，根據信訪條例的有關規定，特制定本制度。第二條 本制度所稱信訪，是指公民采用書信、電子郵件、傳真、電話、網絡平臺及走訪等形式向本局反映情況、提出建議、意見或提出投訴請求，依法應當由本局受理的活動。由上級機關交辦或其他部門轉辦的屬于本局受理范圍的信訪事項，按照本制度辦理。 第三條 本局及下屬單位的信訪工作，遵循分級管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合的原則。對群眾來信、來訪，提出問題答復和2、處理，要按各部門的職責權限辦理。對于超出自己權限的問題，要以一定形式呈請領導批示或商請有關部門協助處理。第四條 局主要負責人是本局信訪工作的第一責任人。成立局信訪工作領導小組，由局長任組長，領導班子成員為成員，紀檢組長具體分管信訪工作，信訪辦公室為本局信訪工作機構，負責信訪日常工作。重大信訪問題通過召開領導小組會議，及時通報情況，研究意見，協調處理。各信訪案件的處理結果經局主要領導審閱后，由信訪辦公室或相關承辦部門反饋告知來信來訪人。第五條 實行局領導定期接訪、下訪、約訪群眾制度。領導班子成員定期接訪、約訪工作按局長接待日制度有關規定執行。領導班子成員每月要有一個工作日下訪群眾，可專門進行，也3、可結合工作實際利用其它時機進行。有關科室、直屬單位要做好局領導接訪、下訪、約訪登記工作，建立規范的工作臺帳。第六條 實行局領導包抓重點信訪事項制度。對重大、復雜的信訪事項，局主要領導應親自批辦，組織專題研究，確保辦結落實。對于赴京、赴省集體上訪及上級部門交辦的信訪案件，要逐案落實領導包案責任制。包案領導要全程參與案件的調查、協調和處理，確保信訪事項依法按政策處理到位。第七條 實行矛盾糾紛定期排查會商制度。對矛盾糾紛隱患每月進行一次排查，并建立排查化解臺帳。對排查出的矛盾糾紛，要認真進行匯集研判和任務交辦，落實工作責任，明確處理解決時限和要求。局領導班子每季度召開一次信訪形勢研判會，研究解決存在4、的信訪突出問題。對本級職權范圍內難以解決的問題，要及時上報上一級相關職能部門。受理范圍第八條 本局信訪工作機構對下列信訪事項予以受理： （一）對本局機關、直屬單位及其工作人員的職務行為進行投訴、反映情況，提出意見、建議的；（二）舉報確屬本局有權處理，符合法律、法規和行業政策規定應該解決而未解決的事項； （三）上級機關交辦、有關責任單位轉辦的信訪事項；（四）其他屬于本局職責范圍的信訪事項。 第九條 本局信訪工作機構對下列信訪事項不予受理： （一）屬于各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的；（二）已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決5、的；（三）有權處理的機關已經復核結案的；（四）本局或直屬單位正在辦理，信訪人在規定期限內再次向本局提出同一事項的；（五）信訪人不服處理、復查意見，又未在規定期限內提出復查、復核請求的；（六）信訪人不服本局復核意見，仍然以同一事實和理由提出投訴請求的。 第十條 對不屬于本局職權處理的信訪事項，應告知來訪人情況，介紹來訪人到有權處理的部門反映。對不予受理的來訪事項，接訪人員應向其做好法規解釋和疏導教育工作。信訪登記管理第十一條 來信來訪、電話舉報實施登記：（一）來信管理:對各類信訪信件，由專人負責拆閱，按要求認真做好登記。并按處理來信的程序，送領導審閱。負責信件審閱的領導，按 分級負責，分工歸口和6、區別輕重緩急的原則及時進行辦理。對需轉其主管部門或其上級機關處理的信件，要按規定做好登記簽收手續；對轉辦信件，屬紀檢監察業務范圍的，按照分級負責的原則處理，不屬紀檢監察業務范圍的，按照分工歸口的規定辦理。（二）來訪管理：凡群眾個人或集體來訪反映問題，接訪人員必須文明禮貌接待。接待人數要兩人以上。仔細耐心聽取反映情況，認真做好記錄。記錄結果要讓來訪人員簽名認可。接訪時，應依據有關的政策、法律法規給予認真解答，不許愿，不信口開河。對不屬于紀檢監察業務范圍的來訪，按分工歸口辦理的原則，應耐心為其指明受理部門。對情緒激動的來訪者，要耐心細致做好疏導工作，對來訪者要求局領導接訪的，由接待科室做好安排，并7、派人陪同接訪。（三）電話舉報管理：凡來電要求舉報的，接聽人員要認真接聽，做好詳細記錄。舉報人舉報完畢后，接聽人應將其舉報內容復述一遍進行核對，經整理后及時報送呈批。對重要的舉報電話可進行錄音處理。錄音完畢，應注明來電的有關情況并及時整理呈報。信訪保密制度第十二條 信訪工作人員必須嚴格遵守保密紀律。嚴格管理信訪材料，信訪工作文件、信訪登記薄、報告、統計、資料等都應妥善保管，不得擴散外傳。第十三條 保密范圍包括:檢舉控告人的身份(包括姓名、單位、職務、住址、電話號碼、性別等);被檢舉控告的對象和檢舉控告的內容;涉及到黨和國家秘密事項的信訪件。不得將撿舉控告的信訪件轉給被檢舉單位和個人。第十四條 答8、復、獎勵、報告時，未經舉報人同意，不得以任何形式公開舉報人的身份。不得以電話方式進行信訪舉報問題核查結果的反饋。第十五條 對于上報的重大信訪案件材料，要按機要件規定辦理。不得向無關人員擴散來信來訪的情況和問題，不得把內部醞釀討論處理信訪的情況向信訪當事人或其他人員泄露。第十六條 對因違反規定泄密而造成檢控人被打擊報復等不良后果發生的，要追究責任人的責任，并根據情節輕重，給予黨紀、政紀處分。 信訪案件查處第十七條 對一般案件線索的初查，由信訪辦公室報請分管局領導批準后進行。對反映黨員干部違紀違法行為比較嚴重的問題，需進行初查的，須報請局主要領導，經黨組會議審定，并在規定時限內報告初查情況。對需要9、對被檢控人發信訪通知書或進行約談的，要經黨組會議審定。對經核查存在違紀違法事實，需立案調查或移交司法機關處理的，承辦人必須寫出調查報告，報請黨組會議研究決定。第十八條 對信訪案件進行督辦時,對承辦部門提出疑難或已回報結果但認為需要補充調查或重新處理的案件，應及時與承辦部門研究，向分管局領導反映，幫助解決，及時結案。各科室和直屬單位對信訪情況要做好記錄,及時上報。第十九條 實行包案辦理制度。接案后5個工作日內落實包案責任人，明確辦結期限并按規定上報辦理進度。包案處理的復雜案件，原則上兩個月內辦結。對上級機關轉來的有明確辦結時限要求的信訪件，應在上級機關規定的時間內辦結。第二十條 對自辦、承辦或交10、辦的信訪案件的報結材料，必須認真審核，符合要求的，予以結案。向上級回報信訪案件結果材料應連同必備材料，加蓋公章上報。報結時必須一案一報,一案一結,不能用復印件和涂改的底稿復印上報。 結論復核第二十一條 收到信訪人要求進行復核的請求后，應當立即報告有關領導，按領導批示由有關科室對信訪人的請求事項進行復核。 第二十二條 承辦科室應當認真研究信訪人要求復核的理由，必要時可以要求信訪人、有關組織和人員說明情況。第二十三條 承辦科室在辦理過程中認為有必要進行外調的，報分管局領導同意后可以外出調查。第二十四條 承辦科室應當自收到復核請求之日起30日內提出復核意見，并報分管領導審核同意后書面答復信訪人。 回11、信回訪第二十五條 對具真實姓名的來信來訪，要根據調查事實給予負責的答復，重要的復信應由局領導審閱。第二十六條 對聯名或集體來訪反映的問題，查結后要召開全體信訪人員(或代表)會議，反饋調查結果。第二十七條 對匿名信訪可視具體情況以適當的方式反饋或公布調查結果。第二十八條 嚴格按照有關的政策規定回信回訪，答復信訪舉報人可書面或口頭答復，答復情況應記錄在案。信訪統計 第二十九條 加強對群眾來信來訪情況的綜合分析,對本局信訪情況每季度統計一次,年終對信訪情況作出工作總結。第三十條 及時收集、篩選信訪中反映的重要情況和問題。對重大問題或帶苗頭性、傾向性的問題及時做好上報反映或專題報告。第三十一條 深入調12、查研究，認真總結查辦信訪案件、有效解決信訪問題等方面的經驗。按有關規定向市信訪部門上報相關工作報表。檔案管理第三十二條 信訪檔案管理要求案件裝訂標準、規范。卷內必須材料齊全，排列順序準確，隨時立卷，及時歸檔。信訪案件檔案按 誰辦案、誰立卷的原則實行責任制，案結卷成，一案一檔。文書檔案及一般信訪件，可組合裝訂立卷，注意分類組卷。在次年一月底前歸檔完畢。嚴格管理好信訪檔案。嚴禁私自借閱或將案卷資料帶離辦公室。需摘抄、復印的，須辦理手續。第三十三條 每年要進行一次檔案清理歸檔工作，原則上對上年度的辦結案件材料，要按要求歸并到局辦公室的綜合檔案內保管。檔案資料要實行專柜專人管理，要做好防火、防盜、防潮等工作。