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1、燃氣管道安裝公司瓶裝氣供應中心管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 瓶裝氣供應中心管理制度第一章 總 則第一條 為加強XX管道安裝中心（以下簡稱“公司”）瓶裝氣供應站管理工作，規范供應站的設立及其經營行為，依據公司有關規定制定本制度。第二條 本制度適用公司所有瓶裝氣供應站。第二章 液化氣供應站行業紀律第三條 供應站職工必須按規定的工作時間提前10分鐘到站，做好站內衛生清潔及營業前的準備工作。第四條 各崗位人員必須身著統一、整潔的工作服，正確佩戴服務標牌，在規定的崗位上工作。第五條 備崗位人員應主動、熱情接待用戶，2、使用文明用語。積極協助用戶，滿足供氣需要。第六條 各崗位人員在工作時間內不得擅自離崗。第七條 接聽電話時應說：“您好，這里是XX液化氣供應站”。解答用戶問題時應語言文明、簡練、準確。通話結束時應說：“再見”。待對方掛機后方可掛機。第八條 各崗位人員在工作時間內不準擅離職守，不準做與工作無關的事情，不準飲酒上崗。第九條 用戶要求上門服務時，應問清用戶姓名、詳細住址及服務項目，在規定的時間內到達并認真做好登記。第十條 對用戶提出的問題，各崗位人員應耐心、詳細的給予解答。對當時無法答復的問題，要向用戶表示歉意，留下聯系電話，過后再子答復。第十一條 恪守職業道德，遵守行業紀律，執行復秤出售和當面試漏的3、制度，讓用戶放心、滿意。第十二條 對用戶一視同仁，熟悉用戶和一般用戶的服務態度應一致。第十三條 熱情、禮貌的引導和協助用戶送空瓶，取實瓶，不準大聲呵斥用戶，杜絕野蠻指揮行為。第十四條 尊重用戶，允許用戶自己選擇實瓶，發瓶員應在崗位上填記鋼瓶號碼和當面試漏，不準在室內讓用戶轉來轉去看鋼瓶號。第十五條 用戶如對實瓶和質量提出疑問，除應當面檢驗外，還應詳細解釋有關規定和標準。第十六條 實行首問服務制，對用戶不準推諉，有效履行各自的崗位服務規范。第十七條 因服務態度差被媒體曝光的，一經查實，責任者調離。第四章 液化氣供應站站長服務規范第十八條 按規定的工作時間提前10分鐘到站，帶領職工清掃衛生，檢查交4、接班和安全巡檢記錄情況，并安排好當日站內和貨的車的工作。第十九條 按規定著裝，正確佩戴服務胸卡。檢查各崗位人員的著裝、服務胸卡佩戴情況及營業前的準備工作第二十條 應經常檢查各崗位人員的服務規范情況，用戶多時應協助做好服務工作，對需要幫助的用戶給予熱情幫助。第二十一條 熱情接待來訪用戶，認真聽取用戶反映的各種意見并給予適當的解釋，盡量滿足用戶的要求，根據用戶意見及時改進服務工作，做到讓用戶滿意。第二十二條 組織職工對當日進站的空、實瓶進行清潔和質量檢查，對不合格鋼瓶應及時處理并做好記錄。第二十三條 對需要上門維修服務的用戶，應問清用戶住址，進行登記并在規定時間內趕到，修好后應認真試漏、試火、檢查5、，經用戶確認簽字無誤后方可離開，走時應與用戶禮貌道別。第五章 液化氣供應站收瓶員服務規范第二十四條 按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，與夜間值班人員做好交接工作。第二十五條 按規定著裝，正確佩戴服務胸卡，做好營業前的準備工作并按時營業。第二十六條 接待用戶要熱情、禮貌。用戶到站后，應主動接過使用證，認真檢查鋼瓶，核對鋼瓶號碼，無誤后蓋印并將使用證遞交用戶手中，然后協助用戶將鋼瓶放至指定位置。第二十七條 對有殘疾的用戶應代為辦好一切手續，裝好實瓶并送出站外。對其它需要幫助的用戶也要熱情幫助。第二十八條 對用戶提出的問題應耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應交站長妥善處理，不6、準推拖、搪塞。第二十九條 負責鋼瓶外部清潔工作，對無標記或標記不清的鋼瓶需返廠噴涂站名標記。第三十條 遵守職業道德和行業紀律，虛心接受用戶的意見和建議，改進和提高服務質量，做到讓用戶滿意。第三十一條 按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，與夜間值班人員做好交接工作。第三十二條 按規定著裝，正確佩戴服務胸卡，做好營業前的準備工作并按時營業。第三十三條 接待用戶要熱情、禮貌，用戶交款后，應主動接過用戶的使用證及提貨單，將用戶選好的實瓶號碼記在使用證上并將使用證遞交到用戶手中。第三十四條 對用戶選好的實瓶，應當面再次試漏，確認不漏氣后方可發行，并主動向用戶宣傳安全用氣常識。第三十五條 對用7、戶提出的問題和要求應耐心解釋清楚，盡力予以滿足，自己無法處理的應交站長妥善處理，不準推拖、搪塞。第三十六條 負責鋼瓶外部清潔工作。第三十七條 負責做好每天的庫存統計，要庫存與報表相一致。第三十八條 遵守職業道德和行業紀律，虛心接受用戶的意見和建議，改進和提高服務質量，做到讓用戶滿意。第七章 液化氣供應站收款員服務規范第三十九條 按規定的工作時間提前10分鐘到站，站內衛生，與空、實瓶崗人員核對庫存數量。第四十條 按規定著裝，正確佩戴服務胸卡，做好營業前的準備工作并按時營業。第四十一條 對用戶先問：“您好”，主動接過使用證和錢，收錢找錢應唱收唱付。將使用證、提貨單及余款遞交用戶手中并說：“您拿好，8、請往里走”。第四十二條 嚴格執行各項收費標準主動為用戶出具發票或收據。不準讓用戶去兌換零錢。第四十三條 不準擅離崗位讓用戶久等，不準在收款室與人閑談或做與工作無關的事。第四十四條 按規定每天的票、款、報表必須相一致。第四十五條 遵守職業道德和行業紀律。虛心接受用戶的意見和建議，改進和提高服務質量，做到讓用戶滿意。第八章 貨的送氣人員崗位操作規程第四十六條 按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第四十七條 遵守安全操作規程，上崗時佩戴好勞保護具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）第四十八條 按規定裝車前認真檢查氣瓶，禁止超裝瓶、少裝瓶、漏氣瓶、超期瓶、報廢瓶等不合格鋼瓶送到用9、戶手中。負責鋼瓶外部清潔。第四十九條 按規定區域送氣，不推諉、不漏送，不拒接客服電話，遇特殊情況聽從管理人員統一調配。第五十條 主動配合司機工作，停、駛車輛時注意瞭望。第五十一條 入戶送氣時，使用文明用語。認真查看用戶的使用證、鋼瓶是否符合公司規定，鋼瓶號是否與使用證相符，兩者相符方可給予換罐（不符合規定的可拒絕換罐或與管理人員協商經同意方可）。第五十二條 認真填寫使用證送氣單上規定的內容，按規定價格收取用戶氣款，收款時唱收唱付，換罐辦理完畢要有雙方簽字。保管好錢款，按規定時間上交氣款、送氣單據，要票款相符。不得私留過夜款或挪用氣款。第五十三條 遵守職業道德和行業紀律。虛心接受用戶的意見和建議10、，改進和提高服務質量，做到讓用戶滿意。第九章 貨的司機人員的崗位規范第五十四條 按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第五十五條 出車前按規定做好車輛檢查。遵守安全操作規程，上崗時佩戴好勞保護具。（工作服、防砸鞋、安全帽、手套等）第五十六條 按規定區域送氣，不推諉、不漏送，不拒接客服電話。遇特殊情況聽從管理人員統一調配。第五十七條 要主動配合送氣人員的工作，幫助裝卸。負責鋼瓶外部清潔。第十章 值班巡邏制度第五十八條 值班巡邏人員不得遲到、早退，不得擅離職守，對重點部位做到巡邏，并做好巡邏記錄和交接手續。第五十九條 值班巡邏人員當班不準睡覺、不準喝酒、不準許留宿他人、不準進行11、娛樂活動。做到勤巡邏、勤檢查、勤記錄。第六十條 值班巡邏期間，若發現可疑人員要認真詢查，發現違法犯罪分子，要奮力抓捕，并及時上報。第六十一條 要熟練掌握報警系統、電話號碼等等。火警：119，盜警：110，急救中心：120。第六十二條 報警時要保持冷靜，應將事件發生的地點、性質、經過等盡量講清楚，并保護好現場，積極配合有關部門做好破案工作。第十一章 調度員崗位制度第六十三條 按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第六十四條 掌握各供應站每天的庫存儲量。有計劃的調配貨的車輛的運送工作。第六十五條 做好與客服中心的協調工作，保證車輛的正常運行。第十二章 維修工崗位制度第六十六條 12、按規定的工作時間提前10分鐘到站，清掃站內衛生，著裝上崗。第六十七條 維修人員必須在約定時間內到達用戶家中，如不能按預約時間上門維修，應提前與用戶聯系，再次確認上門時間后準時前往維修。第六十八條 維修人員應在維修過程中應使用文明用語，認真填寫報修單。第六十九條 維修人員應在當天將維修結果反饋給客服中心。第十三章 貨的人員獎懲制度第七十條 考勤制度：（一）上班時間8：00（提前10分鐘到站），下班時間17:00（二）出站時間8：30，回站時間16:00（三）遲到早退：一次扣除工資10元，每月遲到早退累計三次以上另扣50元；遲到早退半小時以上按請假半天處理（累計一天以上的按事假處理），超過半天的按13、事假處理。（四）病假：一次扣除工資50元，請病假者必須附有診斷書（市級以上），否則按事假處理。（五）事假：一次扣除工資70元，每月請事假15天以上另扣除工資200元。必須提前三天向部門領導打申請，未打申請或未經批準者按曠工處理。（六）曠工：一次扣除工資200元，累計三次給予待崗處理，情況嚴重給予開除處理。（七）換班：提前一天把換好的班次報給部門領導，并與其換班人員做好工作交接，如出現空崗，申請換班人員必須回來上班，否則兩名當事人都按曠工處理。（八）加班：根據工資支付暫行規定執行。（九）工傷：必須第一時間上報領導，按工傷保險條例執行。（十）婚假、計劃生育假：提前一個星期寫申請，按婚姻法、計劃生育14、條例執行。（十一）喪假（直系親屬）：按規定假期補交申請，并附“死亡證明”復印件。（十二）辭職：提前一個月寫申請，至人事部辦理手續后方可離職。手續未辦理完之前必須服從部門領導調配，否則，視情況扣除工資。第七十一條 獎勵制度：（一）表揚：經核實后，根據具體情況給予一定獎勵或通報表揚。（二）提出合理化建議并被公司采納一次獎勵500元。（待定）（三）月優秀員工：獎勵200元。(待定)（四）為公司做出突出貢獻，或為公司避免了重大的損失者，根據具體情況給予獎勵并通報表揚。第七十二條 處罰制度：（一）投訴：經核實，根據具體情況一次扣除工資200元起并通報批評；情節惡劣者有權解除其勞動合同。（二）不按規定方式15、填寫送氣單內容或填寫內容不實的一次扣除工資10元。累計三次以上扣除工資200元。故意不填或內容不真實的，停止工作。（三）拒接訂單：未經客服同意，拒接訂單的一次扣除工資50元。月累計三次以上扣除工資200元。區域劃分只是大體化分，特殊訂單必須服從統一調配。（四）私自停活：每臺車根據實際情況設有定額，每天低于定額時，客服中心不得給予停活，如經觀察，數據顯示貨的人員私自停活且回站時間提前半小時以上的，扣罰當日計件百分之五十。（五）有倒氣行為者，一經發現后解除其勞動合同，視情節追究其相應責任。第十四章 液化氣供應站社會服務承諾制度第七十三條 本供應站為無假日供應站，實行365天全天營業制度。第七十四條16、 持本公司使用證及合格鋼瓶且票證號與鋼瓶號相符，方可在本站換氣。第七十五條 到本站租用液化氣罐的用戶，保證在20分鐘內辦完手續，加因站里原因未按時辦理，應讓用戶先用后辦。第七十六條 凡本站發出的實瓶均保證重量合格，無泄漏。第七十七條 本站各項收費均按標準執行，出具據或發票，如發現超標收費或未給用戶出具收據或發票的，一經查實，加倍返還用戶。第十五章 供應站液化氣采暖爐明火管理制度第七十八條 液化氣采暖爐必須有專人負責，做好記錄，包括點火時間、水位變化、加水時間及設備運轉情況。第七十九條 鍋爐周圍不得存放易燃、易爆物品。第八十條 鍋爐安裝完畢須經安全、技術設備部門驗收審核合格后，方可投入使用，不得17、隨意遷改。第八十一條 鍋爐內長明火應定時檢查，無須點火時應切斷氣源并熄火。第八十二條 液化氣發生泄漏時，立即熄滅爐火。第八十三條 使用淋浴時，應保持室內空氣流通，并設專人監護。嚴禁單人和長時間洗浴。第十六章 供應站工作流程：第八十四條 窗口：（收款員）（一）開戶：按規定收取不同規格鋼瓶的押金、氣費、使用證費，填寫押金票（加蓋收訖印）、使用證（三聯單）加蓋發展印、收訖印、經辦人印，用戶協議（雙方簽字），保留押金票、用戶協議、使用證的留存聯其余聯交予用戶。（二）退戶：核對用戶的鋼瓶、押金票、使用證符合本公司要求后，按規定返還押金余額。（三）填寫使用證（三聯），按規定收取不同規格鋼瓶的氣費，加蓋收訖18、印、經辦人印，收款人員保留使用證收款聯，將使用證交予用戶。（四）收取貨的入戶送罐（各種規格）人員當日的氣款（送氣單與款項要相符）。（五）按規定時間匯總當天的款項，填寫繳款回執，上交予公司指定收款員（如有余額下班前放置站內銀柜中）。（六）按公司要求匯總并填寫當天的銷售日報表，以電子版形式發至公司營銷部指定郵箱。第八十五 條收、發瓶：（一）開戶：核對押金票、使用證，將合格的實瓶號填寫在使用證上蓋章（發瓶員）后交予用戶。（二）換罐：檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對鋼瓶號與使用證瓶號相符后，將合格的實瓶號，填寫在使用證上蓋章（發瓶員），保留記賬聯后交予用戶。（三）收、發貨的入戶送罐人員的入、出庫19、空、實瓶（各種規格），按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表（簽字）。（四）收、發公司灌裝車間出、入庫空、實瓶（各種規格），按要求填寫單車運輸液化氣出入庫日報表（簽字）。（五）上、下班前填寫夜班交接記錄，經與夜班人員核對準確后簽字。八十八條貨的入戶送罐：（一）出入站時按要求填寫銷售部門氣瓶交接記錄表。（簽字）（二）按供應站窗口指定的新開戶地址入戶送罐，核對押金票、使用證，將合格的實瓶，填寫在使用證上簽字（雙方）保留記賬聯后交予用戶。（三）按客服指定的用戶地址入戶換罐，檢查用戶的鋼瓶是否符合本公司要求，核對鋼瓶號與使用證瓶號相符后，按規定價格收取款項，將合格的實瓶號填寫在使用證上或送氣單上簽字（雙方）后交予用戶。（四）按規定時間（中午、下班前），上交（窗口）當天入戶送罐款項（與填寫票據相符）第十七章附則第八十六條 本制度法由公司營銷部負責解釋。第八十七條 本制度自下發之日起執行。