午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、汽車銷售服務企業客戶抱怨投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XX抱怨與投訴管理制度一、 目的：為提升銷售、售后部門員工對SSI、CSI問題補救和客戶維系的緊迫感和重視程度；在最短的時間內將客戶抱怨解除；提高我司服務客戶的能力繼而提高客戶滿意度，獲得上海通用相應的用戶滿意度獎勵，特制定本辦法。二、 適用范圍：本辦法適用于銷售部、售后部等涉及客戶投訴抱怨的全員。三、 工作職責：客服部是本辦法的責任歸口管理部門，負責本辦法的培訓、修改、過程監控。客服部負責抱怨與投訴的記錄、傳送、過程監控、關愛回訪與投訴抱怨單的及2、時關閉；所有抱怨/投訴經客服部驗證，驗證結果再次出現不滿意的上報總經理；客服經理負責對有責抱怨、有責投訴的責任人進行處罰。銷售經理負責向銷售全員培訓本辦法，負責按本辦法規定的流程進行管理，結合實際情況進行流程改善，負責抱怨與投訴的措施制定與處理，確保投訴/抱怨單處理的及時性。 售后站長負責向售后服務部全員培訓本辦法，負責按本辦法規定的流程進行管理，結合實際情況進行流程改善，負責抱怨與投訴的措施制定與處理，確保投訴/抱怨單處理的及時性。四、 工作流程及規范：1、 投訴/抱怨的分類：按抱怨/投訴渠道分：抱怨與投訴主要來自于三個方面：現場投訴、售后/銷售回訪反饋投訴、廠家轉發投訴；按抱怨/投訴類別分3、：1、 一般投訴： 2、重大投訴 2、投訴/抱怨處理原則： 一般投訴：填寫了顧客投訴處理表，并在兩小時內與顧客聯系重大投訴：對于重大投訴或需要SGM支持的案例在4小時內反饋給SGM，涉及媒體2小時客戶現場的抱怨和投訴：服務顧問/銷售顧問為客戶抱怨/投訴第一責任人，由第一責任人當場進行解決，如解決有困難抱怨升級，第一責任人在5分鐘內上報部門負責人，第一責任人和部門負責人共同對客戶的抱怨/投訴進行處理，處理完畢在當天內填寫客戶抱怨/投訴處理表至客服部，在客戶抱怨/投訴跟蹤表上應有完整的處理方案，由客服人員36小時內再次回訪客戶，核實處理情況，如客戶滿意，此張抱怨/投訴單關閉；若客戶表示不滿意，則將4、此抱怨/投訴單反饋至相關部門經理，并要求部門經理于3日內合理解決此投訴/抱怨。回訪中的抱怨/投訴： A、在電話回訪中出現的客戶抱怨與投訴，由回訪員如實填寫客戶抱怨/投訴處理表，根據抱怨情況作出相應的分配；銷售投訴分配銷售經理，售后投訴轉交給站長，站長把維修技術分配至車間經理、配件投訴分配至配件經理、前臺服務分配至服務經理；B、回訪員在1小時內將客戶抱怨/投訴處理表交由責任部門經理簽字進行處理，責任部門經理須在接收到抱怨單的2小時內明確第一責任人、制定相應的處理意見并聯系客戶，告知客戶處理意見及方案。回訪出現的一般抱怨/投訴處理時間不能超過24小時，責任部門經理在收到客戶抱怨/投訴處理表24小時5、內將此表反饋至客服部。C、如遇到因產品質量、維修質量等產生的明顯對抗；投訴升級或無法取得客戶認可的重大投訴，須由部門經理在接到客戶抱怨/投訴處理表后第一時間聯系客戶，安撫客戶情緒，并告知客戶處理意見及方案；如遇部門經理無法解決的投訴，須在第一時間上報總經理，由總經理協調安排相關工作人員聯系客戶甚至于登門拜訪，直至客戶滿意。回訪出現的重大投訴處理時間原則不能超過72小時。D、交回客服部的抱怨/投訴單須有詳細的處理方案，由客服部在投訴完成處理后3日內采取后續的追蹤，以了解客戶對投訴處理的滿意程度。廠家轉發客戶投訴：廠家轉發投訴在接到投訴單的半小時內，由責任部門經理聯系安撫客戶（客服經理協助）核實投6、訴原因，了解客戶訴求，制定處理方案，進行跟進處理，甚至于登門拜訪客戶，直至客戶滿意。3、抱怨與投訴的后續跟進：本月有未處理完的抱怨，在下月工作中責任部門經理與客服部共同跟進至客戶滿意，抱怨單封閉。月底由客服部匯總當月的抱怨/投訴并統計分類，同時上報總經理，由總經理主持召開月度客戶投訴分析與改進會議。 五、 獎懲辦法：1、 所有客戶抱怨和投訴是否有責由總經理核準。屬有責抱怨處罰50元/次；屬有責投訴處罰100元/次。經過處理，解決了客戶的抱怨和投訴的，則做閉環處理。2、無論是內部、還是廠家接到客戶對于服務態度的投訴，由總經理核準，并對責任人100元/次的處罰，部門經理連帶責任。3、對于有責投訴，7、按情節嚴重程度，由總經理核準后一般投訴給予被投訴部門經理50元/次的處罰，重大投訴給予部門經理100元/次的處罰。5、對于無責投訴責令被投訴部門經理盡快處理，盡可能做到客戶滿意為止。6、若經過客戶抱怨/投訴處理表的處理，在客服部二次回訪時客戶還存在抱怨或者投訴的情況下，由總經理視情節輕重予以相關責任人20-50元/次的處罰，部門經理連帶責任，并要求部門負責人于3日內合理解決此投訴/抱怨。7、若經過客戶抱怨/投訴處理表的處理，在客服部二次回訪跟蹤時客戶反饋無人與其聯系處理該問題時，客服部直接匯報總經理，由總經理親自監督處理投訴，并給予該投訴的處理責任人50元/次的處罰。8、 若未按規定時間節點將8、客戶抱怨/投訴處理表反饋客服部，由總經理給予部門經理20元/次的處罰。 9、丟失投訴單的，對銷售經理、服務站長罰款20元。10、對有效處理客戶投訴，并得到客戶主動表揚的，獎勵100元。11、積極維護公司榮譽，在客戶中樹立良好公司形象和口碑，對客戶送錦旗表揚的，獎勵300元。六、 附件：1、 一般投訴/抱怨處理流程圖2、 重大客戶投訴處理流程圖3、 客戶抱怨/投訴處理表4、 獎懲通知單七、 生效期限：本辦法自簽字日起生效。一般投訴/抱怨處理流程重大客戶投訴處理流程客戶投訴處理跟蹤表（廠家）表編號: 填表日期:車輛識別號公里數車型CAC案例號車主電話維修站名稱FMC狀態車輛故障或投訴內容：投訴性質9、：（潛在媒體曝光、消協等機構投訴還是一般投訴）顧客背景：（填寫客戶的基本情況，有無特殊背景，或車輛的背景）顧客需求或傾向：情況跟蹤和目前維修狀態：注：狀態有On-going （處理中無結論），In process（已有結論在走程序），Hold（冷處理或僵持狀態），Closed（關閉）四種，請酌情填入狀態欄。顧客抱怨/投訴處理表（內部） 編號：車輛信息車型VIN派工單號車牌號購車/維修時間接單時間用戶信息用戶姓名性別聯系電話銷售/服務顧問維修內容維修班組意見類型一般投訴 重大投訴 內容 主動投訴 被動投訴處理部門售后服務部處理時限日內回復接獲此單后，煩請在3小時 內與客戶取得聯系煩，回復隨時保持與客服部相關人員溝通問題處理進展。最終處理完成后，請將此單在內回傳客服部，以備后續追蹤并結案及建檔，感謝您的協助！調查結果及處理意見 處理日期：總經理批示客服回訪非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意客服經理處理部門經理總經理 關單時間：罰款通知單部門姓名罰款金額罰款原因總經理簽字部門經理簽字 年 月 日獎勵通知單部門姓名獎勵金額獎勵原因總經理簽字部門經理簽字 年 月 日