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1、物流公司客服部人員月度考核管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服部人員月度考核實施細則一、目的：為樹立良好的公司形象，規(guī)范客服部門日常管理，充分調(diào)動員工工作積極性，著實提升工作效率及客服人員整體素質(zhì)，特制定本細則予以規(guī)范；二、適用范疇：客服部全體員工。三、考核原則： 公正、公平、公開之原則。四、考核內(nèi)容：4.1 出勤狀況； 4.1.1 上下班必須按時打卡。不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等情況； 補卡，扣3分/次；當月補卡不得超過三次（含），否則按曠工處理。 事假一天（含）內(nèi)，不扣分；調(diào)休未經(jīng)許可，扣3分；事假三天（2、含）以內(nèi)，扣5分；七天（含）以內(nèi)，扣10分；七天及上，扣20分；病假（必須提供病歷證明）及年假不扣分； 曠工一次，當月獎金為零；4.2 5S狀況； 未按規(guī)定穿著工衣，佩戴廠證，扣5分/次； 工作場所內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、妨礙他人工作及團體秩序，扣10分/次； 桌面及周邊區(qū)域不符合5S衛(wèi)生標準的，扣10分/次； 禮貌用語，不得粗言穢語，如有發(fā)生，扣15分/次；4.3 工作事項 貨款異常、退件未及時通知業(yè)務員、財務，出現(xiàn)一次扣10分；函件未交輸單部、財務部一次扣5分；派件問題件漏入一次扣10分； 客服熱線接聽不及時（含鈴聲響超過3聲，而未及時拿起跟客戶道歉，導致客戶投訴），扣10分/次； 當班問題件未3、及時跟蹤及處理完成，非客戶原因，貨物超3天未簽收、未跟進的，一次扣10分；交接不清的，雙方同時受罰； 查錯抬頭，業(yè)務員投訴，一次扣10分； 網(wǎng)點通知轉件、退件承諾后未及時按排，一次處罰10分，造成投訴需承擔網(wǎng)管處罰40%的罰款； 派件問題件錄入虛假內(nèi)容按網(wǎng)管制度進行處罰；4.3.7 貨物出現(xiàn)破損、丟失，遭客戶投訴要求索賠時需立即上報主管、經(jīng)理知悉，并跟蹤處理結果，未按要求作業(yè)人員，一次扣15分； 4.3.8 態(tài)度惡劣，遭客戶口頭投訴、業(yè)務員書面投訴的，經(jīng)核實的，扣15分/次； 4.3.9 非客戶原因?qū)е屡杉浳锪魝}未及時安排，出現(xiàn)一次扣20分； 4.3.10 嚴禁與其它網(wǎng)點同仁發(fā)生爭吵，如事項4、無法協(xié)調(diào)應第一時間報備主管人員處理。否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當月獎金為零； 4.3.11 推諉原因或故意延誤時間，導致工作滯后，當月獎金為零； 4.3.12 未經(jīng)部門主管及經(jīng)理許可，私自起草或回復投訴函件者，當月獎金為零；4.3.13 組長及高級文員應主動協(xié)助主管、經(jīng)理的日常管理工作，任何人如無正當理由推諉的，當月獎金為零；4.4 其他 針對日常工作、A6系統(tǒng)等存在的一些問題提出合理化建議被利用實施的，加10分/次； 超出客戶期望，口頭表揚的，加10分/次；客戶書面表揚的，加20分/次； 舉證內(nèi)部不規(guī)范，經(jīng)確認屬實的，加20分/次； 處理調(diào)包件，完成無問題，加2分/次； 丟失、損壞擬定索賠函件，經(jīng)領導5、同意，發(fā)函中心挽回損失，加3分/次； 每月主管、經(jīng)理會對業(yè)務人員、客戶進行回訪，得到好評者，給予獎勵5-20分；表現(xiàn)較差者視情節(jié)給予扣5-20分；4.4.7 當月各項工作表現(xiàn)及工作態(tài)度等內(nèi)容由主管、經(jīng)理進行綜合評定，視工作成績給予5-20分的正負激勵；五、考核等級、分數(shù)及系數(shù)參照：等級ABCDE備注分數(shù)95分以上95-9190-8180-6665及以下系數(shù)1.00.80.60.40備注1.月度總分為100分/人，如有上述行為，則按相應分值加減；2.超過100分，仍以A級計算。六、考核方式：6.1 實施以月度考核方式進行考核；6.2 客服部主管及經(jīng)理負責本辦法的落實及監(jiān)督。七、考核金額：7.1 6、考核金額為被考核人員工資額外部分；7.2 正式員工月度考核金額總額為350元/人；7.3 試用期員工月度考核金額總額為150元/人；八、考核細則： 8.1 試用期內(nèi)出勤未超過15天（含）不予考核；超過15天考核金額按天數(shù)予以計發(fā)；8.2 試用期內(nèi)連續(xù)兩個月考核為B級或以上，可以提前予以轉正，但需注明原因；8.3 試用期內(nèi)考核為D級或以下的，將延長一個月試用期；8.4 試用期三個月內(nèi)考核均為E級，將給予辭退處理；8.5 入司1年以上員工，月考核中如有三個月考核為D級或以下的，將給予辭退處理；8.6 離職人員離職當月，未出滿勤者，按實際上班天數(shù)給予計算考核獎金；8.7 凡有上述情節(jié)者，需在附件客服部考核明細記錄表上記錄，并由當事人簽字確認，作為考核獎金計算之依據(jù)；8.8 每月10號前，由部門主管制作月度考核表，并由經(jīng)理或以上領導核準，予以核發(fā)獎金；如延遲呈報，將不予計發(fā)考核獎金，并給予部門主管嚴懲；8.9 此辦法經(jīng)直營事業(yè)部副總經(jīng)理核準后，于發(fā)布之日開始實施。8.10 上述各項數(shù)據(jù)及分值，將依據(jù)實際情況進行調(diào)整。九、相關附件9.1 客服部考核明細記錄表9.2 月度考核表