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1、汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司電話(huà)回訪(fǎng)制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 1.0 目的為了解公司各項(xiàng)主營(yíng)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況、了解并改進(jìn)不足、切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)制度。2.0 適用范圍所有首次來(lái)展廳看車(chē)客戶(hù)、所有新車(chē)提車(chē)客戶(hù)、所有維修保養(yǎng)提車(chē)客戶(hù)。3.0 職責(zé)3.1 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部匯總銷(xiāo)售潛客、銷(xiāo)售交車(chē)三日及售后交車(chē)三日回訪(fǎng)客戶(hù)基本信息并執(zhí)行回訪(fǎng)。3.2 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部每周/月提供匯總報(bào)告。4.0 工作程序4.1公司現(xiàn)執(zhí)行客戶(hù)滿(mǎn)意度電話(huà)回訪(fǎng)種類(lèi)包括銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)，銷(xiāo)售三日電話(huà)回訪(fǎng)，售后三日電話(huà)回訪(fǎng)。銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)名單來(lái)2、源于“展廳流量登記表”，應(yīng)包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、銷(xiāo)售顧問(wèn)。銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)是以首次來(lái)展廳客戶(hù)為回訪(fǎng)目標(biāo)，以了解銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳接待能力為目的而進(jìn)行的電話(huà)回訪(fǎng)。回訪(fǎng)時(shí)間為客戶(hù)來(lái)展廳后三天內(nèi)。 銷(xiāo)售三日電話(huà)回訪(fǎng)名單來(lái)源于“交車(chē)現(xiàn)場(chǎng)情況匯總”，應(yīng)包括客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)、銷(xiāo)售顧問(wèn)。銷(xiāo)售三日電話(huà)回訪(fǎng)是以新車(chē)提車(chē)客戶(hù)為回訪(fǎng)目標(biāo)，以了解公司在整個(gè)銷(xiāo)售流程中服務(wù)表現(xiàn)為目的而進(jìn)行的電話(huà)回訪(fǎng)。回訪(fǎng)時(shí)間為客戶(hù)新車(chē)提車(chē)后三天內(nèi)。4.1.3售后三日電話(huà)回訪(fǎng)名單來(lái)源于SVW-2系統(tǒng)，應(yīng)包括客戶(hù)姓名、車(chē)型、維修日期、聯(lián)系電話(huà)、牌照號(hào)、服務(wù)顧問(wèn)。售后三日電話(huà)回訪(fǎng)是以維修保養(yǎng)車(chē)輛提車(chē)客戶(hù)為回訪(fǎng)目標(biāo)，以了解公司在整個(gè)維修保養(yǎng)流程中服務(wù)3、表現(xiàn)為目的而進(jìn)行的電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)時(shí)間為客戶(hù)維修保養(yǎng)提車(chē)后三天內(nèi)。4.2客戶(hù)關(guān)愛(ài)部每周一次制作滿(mǎn)意度情況PPT，供公司領(lǐng)導(dǎo)層了解公司目前的滿(mǎn)意度情況。4.3客戶(hù)關(guān)愛(ài)部根據(jù)XX大眾第三方滿(mǎn)意度報(bào)告，每月可根據(jù)實(shí)際情況更改回訪(fǎng)項(xiàng)目。4.4 回訪(fǎng)類(lèi)型、明細(xì)類(lèi)型銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)銷(xiāo)售三日回訪(fǎng)售后三日回訪(fǎng)流程回訪(fǎng)人群首次來(lái)店客戶(hù)銷(xiāo)售提車(chē)客戶(hù)維保提車(chē)客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間三日三日三日回訪(fǎng)責(zé)任人電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)話(huà)術(shù)銷(xiāo)售三日回訪(fǎng)話(huà)術(shù)售后三日回訪(fǎng)話(huà)術(shù)回訪(fǎng)記錄銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)記錄表銷(xiāo)售三日回訪(fǎng)記錄表售后三日回訪(fǎng)記錄表結(jié)果反饋周期周報(bào)、月報(bào)結(jié)果反饋形式PPT4.5 回訪(fǎng)、提升流程回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶(hù)經(jīng)理修改、完善、確定回訪(fǎng)標(biāo)4、準(zhǔn)。每個(gè)廠(chǎng)方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)周期，客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)廠(chǎng)方評(píng)價(jià)結(jié)果，與銷(xiāo)售總監(jiān)、售后總監(jiān)協(xié)商并確定下一周期的回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)。回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)及要求傳達(dá)客戶(hù)經(jīng)理將公司回房標(biāo)準(zhǔn)及要求告知電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員。回訪(fǎng)執(zhí)行電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員執(zhí)行客戶(hù)回訪(fǎng)。電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員根據(jù)XXXX大眾確定的回訪(fǎng)周期、標(biāo)準(zhǔn)、話(huà)術(shù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并記錄結(jié)果。信息流轉(zhuǎn)電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員定期將回訪(fǎng)結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)經(jīng)理。信息分析客戶(hù)經(jīng)理/展廳經(jīng)理收集、匯總、分析、制作滿(mǎn)意度PPT。信息反饋客戶(hù)經(jīng)理/展廳經(jīng)理每周定期提供周報(bào)，供領(lǐng)導(dǎo)層了解近期客戶(hù)滿(mǎn)意度情況。提升計(jì)劃實(shí)施各部門(mén)針對(duì)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)中存在的弱項(xiàng)，制定“弱項(xiàng)整改表”，明確提升目標(biāo)、提升手段、完成日期、責(zé)任人。并實(shí)施之。提升計(jì)劃?rùn)z查5、客戶(hù)總監(jiān)根據(jù)本周期內(nèi)各部門(mén)“弱項(xiàng)整改表”，在到期后檢查提升結(jié)果。5.0 相關(guān)文件無(wú)6.0 相關(guān)表單“銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)表” AJSM/JL7.2-04“銷(xiāo)售三日回訪(fǎng)表” AJSM/JL7.2-05“售后三日回訪(fǎng)表” AJSM/JL7.2-06附件: 附1: 銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)話(huà)術(shù)附2: 銷(xiāo)售三日關(guān)愛(ài)電訪(fǎng)話(huà)術(shù)附3: 售后三日回訪(fǎng)話(huà)術(shù)本程序由客戶(hù)關(guān)愛(ài)部編制， 編制人： 本程序由客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)審核， 審核人： 本程序由管理者代表批準(zhǔn)， 批準(zhǔn)人： 附1: 銷(xiāo)售潛客回訪(fǎng)話(huà)術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？ 是：繼續(xù)回訪(fǎng)。 否：詢(xún)問(wèn)是否家人并一同參與來(lái)店看車(chē)，是繼續(xù)或詢(xún)問(wèn)本人聯(lián)系可能性，否結(jié)束通話(huà)。 建議話(huà)術(shù)：1、請(qǐng)問(wèn)6、您是XXX先生/小姐的家人嗎？ 2、您好，我是XXXXXX大眾的電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員XXX，XXX先生/小姐于XX月XX日來(lái)我店看車(chē)，今天想就整個(gè)看車(chē)過(guò)程我店提供的服務(wù)做一個(gè)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以替XXX先生/小姐接受這個(gè)回訪(fǎng)呢？ 3、抱歉打錯(cuò)電話(huà)了，再見(jiàn)。您好，我是XXXXXX大眾的電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員XXX，您于XX月XX日來(lái)我店看車(chē)，今天想就整個(gè)看車(chē)過(guò)程我店提供的服務(wù)做一個(gè)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)是否可以打擾您幾分鐘時(shí)間？ 是：繼續(xù)回訪(fǎng) 否：詢(xún)問(wèn)另約回訪(fǎng)時(shí)間的可能性。是預(yù)約時(shí)間，否記錄拒訪(fǎng)。 建議話(huà)術(shù)：1、感謝您對(duì)我工作的支持。 2、如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪(fǎng)的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)我是否可以在您方便的時(shí)候再打給您？7、請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候接電話(huà)比較方便？先與您確認(rèn)一下，您的銷(xiāo)售顧問(wèn)是XXX嗎？ 是：繼續(xù)回訪(fǎng)。 否：修正銷(xiāo)售顧問(wèn)信息。Q1：我會(huì)對(duì)您本次來(lái)我店看車(chē)時(shí)我點(diǎn)應(yīng)提供的幾項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)向您做文字表述，請(qǐng)您用“是否”來(lái)評(píng)價(jià)我們是否做到這些服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)各時(shí)段問(wèn)題詢(xún)問(wèn)若干個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)除了上述問(wèn)題外，您對(duì)我們的整個(gè)接待服務(wù)流程還有什么建議嗎？ 是：記錄客戶(hù)建議。 否：繼續(xù)回訪(fǎng)。感謝客戶(hù)支持。歡迎客戶(hù)二次來(lái)店看車(chē)，結(jié)束回訪(fǎng)。 建議話(huà)術(shù)：1、感謝您對(duì)大眾品牌的支持。2、感謝您對(duì)我工作的支持，祝您能挑選滿(mǎn)意的車(chē)型。3、歡迎您再次光臨XXXXXX大眾。附2:銷(xiāo)售三日關(guān)愛(ài)電訪(fǎng)話(huà)術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？ 是：繼續(xù)回訪(fǎng)。 否8、：詢(xún)問(wèn)是否家人，是繼續(xù)，否結(jié)束通話(huà)。 建議話(huà)術(shù)：1、請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/小姐的家人嗎？ 2、您好，我是XXXX大眾的電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員XXX，XXX先生/小姐提車(chē)已經(jīng)三天了，今天想就整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)流程的滿(mǎn)意度做一個(gè)回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以替XXX先生/小姐接受這個(gè)回訪(fǎng)呢？ 3、抱歉打錯(cuò)電話(huà)了，再見(jiàn)。您好，我是XXXX大眾的客戶(hù)關(guān)愛(ài)專(zhuān)員XXX，您提車(chē)已經(jīng)三天了，今天想就整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)流程您的滿(mǎn)意度做一個(gè)回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)是否可以打擾您幾分鐘時(shí)間？ 是：繼續(xù)回訪(fǎng) 否：詢(xún)問(wèn)另約回訪(fǎng)時(shí)間的可能性。是預(yù)約時(shí)間，否記錄拒訪(fǎng)。 建議話(huà)術(shù)：1、感謝您對(duì)我工作的支持。 2、如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪(fǎng)的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)我是否可以在您方便的9、時(shí)候再打給您？請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候接電話(huà)比較方便？與您確認(rèn)一下，您的銷(xiāo)售顧問(wèn)是XXX嗎？ 是：繼續(xù)回訪(fǎng)。 否：修正銷(xiāo)售顧問(wèn)信息。Q1：請(qǐng)您為整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)您的服務(wù)做一個(gè)總體評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)110分，請(qǐng)問(wèn)您如何評(píng)價(jià)？ 10分：感謝客戶(hù)，提醒客戶(hù)第三方回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)交車(chē)當(dāng)天回訪(fǎng)情況，結(jié)束回訪(fǎng)。 其他選項(xiàng)：繼續(xù)詢(xún)問(wèn)弱項(xiàng)。 建議話(huà)術(shù)：1、感謝您對(duì)我們的支持。2、提醒您一下，在購(gòu)車(chē)一個(gè)月內(nèi)，大眾廠(chǎng)方會(huì)請(qǐng)第三方回訪(fǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)新車(chē)車(chē)主進(jìn)行針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，該回訪(fǎng)的時(shí)間可能比較長(zhǎng)，在十分鐘左右。如果抽到您的話(huà)請(qǐng)您耐心的聽(tīng)完。如果您覺(jué)得我們對(duì)您的服務(wù)能令您滿(mǎn)意的話(huà)也請(qǐng)您屆時(shí)給我們打一個(gè)10分。3、請(qǐng)問(wèn)您交車(chē)10、當(dāng)天銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有通過(guò)電話(huà)或短信聯(lián)系您，詢(xún)問(wèn)您是否安全到家？4、感謝您今天接受我的回訪(fǎng)，祝您今后用車(chē)愉快，再見(jiàn)。下面我會(huì)對(duì)我們的一些服務(wù)環(huán)節(jié)做文字描述，請(qǐng)您用“110分”來(lái)評(píng)價(jià)我們的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)各時(shí)段問(wèn)題詢(xún)問(wèn)若干個(gè)問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)除了上述問(wèn)題外，您對(duì)我們的整個(gè)購(gòu)車(chē)服務(wù)流程還有什么建議嗎？ 是：記錄客戶(hù)建議。 否：繼續(xù)回訪(fǎng)。感謝客戶(hù)支持、提醒第三方回訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)交車(chē)當(dāng)天回訪(fǎng)情況，結(jié)束回訪(fǎng)。 建議話(huà)術(shù)：1、感謝您對(duì)我們的支持。2、另外提醒您一下，在購(gòu)車(chē)一個(gè)月內(nèi)，大眾廠(chǎng)方會(huì)請(qǐng)第三方回訪(fǎng)機(jī)構(gòu)對(duì)新車(chē)車(chē)主進(jìn)行針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度回訪(fǎng)，該回訪(fǎng)的時(shí)間可能比較長(zhǎng)，在十分鐘左右。如果抽到您的話(huà)請(qǐng)您耐心的聽(tīng)完。如果您覺(jué)得我們對(duì)11、您的服務(wù)能令您滿(mǎn)意的話(huà)也請(qǐng)您屆時(shí)給我們打一個(gè)10分。3、請(qǐng)問(wèn)您交車(chē)當(dāng)天銷(xiāo)售顧問(wèn)是否有通過(guò)電話(huà)或短信聯(lián)系您，詢(xún)問(wèn)您是否安全到家？4、感謝您今天接受我的回訪(fǎng)，祝您今后用車(chē)愉快，再見(jiàn)。附3: 售后三日回訪(fǎng)話(huà)術(shù)您好！請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎？（盡量對(duì)送修人本人進(jìn)行回訪(fǎng)） 是：繼續(xù)回訪(fǎng)。 否：詢(xún)問(wèn)是否家人，是繼續(xù)詢(xún)問(wèn)回訪(fǎng)可能性，否結(jié)束通話(huà)。 建議話(huà)術(shù)：1、請(qǐng)問(wèn)您是XXX先生/小姐的家人嗎？ 2、您好，我是安吉俱樂(lè)部的電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員XXX，XXX先生/小姐于X月X日在XXXX大眾進(jìn)行了維修/保養(yǎng)，受XX大眾公司委托，今天想就本次維修/保養(yǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度做一個(gè)回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)您是否可以替XXX先生/小姐接受這個(gè)回訪(fǎng)呢12、？ 3、抱歉打錯(cuò)電話(huà)了，再見(jiàn)。您好，我是安吉俱樂(lè)部的電話(huà)回訪(fǎng)專(zhuān)員XXX，您于X月X日在XXXX大眾進(jìn)行了維修/保養(yǎng)，受XX大眾公司委托，今天想就本次維修/保養(yǎng)服務(wù)的滿(mǎn)意度做一個(gè)回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)是否可以打擾您幾分鐘時(shí)間？ 是：繼續(xù)回訪(fǎng) 否：詢(xún)問(wèn)另約回訪(fǎng)時(shí)間的可能性。是預(yù)約時(shí)間，否記錄拒訪(fǎng)。 建議話(huà)術(shù)：1、感謝您對(duì)我工作的支持。 2、如果您現(xiàn)在比較忙不方便接受回訪(fǎng)的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)我是否可以在您方便的時(shí)候再打給您？請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候接電話(huà)比較方便？注：如遇到客戶(hù)拒絕，回訪(fǎng)專(zhuān)員應(yīng)告知客戶(hù)回訪(fǎng)對(duì)客戶(hù)的利益，盡力挽留回訪(fǎng)機(jī)會(huì)。 建議話(huà)術(shù)：XXX先生/小姐，為了下次能更好的為您服務(wù)，我們希望能從您這里了解到我們真實(shí)的服務(wù)質(zhì)13、量和您的建議，是否可以耽誤您幾分鐘時(shí)間，做一下回訪(fǎng)。Q1：請(qǐng)您為本次在XX大眾進(jìn)行的維修/保養(yǎng)服務(wù)做一個(gè)整體評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)等級(jí)為特別滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、特別不滿(mǎn)意。請(qǐng)問(wèn)您如何評(píng)價(jià)？ 注：特別滿(mǎn)意=12分、滿(mǎn)意=8分、一般=4分、不滿(mǎn)意=0分、特別不滿(mǎn)意=-4分；在回訪(fǎng)記錄表上請(qǐng)直接以分值表示。感謝您的評(píng)價(jià)，下面我會(huì)對(duì)XX大眾本次服務(wù)中的七個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)向您做文字描述，請(qǐng)您用“特別滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、特別不滿(mǎn)意”來(lái)評(píng)價(jià)XX大眾的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)各時(shí)段問(wèn)題詢(xún)問(wèn)若干個(gè)問(wèn)題感謝您對(duì)XX大眾的支持；Q9、請(qǐng)問(wèn)根據(jù)您目前在XX大眾受到的服務(wù)體驗(yàn)，您的下一次維修或保養(yǎng)是否還會(huì)選擇在XX大眾進(jìn)行呢？請(qǐng)您用“一定會(huì)、可能會(huì)、不確定、可能不會(huì)、一定不會(huì)”來(lái)評(píng)價(jià)。一定會(huì) . 􀂅 1可能會(huì) . 􀂅 2不確定（說(shuō)不準(zhǔn)） . 􀂅 3可能不會(huì) . 􀂅 4一定不會(huì) . 􀂅 5注：一定會(huì)=1、可能會(huì)=2、不確定=3、可能不會(huì)=4、一定不會(huì)=5；在回放記錄表上請(qǐng)直接以分值表示。除了上述問(wèn)題外，您對(duì)XX大眾的整個(gè)售后服務(wù)還有什么建議嗎？ 是：記錄“回訪(fǎng)結(jié)果”。 否：感謝客戶(hù)，結(jié)束回訪(fǎng)。 建議話(huà)術(shù)：1、感謝您接受我的回訪(fǎng)，祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)。