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1、珠寶首飾有限公司客服中心顧客投訴管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 批 準(zhǔn) 使 用 書手冊制定人： 深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。手冊使用范圍：*珠寶所有直營、加盟專柜、專賣店。手冊修改程序：本手冊的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長簽字后生效。批準(zhǔn)：市場營銷總監(jiān)（簽字） 時間： 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時間： 總經(jīng)理（簽字） 時間： 公司（蓋章） 手冊使用說明本手冊為規(guī)范*珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和2、權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。深圳*珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 20xx-11-16顧客投訴管理制度第一條 目的客戶投訴是公司信息和市場情報(bào)的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。第二條 使用范圍 本制度適用于公司直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機(jī)構(gòu)，以3、及公司總部各部門等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。第三條 使用時機(jī) 凡對本公司“*”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對“*”品牌專柜人員服務(wù)提出異常申訴時，依照本制度規(guī)定的辦法進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問題，由客戶服務(wù)中心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報(bào)市場營銷總監(jiān)審批備案，同時及時更改完善本制度。第四條 機(jī)構(gòu)設(shè)置顧客電話、信件、網(wǎng)絡(luò)客服中心技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其他部門）協(xié)作支持投訴處理解決答復(fù)投訴店長、營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級、移交答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo)答復(fù) 調(diào)查升級 監(jiān)督咨詢 監(jiān)督宣傳 回訪移交 指導(dǎo) 指導(dǎo)投訴管理部門（市場營銷總監(jiān)、執(zhí)4、行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長）第五條 處理程序店面 客服中心 公司高層顧客投訴正常處理流程 直接外部投訴 直接投訴收到并記錄顧客投訴尋找更多信息判斷是否有足夠No信息可采取行動進(jìn)入外部評審流程YesNo No是否有權(quán)限采取行動進(jìn)入升級處理流程是否可行 進(jìn)入Yesyesyes 法律快速答復(fù) 內(nèi)部評審?fù)獠吭u審 程序No No 顧客是否同意解決方案顧客是否同意解決方案雙方是否接受YesYesYes采取行動跟進(jìn)行動資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析顧客滿意改進(jìn)行動 *危機(jī)處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的事件稱為危機(jī)，該類事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會合客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中5、心、外部評審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。危機(jī)處理程序投訴、曝光、訴訟媒體消費(fèi)者協(xié)會顧客溝通、協(xié)調(diào)危機(jī)處理小組咨詢、協(xié)調(diào)、協(xié)助行業(yè)協(xié)會（評價危機(jī)）行政機(jī)關(guān)和解、賠償（危機(jī)處理）公開真相、應(yīng)訴司法機(jī)關(guān)評價危機(jī)、確定事件真相和影響范圍危機(jī)處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費(fèi)者利益優(yōu)先的原則決策、實(shí)施處理方案。第六條 投訴分類按投訴對象分為1、 商品質(zhì)量投訴，主要針對商品的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養(yǎng)注意事項(xiàng)，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。2、 服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于6、銷售、服務(wù)過程沒有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過程中由于顧客反復(fù)挑選而引起營業(yè)人員的反感，此時營業(yè)人員的一個眼神、動作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為1、 有效投訴，指顧客的投訴確實(shí)由我們工作的失誤造成。2、 無效投訴，指顧客的投訴是由于對我們工作的誤會造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對投訴責(zé)任劃分有效。按投訴渠道分為1、 正常投訴，指顧客向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴處理流程處理。2、 直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心按流程處理。3、 直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機(jī)構(gòu)，如消費(fèi)者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、7、行政管理機(jī)關(guān)、新聞媒體、司法機(jī)關(guān)等投訴。本公司外部評審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶服務(wù)中心協(xié)助處理。按投訴的性質(zhì)分1、 一般投訴，指未對顧客造成損失或損失小不至于涉及任何級別公共媒體報(bào)道的投訴。2、 重大投訴，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。3、 危機(jī)投訴，指對顧客造成重大損失，可能面臨大量報(bào)道、訴訟的投訴事件。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。第七條 投訴產(chǎn)生的原因 常見的投訴中不外乎有以下三方面：首先是銷售人員的說明不夠，沒有履行約定，態(tài)度8、不誠實(shí)引起，其次由于顧客本身的疏忽和誤解引起，最后是由于商品本身的特點(diǎn)、缺點(diǎn)或缺憾引起。第八條 投訴處理原則 顧客投訴是顧客對商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛，從另一個角度來看，客戶抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿懷感激之情前往處理。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時努力恢復(fù)客戶對我們的信任。在處理過程中應(yīng)遵循以下原則。1、 感謝原則： 所有不滿意的顧客只有5%會進(jìn)行投訴，他們的意見反饋對我們工作的改進(jìn)有非常重要的參考價值，因此值得我們表示真誠的感謝。2、 傾聽原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。3、 道歉原則： 9、不論顧客投訴是否合理，其最少為此感到了不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)因此事對顧客造成的困擾表示道歉。4、 滿意原則： 處理顧客投訴的最終目的不是解決問題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個投訴處理的全過程5、 迅速處理、 迅速地處理問題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請示上級管理層的，也要向顧客說明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對顧客的重視和尊重6、 公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照執(zhí)行，對公司沒有發(fā)生過的案例，參照其他同類企業(yè)通10、行做法執(zhí)行。7、 公正原則、 在處理服務(wù)投訴時，往往有顧客和營業(yè)人員的沖突，我們應(yīng)尊重顧客和員工雙方面的利益。8、 總結(jié)原則、 處理好投訴還需要及時總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。9、 首問負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即第一個接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個投訴過程。第九條 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)1、 通力合作、 對于顧客的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給顧客滿意的答復(fù)。2、 迅速反應(yīng)、 投訴熱線鈴響三聲必須接聽，所有投訴在24小時內(nèi)給予答復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)者，需24小時內(nèi)詳細(xì)向顧客說明情況，并給予顧客明確11、解決時間。3、 滿意答復(fù)、通過服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。4、 責(zé)任清晰、投訴處理完畢后，厘定投訴責(zé)任，提出改進(jìn)或懲處。第十條 處理部門及職權(quán)級別職責(zé)權(quán)限一線營業(yè)人員主動征求顧客意見，做好安撫工作受理顧客投訴，并對一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場的投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報(bào)處理權(quán)限外的投訴事件、并對顧客進(jìn)行安撫工作。加強(qiáng)本店、本區(qū)域人員服務(wù)培訓(xùn)，預(yù)防、減少投訴發(fā)生對本店、本區(qū)域投訴工作進(jìn)行監(jiān)控，執(zhí)行公司投訴政策和12、投訴處理方案客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保投訴渠道方便可行，暢通無阻客戶服務(wù)中心主管有1000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處理影響面局限于區(qū)域市場、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)、及時答復(fù)顧客的投訴負(fù)責(zé)處理和解決客戶的問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定投訴解決方案負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級處理負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的顧客投訴管理體系負(fù)責(zé)宣傳公司的投訴方針、投訴方式和投訴渠道負(fù)責(zé)顧客投訴的回訪、定期調(diào)查顧客滿意度的信息、對投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)處理和解決顧客投訴的問題、為受理部門提供建議、指導(dǎo)和技術(shù)支持技術(shù)中心有2000元以下賠償權(quán)限，有權(quán)處13、理影響面局限于區(qū)域市場、不涉及媒體報(bào)道的投訴事件。負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出解決方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾正措施和預(yù)防措施投訴管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人員工作投訴管理部門有2000元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動任何媒體投訴事件。負(fù)責(zé)升級處理和答復(fù)重大的顧客投訴負(fù)責(zé)投訴管理體系的定期內(nèi)部審核、管理評審和持續(xù)改進(jìn)工作負(fù)責(zé)投訴外部評審流程的執(zhí)行第十一條 投訴處理流程投訴處理流程分為正常處理流程、升級處理流程、外部評審處理流程和投訴危機(jī)處理流程，無論走哪個程序，處理投訴的基本流程為受理 答復(fù) 行動 回訪 改進(jìn)即投訴處理五步法，從管理學(xué)角度，即14、符合PDCA的管理原則 P（策劃、計(jì)劃）受理顧客的投訴后，根據(jù)顧客的要求和公司的原則制定解決方案 D（實(shí)施、執(zhí)行）按照答復(fù)顧客的解決方案采取行動，消除顧客的不滿 C（檢查、控制）回訪投訴顧客，了解顧客對處理結(jié)果的滿意程度。 A（處置、反饋）總結(jié)分析原因，采取改進(jìn)措施，以防止同類時間的發(fā)生。1、 第一接待人員首先傾聽對方的投訴，不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來聽取客戶的投訴。2、 根據(jù)情況請顧客到安靜、遠(yuǎn)離賣場的辦公室處理，并請客戶就坐、喝茶。以平靜顧客心緒，避 免影響正常營業(yè)和公司形象。3、 根據(jù)投訴的事項(xiàng)請能夠處理的人員到場處理，在相關(guān)人員未到場時，接待人員繼續(xù) 傾聽和安撫客戶。并對造成15、客戶困擾表示道歉。4、 邀請顧客填寫投訴單，并請顧客給予時間討論解決。5、 聆聽顧客的投訴后，必須冷靜分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)，并填寫顧客投訴記錄單。6、 判定投訴是否成立，如投訴屬于無效投訴，以婉轉(zhuǎn)的語氣答復(fù)顧客，取得顧客的諒解。7、 深入探察，分析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認(rèn)真的對待；要求得到尊重；要求立即行動；要求賠償和補(bǔ)償。8、 根據(jù)分析的結(jié)果，找出解決問題的方案。如超出自己權(quán)限范圍，按程序升級處理。9、 把解決方案通過合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。并向顧客做好解釋、說服和安撫工作。10、 取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出16、現(xiàn)新的問題。11、 檢討結(jié)果，為避免問題的再次出現(xiàn)，相關(guān)處理部門將處理結(jié)果總結(jié)成案例，歸類存檔。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行處理流程，確保每個投訴都嚴(yán)格按投訴處理五步法處理，確保投訴得到合理徹底的解決，獲得滿意的結(jié)果。第十二條 投訴處理實(shí)際操作流程1、 不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。2、 營業(yè)人員、客服中心人員在接到顧客投訴后，應(yīng)向顧客表示感謝，并因?qū)︻櫩驮斐傻睦_表示歉意，如屬于權(quán)限范圍內(nèi)，立即處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。3、 如超出自己的權(quán)限范圍但問題清楚明晰，請有權(quán)限處理的上級現(xiàn)場處理，處理完畢填寫投訴處理單，簽字存檔。每月17、底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。4、 如問題復(fù)雜或現(xiàn)場無有權(quán)限處理的人員在場，協(xié)助顧客填寫顧客投訴單，請求顧客給予時間上報(bào)討論處理，立即向上級主管或客戶服務(wù)中心上傳投訴單。5、 客戶服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒有權(quán)限，向顧客說明處理程序，并明確答復(fù)時間。6、 客戶服務(wù)中心根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容組織相關(guān)部門討論處理方案。報(bào)市場營銷總監(jiān)審批。7、 客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動方案的執(zhí)行。8、 客戶中心根據(jù)投訴的性質(zhì)厘定相關(guān)人員責(zé)任，并做出獎懲意見，報(bào)市場營銷總監(jiān)審批執(zhí)行。9、 客戶服18、務(wù)中心處理完畢顧客投訴后，及時記錄、整理、分析顧客投訴單和投訴處理單，為工作改進(jìn)提出建議和意見。第十三條 投訴責(zé)任人員獎懲1、 顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。2、 顧客非合理投訴、能耐心解釋、完美處理投訴，并繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)給該顧客的被投訴人給予100元/次“委屈獎”。3、 對全年提供優(yōu)良服務(wù)，無任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎，頒發(fā)錦旗和1500元獎金。4、 對營業(yè)機(jī)構(gòu)投訴管理工作的考評由客戶服務(wù)中心執(zhí)行，報(bào)市場營銷總監(jiān)審批后執(zhí)行。5、 對公司總部各部門客戶投訴管理工作的考評由市場營銷總監(jiān)執(zhí)行，報(bào)執(zhí)行總19、監(jiān)審批執(zhí)行。第十四條 投訴賠償、補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)1、 顧客進(jìn)行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實(shí)際物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包括調(diào)換、免費(fèi)維修、退貨。2、 顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量投訴按事件性質(zhì)責(zé)成相關(guān)人員賠禮道歉，并贈送小禮品以表示感謝。3、 如因商品質(zhì)量問題或服務(wù)質(zhì)量問題，對顧客造成人身傷害，按國家相關(guān)法律條例賠償。 4、 只要顧客的投訴被確認(rèn)為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補(bǔ)償50元交通費(fèi)和誤工費(fèi)。第十五條 投訴總結(jié)、客戶反應(yīng)調(diào)查與處理投訴總結(jié)1、 公司投訴總結(jié)分為日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)和定期匯總。2、 店長、區(qū)域經(jīng)理、客戶服務(wù)中心在處理完畢自己權(quán)限范圍的投訴事件后，應(yīng)第一時間記錄、整理投訴單據(jù)，并將單據(jù)送客戶服務(wù)中心統(tǒng)一存檔。3、 日總結(jié)，店長在每日晨會對昨天發(fā)生的投訴向全店人員進(jìn)行通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。4、 周總結(jié)，區(qū)域經(jīng)理每周對區(qū)域內(nèi)投訴事件進(jìn)行匯總，向各店面通報(bào)，并做出改進(jìn)要求。5、 月總結(jié)，客戶服務(wù)中心總結(jié)每月投訴事件，做出分析改進(jìn)意見，報(bào)相關(guān)部門參考執(zhí)行。顧客反應(yīng)調(diào)查1、 投訴處理完畢后，客戶服務(wù)中心一周內(nèi)向顧客了解滿意程度，聽取顧客意見和建議。統(tǒng)計(jì)、總結(jié)顧客反應(yīng)，向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議與意見。