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1、 物業(yè)管理案例物業(yè)管理案例 目目 錄錄 一、一、 業(yè)主投訴案例業(yè)主投訴案例 二、二、 物業(yè)常規(guī)服務(wù)規(guī)程案例物業(yè)常規(guī)服務(wù)規(guī)程案例 三、三、 裝修管理與服務(wù)案例裝修管理與服務(wù)案例 四、四、 物業(yè)管理入伙案例物業(yè)管理入伙案例 第一部分：業(yè)主投訴案例：第一部分：業(yè)主投訴案例： 案例分析一案例分析一 被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦？被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦？ 今年年初的一天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障， 將在大廈辦公的某公司員工困在空中。 管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)， 按照事 先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。 經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的緊急處置， 電 梯故障才得以排除。 當(dāng)被困的這位公司員工走出2、電梯時(shí)， 管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去， 畢恭 畢敬地給他鞠了一個(gè)躬， 誠(chéng)懇地向他道歉和解釋。 不曾想他根本不予理睬， 反過(guò)來(lái)還破口大罵(管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過(guò)后來(lái)的做法說(shuō)明 管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài))。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，拂 袖而去，一直到了下午才返回大廈里的公司。 此時(shí)有的同志提議抓緊上門致歉， 爭(zhēng)取盡早得到他的諒解。 管理處領(lǐng) 導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的了解， 認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣， 效 果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來(lái)化解他的不滿情緒(不僅 掌握客戶的自然情況， 而且了解他們的脾氣秉性， 這樣就能看人下菜碟， 辨證施治)。接著這個(gè)話茬議論來(lái)議論去，大3、家覺(jué)得可以委托禮儀公司給 他送柬鮮花，或許能夠平息他的不快。 第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮 花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道忘了昨天吧，你的笑容 應(yīng)當(dāng)這樣燦爛!。 面對(duì)面的語(yǔ)言交流， 并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。 一束 鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的 管道， 它往往比喋喋不休地說(shuō)來(lái)說(shuō)去更具有思想張力和情感引力。 運(yùn)用其 妙存乎一心，常常能夠收到盡在不言中、無(wú)聲勝有聲的效果。 案例分析二案例分析二 市政水壓低業(yè)主屢屢投訴怎么辦？市政水壓低業(yè)主屢屢投訴怎么辦？ 某花園一至三層采用一次供水， 其他部分實(shí)行二次供水。 由于市政供 水的水壓偏低， 導(dǎo)致三層以下用戶的熱水器經(jīng)常無(wú)法使用， 停水?dāng)嗔鳜F(xiàn)象 也頻頻發(fā)生。管理處多次向供水企業(yè)口頭和書面反映，反響都不大，供水 情況也一直沒(méi)有得到改善。 弄得業(yè)主經(jīng)常就此問(wèn)題進(jìn)行投