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1、火鍋公司服務流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章 總 則一、根據(jù)各部門、各崗位的工作職責，按板塊環(huán)節(jié)、部門間配合進行流程梳理，并確定各個崗位及各崗位間的標準化作業(yè)。二、通過橫向與眾向兩個維度進行標準化作業(yè)規(guī)范，眾向從客人角度進行流程規(guī)范；橫向從公司各部門及各崗位角度進行標準化作業(yè)。第二章 眾向服務操作流程（以客人為中心）一、餐前準備流程（一）與咨客部了解預訂情況（二）開餐前餐前服務1、托盤操作標準。（裝盤起盤行走（輕托、重托）落盤）1.1裝盤 需要注意盤內物品的重量、數(shù)量（重物、高物放內側；輕物、低物2、放外側），用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。起盤 把托盤拉出臺面2/3，同時用左手置于托盤底部中央，身體向下微蹲，調整好左手的姿勢和托盤的平衡后平穩(wěn)站立。托盤的方式按其重量差別，分為輕托與重托。輕托左手臂彎成90度角，掌心向上，五指分開，手掌自然形成形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托，左手伸開五指，用全掌拖住盤底，右手輔助托盤。行走避讓，若托盤行走的時候遇見客人，應向右側站立并向客人點頭問好。托盤服務，托盤服務的時候站立在客人右側，右腳在前，左腳在后，托盤展開與身體呈1803、度，左手與客人服務，并時刻注意托盤的平衡。落盤 落盤和起盤的程序相反，身體先向下微蹲，把托盤的1/3置于臺面上，右手扶住托盤內側，輕輕把托盤推置臺面中央，然后站立。1.2輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調整一下。）2、擺臺擺臺的順序是先擺骨碟、小碗、調羹、后擺杯具、筷子，最后擺煙缸，放桌花，對椅子。骨碟 拇指和食指拿取骨碟的下端，擺放在離桌面4、邊緣1指半寬的距離。小碗和調羹，把調羹放在小碗內，拇指和中指從小碗的上方捏住碗口擺放置骨碟的左上方，注意調羹的柄端朝向左方。杯具 拿取的時候用拇指、食指和中指握住杯子的下方1/3以下，若擺放多種杯子，以從左到右從高到低的順序擺放。筷子 拿住筷套下端擺放至骨碟右側。煙缸 煙缸的拿捏方式和小碗一樣，以拇指和中指，捏住煙缸口沿，從主人位開始，每兩位中間擺放一個，擺放于右側，煙缸的兩個口朝向兩邊客人擺放桌花，置于桌面的中央，最后對齊餐椅，與餐具的中心線垂直。2.1茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內，盡量不要發(fā)出碰撞聲。2. 2茶盅：將其反扣在茶碟上。2. 3油碗：置于骨碟盤左上側，與骨碟盤邊緣相邊5、外距0.5cm。2. 4啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,左右間隔0.5cm。2. 5筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側相距1cm底端,相距桌1.5cm。2. 6附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。2. 7擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調，標徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當，整齊美觀。3、餐巾折花。采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構思，起到美化席面的作用。3.1手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴6、叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。4、整理落臺。擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標準統(tǒng)一擺放好。二、預定流程（短信平臺）格式化（一）本階段流程由公司咨客部主導，店內所有客人預訂均由咨客部負責。其他相關部門或人員接受預訂信息后，需將預訂信息轉至咨客部負責。（二）客人預訂分為電話預定與現(xiàn)場預定，具體程序如下：1、電話預定程序：1.1接聽電話。三聲內接聽電話先自報家門，“您好，xx火鍋，請問有什么可以幫到您”。1.2詢問客人7、需求。詳細記錄客人的預定需求。包括不限于：用餐時間，用餐人數(shù)，餐桌要求（包間或大廳），火鍋種類（紅湯或白湯），菜品種類，客人聯(lián)系方式，姓名，其他特殊要求。1.3如客人有特殊要求，需短信通知的，由咨客部專人向客人發(fā)送信息，內容包括：用餐預留時間，餐桌或包間號，用餐位置等。1.4系統(tǒng)記錄。有咨客部將客人預定信息在預訂系統(tǒng)中登記。2、現(xiàn)場預定程序：參按電話預定程序，其中如遇陌生預訂客人提前預定菜品等要求的需由咨客部帶領客人在收銀處繳納預定金并及時通知廚房準備特殊菜品等。3、咨客部確認客人預訂后，應將預訂信息傳至各樓層部長處，以便樓層服務部掌握預訂情況。預定通知單4、客人預訂后，咨客部每天中午11:08、0，下午16:00應與預訂客人進行確認預訂是否更改，如有更改應及時通知樓層服務部。5、咨客部應及時掌握設備設施的使用狀況，后廚的菜品等，以便及時回答客人的咨詢，以便靈活處理預訂事宜。6、咨客部應在客人的預訂信息中收集整理完善客戶檔案資料，以便后續(xù)的市場營銷推廣工作。三、客人用餐服務流程（一）迎客程序1、客人到店后，由保安人員負責指揮車輛，幫助客人搬運酒水，將客人引領至酒店大門口處。2、客人進入大堂后，由咨客人員負責接待客人，并詢問人是否有預定：2.1如有預訂，確認客人信息后，將其引領至預訂位置，并與樓層服務員進行信息交接。2.2如無預訂，先確認客人用餐要求，再確認是否有餐位。如有餐位，引領客人9、至用餐位置，并與樓層服務員進行信息交接。如無餐位，請客人稍作休息，待翻臺后予以安排，期間可與客人確認具體的用餐需求，并及時將信息傳至樓層服務員。（二）點菜程序1、樓層服務員待客人坐下后，為每位客人斟茶后，進行點菜，客人點菜下單完成后，為客人遞送毛巾，拆除筷套、席巾。2、點菜程序：2.1酸菜魚火鍋。引導客人點菜順序為：確認魚的種類鍋底種類是否需要涼菜配菜小吃酒水2.1.1期間如客人較少時，可一次性下單。2.1.2期間如客人較多時，可在客人點完鍋底后下一次單，以便廚房減少準備時間，待酒水點完后再下一次單。菜單下完后，由后廚稱魚人員通知樓層服務人員魚的重量，由樓層服務人員通報客人，請人予以確認。原則10、上，自客人點菜完成后，各環(huán)節(jié)準備完成的時間約定為：常規(guī)魚種2025分鐘到餐桌；特殊魚種2530分鐘到餐桌；涼菜510分鐘到餐桌；配菜2025分鐘；酒水510分鐘到餐桌；小吃待客人葷菜吃完后到餐桌。2.2海鮮火鍋。引導客人點菜順序為：涼菜鍋底種類配菜小吃酒水2.2.1期間如客人較少時，可一次性下單。2.1.2期間如客人較多時，可在客人點完涼菜后下一次單，以便廚房減少準備時間，待酒水點完后再下一次單。2.1.3原則上，自客人點菜完成后，各環(huán)節(jié)準備完成的時間約定為：鍋底510分鐘到餐桌；海鮮配菜2025分鐘到餐桌；涼菜510分鐘到餐桌；酒水510分鐘到餐桌；小吃待客人葷菜吃完后到餐桌。2.3樓層服務11、員應對所轄區(qū)域的客人點菜跟蹤落實，不得延誤。原則上，自客人入座后，樓層服務人員點菜下單時間應控制在6分鐘以內。3、點菜推銷技巧。（三）備菜程序1、客人點菜下單后，后廚由專人負責點菜系統(tǒng)打印出菜單的分配，由后廚人員備菜廚師按單備菜。2、樓層服務員根據(jù)客人的用餐進度，掌握上菜的速度。如客人用餐接近尾聲，添加部分菜品時，應在點菜中備注“加急”，后廚備菜人員應優(yōu)先備菜。（四）傳菜程序1、上菜順序：涼菜油碟酒水鍋底配菜小吃2、上菜規(guī)則：2.1先鍋后菜、先菜后點、先咸后甜、先葷后素、先優(yōu)質后一般。如客人對上菜有特殊的要求,應靈活掌握。2.2客人“加菜”的菜品應優(yōu)先傳運到桌。2.3貨運電梯使用。2.3.1配12、菜總協(xié)調處應及時將配備的菜品以“按桌、按樓層”的原則裝在同一盤內。2.3.2各樓層傳菜員應合理使用傳菜電梯，減少時間，菜品或餐具運輸完畢后，應及時關閉電梯門，以便其他樓層運輸物品。2.3.3如客人較多，貨運電梯所運物品不能滿足客人時間要求時，原則上，火鍋鍋底由貨運電梯運送，菜品可由傳菜人員通過樓梯傳運。2.4傳菜員將廚房菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認可，避免錯上、漏上菜肴。2.5把好質量關：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標準，原料是否新鮮，裝盤是否恰當，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。2.6保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應快端快送。端法13、衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。2.7在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規(guī)范操作。（五）客人餐間服務1、更換骨碟2、添加湯料3、添加菜品4、分菜服務5、斟酒水服務5.1取酒、示酒。根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水；5.2在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下開瓶，征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟。（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）5.3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能14、搭在酒杯口上，之間相距12cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應在茶杯內斟入茶水。酒水斟倒完成后應及時收回臺面上空余的杯具（注：席桌宴會提前10分鐘斟到位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。）5.4宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應先跟客人道歉并及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）6、上菜服務6.1上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟。6.2位置15、：上菜的位置一般選餐桌的下首或對客人干擾最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側。6.3順序：先開葷菜素菜小吃水果要因地而異，合理安排時機6.4介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應先勾單，后上菜，上菜完畢應告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）四、買單、送客流程（一）買單流程1、客人用餐完畢后，進入買單、離席流程。樓層服務員應細心觀察客人用餐進度，應提前做好結賬準備，防止結算時間過長或逃單。2、客人結賬程序：客人要求結賬清查酒水服務員、收銀員核對賬單與客人確認收錢開具發(fā)票、16、找零3、客人買單時間應控制在10分鐘以內。4、客人要求結帳時，服務員應及時應答（語言：請稍候）良好的結帳服務應是顧客在要求結帳時準確，迅速的提供服務，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結帳。5、結帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務態(tài)度和周到的貌。結帳人員將帳單放入收銀夾內，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。收款時應聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當面清點票面金額進行復述，以免產生誤會。依一定順序將發(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。17、語言：（這是找補您的零錢和餐費發(fā)票，請點收。）（二）送客流程1、服務員應主動為客人挪椅，提醒客人攜帶私人物品，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。2、借客人等待找補零錢之際，服務員應主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人。3、收臺。3.1收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。3.2將椅位整理歸位。3.3收揀玻璃杯等易碎品，清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。3.4重新鋪擺臺面。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）第三章 橫向服務操作流程（以部門、崗位為中心）18、一、總經理操作手冊1、例會前。巡視檢查店內各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)營業(yè)中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關情況。2、參加例會。著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長、經理主持的例會情況；及時完善補充內容，作出及時的要求說明。3、營業(yè)前。仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。4、營業(yè)中。現(xiàn)場管理：經常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各19、環(huán)節(jié)運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。5、營業(yè)結束。召集各環(huán)節(jié)負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結當日工作中出現(xiàn)的問題；及時調整、完善經營措施。二、樓面經理操作手冊1、班前準備工作。及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚房銜接當天的菜品的供應情況。（注：由廚房填寫當日沽清單）2、組織參加例會。時時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內容，強調補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；3、檢查20、服務人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚房菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。4、營業(yè)前工作。抽查大廳內各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準備工作以及相關的電器設備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環(huán)節(jié)負責人保修）；巡視督檢服務員準備工作中的規(guī)范操作。5、營業(yè)中。巡視各區(qū)服務員的站位情況，按程序展開接待服務工作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務質量，嚴肅崗位責任，促進工作協(xié)調。對傳菜環(huán)節(jié)和服務人員工作主動21、性，菜品質量把關，控制業(yè)務高峰時出菜速度（結合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。掌握好大廳的空調，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導、服務員做好客人進餐時的服務，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應付突發(fā)事件的準備，業(yè)務高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務員，做好客人的結帳送客收款工作，大型席桌的結帳工作親自負責操作。）6、營業(yè)結束。注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日志（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負責人，樓面部部長以上碰頭會（注：總結當日工作情況）街接。三、樓面部長（大廳，包房）122、例會前。早班當值人員，及時對所需餐具進行到相關部門領取，做到領發(fā)正確。2、參加例會。召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面經理傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，接受經理的工作安排。3、營業(yè)前工作。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面經理或總經理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。主動配合樓面經理、咨客部，按客戶需要設置臺型，放置酒水。了解訂座情況后，根據(jù)情況預先作好服務員執(zhí)臺安排。讓員工熟悉了解宴席性質、標準、要求。4、營業(yè)中工作。掌握當天菜品供應23、情況，主動為客人介紹菜品。征詢客人意見，做好下單，推銷工作。（注：配合迎賓及服務員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結帳送客和收臺等輔助工作。）監(jiān)督菜品質量，控制出菜速度，協(xié)助服務員做好加菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。（注：隨時監(jiān)督服務質量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務員提供周全服務。），同時，做好送客工作。5、營業(yè)結束。及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向經理或總經理匯報（針對服務員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）5.1參加營業(yè)結束后管理人員碰頭會。總結反饋當日工作情況，收集信息。5.2做好當日值班工作。認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。四、傳菜部長1、參加例會。召集本班組24、人員參加例會。應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面經理傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。2、營業(yè)前的工作。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調配料、傳菜用具準備到位）。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。3、營業(yè)中的工作。監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務員的工作配合。業(yè)務繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關注菜單及追菜速度。4、營業(yè)結束。及時記錄來自客人和內部員工的意見和建議，及時向樓面經理或總經理25、匯報。參加收市管理人員碰頭會。五、樓層服務員1、參加例會。著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）認真聽取例會中傳達的內容。2、營業(yè)前。負責桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內。（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。）3、負責責任區(qū)域的清潔。檢查準備好服務工作中所需的服務工具。（注：樓面部長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。4、營業(yè)中。按時定位站崗。按照服務程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。4.1熟悉服務流程，熟悉服務技巧及餐飲實物知識。熟悉各式器皿的正確使26、用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。4.2了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調方法、口味特點，掌握菜肴的服務方式。服務中，對安全工作重視并經常檢查。4.3做好結帳、送客工作。（注：整個服務工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）4.4客人離座后，做好收臺工作。5、營業(yè)結束。完成上級指派的工作。六、傳菜員1、參加例會。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負責準備好調、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好營業(yè)前的準備工作。負責開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉餐具。負責責27、任區(qū)域的清潔。3、營業(yè)中。按時定位、站崗。嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務員手中。把好菜品質量關，對不符合質量標準的菜肴有權拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向部長匯報。協(xié)助大廳服務員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。七、吧員1、參加例會。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負責保持吧臺內的清潔衛(wèi)生。準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。備好開堂前所需的票單便于28、操作。查核帳目。3、營業(yè)中。按時定位、站崗。對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。密切配合服務員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。負責備好就餐客人所用的水果盤。4、營業(yè)結束。準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。將所有酒水及商品收藏于柜內，并鎖好柜門。做好物品的清理、歸類、收撿工作。八、收銀員1、參加例會。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運作情況。在出納處領取29、備用營業(yè)用票據(jù)。明確在崗人員的分工。3、營業(yè)中。按時定位、站崗。（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。）負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結帳工作。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務費的收取標準及計算方法。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。3.1使用支票結帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。3.2使用信用卡結帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結帳法。掛帳時，應及時向部長、經理請示明確。3.3收取的營業(yè)款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內上交財務部。3.4對客人解答結帳疑問如有不清楚30、或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。4、營業(yè)結束。清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業(yè)報表。九、咨客1、參加例會。著裝整潔、，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌清潔。負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。及時了解當日餐廳內餐桌預訂情況。（注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。）3、營業(yè)中。按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負責接聽來電電話。負責侯客廳內客人的接待服務工作。注意收集31、客人對本餐廳的意見，并及時向樓面經理匯報。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。隨時檢視服裝儀容。負責做好送客工作。4、營業(yè)結束。整理、收撿菜譜，訂座本等工作。十、保安1、參加例會。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。認真聽取例會中傳達的內容。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。）2、營業(yè)前。負責餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。負責準備上崗所需的配套用品。督促好當天安全值日的環(huán)節(jié)簽字交接工作。3、營業(yè)中。按時到崗站位。負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。4、營業(yè)結束。負責餐廳人員的離32、店物品檢查工作。負責店內各環(huán)節(jié)的營業(yè)結束檢查工作。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負責餐廳當日的值夜保衛(wèi)工作。十一、樓面清潔工1、參加例會。按規(guī)定著裝，列隊參加例會。認真聽取例會上傳達的內容。2、營業(yè)前。領取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內清潔度。負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。3、營業(yè)中。按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。隨時保持負責區(qū)域的清潔。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)機器設備。及時配合樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。4、營業(yè)結束。做好收尾環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生。離崗時關閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。十二、例會標準（一）例會時間：上午10：00 下午17：00（二）例會要求1、著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。2、通報當日席位預訂，菜品的供應情況。3、傳達公司文件或總結前一天工作出現(xiàn)的問題。4、樓面經理指派員工領說服務流程服務用語。5、由樓面經理宣布例會解散令。