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1、科技公司服務部員工崗位職責及薪酬管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 科技有限公司服務部管理制度一、 目的：1、 為了保障金蝶客戶用好金蝶、真正推薦金蝶軟件，保障售后服務質量，提高客戶滿意度；2、 積極開展服務營銷，樹立服務品牌，加大收取服務費用；3、 積極開拓二級市場，挖掘客戶資源，為公司帶來新的增長點；4、 有力地支持銷售前線，對內樹立起以“銷售為中心的價值觀”，對外樹立起“以顧客為中心的服務”價值觀。二、 崗位設置服務部經理（1人）服務工程(6)KIS實施專員(3)服務監督/熱線(1)經理助理（1人）三、 2、崗位職責權限（一） 技術支持部經理1 、技術支持部經理職責（1） 全面主持本部門的日常事務管理工作，向公司總經理負責。（2） 根據熱線電話崗所記錄的問題和日常客戶的需求反饋，對本部門的工作進行分工和協調。（3） 負責本部門服務隊伍的建設，積極培養人才，儲備人才，以適應公司不斷發展的需要。通過與本部門員工的溝通、交流，了解員工需要，激勵員工熱情，幫助員工發展。（4） 通過服務監督崗的調查和其他方式，跟蹤本部門服務情況，提高服務質量，并組織老客戶深層應用培訓，減少低檔次服務次數。（5） 加強與高校聯系，建立友好合作關系，為人才的培訓，員工的培訓提升提供良好的環境。（6） 根據用戶調查結果和其他考核3、的因素，依據獎懲制度，對服務人員進行評定，做到獎罰分明。（7） 對于本部門能力范圍內可解決的問題，引起用戶投訴，應付全部責任。對于本部門能力范圍以外的問題，未及時向領導或總部技術支持部門反映，引起用戶投訴負主要責任（8） 積極開拓創新，不斷增加服務途徑，以提供更優質的服務。（9） 在不斷提高服務質量、創造品牌服務的同時，加強對客戶關系部服務年費收取的跟蹤，保證公司收入。（10） 負責大客戶的日常技術的服務工作和部門員工疑難問題的支持和幫助解決.（11） 根據實際情況不定期安排部門員工培訓，并提交培訓總結。（12） 每月進行一次部門工作總結，并向總經理匯報當月工作。（13） 每季度向公司管理層進4、行一次述職報告，內容以PPT的形式報告。（14） 負責實施部的客戶驗收及交接工作，對實施的客戶進行全面的技術檢查，保證實施質量。（15） 組織部門活動，活躍部門氣氛，增強部門員工間的交流。（16） 協同其他部門對客戶投訴進行立案跟蹤，并向總經理匯報。（17） 負責對本部門員工的階段評定、考核，并進行適當調薪。2 、技術支持部經理工作流程（1） 每天下午從熱線電話崗提取需要服務的客戶記錄表，并對其進行合理分配，分配原則上是其服務代表各自的客戶，如果出現一個服務代表當天有超過3家以上的客戶需要服務，則強制進行重新分配。（2） 每天早上收取上一天的工作反饋記錄，并對客戶是否完成進行確認，或者重新分配5、，并給予打分。（3） 每天對服務代表的客戶年費工作進行計劃，跟蹤并指導收取年費工作。（4） 及時安排并調整當天需要服務的客戶進行就近原則調配。（5） 每天對回收服務代表的服務反饋單并進行評分統計。3 、技術支持部經理權限（1） 客戶的服務和年費的收取有分配權。（2） 對部門員工工資薪酬有建議權。（3） 對部門員工有考核權和評分權。（4） 對本部門內人員的晉升、降級、調動和解雇有決定權。（5） 對年費合同具有核準權。（二） 服務部經理助理權限：1、 協助部門經理工作，全權向部門經理負責；2、 部門經理出差不在工作崗時，由經理助理行使經理職權；3、 為部門經理分擔管理、人員培訓等工作；4、 對部門6、經理在內部工作安排、人事安排有建議權。（三） 服務監督/熱線電話崗1、 服務監督熱線支持人員職責（1） 負責客戶熱線電話的支持，在知識范圍內解決客戶出現的一些常見的軟件技術問題，對于未能解決的問題作好詳盡記錄，并對問題的嚴重性及緊急性做出判斷后及時通知技術支持部經理安排工作。（2） 負責整理本部門合同、服務記錄單、服務調查等資料。（3） 負責對本部門的服務運作情況進行監督、反饋和糾正效果的驗證。（4） 負責服務回訪制度的建立、健全（回訪覆蓋數不少于客戶總數的30%）。（5） 每月進行服務質量調查的統計分析、客戶投訴統計分析、有效應用統計結果改進服務質量。（6） 負責向總部服務運管部和部門經理上7、報服務質量情況及整改效果。（7） 以事實數據為依據，為部門的績效考核提供相關數據信息。 （8） 協助技術支持部經理做好大客戶、集團客戶、異地客戶的服務情況跟蹤。（9） 每天下午5：00對服務人員去客戶情況與客戶進行電話了解并記錄。（10） 每月對服務代表的客戶進行抽查10家進行電話監督并形成反饋報表。（11） 協助日常中對公司里存在問題的電腦進行維護2、 服務監督/熱線支持人員工作流程3、 服務監督/熱線支持人員權限（1） 在緊急服務情況下有代替技術支持部經理安排工作的權力。（2） 有提出合理化建議的權力。（3） 有投訴的權力。（4） 對服務代表有監督的權力。（四） 現場支持人員1、 現場支持8、人員職責（1） 每月必須完成45家次以上的客戶問題解決和15家次以上的客戶拜訪（2） 每天的工作必須合理安排，早上必須與去的工作客戶進行電話溝通并確認到客戶處的時間，嚴禁不與確認，直接到客戶處，對于重點客戶，要優先服務。（3） 每家工作時間不得超過2小時（安裝操作系統等費時的問題除外），超過時不能解決問題，必須及時向部門經理反饋，并針得客戶同意后進行打包數據處理，帶回由公司技術人員處理，或者交接給其他技術人員處理。（4） 完成當天分配的工作，如有特殊情況不能完成或遲到的，要及時與客戶聯系，并另約時間。（5） 所有上門維護，都必須當天填寫維護記錄單，并在下班前或第二天上班后交給部門經理。（6） 9、對于未能在客戶處解決的問題，應在回公司后及時與部門經理或其他同事溝通，盡快找到解決方法，如判斷為軟件程序本身的問題，應及時通過MyKingdee網站向總部反饋。（7） 對于要打包回來處理的數據，應在征得客戶同意下，把數據帶回，交給數據處理人員（8） 收集客戶意見，經常與客戶保持聯系，跟客戶聯絡感情。對超過服務期的客戶要跟蹤年費收取，對于不交年費的客戶要多做溝通，找到客戶不交的理由。（9） 負責客戶的產品升級等，但升級時必須由客戶填寫產品升級申請單，以前的數據必須做好備份工作，新產品的升級必須由公司統一規定時間，沒有公司統一通知可以升級的命令，員工不能隨便與客戶升級。（10） 積極參加公司的培訓10、，認真學習公司的新產品。（11） 公司新產品出來時，必須及時向客戶提供公司產的宣傳資料及金蝶畫報等刊物。積極配合公司其他部門的工作，參與部門之間的交流。（12） 所有員工去客戶時必須穿工作服、打領帶并佩帶工牌，同時必須帶領工作包。（13） 每月進行一次維護工作總結。2、 現場支持人員工作流程3、 現場支持人員權限（1） 有提出合理化建議的權力。（2） 有投訴的權力（3） 有拒絕實施不合格的服務交接，但必須向部門經理反饋。四、 技術顧問職稱評定：1、 技術顧問將根據認證級別、崗位工作年限、業績狀況確定，認證的具體內容參照金蝶軟件（中國）有限公司頒布的渠道銷售與服務類專業人員認證管理辦法。2、 技11、術支持部技術顧問分成五個等級：即初級、中級、高級、資深、首席；每個職等分了3個職級。3、 各級人員升級資格如下表：其中經驗是指在金蝶公司工作的實施崗位工作的年限月度。 項目職稱等級初級中級高級資深首席職級經驗經驗經驗經驗經驗3924426078261836547213123048664、 技術顧問只有當達到以上指標后，才能有資格向公司提出晉級申請，申請流程首先由技術顧問向技術部經理提交申請表，由技術部經理交HR經理確認并與服務監督溝通本人在服務過程中客戶的滿意度情況，達標后由HR經理組織考試、個人業績及工作匯報（PPT形式）。5、 匯報聽證參加人員為：公司總經理、分管技術副、分管理營銷售副總、12、技術部經理及助理、HR經理進行面試和答辯。匯報時間為周六上午。五、 薪資結構說明1、 技術支持部員工薪資結構由以下幾部分構成：薪資=基本工資+績效工資+提成其它獎勵；2、 基本工資為員工的最低生活保障工資，不低于當地的最低工資標準，包括級別工資、房補、誤餐補貼、社保和競業補償金等。3、 提成指公司根據財務指標完成情況給予的提成，根據不同崗位按照不同區間進行兌現， 用以短期即時激勵。主要包括csp 提成（包括標準csp 收入、培訓收入）、其他業務收入提成、產品銷售提成（適用銷售部提成政策）、實施項目提成，這幾項提成適用公司所有員工。即只要公司員工有上述收入，都可享受這些提成。4、 技術支持部允許13、簽訂2年以上的且銷售人員在2個月之內沒有拜訪記錄的老客戶；也允許簽訂老客戶介紹且銷售人員沒有拜訪記錄和注冊的客戶。六、 基本工資與職級關系1、 技術支持部職級表，其中70%為級別工資，30%為效益工資。技術支持部人員級別工資的計算2、 初級到高級工資表：項目職稱等級初級中級高級職級基本績效小計基本績效小計基本績效小計38403601200112048016001260540190027003001000105045015001190510180015602408009804201400112048017003、 資深到首席工資表：項目職稱等級資深首席職級基本績效小計基本績效小計3168072014、2400210090030002154066022001960840280011400600200018207802600七、 績效工資的考核績效工資是為了提高服務人員在服務過程的服務質量、提高客戶滿意度和快速響應客戶的能力，同時提高服務GSP收入的關鍵指標。服務部績效工資的考核由：工作效率（月度服務家次）、服務響應速度（到客戶的時間）、客戶滿意度、服務年費（GSP指標）和經理考核五個指標組成：1、 服務工作量（工作效率）：30分（） 服務工作量績效工資績效工資30%完成率（） 完成率完成家次/保底任務（） 各級實施顧問月度任務如下表：項目結案金額初級中級高級資深首席保底任務40分45分（） 15、外地家次倍數：外地家數倍數11.5小時1.52小時2小時以上1.522.5（） 本系數只針對一家客戶，同一區域有多家客戶時，按市區內計算。2、 服務響應速度（到客戶的時間）：20分（） 公司把客戶分成A、B、C、D四類客戶，每類客戶的響應時間如下表格：（） 服務響應速度績效工資績效工資20%（當月實際得分/20）（） 當月有客戶的響應速度達不到要求，客戶服務部所有員工的服務響應速度績效按1分/家次扣。項目結案金額A類B類C類D類保底任務2個工作小時1個工作日（當天）2個工作日（次日）3個工作日（第三天）客戶類型戰略客戶20家大型客戶50家中小型客戶未交年費客戶3、 客戶滿意度：20分（） 根據16、服務監督崗及客戶反饋單對每天服務的客戶進行每天普查，并把普查結果分成很滿意、滿意、一般（可以、還可以、差不多）、不滿意（不怎么樣）、很不滿意（要求換人）等五檔，從滿意每下降一檔扣1分；（） 直接投訴到公司管理層及總經理，屬實扣1分。（） 客戶滿意度績效工資績效工資20%（當月實際得分/20）4、 服務年費：20分（） 服務年費作為服務部的一個重要目標，也是客戶滿意度標準的一個考核指標。項目季度任務職級第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%季度指標12萬20萬20萬28萬80萬（） 年費績效工資績效工資20%（當季實際收款/季度任務）（） 季度任務實行滾動累17、計，即第一季度未完成（超額完成）任務的部分累計到下個季度。（） 如果當季度任務完成，下個季度的服務年費績效為滿分。（） 服務年費的任務80萬包括CSP和銷售金額（銷售金額按半計算）。KIS專業版實施費計入任務。5、 經理考核：10分（） 經理人員根據實施顧問的當月工作表現包括：服從工作安排、學習能力、與部門溝通、幫助同事、創造公司效益、團隊精神、個人形象整理、執行力、個人帶頭作用和是否造謠等10個方面進行考核，每一個方面扣一分。（） 經理考核績效工資績效工資10%（當月實際得分/10）八、 提成的計算服務提成是獎勵服務反應及時快、服務實施質量好且客戶滿意度高的服務顧問，具體考核根據4個等級進行18、考核：KIS迷你版、KIS提成、K/3常規客戶提成、戰略客戶提成等。項目標準項目等級戰略客戶K/3客戶KIS客戶KIS迷你版收費標準根據合同根據合同根據合同根據合同合同成交金額15%合同成交金額15%合同成交金額15%800元/年員工折扣不能打折不能打折不能打折不能打折經理折扣不能打折90%不能打折提成系數8%100元/套提成說明服務提成（合同金額勞務費用）提成系數服務年費必須按照上面的要求進行，違者當月績效扣20分。九、 客戶投訴管理1、 特大投訴成立條件（） 不根據實際情況向部門經理、公司總經理反映實情，騙取客戶簽署反饋單，而實際根本與反饋單不一致的；（） 對用戶態度不友好或與客戶發生沖突19、，不管是不是客戶不對而導致客戶直接投訴到公司管理層、技術部、服務監督、總經理處的；（） 丟失客戶數據而使客戶造成損失，客戶沒有采取法律行為的；（） 對于當天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯系并另約時間達成一致而造成客戶有意見的；（） 因技術問題不能解決又未向部門經理反映重新安排服務而影響客戶工作，直接投訴的；（） 客戶直接投訴到金蝶集團或區域屬實的。2、 重大投訴成立條件：（） 答應客戶完成的報表、小開發等帶回制作的任務，因為個人的疏忽拖拉而沒有按時完成，造成客戶投訴的；（） 打包回來的數據或拿回測試的數據，在48小時內沒有跟客戶聯系，造成客戶投訴到部門經理或總經理處的；（） 屬20、于上班時間，手機未開，造成客戶找不到的；（） 答應客戶具體時間沒有按時到，導致客戶投訴的。3、 一般投訴成立條件：（） 發現程序問題、客戶建議、客戶需求無及時填寫“問題反饋單”，或沒有向總部提交需求表的和沒有書面向總部提交的造成投訴的；（） 部門經理安排工作不接受工作分配且沒有向部門經理溝通的；（） 客戶直接投訴到金蝶集團或區域的事項，不屬實的。（） 手機沒電，事先沒有向公司行財務部報知的，造成部門經理、客戶找不到的；4、 投訴處理（） 發生特大投訴，經查證屬實的，每次扣款300500元，月度考核服務滿意度績效扣20分；（） 發生重大投訴，經查證屬實的，每次扣款200400元，月度考核服務滿意21、度績效扣10分；（） 發生的一般投訴，經查證屬實的，每次扣款100200元，月度考核服務滿意度績效扣5分；（） 如果本月發生的重大級別以上的投訴2次及以上的，全部績效工資為0，情節嚴重者辭退處理，不發當月工資。（） 季度內發生的重大級別以上的投訴次的，取消本季度的晉級資格1次；（） 全年2次以上重大投訴不能參加年終公司優秀員工的評選。（） 全年3次及以上重大投訴，個人當年沒有年終獎。十、 升降級別管理1、 晉級管理：（） 晉級條件：半年內沒有任何投訴，遵守公司制度，缺勤率不超過3天；半年內績效平均分0分及以上。服務表現佳，季度內客戶對其表揚信和旌旗獎勵；（） 達到以上條件后，本人向部門經理提出22、申請，由公司人力資源部經理組織公司管理層組織考試和答辯。（） 晉級方式：通過考試和答辯（考試占60分，答辯占40分），綜合達到75分以上，向上晉一級。2、 降級管理：（） 季度發生重大級別以上投訴次或總投訴次數超過次，自動下降一級。（） 不聽從部門經理工作安排，在客戶處消極怠工的，可以降一級或多級；十一、 年終獎年終獎標準為該服務人員該年月平均工資，如果當年完成任務，年終獎基數為1.5倍工資，若未完成當年任務，年終獎基數為1倍工資；年終獎公式年終獎基數綜合績效十二、 費用管理1、 交通費：市內交通費，每月按照最高100元報銷，市外交通費用按每月實報實銷，報銷按照每天公司分配的任務單，及客戶簽字蓋章的反饋單進行統計報銷售；2、 手機費用報銷：中級以下人員每月60元，中級以上人員每月100元；3、 年費收取需要宴請客戶者，需要請示部門經理，由部門經理向總經理匯報批準使用。十三、 注意事項1、 本制度如與以前制度有沖突，以本制度為準；2、 本制度未盡事宜，在執行中，有任何凝問，解釋權歸科技有限公司解釋。