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1、科技有限公司售后服務(wù)工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 售后服務(wù)管理制度第一條、總則：1、本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，為了保證客戶(hù)的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶(hù)提供周全服務(wù)，以最大限度滿(mǎn)足用戶(hù)需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，2、強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。2、本辦法包括總則、產(chǎn)品服務(wù)措施、服務(wù)作業(yè)程序、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴處理、售后服務(wù)工作守則、管理體制、應(yīng)急方案等組成。3、各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。4、技術(shù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。5、本制度呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。第二條、售后服務(wù)工作守則：1、技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門(mén)的職責(zé)。2、對(duì)部門(mén)人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、公司及各地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商3、維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4、負(fù)責(zé)公司所銷(xiāo)售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。5、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶(hù)承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。6、及時(shí)把客戶(hù)和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。7、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保管好維護(hù)工具。8、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象，做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心。9、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。10、認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。11、公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫(xiě)登記表格，按規(guī)程和部門(mén)人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)4、上報(bào)。第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施：1、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格按照雙方簽訂的合同書(shū)上所承諾保修期限提供上門(mén)保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供724小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。技術(shù)部門(mén)應(yīng)向合同歸檔部門(mén)領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書(shū)復(fù)印件，做好保修時(shí)間登記載要，以便產(chǎn)品保修范圍、保修時(shí)間、保修措施等。2、保修期外：提供終身維護(hù)的服務(wù)承諾，在保修期滿(mǎn)后系統(tǒng)因用戶(hù)操作人員造成損壞的，并保證提供最優(yōu)惠價(jià)格的配件和服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。3、軟件服務(wù)和軟件升級(jí)：在保修期內(nèi)由于5、系統(tǒng)原因造成破壞，均免費(fèi)安裝或升級(jí)服務(wù)。保修期外重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)只收取適當(dāng)?shù)某杀举M(fèi)、人工費(fèi)和差旅費(fèi)。特定軟件重新安裝或軟件升級(jí)等服務(wù)收費(fèi)除外。同時(shí)保證升級(jí)后系統(tǒng)優(yōu)于原有的系統(tǒng)，至系統(tǒng)運(yùn)行工作正常。4、提供備用機(jī)替換服務(wù)：不論在保修期內(nèi)或保修期滿(mǎn)后，設(shè)備在任何使用過(guò)程中如出現(xiàn)故障的，技術(shù)部門(mén)應(yīng)立即響應(yīng)到達(dá)用戶(hù)故障現(xiàn)場(chǎng)，所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用2小時(shí)，郊區(qū)采用7小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)8小時(shí)（特殊情況除外）。在10小時(shí)規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能修復(fù)解決問(wèn)題的，保證在12小時(shí)內(nèi)免費(fèi)提供備用機(jī)（件）替代產(chǎn)品服務(wù)，保證系統(tǒng)正常工作，不影響客戶(hù)使用。5、故障維修響應(yīng)時(shí)間和到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間6、：不論在保修期內(nèi)或保修期滿(mǎn)后，設(shè)備在使用過(guò)程中如出現(xiàn)故障的，應(yīng)立即向用戶(hù)作出實(shí)質(zhì)性的響應(yīng)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間。6、定期回訪(fǎng)、回訪(fǎng)內(nèi)容服務(wù)：產(chǎn)品在驗(yàn)收合格之日起，技術(shù)部門(mén)應(yīng)建立客戶(hù)售后服務(wù)檔案，長(zhǎng)期為客戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，質(zhì)量保障跟蹤服務(wù)，定期對(duì)整套設(shè)備進(jìn)行巡查或檢修服務(wù)。及時(shí)反饋信息，在保修期內(nèi)按每3個(gè)月定期上門(mén)回訪(fǎng)一次。在保修期滿(mǎn)后按每6個(gè)月定期上門(mén)回訪(fǎng)一次。每月電話(huà)回訪(fǎng)和質(zhì)量跟蹤回訪(fǎng)一次，并做好回訪(fǎng)記錄。7、設(shè)備技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：免費(fèi)為客戶(hù)的操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、日常維護(hù)培訓(xùn)以及跟蹤培訓(xùn)服務(wù)，直至操作人員能獨(dú)立工作滿(mǎn)意為止。第四條、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序：1、本公司售后服務(wù)的作7、業(yè)分為下列四項(xiàng)：（1）、有費(fèi)服務(wù)（A）凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。（2）、合同服務(wù)（B）凡為客戶(hù)保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶(hù)所訂立商品保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。（3）、免費(fèi)服務(wù)（C）凡為客戶(hù)保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。（4）、一般行政工作（D）凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。2、服務(wù)中心或公司服務(wù)組，接到客戶(hù)之報(bào)修電話(huà)或文件時(shí)，該單位人員應(yīng)即將客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、商品型號(hào)8、等，登記于“報(bào)修登記簿”上，送請(qǐng)技術(shù)部門(mén)派工趕赴現(xiàn)場(chǎng)。3、技術(shù)人員持“保修服務(wù)憑證”前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶(hù)于“保修服務(wù)憑證”上簽字，攜回交于技術(shù)部門(mén)的“報(bào)修登記簿”上注銷(xiāo)，并將“保修服務(wù)憑證”歸檔。4、凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶(hù)收費(fèi)，將款向交于公司會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“保修服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。5、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶(hù)商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶(hù)外，并要求客戶(hù)于其“保修服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與技術(shù)部，登錄“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以9、憑施工修護(hù)。6、每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)技術(shù)部門(mén)主管驗(yàn)訖后在“客戶(hù)商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“保修服務(wù)憑證”送請(qǐng)客戶(hù)簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶(hù)的收據(jù)并予以作廢，并將“保修服務(wù)憑證”歸檔。7、上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“保修服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。8、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門(mén)主管予以協(xié)助。9、技術(shù)員應(yīng)于每次將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)技術(shù)部門(mén)主管核閱存查。10、產(chǎn)品返修期限最多不得超過(guò)10個(gè)工10、作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時(shí)間內(nèi)必須把返修產(chǎn)品送至客戶(hù)單位，做好交接手續(xù)。11、保修合同期滿(mǎn)前一個(gè)月，技術(shù)部門(mén)及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶(hù)，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。12、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序流程圖附后。（從略）第五條、客戶(hù)意見(jiàn)：1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀(guān)念，特舉辦客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶(hù)意見(jiàn)分為客戶(hù)的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，技術(shù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3、技術(shù)部門(mén)及分公司應(yīng)將當(dāng)11、天客戶(hù)“報(bào)修登記簿”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修數(shù)為原則，不采抽查方式。4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶(hù)勾填。5、對(duì)客戶(hù)的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，技術(shù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶(hù)；其屬一般性質(zhì)者，技術(shù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話(huà)通知該客戶(hù)。6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶(hù)的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，技術(shù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心人員及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。7、服務(wù)中心及分公司12、對(duì)抱怨的客戶(hù)，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由技術(shù)部門(mén)主管親自或?qū)ｉT(mén)派員前往處理，以示慎重。第六條、客戶(hù)投訴管理制度：1、客戶(hù)投訴管理辦法：（一）、目的：為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）、范圍：包括客戶(hù)投訴表單編號(hào)原則，客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。（三）、適用時(shí)機(jī)：凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時(shí)技術(shù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善）。（四）、客戶(hù)投訴分類(lèi)：客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區(qū)分為：13、非質(zhì)量異常客戶(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成、自然災(zāi)害、地震、雷擊、蟲(chóng)害等）。、派遣人員怠慢對(duì)待保修產(chǎn)品。、派遣人員工作態(tài)度不好與客戶(hù)有爭(zhēng)執(zhí)口風(fēng)等。、返修產(chǎn)品時(shí)間遲緩等。、返修產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高等。、返修產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。（五）、處理職責(zé)：各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)：A、技術(shù)部門(mén)：、詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交返日期。、了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。B、業(yè)務(wù)部門(mén)：、綜理客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。C、總經(jīng)理室生產(chǎn)管14、理組：、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。、客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。、客戶(hù)投訴立會(huì)的聯(lián)系。、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥善處理。、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。D、制造部門(mén)：、針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。2、客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理：（1）、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常（編號(hào)、型號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后15、送總經(jīng)理室辦理。（2）、客戶(hù)投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應(yīng)客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì)同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。（3）、為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。（4）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意16、見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。（5）、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。（6）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（7）、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投17、訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。（8）、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。（9）、“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填 一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。（10）、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。（11）、業(yè)18、務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。（12）、各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。（13）、客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。（14）、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。3、客戶(hù)投訴案件處理期限：（1）、“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)5天國(guó)外7天內(nèi)結(jié)案。（2）、各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限。4、客戶(hù)投訴行政處19、罰準(zhǔn)則：（1）、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂＃?）、客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。第七條、成品退貨帳務(wù)處理：1、業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的客戶(hù)抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：（1）、折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、20、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。（2）、退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。2、會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。（1）、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩匆栽摽蛻?hù)訂制時(shí)注明的超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。（2）、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單“核對(duì)無(wú)誤后，21、予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。（3）、因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。（4）、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：、收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。、收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。、填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一22、并送會(huì)計(jì)部作帳。第八條、行政處罰準(zhǔn)則：1、服務(wù)人員與客戶(hù)發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)事件或服務(wù)態(tài)度惡劣，處罰200元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。2、由于個(gè)人問(wèn)題客戶(hù)投訴超過(guò)三次的，處罰300元，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。3、正常程序產(chǎn)品返修時(shí)間超過(guò)15天的，處罰100元（不可抗力因素除外）。4、口頭警告二次，屢教不改者，處罰300元。小過(guò)一次，處罰500元。大過(guò)以上者，扣除當(dāng)月工資，情節(jié)嚴(yán)重的予以開(kāi)除。5、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及罰扣：（1）、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。（2）、客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：制23、造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及技術(shù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。6、客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：（一）、客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至部門(mén)單位。（二）、業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)。7、客戶(hù)投訴罰扣方式：客戶(hù)投訴案件處罰依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以處罰或處罰獎(jiǎng)金部分，其罰扣金額歸屬公司。8、以上處罰原24、則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理依應(yīng)受處罰人或部門(mén)及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后由人事單位公布。第九條、管理體制和應(yīng)急預(yù)案措施：1、管理體制：（1）、公司設(shè)專(zhuān)門(mén)技術(shù)部售后服務(wù)人員，部門(mén)應(yīng)做好售后服務(wù)的備品、備件、零部件配套庫(kù)，（2）、服務(wù)及時(shí)率95%；客戶(hù)滿(mǎn)意度95%；客戶(hù)抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）2%。（3）、公司及各地經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶(hù)反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶(hù)。（4）、除了公司維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶(hù)收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。（5）、25、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠(chǎng)商的形象。（6）、服務(wù)人員在維修完畢后要詳細(xì)填寫(xiě)保修記錄單內(nèi)容，如果客戶(hù)不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫客戶(hù)簽名；客戶(hù)不滿(mǎn)意則跟蹤服務(wù)直至用戶(hù)滿(mǎn)意為止。2、應(yīng)急預(yù)案措施：（1）、服務(wù)人員在產(chǎn)品維修現(xiàn)場(chǎng)不能解決問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)更換備品、備用件，盡量不影響客戶(hù)的正常使用。（2）、公司配件庫(kù)應(yīng)隨時(shí)有更換備用件、樣機(jī)、樣品庫(kù)存，每30天要清點(diǎn)一次，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的需要。（3）、服務(wù)部門(mén)應(yīng)由專(zhuān)人管理，對(duì)信息資源的建設(shè)或及時(shí)更新，應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求。總經(jīng)理：茲收到售后服務(wù)管理制度壹份，經(jīng)我認(rèn)真閱讀，本人已完全明白制度的詳細(xì)內(nèi)容。本人謹(jǐn)此聲明：保證按本制度盡職盡責(zé)和嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，如有違反紀(jì)律，絕不會(huì)推卸責(zé)任，本人愿意接受公司的相關(guān)規(guī)章管理制度進(jìn)行紀(jì)律處分和經(jīng)濟(jì)處罰。執(zhí)行人（簽字）：編制單位：XX科技有限公司執(zhí)行日期：XX年02月08日