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1、科技有限公司客服中心電話接待工作管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目錄Index一、目 的4二、適用范圍4三、服務(wù)要領(lǐng)4四、服務(wù)流程5五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語6六、特殊情況處理技巧9七、服務(wù)禁語11八、服務(wù)態(tài)度12九、服務(wù)技巧12 一、 目的 客服中心是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，更是未來實(shí)現(xiàn)公司業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的重要渠道。所以為了提高客服水平，特制定XX客服中心電話客服管理制度二、 適用范圍 XX客服中心電話客服接待工作三、 服務(wù)要領(lǐng)(一) 傾聽1. 專心傾聽客戶的語義，首先要準(zhǔn)確明白客戶所要表達(dá)的意思，如2、遇客戶表達(dá)不清楚時(shí)，可以禮貌的要求客戶在表達(dá)一次，或者復(fù)述自己的理解，看是否與客戶所要表達(dá)的意思一致2. 用心理解客戶的真意，站在客戶的立場(chǎng)理解客戶所表達(dá)的意思(二) 應(yīng)答及回復(fù)1. 說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力2. 多說“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”3. 禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終4. 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉，并誠懇接受客戶批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理(三) 聲音及表達(dá)用詞1. 音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，2. 語速不要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120字140字/每分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好3. 客服人員3、的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣4. 音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化5. 客服人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話,四、 服務(wù)流程1. 當(dāng)聽到電話鈴響，應(yīng)立即調(diào)整坐姿，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)；面帶微笑，神色坦然，以醞釀良好的心情，仿佛看到客戶2. 電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話，受理客戶來電要簡(jiǎn)明清楚，同時(shí)要盡量將時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)受理完業(yè)務(wù)3. 坐席代表接起電話，需使用標(biāo)準(zhǔn)歡迎語，并報(bào)出自己的工號(hào)（如果有的情況下）4. 在受理過程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”4、的稱謂與客戶交流5. 認(rèn)真傾聽客戶咨詢的問題，并做好必要的記錄，如若沒有聽清，可以禮貌的要求客戶再次復(fù)述一遍所要咨詢的問題6. 在受理過程中，如需要客戶等待時(shí)需提前講明原委并征求客戶的意見，在得到客戶同意后才能做下一步的操作，返回時(shí)應(yīng)向客戶致歉，如果等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，則每15秒需向客戶回應(yīng)，而不能讓客戶茫然的等待過長(zhǎng)的時(shí)間7. 客戶在詢問或者講話時(shí)，不得打斷客戶的話8. 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否清楚，如客戶尚未清楚，應(yīng)再次將問題解釋一遍，直到客戶清楚為止9. 坐席代表在回答客戶咨詢的時(shí)候，應(yīng)時(shí)刻留意客戶的反映，如客戶沒有任何反映，則有可能是解答的速度太快或者客戶沒有理解你的解釋，需要對(duì)客5、戶進(jìn)行詢問，做出調(diào)整10. 坐席代表在回答客戶咨詢的時(shí)候，如果已經(jīng)意識(shí)到向客戶提供的信息有誤，應(yīng)立即向用戶致歉，誠懇的接受客戶的批評(píng)，并及時(shí)修正錯(cuò)誤11. 回答客戶咨詢時(shí)，如有較長(zhǎng)的信息需要對(duì)方記錄，可向客戶說明情況，獲準(zhǔn)后，要向客戶致謝，并將內(nèi)容清楚完整的告知客戶，協(xié)助客戶記錄 12. 如遇客戶因技術(shù)的原因無法解決問題而抱怨時(shí)，不能推卸責(zé)任，而應(yīng)真誠的向客戶表示歉意，并尋求客戶的諒解，同時(shí)向客戶傳遞為其真誠解決問題的信號(hào)13. 接聽電話過程中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和大方，吐字清晰14. 遇客戶咨詢坐席代表不懂或者不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋并咨詢相關(guān)人員后在解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)6、人員代答或記錄下來查證后再答復(fù)客戶15. 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否還有其他的問題，在確認(rèn)客戶沒有其他方面的問題后應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語引導(dǎo)客戶結(jié)束此次通話，坐席代表最后掛機(jī)，結(jié)束此次通話五、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(一) 回答客戶咨詢1. 接到客戶咨詢，應(yīng)首先問好“您好！歡迎致電XX體感游戲中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？2. 如遇客戶咨詢產(chǎn)品安裝或者使用問題，應(yīng)首先了解客戶問題的關(guān)鍵，能做出解答的馬上回復(fù)客戶，如“您好，請(qǐng)問您的問題是嗎？得到確認(rèn)后，做出解答“您可以這樣操作”解答完畢后確認(rèn)客戶已經(jīng)清楚“X先生/小姐，我的解釋夠清楚么？請(qǐng)問還有什么能幫到您的？”3. 如遇客戶咨詢技術(shù)方面的問題，客服人員7、不能立馬給出明確的答復(fù)，應(yīng)首先向客戶說明情況，再轉(zhuǎn)交技術(shù)部門，如“X先生/小姐，不好意思，稍后給您回復(fù)好嗎？”得到客戶允許后，主動(dòng)結(jié)束對(duì)話“謝謝您的理解，我會(huì)盡快回復(fù)給您，再見！”或者征得客戶同意后將電話轉(zhuǎn)到技術(shù)，“XX先生/小姐，不好意思，由于這個(gè)問題涉及到我們的技術(shù)部門，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)接到技術(shù)部門去，您看可以么，請(qǐng)您稍候”4. 免提無法聽清楚時(shí)，應(yīng)回應(yīng)：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？”（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰）“對(duì)不起，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來，再見!”5. 遇到操作8、界面反映較慢或查詢相關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先征求客戶的意見，坐席代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。”在得到客戶的同意進(jìn)行相應(yīng)的操作，操作完畢后坐席代表應(yīng)向客戶致意：“對(duì)不起，讓您久等了。” 6. 遇到客戶責(zé)怪坐席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”7. 咨詢結(jié)束后，坐席代表應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他的問題要咨詢，“X先生/小姐，請(qǐng)問您還有什么問題要咨詢嗎？”在得到客戶肯定的答復(fù)后，應(yīng)回復(fù)“X先生/小姐，非常感謝您的來電，以及對(duì)XX的支持，再見”8. 需要確認(rèn)的咨詢內(nèi)容，客戶人員確認(rèn)后給客戶致電：“您好，我是XX體感游戲中心坐席代表，關(guān)于您上次咨詢的問題（交流完畢9、后）感謝您的理解與支持，再見！”(二) 處理客戶投訴1. 能直接答復(fù)客戶的，首先要平息客戶怒氣，了解投訴的內(nèi)容：“X先生/小姐，我首先對(duì)此問題給您帶來的不便深表歉意，請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會(huì)幫您解決的。”2. 需要外呼，不能直接答復(fù)的：“您的（投訴/反映）內(nèi)容我們已做了詳細(xì)的記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門解決，處理完畢我們會(huì)將結(jié)果立即通知您”3. 當(dāng)客戶投訴目前坐席代表或者其他坐席代表時(shí)，可以讓客戶把詳細(xì)的情況和投訴的問題發(fā)放我們的投訴郵箱，并要求對(duì)客戶表示歉意，同時(shí)希望客戶繼續(xù)對(duì)XX的支持與幫助4. 當(dāng)客戶投訴目前坐席代表或者其他坐席代表服務(wù)態(tài)度不好或者業(yè)務(wù)不熟練時(shí)（聽完客戶陳述后）10、：“對(duì)不起，非常歡迎您對(duì)我們服務(wù)的監(jiān)督，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議！”（注意：此類問題的處理以平息客戶責(zé)備為主，避免投訴升級(jí)）5. 投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方眼下正處在不快的情緒下，應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福较⑵渑瓪猓苑奖闶录奶幚怼＠骸皩?duì)不起X先生/小姐，我非常抱歉”，“X先生/小姐，聽到這件事我非常理解您的心情，關(guān)于您投訴的問題我們已經(jīng)記錄在案，會(huì)上交相關(guān)部門做出處理，謝謝”6. 若需要較高級(jí)人員處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人員來處理該問題。例：“X先生/小姐，這件事情請(qǐng)恕我無法幫到您，不過我可以請(qǐng)我的領(lǐng)導(dǎo)X先生/小姐和您談?wù)労脝幔俊保癤先生/小姐，不好意思，這件事情11、我暫時(shí)無法幫到您，但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理號(hào)碼？”7. 使來電者知道坐席代表有心幫助他，提出各種可能解決問題的辦法。例如：“X先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議您看這樣可以么？”8. 客戶破口大罵：“對(duì)不起，我非常理解您的心情，但是為了幫您解決問題，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我會(huì)盡全力幫您解決的。”9. 投訴處理后坐席代表給客戶致電：“您好，我是XX體感游戲中心坐席代表，關(guān)于您上次投訴的問題.（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”(三) 接受客戶意見與建議1. 客戶提出意見與建議，坐席代表應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度，“您好，感謝您對(duì)XX的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)12、真聽取您的意見和建議，并安排相應(yīng)的人員跟進(jìn)，再次感謝您！：2. 客戶提出意見后，應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶表示感謝，“您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持！“或者”非常感謝您給我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持，再見！“六、 特殊情況處理技巧1. 電話受理時(shí)如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通，經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時(shí)間再來咨詢2. 電話受理時(shí)如遇客戶聽不到我方的聲音，而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法，結(jié)束通話后應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù)客戶，并再次向客戶解釋清楚剛13、才的情況3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時(shí)，坐席代表可以向客戶如實(shí)反映情況，并建議客戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝4. 遇到客戶咨詢時(shí)語速過快或者過慢時(shí)，坐席代表的語速不需要完全跟隨客戶的語速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通5. 電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小，是否可以將話筒拿起，待客戶調(diào)整后，坐席代表應(yīng)向客戶致謝 6. 如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話，仍然需要保持親和態(tài)度，向客戶詢問所要撥打的電話號(hào)碼是否正確，獲得回應(yīng)后，或轉(zhuǎn)接或使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)7. 客戶咨詢或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣，坐席代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的14、問題8. 對(duì)于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)首先向客戶致歉，并告知客戶大概的開通時(shí)間9. 如遇客戶向坐席代表致謝時(shí)，必須回答：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！10. 如遇客戶向坐席代表致歉時(shí)，必須回答：“沒關(guān)系，X先生/小姐，您不必介意11. 如遇騷擾電話，請(qǐng)保持從容的態(tài)度，可適時(shí)打斷對(duì)方，說：“不好意思，這不在我們服務(wù)的范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見！”12. 當(dāng)接到聊天，或者受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)，坐席代表應(yīng)詢問客戶是否還有需要咨詢的問題，如若沒有要禮貌的建議客戶結(jié)束通話，將線路讓給下一位客戶七、 服務(wù)禁忌客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容(一) 講話時(shí)輕易打斷客戶說話(二) 與客戶溝通過程不說普通話(三) 15、在客戶掛機(jī)前掛機(jī)(四) 在同客戶溝通過程中與同事交談(五) 通話過程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)（5秒以上）(六) 精神萎靡，態(tài)度懶散(七) 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)(八) 責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵客戶(九) 與客戶閑談或者開玩笑(十) 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(十一) 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣主次（如：嘍、嘛等）(十二) 拖腔、語氣生硬、頂撞用戶(十三) 通話時(shí)打哈欠、吃東西、喝水八、 服務(wù)態(tài)度(一) 多使用敬語：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！” (二) 在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。(三) 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問16、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象，遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。(四) 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 (五) 在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。 (六) 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 (七) 要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。 九、 處理技巧(一) 快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。(二) 控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息。(三) 專業(yè)熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題。(四) 通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。(五) 回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。