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1、電子商務(wù)公司電商團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)及運(yùn)營(yíng)流程管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 目錄一、電商團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)全圖二、電商團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)說(shuō)明三、電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)流程圖一、電子商務(wù)部組織架構(gòu)全圖電商運(yùn)營(yíng)主管客服（售前、售后） 美工文案客服兼編輯二、電商團(tuán)隊(duì)崗位職責(zé)說(shuō)明1、電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管：1.1. 負(fù)責(zé)管理電商團(tuán)隊(duì)全面工作；（網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的計(jì)劃、策劃、營(yíng)銷、執(zhí)行與實(shí)施） 1.2. 負(fù)責(zé)管理運(yùn)營(yíng)公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)變得更有效率、并持續(xù)不斷地跟進(jìn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則和完成銷售業(yè)績(jī)，為公司制訂戰(zhàn)略規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)； 1.3. 制定、分解（各2、負(fù)責(zé)人）季度、月銷售計(jì)劃，指導(dǎo)部門(mén)完成銷售任務(wù)；1.4. 進(jìn)行市調(diào)，整體負(fù)責(zé)并且參與制定相應(yīng)的競(jìng)合策略和促銷策略；1.5. 執(zhí)行電商團(tuán)隊(duì)完成既定業(yè)績(jī)目標(biāo)；1.6. 控制部門(mén)ROI（即運(yùn)營(yíng)成本與銷售業(yè)績(jī)比例或投資回報(bào)率）；1.7. 團(tuán)隊(duì)組建與管理；1.8.及時(shí)制定月度銷售計(jì)劃。與月度總結(jié)，及時(shí)提供各項(xiàng)應(yīng)急方案；1. 9. 根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，及時(shí)、快速上線其他可行的附加平臺(tái)項(xiàng)目；2、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專員（運(yùn)營(yíng)主管代）：2. 1. 負(fù)責(zé)網(wǎng)站代碼的優(yōu)化和維護(hù)，保證網(wǎng)站的正常高效運(yùn)行；2.2. 參與需求調(diào)研、項(xiàng)目可行性分析、技術(shù)可行性分析和需求分析；2.3. 根據(jù)市場(chǎng)情況制定相應(yīng)的競(jìng)合策略和促銷策略；2.3. 3、熟悉并熟練掌握公司電商平臺(tái)的相關(guān)技術(shù)；2.4. 負(fù)責(zé)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的情況，并根據(jù)實(shí)際情況提出改進(jìn)建議；2.5. 負(fù)責(zé)公司電商平臺(tái)及其相關(guān)網(wǎng)站改版、網(wǎng)站功能完善等工作；2.6. 負(fù)責(zé)完成部門(mén)經(jīng)理交辦的相關(guān)技術(shù)工作；2.7.及時(shí)完成天貓店、京東店以及其他商務(wù)平臺(tái)的推廣，包含微信營(yíng)銷、短信營(yíng)銷、論壇營(yíng)銷、問(wèn)答式營(yíng)銷、SEO、SEM、交換鏈接等；2.8. 完成對(duì)活動(dòng)商品的選擇，一些關(guān)鍵詞的選詞和廣告詞出價(jià)；2.9. 報(bào)表數(shù)據(jù)分析（帳戶報(bào)表，寶貝報(bào)表，關(guān)鍵詞報(bào)表，地域報(bào)表，時(shí)段報(bào)表）；2.10.熟悉一些推廣平臺(tái)的競(jìng)價(jià)排名規(guī)則，懂得關(guān)鍵詞篩選、競(jìng)價(jià)及關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)技巧；2.11.為流量、ROI等重4、要指標(biāo)負(fù)責(zé)，完成部門(mén)主管下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)；2.12.通過(guò)數(shù)據(jù)分析和研究，提升銷售平臺(tái)推廣的轉(zhuǎn)化率；2.13.每月，每季，年終總結(jié)匯報(bào)；3、電商客服（售前、售后）售前、售中：3.1. 受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦合適的商品；3.2. 介紹商品的特性、賣(mài)點(diǎn)，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買(mǎi)；3.3. 解答客戶在網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)的疑惑：購(gòu)物車(chē)、支付寶、運(yùn)費(fèi)、電子券、積分、信用卡等；3.4. 對(duì)客戶提出的商品問(wèn)題、頁(yè)面問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋；3.5. 解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞、快遞異常、錯(cuò)發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨等不滿客戶；3.6. 受理、分流、交接部分售后問(wèn)題；3.7.及時(shí)完成網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)軟文5、撰寫(xiě)、公告發(fā)布等；3.8. 完成部門(mén)主管交給的其他任務(wù)；售后：3.11. 審核帶留言的訂單，核實(shí)或修改客戶地址、電話、商品信息等；3.12.缺貨訂單，通知顧客的工作；3.13.異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；3.14.受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務(wù)要求的在報(bào)表中進(jìn)行登記操作；3.15.受理客戶的退款需求，符合店鋪服務(wù)要求的承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員在淘寶后臺(tái)操作并記錄報(bào)表并匯總；3.16.受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言（可解決的及時(shí)解決，不可解決的及時(shí)承報(bào)運(yùn)營(yíng)專員處理）；3.17.對(duì)評(píng)論區(qū)不滿的客戶進(jìn)行旺旺反查，聯(lián)系客戶核實(shí)真實(shí)情況，并在評(píng)論區(qū)進(jìn)行回復(fù)；3.18.對(duì)店鋪會(huì)員進(jìn)行維護(hù)和管理，包括：幫派、旺旺6、群、掌柜說(shuō)等；3. 19. 及時(shí)做好好評(píng)有禮的審核工作，審核無(wú)誤后交由運(yùn)營(yíng)專員給顧客返現(xiàn)。4、美工4.1. 根據(jù)網(wǎng)站、店鋪策劃制定的店鋪專題策劃案，進(jìn)行網(wǎng)站、店鋪專題頁(yè)面的設(shè)計(jì)制作；4.2. 根據(jù)店鋪活動(dòng)制作的商品展示規(guī)劃，對(duì)店鋪廣告需要圖片進(jìn)行設(shè)計(jì)制作；4.3. 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)店鋪部分模塊的重新設(shè)計(jì)制作；4.4. 網(wǎng)站、店鋪所需靜態(tài)頁(yè)面的設(shè)計(jì)制作；4.5. 完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他美工設(shè)計(jì)制作工作。三、電商團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)流程圖產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)滲透全部門(mén)人員實(shí)物拍攝運(yùn)營(yíng)圖片美化美工圖片審核運(yùn)營(yíng)寶貝詳情編輯美工物流跟蹤及售后客服開(kāi)單發(fā)貨商品銷售客服頁(yè)面優(yōu)化運(yùn)營(yíng)一商品上架銷售流程商品挑選、定位團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)主管 二商品發(fā)貨流程買(mǎi)家付款買(mǎi)家備注物流方式及客戶要求客服根據(jù)銷售信息，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表發(fā)貨員將日?qǐng)?bào)表交至電商部主管處發(fā)貨員通知開(kāi)票員開(kāi)票出庫(kù)檢查商品以及附件打包交給物流人員并做記錄發(fā)貨員三商品退貨流程買(mǎi)家申請(qǐng)退款正確填寫(xiě)退款理由買(mǎi)家買(mǎi)家未收到貨同意或拒絕申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)買(mǎi)家已收到貨同意或拒絕申請(qǐng)運(yùn)營(yíng)同意申請(qǐng)-買(mǎi)家收款拒絕申請(qǐng)客服協(xié)商運(yùn)營(yíng)同意申請(qǐng)-買(mǎi)家發(fā)貨拒絕申請(qǐng)客服協(xié)商運(yùn)營(yíng)收到貨后開(kāi)退貨單并注明退貨原因客服核實(shí)并檢查附件是否齊全，無(wú)差異后收貨客服確認(rèn)收貨買(mǎi)家收款客服備注：必須做好報(bào)表記錄！以上制度是針對(duì)電商團(tuán)隊(duì)內(nèi)部情況而制定，最終解釋權(quán)歸電商團(tuán)隊(duì)所有。