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1、電商公司客服工作規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 客服管理制度第一則總則為加強公司的規范化經營管理，為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。適用范圍：公司里的所有客服部人員，均依本辦法制度參考開展工作。第二則工作守則和行為準則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責任心和事業心,以公司的利益為重,為公司和個人的發展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護好公司和店鋪品牌形象。（3）要具備愛學習勇于創新，通過培養和學習新知識使2、專業知識和個人素質與公司發展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業的生命。（5）要有敬業和奉獻精神，滿負荷、快節奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業要求。（6）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰勝困難、挫折。（7）要善于協調，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（8）要注意培養良好的職業道德和正直無私的個人品質。（9）明確公司的奮斗目標和個人工作目標。（10）遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績效員工遵守的行為準則包括：（1）嚴格遵守公司的工作守則；（2）服從公司的組織領導與管理，對未經明3、示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦理；（3）盡職盡責、精誠合作、敬業愛崗、積極進取；（4）應嚴格保守公司的經營、財務、人事、技術等機密；（5）服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述；（6）勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質；（7）嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內容；第三則日常工作規范全體客服按照釘釘排班表按時打卡上下班。上班時間：白班8:30-17:30，晚班17:00-凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。遲到（早退）10分鐘以內的，內部群發10元5個拼手氣紅包。遲到（早退）10分鐘以上的，發20元拼手氣紅。遲到（早退）20分鐘以4、上的發紅包50元5個。遲到（早退）超過30分鐘，當曠工半天處理。每星期一將在內部群公布上周考勤情況。漏發紅包者補發雙倍紅包，發紅包者自己不能搶。（注：以釘釘打卡時間為準）每月休假兩天，至少提前兩天通過釘釘跟部門主管申請。無休假者，可以補發日工資。（日工資=基本工資/當月日數）請假需提前一天釘釘申請，主管審批后方可休假。緊急突發情況須電話通知直接主管，辦理補申請請假手續。未經批準的均按曠工處理；請假的扣掉請假天數的工資。當月請假超過3天的，下月無休假。全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理。因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡，部門主管對此事承擔全部責任。每月超過三次漏卡者（不含三次）5、。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補卡，按遲到10分鐘處罰）。下班補卡內部群發10元5個拼手氣紅包。曠工半天者，扣發3工資，每月累計曠工1天者，扣發5天工資、每月累計曠工2天者，扣發10天工資，并在全公司通報批評。累計曠工3天者，扣發當月工資，并予以辭退。全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發全勤獎200。上班時間不得看電視看電影和玩游戲以及其它大量占用精力資源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝游戲軟件，違者將予以記過?？梢赃m當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和6、影響工作環境的行為。暫無接待顧客的時候，要更進一步加深了解專業知識，基本要求做到看到店鋪商品要知道在產品參數。相反也要有了參數要知道是什么規格類型產品。另一方面要多查閱店鋪內容，要做到客戶描述出類型價格等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優化產品資料。同時也要多查閱同行的店鋪學習他們經驗，完善我們的不足。接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響店鋪品牌形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以考核。保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室。記錄將做為工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何尚不明白的問題當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來。另7、外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復客戶。每天的記錄排版工整，交組長匯總處理。鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。第四則 崗位職責部門組織結構客服部設立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。目前揚州客服團隊負責海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團隊負責魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發貨狀態已發貨為界線劃分，從接待開始到已發貨為止的客戶由售前客服負責，已發貨后的客戶由售后負責?？头鞴軑徫宦氊熆头鞴茇撠熆头F隊的日常管理和工作調配，8、帶領客服團隊做好網絡營銷及客戶服務工作，處理日?？蛻糇稍儭⒔獯鸺巴对V，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結，及時反饋結果。負責客服團隊的培訓指導工作，不斷提高客服人員的業務技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統一標準。負責投訴處理的督辦及結果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發現的問題即時反饋給運營完善。負責以提升客戶體驗，提升部門業績為目的，管理和完善客服崗位的工作流程、服務規范，建立并推行服務流程體系，優化績效考核方案，優化人員結構。客服組長崗位職責因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負責輔助管9、理?？头M長負責本組客服人員日常工作指導，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務等作業環節過程中所出現的各種問題。負責匯總當日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結的未成交原因，售后數據核實等。負責本組客服規章制度的執行，起到監督職能，并致力于推動和監督制度的良好執行。售前客服崗位職責售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質和水準，往往可以左右成交及客單價。細致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發展。作為售前客服，主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責分為以下幾個方面：接待客戶咨詢：售10、前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規則、產品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準備回答客戶的咨詢，引導顧客進行購買，促成交易。產品知識：作為售前客服，要了解產品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等。對多數產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現的越專業，越能夠打動消費者。產品推銷：了解產品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人，推銷成功關11、聯或者客戶感興趣的產品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術技巧，引導顧客進行購買，促成交易；要進一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉化率。處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發貨等情況發生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數的省市物流情況能夠準確判斷，對限制運輸的地區及時了解。隨時關注并了解倉庫的庫存狀況和發貨流程，對何時能發貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應退12、優惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續追蹤催拍；確認未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進行教學；付款過程中出現問題的客戶旺旺積極指導；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交，提高自身轉化率。應急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經?？偨Y客戶提問，形成話術文檔與全13、員共享；要不斷地去學習消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。得到了消費者的類型，再結合跟消費者溝通時消費者所表達的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產品了，推薦產品時，要根據之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的并且符合消費者需求的產品。最后，備注要及時、準確等。售后客服崗位職責售后客服有區別于售前客服，沒有銷售目標，主要處理的是購買商品后的一系列服務，包物流跟蹤、產品答疑、退換貨和評價處理等工作。產品售后：售后客服更多的要承擔產品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學習產品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的14、產品保養、使用上的問題。訂單查詢：當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發或者退款，然后再聯系倉庫找物流公司進行索賠。如果出現少發漏發的現象，應該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔補發運費；如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時發貨，如未按約定時間發貨，客服有責任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環節則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的15、買家應及時跟進發貨和物流的進度。處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預判結果。責任在我們則盡可能的通過私下協商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導退貨，質量問題根據客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權限)評價維16、護：每天關注評論中出現的負面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節約成本。尋找售前客服出現的問題，提高訪客尋單轉化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態積極應付，不能與客戶發生言語沖突，嚴禁發生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可17、的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務。優質的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。優質的售后服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。售后工作不僅18、僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那么售后部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平?？腿擞惺矍盎蛘呤酆髥栴}需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，嚴禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉接。如有事外出不在電腦前值守，請務必關閉旺旺。不管是售前客服還是售后客服，都應該具備以下6種能力素質要求：1、良好的語言表達能19、力中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉怒為和，這都是需要語言表達技巧，也是每一位客服要努力的方向。2、專業的產品知識無論是售前還是售后客服，專業的產品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。3、熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。4、換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才20、能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉變，往往結果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發想想，那么對消費者的態度也會發生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。5、良好的傾聽能力，一顆洞察細節的心很多客服人員從業久了，就會產生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升21、級。6、不輕易承諾，說了就要做到作為一名專業的客服，應具備誠信的職業素養，不會為了銷售產品而夸大產品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，大家的業績也越來越好。第五則 薪資計算客服的工資由底薪+績效+獎金構成。采用月工資制，于下月10日前發放。保險費用由公司承擔70%、個人承擔30%。底薪：2200績效：按考核方案考核（附件2），數據由赤兔名品提供。獎勵：滿勤獎200元+突出業績獎處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節輕重、后果大小、認識態度等予以處分，造成損失的要給予賠償。1.沒有落實顧客要求：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；2.服務怠慢等工作態度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評；3.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。處分和考核不是目的，但客服是一個嚴謹的工作，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認真嚴謹對待工作。