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1、管業公司客服員工儀容儀表及行為舉止管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1. 目的為了規范管業員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質滿意的服務。2. 業務范圍管業部的所有服務工作。3. 職責3.1. 管理處經理必須監督管業部員工的行為、形象等符合本規定和公司統一要求。3.2. 客服組負責人必須隨時監督本部員工認真執行本規定要求，并及時糾正不規范行為。4. 工作內容4.1 儀容儀表（1） 服飾著裝： 員工上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不2、允許將衣服搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露； 上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正懸掛于胸前，要保持工作牌的清潔； 除因公或經批準外，非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，統一穿黑色正裝皮鞋； 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。（2） 須發 女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，過長必須梳起，不梳怪異發型； 男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發應保持整潔，不染夸張的顏色； 所有員工不允許剃光頭。（3） 個人衛生： 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，3、指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（4） 女員工應著淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用氣味味濃的化妝品。（5） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。4.2 行為舉止（1） 服務態度： 對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動； 在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。4、（2） 行走： 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧； 行走時，不允許隨意與客戶搶道穿行，在特殊情況下應向客戶示意后方可越行； 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線； 盡量靠路右側行走； 與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。（3） 坐姿：就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺上5、或把腳放于工作臺上； 晃動桌椅，發出聲音。（4） 其他行為： 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情； 在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠； 到客戶處進行拜訪時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物； 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。4.3 語言（1） 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。（2） 歡迎語：歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。（3） 祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您圣誕快樂、祝6、您新年快樂、祝您生日快樂、恭喜發財等。（4） 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。（5） 3道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。（6） 道謝語：謝謝、非常感謝。（7） 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。（8） 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？（9） 請求語：請你協助我們、請您好嗎？（10） 商量語：你看這樣好不好？（11） 3解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。（12） 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。4.4 對來訪人員主動說：“您好，請問您找哪7、一位”或“我可以幫助您嗎？”4.5 對客戶（1） 為客戶提供服務時，均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感；（2） 對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼客戶；（3） 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；（4） 客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；（5） 對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀8、，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；（6） 當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶提供力 所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；（7） 與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；（8） 對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；（9） 在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說：“對不9、起，讓您久等了”；（10） 與客戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；（11） 需要客戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對客戶幫助或協助表示感謝；（12） 對于客戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；（13） 對于客戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與客戶爭吵；（14） 當客戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我給您幫助”。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”；（15） 當發覺自己和對方10、有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”；（16） 當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；（17） 對來咨詢辦理的客戶，值班員工應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；（18） 當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；（19） 當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶；（20） 與客戶交談時，應注意： 對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐； 與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語； 與客戶談話時，應專心傾聽客戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話； 應在不11、泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客戶，不可不懂裝懂； 當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕； 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則； 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。4.6 接聽電話（1） 鈴響三聲以內，必須接聽電話；（2） 拿起電話應清晰報道：“您好，中原物業”；（3） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方咨詢、投訴、需求等時，應將對方要求逐條記錄在值班日志內，并盡量詳細回答；（4） 通話完畢，應說：“謝謝，12、再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；（5） 接電話聽不懂對方語言，時，應說：“對不起，請您重復一遍好嗎？”；（6） 對于重要信息（如電話號碼、房間號等），應與對方進行重復確認；（7） 中途若遇急事需暫時中斷與對方談話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；（8） 接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。4.7 撥打電話（1） 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；（2） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；（3） 通話完畢時，13、應說：“謝謝、再見”。4.8 與客戶同乘電梯時（1） 主動按“開門”鈕；（2） 電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外， 免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進”；（3） 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；（4） 等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客；（5） 電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。4.9 當值時接到投訴、咨詢14、的處理（1） 對客戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現；（2） 對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助。4.10 在服務過程中，應注意（1） 不允許模仿他人的語言、聲調和談話；（2） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人；（3） 不與客戶爭辯；（4） 不講有損公司形象的言語；（5） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶；（6） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言；（7） 不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財；（8） 不允許當班時間看報紙、雜志、吃零食等。4.11 登門造訪注意事項（1） 物業員工造訪業戶時，應提前與業戶預約，15、經過許可后方可登門造訪；（2） 造訪之前，員工應整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否干凈整齊，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。）；（3） 到達業戶門前，應輕輕敲門三下（力度不宜過輕或過重，以業戶能聽到為準），業戶詢問時應禮貌的說：“我是物業某某部門某某，與您約好某時拜訪。”；（4） 待業戶開門并許可進入時，應禮貌的說：“您好，對不起，打擾您了。”然后套好干凈的鞋套后方可進入；（5） 進門后不可隨意向四周張望，應經過業戶許可后方可落座，坐下時應保持姿勢良好，無論沙發還是椅子只能坐在三分之一處，身體還應向業戶方向微傾；（6） 如造訪時，業戶的門是打開的，請依照上述要求執行；（7） 如敲門無人應答，應繼續敲門，直至確認無人后放可返回辦公室，并電話聯系業戶，說明無人的情況，經業戶認可后，可令約時間，并作好記錄；（8） 如聯系不到業戶，可將事情寫在便箋紙上（署名并留下聯系電話），然后放入業戶門縫內，此情況應記錄在值班記錄上。4.12 注意事項（1） 如因自身情況有問題而無法執行本規定和其他工作程序，必須及時上報管業負責人，避免影響正常工作要求和公司整體形象。（2） 各員工有義務相互監督工作情況和形象，不應影響管業部的整體工作和形象。