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1、電子有限公司客戶投訴處理管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一章總則第一條目的。為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。第二條范圍。包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第二章客戶投訴處理流程第三條客戶投訴處理流程圖第三章客戶投訴分類第四條客戶投訴處理作業，依客戶投訴原因的不同分為兩類。1非質量異常客戶投訴發生原因。2質量異常客戶投訴發生原因。第四章處理部門及職責第五條業務部。1詳查客戶投訴產品的訂單編號、2、料號、數量及交運日期。2了解客戶投訴要求及確認客戶投訴理由。3協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4迅速傳達處理結果。第六條品質部。1調查、提報管理客戶投訴案件，擬定責任人員。2發生原因及處理，改善對策的檢查、執行、督促以及提報。3客戶投訴質量的檢驗確認。第七條總經理室生產管理組。1客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2客戶投訴內容的審核、調查、提報。3客戶投訴處理人員的聯系。4協助有關部門進行客戶投訴案件的調查及妥善處理。5客戶投訴案件處理方式的擬定及責任歸屬的判定。6客戶投訴改善方案的提出、協商，以及方案執行過程的督促與效果確認。7客戶投訴案件處理情況的追蹤。第八條生產部。1詳細3、調查客戶投訴內容，并擬定處理對策及執行檢查。2提報生產部門、班別、生產人員及生產日期。第五章客戶反應調查及處理第九條業務員接到客戶反應產品異常后，應立即查明該異常情況（包括編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，并填具客戶抱怨處理表連同異常樣品，簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨時，因產品尚在加工中而無法確定數量，應于客戶要求欄內注明情況。第十條業務部在未填立客戶抱怨處理單前，應立即向質量管理部人員反映，與生產部人員共同前往處理；若品質部人員無法及時前往，則由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。第十一條品質部或有關人員于調查處理后三天內，提出報告，呈總經理4、批示。第十二條總經理室生產管理組接到業務部的客戶抱怨處理表后，編列客戶投訴編號，并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表，送品質部追查原因，判定責任歸屬部門后，送生產部分析異常原因并擬定處理對策，由研發部提出意見，再送回業務部擬定處理意見，經總經理室給出綜合意見后，送回業務部依總經理批示處理。第十三條業務人員收到總經理室送回的客戶抱怨處理表時，應立即與客戶交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。第十四條總經理室生產管理組接到客戶抱怨處理表后，于一日內分析業務部與工廠的意見匯總成綜合意見，依據核決權限，分送業務部經理和總經理核決。第十五條判定發生部門后，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，明確5、判定是否需要追蹤產品改善方法，并依客戶投訴損失金額核算基準及客戶投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額、個人懲處種類，呈主管批示后，依罰扣標準辦理；若涉及行政處分，則依客戶投訴行政處理原則辦理。第十六條經核簽結案的客戶抱怨處理表，第一聯由質量管理部留存，第二聯由生產部門留存，第三聯送業務部依批示辦理，第四聯送會計科留存，第五聯由總經理室留存。第十七條各部門對客戶投訴處理決議有異議時，以簽呈專案呈報處理。第十八條客戶投訴內容若涉及原物料供應商等其他公司的責任時，由總經理室會同有關部門共同處理。第十九條如客戶投訴不成立，業務員接獲客戶抱怨處理表時，按規定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以簽呈專案呈報上級處理。第六章客戶投訴案件處理期限第二十條客戶抱怨處理表處理期限自總經理室受理起國內13天、國外17天內結案。第二十一條客戶投訴處理期限。部門總經理室品質部生產部研發部業務部總經理室業務部處理期限1/2/國內3天國外7天1/26天第七章處理時效逾期的反應第二十二條總經理室于客戶投訴處理過程中，對于逾期案件應開立催辦單，催促有關部門處理。對處理完畢的案件，應查核各部門處理時效。對處理時效逾期案件，應開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。