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1、珠寶金行工作服務規(guī)范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一部分 XX珠寶管理制度職業(yè)素質(zhì)要求職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識一、接待 （一）接待準備 1. 能夠做好營業(yè)環(huán)境準備 2. 能夠做好營業(yè)用具準備3. 能夠做好個人儀容儀表儀準備 （1）. 環(huán)境美常識 （2）. 營業(yè)用具準備的注意事項 （3）. 儀容、儀表、儀態(tài)常識 （4）. 語言應用基本常識 （5）. 柜臺服務常識（二）接待禮儀 1. 能夠正確使用商業(yè)服務用語 2. 能夠主動、熱情地接待顧客 二、銷售 （一）商品介紹與咨詢 1. 能夠正確應用珠2、寶玉石品種名稱2. 能夠正確介紹常見珠寶玉石的主要物理化學性質(zhì)3. 能夠正確介紹首飾品種款式4. 能夠正確解釋寶石鑒定證書鑲嵌鉆石分級證書 （1）. 珠寶玉石定義、分類、品種、名稱知識（2）. 珠寶玉石的物理化學性質(zhì)及鑒定知識3. 首飾定義、分類、品種知識4. 鑒定證書知識 （二）商品展示 1. 能夠用常規(guī)儀器展示珠寶首飾2. 能夠正確展示不同款式的珠寶首飾 3. 能夠用道具、自身佩戴、顧客佩戴方式展示珠寶首飾 （1）. 常規(guī)鑒定應用知識 （2）. 不同款式首飾展示要求及注意事項 （3）. 道具展示及人員佩戴展示的注意事項 （三）商品推薦 能夠根據(jù)顧客性別、年齡、臉型、手型等身體特征推薦相應的3、珠寶首飾 珠寶首飾佩戴的基本知識.三、 儀表儀容； 具體規(guī)定1、 男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)常修剪、清洗，以不遮蓋耳朵為標準，不允許剪寸頭.平頭;不留胡子，不留長指甲。2、 女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體，可以涂無色指甲油，化妝要達到標準，做到整潔、精神。3、 原則上男.女營業(yè)員不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。4、 工作時要按規(guī)定著工裝，胸牌端正的戴在左胸前。5、 工裝必須保持干凈、整潔，熨燙平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、 穿鞋要大方得體，要保持鞋面光潔，嚴禁穿拖鞋上班。7、 舉止文明，自信大方，不卑不亢，顯示出一定的風度與文化素養(yǎng)。站要挺直，坐要端正，要簡潔，看要自然，聽要專注，行要穩(wěn)健。8、 在4、顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作，待人要誠懇、熱情、和藹、耐心，要有一定的親善力。9、 接待服務中要面帶微笑，如遇到講普通話的顧客，要求必須用普通話與顧客對話,口齒清晰，聲音甜美，態(tài)度親切。10、 為顧客提供倒水時，水不宜過滿標準7.5分滿，雙手扶杯子2/1以下位交給顧客，也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并禮貌提示顧客(如:你好請用水,兩人以上你們好請用水);嚴禁手持杯口遞水。11、 與顧客交談時，應正視對方，認真傾聽。表情應親切、自然。談話間如有事情需要處理，應禮貌的示意對方稍侯，并表示歉意。第二部分 工作態(tài)度1、 熱愛本職工作，全身心投入。2、 對工作抱有高度責任心和緊迫感，高效5、優(yōu)質(zhì)完成本職工作。3、 努力提高自身業(yè)務知識與銷售能力，以優(yōu)質(zhì)的服務和精湛的技巧銷售商品。4、 從事本職工作自覺遵守職業(yè)道德。5、 工作中嚴格遵守勞動紀律與各項規(guī)章制度。6、 服從管理，正確理解領(lǐng)導意圖，擺正自身的工作位置，不得超越自己的工作范圍和職責權(quán)限。7、遇見緊急問題應請示領(lǐng)導，領(lǐng)導不在應以公司根本利益為判斷標準。8、有責任隨時對公司相關(guān)管理不利的體制提出看法意見，并積極為公司發(fā)展提供合理化建議。工作時間輪班制秀水店 08:3015:30 13:3020:30 午餐時段 （1）12:3013:00 （2）)13:0013:30 晚餐時段 （1）18:3019:00 （2）19:0019:6、30 新朝陽店 08:3015:30 15:0022:00午餐時段 （1）12:3013:00 （2）)13:0013:30 晚餐時段 （1）18:3019:00 （2）19:0019:30交接時間定在每日下午15:00。(注：秋冬季上班時間將按商場的營業(yè)時間再訂)第二節(jié) 考勤制度 公司制定的考勤制度是作為一種客觀指標以確認公司職員的出勤情況，是強化企業(yè)管理的必要手段之一。為此，對公司員工考勤方面訂立制度如下：（1）公司實行輪休制，即每人每月2天帶薪休假（限周一、二），由店長合理控制。（注）每月休假超過2天，再不發(fā)放全勤獎（2） 員工休假需提前告知店長，由店長批準，否則按曠工處理。 （3） 員7、工每月休假天數(shù)按本月出勤天數(shù)及包含的法定假期靈活安排。（4） 員工最晚在休假前1日向店長提出休假申請。（5） 每周六日，不允許請假或休假，遲到早退扣除半日工資，極特殊情況、（直系親屬婚喪）需請假的，提前2天通知店長，計入月考勤核算。 3、 在崗要求1.營業(yè)員入柜臺工作前，要穿好工作服和佩戴工牌, 遵守上下班時間，上班前禁止喝酒，有事離開柜臺，要向同事講清。2. 上班時不遲到，不早退、不無故請假，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班;需要調(diào)班必須請示部門經(jīng)理批準后才能生效，不擅離工作崗位上班時間禁止串崗、打堆、做私事。3. 要熱情待客，禮貌服務主動介紹商品，做好精神飽滿，時常微笑，有問必答.百問不厭;無顧客8、時要整理商品保持柜臺衛(wèi)生，使其整潔美觀。4. 現(xiàn)場禁止吃零食、化妝、吸煙，禁止大聲喧嘩和奔跑。5. 站立服務要姿態(tài)規(guī)范，舉止端莊，微笑服務；不托腮.不叉腰.不手插包.不抱雙臂.不前仰后躍.不靠柜臺;不允許在上班時間內(nèi)嬉笑、打鬧。6. 對顧客提出的批評或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。7. 自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。8. 交接班時做到：交接清楚，貨款相符，簽名負責 9. 9.禁止打電話或發(fā)短信叫顧客送單據(jù)或其它不良行為。 10. 不準提前更衣打卡下班及提早停止售貨。 五、 營業(yè)中服務程序規(guī)范1.迎接顧客：接顧客臨近時，主動打招呼，說好第一句話。做到“接一問二招呼三”，人不到話9、先到。2.對到柜一分鐘以上的顧客進行倒水服務。 3.介紹商品：主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價位和使用保養(yǎng)等，如顧客所要商品當時缺貨，可介紹與其要求相近的商品或新貨，或留下顧客的聯(lián)系方式、地址，貨到后及時和顧客取得聯(lián)系。4.展示商品：根據(jù)商品的品質(zhì)，級別的不同來確定展示方式和方法，是佩戴、放大鏡觀看，燈光照射等，既要便于顧客挑選，又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。5. 包裝商品：商品包裝前，要當著顧客的面把商品及證書、單鋸包裝在一起。6. 遞交商品：當顧客交款后，營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客，要禮貌，輕拿輕放，落落大方;針對指定品牌發(fā)放售后服務單頁及手冊并做簡單的介紹。7、 送別顧10、客：當顧客攜帶所購商品離柜時，要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務用語送客。8、 營業(yè)中不忙時的輔助工作：整理商品，及時對帳，清潔柜臺衛(wèi)生，提前做好接待下一位顧客的準備。六、 待客規(guī)定1. 服務語言要輕柔、自然、語言簡潔，準確、禮貌、靈活：1、 常用禮貌用語：歡迎光臨XX、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。2、 常用尊稱：小朋友、夫人、小姐、女士、先生。3、 常用問侯語：你好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。 七. 柜臺服務語言標準1. 迎接顧客時，主動打招呼，應說：“您好！歡迎光臨XXX珠寶;您看看什么？”“你需要點什么？”當顧客較多時應說“對不起，請您稍等”。因未聽到顧客召喚而11、引起顧客不滿時，要主動道歉說“對不起，讓您久等了”。2. 顧客詢問的商品暫時無貨應回答：“對不起，現(xiàn)在暫時缺貨”。顧客詢問何時能來貨時，應回答：“請您時常來看看，或者打電話問一下”對于急需某種商品的顧客，應說：“請您留下電話以便來貨時及時通知您”。切忌簡單說：“沒有”。3. 當顧客要看看某種商品時，營業(yè)員不許先報價后遞貨，除非顧客先問價格。營業(yè)員將商品遞給顧客后，要適當介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等，并說：“請您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時，應說：“不客氣，希望您下次再來”。4. 當成交后遞交商品給顧客時，應說：“請您拿好”，并認真為顧客清點附贈物品。5. 送別顧客時，應說：“您還需要別的嗎12、？”或者說：“您走好，再見”。當顧客表示謝意時，應說：“不客氣，歡迎您再來”。6. 顧客要求退換商品時，要熱情接待，不推諉，不刁難，處理不符合退換原則的商品時，要耐心的多做解釋，應說：“對不起，您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”。或者說：“對不起，您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍，請諒解” 。如果顧客堅持要退換貨時，應說：“請允許我請示領(lǐng)導，您稍等”。如顧客對答復不滿意，應禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應立即予以退換，并說：“對不起，讓您多跑了一趟”。7. 銷售過程中，不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明，不禮貌的語言，做到“五不講”(1) 不講有傷顧客自尊和人格的話。(2) 不講埋13、怨、責怪顧客的話。(3) 不講諷刺挖苦顧客的話。(4) 不講粗話臟話無理的話。(5) 不講諷刺顧客、激化矛盾的話。8. 接待顧客時做到六不計較(1) 顧客購買商品時，稱呼不當不計較。(2) 顧客購買商品時，舉止不雅不計較。(3) 營業(yè)員主動打招呼時，顧客不理不計較。(4) 遇到顧客性情暴躁，語言不妥時不講較。(5) 顧客提意見不客氣時不計較。9. 服務禁忌語“不買就別問”、“不知道”、“我不懂（會）”、“自己不會看？”、“買的起嗎？”、等會，“急什么？”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。八. 其他柜臺規(guī)定1. 有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時，應在14、該營業(yè)員接待顧客完畢后進行。如有緊要情況，應利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。2. 在接待中與其他營業(yè)員打招呼時，應等接待顧客以后回答。如有緊要情況時，在近處有其他營業(yè)員，并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下，一定要等接待完成以后。九. 電話接聽服務(1) 與顧客打電話時應先理清電話要點，對方應答時，先報出店名(例如:您好!振興金行請問有什么可以幫您的!(2) 當電話鈴響起時，應在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應答，先報出店名(例如:您好!振興金行請問有什么可以幫您的!通話過程中重點內(nèi)容要記錄并重復核對。(3) 養(yǎng)成準備紙和筆，隨時記錄電話的習慣。(4) 等對方先掛斷電話。十.衛(wèi)生規(guī)15、定 (保持店面清潔，是店員的職現(xiàn)之一)1.各柜組人員要自覺負責好自己柜臺的衛(wèi)生區(qū)域,達不到標準將進行處罰。2.必須不定時對自己負責的柜臺進行必要的清潔和整理，保證臺面符合銷售要求。3.定期清潔清掃柜內(nèi)商品及灰塵。4.對自己使用的銷售服務用具清潔放置到位,不得影響柜臺整體的美觀。 十一.交接班規(guī)定(1) 交接時責任明確，營業(yè)人員需接職責劃分一一交接。(2) 交接內(nèi)容：柜臺帳、實物帳、柜臺鑰匙、售后、預接待情況等。十二.關(guān)門準備的規(guī)定為保持店內(nèi)良好的關(guān)門秩序，現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列規(guī)定 1. 當營業(yè)結(jié)束時間時，還有顧客在挑選商品，所有商品必須按正常營業(yè)時陳列。2. 當?shù)綘I業(yè)結(jié)束時間時，如有顧客，應推16、遲營業(yè)時間，正常接待顧客，熱情接待，不催促顧客，不埋怨顧客。3. 營業(yè)結(jié)束前15分鐘，當班所有營業(yè)員要清點商品，確定準確不誤，陸續(xù)把商品收回保險柜。5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生，做到地面干凈，無污跡。6. 晚班會：所有離店前的準備工作做好之后有當班柜長、經(jīng)理組織當班營業(yè)員對當日的銷售工作做小結(jié)，確定明日的工作安排。7.離店時，當班柜長、柜員、經(jīng)理要及時檢查電源、柜臺門鎖、卷窗門鎖、保險柜門鎖是否鎖好、檢查落實后方可下班。8. 以上所有工作做好之后，當班的所有人員方可陸續(xù)離店。十三.售后服務(一)保持客服關(guān)系 1. 能夠按照要求建立顧客檔案，并根據(jù)顧客要求進行相應服務。 2. 能夠主動了解商品使用信息17、，并反饋到公司。(二）維護與質(zhì)量保修 1. 能夠指導顧客清洗與保養(yǎng)珠寶首飾。2. 能根據(jù)有關(guān)規(guī)定受理顧客的商品售后服務要求及投訴。 3. 針對沒帶單據(jù)前來搞售后的顧客進行人性化服務。 4. 能主動積極接待前來搞售后的顧客，不允許互相推移。 十四.競爭對手調(diào)查（每10天1次）(1) 競爭對手銷售的方式和方法及近期活動。（2)競爭對手的定價情況。 (3) 競爭對手銷售的主要產(chǎn)品。(4) 競爭對手的優(yōu)勢和劣勢。(5) 競爭對手的產(chǎn)品類別及款式。 第二部分 會議及上班.請假.辭職.財物損壞丟失賠償. 制度1.每月1日.15日為部門管理人員會議日) 2.每月2日.10日.20日為部門全體會議日 3. 工18、作時間遲到按每分鐘1元罰款,會議遲到按每分鐘2元罰款;會議時間不允許請假, 特殊情況需請假者,必須提前交書面請假條;獲得批準后上交50元罰款方可請假。 4.凡須請假一天者必須提前交書面請假條,獲得批準后上交50元罰款方可請假。 5.無故曠工1天者處罰150元,無故曠工3天以上者將給予除名處理。 6.每月6日.16日.26日為部門培訓學習日. 7.電話請假一律按曠工處理,特殊情況除外。 8.請假者將扣除當天底薪及獎勵。 9.各柜營業(yè)員無論任何原因,累積遭到顧客3次投拆者公司將給予直接解聘處理。10.開錯銷售單每樣10元罰款(包括:錯開日期.品名.編碼.證號.含量.重量等.)11.辭職制度 需要辭職的管理人員必須提前1個月遞交辭職申請書,銷售柜員必須提前15天月遞交辭職申請書方可辭職;如沒經(jīng)批準擅自離職者將作為解聘處理。 12. 為了不影響部門工作正常運行, 要休息的人員必須提前一天填在休息表上, 否責以曠工處理。13.各柜營業(yè)員無論在任何情況下造成的財物遺失.被盜.損壞一律由當事人全額賠償;情節(jié)嚴重者將追究法律責任。 珠寶金行XX年2月10日 本制度從即日起實施