午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

1、 電力公司客戶投訴管理辦法編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄前言II1 總則12 規范性引用文件13 術語和定義14 職責45 處理程序56 檢查與考核77 附則7 前言為加強客戶投訴工作的管理，強化責任意識，改進服務作風，不斷提升公司優質服務水平和客戶滿意度，做到為客戶提供優質、方便、規范、真誠的服務，特制定本辦法。本辦法由公司安全生產委員會提出，由公司經營銷售部歸口管理。本辦法起草部門：公司經營銷售部本辦法主要起草人：陳景松 陳云杰 黃德惠本辦法主要審核人： 本辦法批準人： 本辦法由公司經營銷售部負責解釋。2、執行過程中如有問題和意見，請及時反饋給公司經營銷售部。電力股份有限公司客戶投訴管理辦法1 總則1.1 為規范和加強電力客戶投訴管理工作，確保投訴處理流程順暢，同時通過投訴處理的過程，及時發現和改進供電服務的不足之處，提升公司優質服務水平和客戶滿意度，根據供電營業規則、供電監管辦法、電力股份有限公司供電服務“十項承諾”電力股份有限公司供電服務行為“十不準”等有關規定，特制定本辦法。1.2 本辦法適用于公司本部及下屬各單位。2 規范性引用文件2.1供電營業規則 1996年10月8日中華人民共和國電力工業部令第8號2.2供電監管辦法（試行） 電監會27號令3 術語和定義3.1 投訴的界定客戶通過來電3、來信、來訪等渠道反映情況，出現3.3中投訴事項范例之一，經查屬實者界定為投訴。投訴處理工單在未核實前不統計為投訴，經核實屬于供電單位責任的，列入投訴類統計，并納入考核。3.2 投訴的分類3.2.1按業務性質劃分，投訴分為四大類共十七項：（1）服務規范類：服務態度、服務規范。（2）營銷管理類：抄表質量、營業收費、電費電價、催收電費、電能計量、報裝接電（一戶一表和其它）。（3）運行維護類：故障處理、供電質量、停電公告、電器損壞、安全隱患、施工質量、環保、電網改造。（4）宣傳責任類：因供電方宣傳不到位引發的投訴。3.2.2投訴事件按照重要程度可分為重大投訴事件，重要投訴事件，一般投訴事件等三種。（4、1）重大投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重大投訴事件：（a）未及時處理電力故障造成人員傷亡或重大財產損失的投訴；（b） 給我公司造成惡劣影響的投訴。（2）重要投訴事件符合下列情形之一的投訴，界定為重要投訴事件：（a）由電力監管部門（如12398）轉來的投訴；（b）由政府相關部門轉來的投訴。（3）一般投訴事件指除重大、重要投訴外的其它投訴事件。3.3 投訴事項范例3.3.1 服務規范類（1）服務態度：（a）語言威脅、行動過激。（b）語言辱罵客戶。（c）與客戶發生爭吵。（d）不理睬客戶，態度冷淡，語言生硬。（e）對客戶投訴、咨詢、業務辦理、交納電費等推諉塞責，不耐心解釋和處理。（2）服務規范5、：（a）違反電力股份有限公司供電服務“十項承諾”的行為。（b）違反電力股份有限公司供電服務“十不準”的行為。（c）違反客戶工程“三不指定”的行為。3.3.2 營銷管理類（1）抄表質量：（a）客戶已反映抄表質量問題，供電單位處置不當，造成客戶不滿的。（b）同一客戶反映抄表質量疑問，核實屬實為連續2個月及以上抄表差錯，或連續2個月及以上無故未抄表、估抄電量的。（c）客戶已反映未嚴格按照抄表日程執行，供電方處置不當，造成電費糾紛的。（2）營業收費（a）營業收費出錯或重復收取營業費，供電單位處置不當，造成客戶不滿的。（b）收費不開據公司規定的憑據。（3）電費電價（a）電價未按照規定執行，存在差錯，客戶6、反映情況后供電單位處置不當的。（b）電費計算錯誤，如電度電費、力調、基本電費、附加、違約金等我方責任的計算錯誤，客戶反映情況后供電單位處置不當的。（c）電費收費差錯，客戶反映情況后供電單位處置不當的。（d）對預售電沒有按照承諾的方式和時間提供服務，客戶表示不滿的。（e）更換電表未告知客戶結存電量，客戶反映情況后供電單位處置不當，造成電費糾紛。（f）我方責任的繳費系統異常終止，供電方已知曉但未通過自有營業網點或其他渠道有效告知，客戶表示不滿的。（4）催收電費（a）電費催收程序不規范、手續不完備，客戶反映情況后供電單位處置不當，客戶表示不滿的。（b）實施欠費停電時間與通知時間不符，提前實施未有效告7、知，客戶表示不滿的。（c）對已結清電費的客戶錯誤實施欠費停電，客戶反映情況后供電單位處置不當，客戶表示不滿的。（d）客戶結清欠費后，已向供電單位反映情況，因處置不當未及時復電，且造成一定影響的。（5）電能計量（a）因供電方責任，計量裝置接線差錯或配置不當，對客戶利益造成損失，客戶反映情況后供電單位處置不當的。（b）因計量裝置誤差超差，對客戶利益造成損失，供電方處置不當的。（c）對我方負責運行維護的計量裝置不安全運行，危及客戶安全，客戶在反映之后沒有及時處理，引起客戶不滿再次反映的。3.3.3 運行維護類（1）故障處理：包括我方運行維護的表、表箱、設備、線路、配電房、變電站等（a）在故障處理中由8、于內部推諉，延誤處理時間的。（b）故障搶修到達現場時間不滿足承諾要求的。（2）電器損壞（a）屬于我方處理的家電損壞，客戶反映或告知后，未得到及時有效處理，再次引發客戶不滿的。（b）屬于我方處理的家電損壞，客戶反映或告知后，未及時與客戶有效聯系或出現推諉，再次引發客戶不滿的。（3）供電質量電壓低、不穩定的情況長期存在，反映后不回復客戶或回復理由不正當，引起客戶不滿的。（4）安全隱患（a）由于安全隱患問題，導致客戶利益受到損害，客戶反映情況后供電單位處置不當的。（b）屬于我方責任的安全隱患，客戶已反映或告知后，無正當理由未及時處理，引發客戶不滿的。（5）施工質量在電網建設與改造中，由于施工不當或施9、工質量問題對客戶利益造成損害，客戶反映情況后供電單位處置不當的。（6）環保對屬于我方責任的施工區域或供電設施造成的環保問題，客戶已反映或告知后仍然未及時處理，或未與客戶聯系溝通，引發客戶再次反映的。3.3.4 其他公司認定的其他屬于投訴的事項。4 職責4.1經營銷售部4.1.1公司經營銷售部是供電服務投訴的歸口管理部門，負責組織制定、修訂客戶投訴管理辦法； 4.1.2 負責定期修訂和發布投訴事項范例；4.1.3 負責定期統計、分析電力公司（不含桂源公司，下同）的投訴處理情況，并按要求上報相關部門；4.1.3 負責處理和回復12398轉來電力的投訴；4.1.4 負責處理和回復政府相關部門轉來電力10、的投訴；4.1.5 負責對電力投訴處理進度及質量實施監督；4.1.6 負責組織抽查基層單位投訴處理的執行情況；4.1.7 負責處理和答復本部門接到的客戶投訴和舉報；4.1.8 負責對基層單位服務投訴管理的指導、檢查和重大投訴事件的調查處理。4.2 公司966068呼叫中心4.2.1 負責受理966068服務熱線接到的投訴事件；4.2.2 負責統計960068服務熱線接到的投訴事件并報公司營銷部。4.3 供電公司客服中心/桂源公司營銷部4.3.1供電公司客服中心、桂源公司營銷部分別是供電公司、桂源公司供電服務投訴的歸口管理部門； 4.3.2 負責定期統計、分析供電公司/桂源公司的投訴處理情況，并11、上報公司經營銷售部；4.3.3 負責處理和回復12398轉來桂源電業的投訴；4.3.4負責處理和回復政府相關部門轉來桂源電業的投訴；4.3.5 負責處理和回復公司營銷部轉來的投訴；4.3.6負責組織抽查基層供電所、營業廳對投訴處理的執行情況；4.3.7 負責處理和答復本部門接到的客戶投訴；4.3.8 負責對基層單位服務投訴管理的指導、檢查和重大投訴事件的調查處理。4.4 供電公司/桂源公司營業廳、供電所4.4.1 負責處理和回復12398轉來的投訴；4.4.2 負責處理和回復上級部門轉來的投訴；4.4.3 負責處理和答復本部門接到的客戶投訴和舉報；4.4.4 配合上級單位對本部門投訴舉報管理的12、檢查和重大投訴事件的調查處理。5 處理程序5.1 客戶投訴舉報受理的條件5.1.1 投訴應是接受供電服務的過程中合法權益受到損害；5.1.2 應具有明確的投訴對象、具體事實的陳述和投訴要求、相應的證據材料；5.1.3 屬于本辦法規定受理的范圍。5.2 客戶投訴舉報受理的渠道5.2.1 “966068”電力服務熱線，實行24小時受理投訴舉報；5.2.2 供電營業場所設置意見箱和意見簿,由營業廳進行受理；5.2.3 來信、來訪、來電，主要受理部門為公司營銷部、供電公司客服中心/桂源公司營銷部、各個營業廳、供電所。5.2.4 電子郵件接收，由接收到電子郵件的部門受理；5.2.5 接收“12398”轉13、來的投訴舉報，由接單部門受理；5.2.6 其他受理渠道。5.3 客戶投訴受理的原則5.3.1 首問責任制原則。原則上，客戶投訴受理客戶投訴舉報的各單位（部門）應嚴格執行首問責任制，即最先受理客戶投訴舉報的部門，必須做到認真受理，首問責任人要熱情接待并如實記錄，受理后再根據處理程序和職責劃分移交相關部門處理,不得以與本人或本（單位）部門無關而拒絕受理。如投訴事件確實與本單位（部門）無關，應引導客戶向相關的單位（部門）進行投訴。5.3.2歸口負責原則。各單位（部門）接到客戶投訴后，要及時轉到相關單位（部門）進行處理并進行跟蹤和催辦，相關單位（部門）接到投訴工單之后，要及時安排專人進行核實處理，在規14、定的時限內給出答復意見。原則上，服務態度、服務規范類投訴由公司營銷部、供電公司/桂源電業客服中心進行處理；抄表質量、營業收費、電費電價、催收電費、電能計量、環保類的投訴由供電公司客服中心/桂源電業營銷部進行處理；故障處理類投訴由供電公司/桂源電業搶修部門進行處理；電氣損壞類投訴由供電公司/桂源電業物資設備管理部門進行處理；供電質量類投訴由供電公司客服中心/桂源電業生產科進行處理；安全隱患、施工質量類投訴由供電公司/桂源電業生產技術部門進行處理。5.3.3 限期辦理的原則。所有的投訴都應在10個工作日內辦結并答復用戶,如因客觀原因切實需要延期辦理的，應將情況向客戶說明并請求客戶諒解。5.3.4 15、堅持實事求是原則。對待客戶投訴，堅持實事求是，不搪塞，不扯皮，不推責。5.3.5 保密回避原則。若投訴人要求保密，相關工作人員必須嚴格按照客戶要求，不暴露投訴人身份，并對調查落實中了解到的信息進行保密。與投訴件有利害關系的工作人員應予以回避。5.4 客戶投訴處理的程序5.4. 1 一般處理流程：接單部門接到投訴工單，1個工作日內轉到責任部門進行處理,責任部門在7個工作日內完成處理并將處理結果書面提交接單部門，接單部門在2個工作日內將處理結果反饋給客戶。5.4.2 對于重大投訴事件，電力接到的，由公司經營銷售部負責人組織處理，親自受理或指定專人受理和答復客戶，其他相關部門配合處理；供電公司/桂源16、公司接到的，由供電公司/桂源公司分管營銷領導組織處理，親自受理或指定專人負責受理和答復用戶，其他相關部門配合處理。5.4.3對于重要投訴事件，電力接到的，由公司經營銷售部負責受理和答復客戶，其他相關部門配合處理；供電公司/桂源公司接到的，由供電公司客服中心/桂源公司營銷部（客服中心）負責受理和答復用戶，其他相關部門配合處理。5.4.4對于一般投訴事件，由接單部門進行受理和答復客戶。接單部門根據投訴內容，將工單轉到相應的部門（單位）進行處理，并對工單進行跟蹤，相關部門（單位）將處理結果反饋至接單部門，由接單部門答復客戶。6 檢查與考核6.1 公司經營銷售部負責對966068及各單位的投訴處理工作17、進行檢查和監督，對未按要求完成投訴處理的單位和個人提出批評意見，導致嚴重后果的將進行懲罰。6.2 供電公司客服中心/桂源電業營銷部負責對各供電所及營業廳的投訴處理工作進行檢查和監督，對未按要求完成投訴處理的單位和個人提出批評意見，導致嚴重后果的將進行懲罰。6.3 對未按要求及時限完成處理的重大投訴，一次扣罰責任單位300元；對未按要求及時限完成處理的重要投訴，一次扣罰責任單位200元；對未按要求及時限完成處理的一般投訴，一次扣罰責任單位100元。7 附則7.1 本辦法執行中如與上級規定相抵觸，則以上級規定為準。7.2 公司各單位可按本辦法，結合各自的具體情況制訂實施細則。7.3 本辦法由經營銷售部部負責解釋。7.4 本辦法自發布之日起實施。