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1、美容院人員服務(wù)管理制度及接待話術(shù)編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 前臺愿景 1、電話3聲鈴響必有應(yīng)答 2、顧客投訴在3小時內(nèi)必須給滿意答復 個人形象 1、頭發(fā)：短發(fā)短碎發(fā)，長發(fā)束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā) 要求：頭發(fā)平整、伏帖，不得凌亂。 2、指甲：不得留指甲和染指甲 3、化妝：工作時宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝 4、手飾：工作時不得佩帶手鐲、手鏈、手表 5、服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班 6、前臺應(yīng)佩帶工作牌上崗 工作職責 1、必須熱情禮貌地2、接待客人，詳細地介紹服務(wù)項目和特色，解答客人的疑問 2、接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄 3、盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費用，做到收款帳目明確無誤、清晰 4、負責做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計工作 5、保管員工檔案、傳達公司通知 6、負責產(chǎn)品陳列、前臺的美觀等工作 7、負責填寫、核對 8、每日及時填寫、核對和整理工作日報表，及時向院長提供暢銷、滯銷的信息 9、播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個人行為規(guī)范及服務(wù)流程 （一）整體服務(wù)形象規(guī)范 站 前臺咨詢師應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意3、。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產(chǎn)品說 稱呼：大姐、阿姨、或職稱（醫(yī)生、教師等） 忌諱：講別的美容院的壞話論別的客人和美容師長短，談自己和美容院經(jīng)濟狀況向顧客抱怨對公司的不滿 穿 1、 參照前臺個人形象 每天準時到工作崗位，將前臺擦拭一遍，保持無灰塵、無污染、光潔如新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣，應(yīng)該時刻記住“每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。 熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”，即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到前臺來咨詢的顧客。 前臺咨詢師必須能使用標4、準普通話準確地向顧客介紹服務(wù)項目及產(chǎn)品的特點和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。（二）品行規(guī)范 1、不打聽和傳播他人隱私 2、不制造和傳播小道消息 3、不詆毀他人 4、不誣告他人 5、不挑撥是非 （三）、禮節(jié)規(guī)范 1、嚴格遵守美容連鎖機構(gòu)關(guān)于接待客人的各種禮儀規(guī)定 2、養(yǎng)成使用禮貌用語的習慣 3、不在有女士的場合談?wù)撆坎灰说脑掝} 4、不給他人起綽號 5、不拿別人的生理缺陷開玩笑 6、搬家會議準時到場，開會時注意坐姿，不交頭接耳，不打瞌睡、不隨便走動、不讓隨身攜帶的童話攻擊發(fā)出響聲、不在開會時間吸煙，散會后人離桌凈、椅子歸位、有序離場。 （四）公德規(guī)范 1、不在店內(nèi)吵架 2、不在5、店內(nèi)打架斗毆 3、不隨地吐痰 4、不亂扔雜物 5、不損壞公共設(shè)施 6、不制造影響他人工作和休息的噪音 7、尊老愛幼 8、文明如廁 9、損壞公司財務(wù)照價賠償 （五）就餐規(guī)范 1、按規(guī)定時間就餐,不得提前或超時就餐 2、就餐時間內(nèi),實行分批糾纏內(nèi),確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作 3、就餐時降級公共衛(wèi)生,就餐完畢將雜物防金雜物桶內(nèi) （六）培訓規(guī)范 培訓會議時間規(guī)定每日上午8：30-9：45。參加會議應(yīng)做到： 1、按通知時間，準時到達培訓地點，不遲到 2、培訓期間要認真聽取培訓內(nèi)容并做好培訓記錄 3、培訓期間應(yīng)把收集開刀震動或靜音狀態(tài)，以免影響他人聽顆 4、因特殊原因不能參加培訓者，應(yīng)事先請假6、，并征得批準（七）日常工作行為規(guī)范 按規(guī)定時間出勤，并按以下規(guī)范約束自己機的言行，以保證日常的營業(yè)次序和良好的工作狀態(tài) 1、前臺咨詢師遇到同事，應(yīng)互道“您好”，遇到上司，應(yīng)主動起立并向上司問候“您好，*” 2、簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶上工作牌并化好妝，不得利用工作時間在在營業(yè)現(xiàn)場裝扮儀容 3、到崗后立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品 4、不得拿私人物品到工作現(xiàn)場 5、工作時間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)報請院長批示 （八）出勤規(guī)范 嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間，不得相互代替 （九）接待顧客時使用語言規(guī)范 1、前臺見到顧客進入或其他7、人進門，應(yīng)臉帶微笑并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨*美容院”。 2、 咨詢新顧客時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場聊天。 并接著說：“我是前臺，我叫*，很高興為您服務(wù)。” 帶客入座，并說：“請座，我?guī)湍共瑁埳院颉薄?3、雙手遞茶，肢體上部傾斜30度，退后一步，說：“請用茶”。 “請問您預(yù)約了哪位美容顧問？”（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請稍等！” （如果美容顧問在忙），前臺應(yīng)回答：“很抱歉，它正忙，請稍候”。 （對于顧客沒有預(yù)約），回答：“請8、稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗豐富美容顧問，您看好嗎？” 前臺咨詢師查詢美容師顧客預(yù)約表，并告訴顧客，“您運氣很好，我們的*顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)”。 通知空閑的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問，（包括：工齡、專長、服務(wù)手法等等）。例如：“*是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗很豐富” （十）接電話時使用語言規(guī)范 接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 中途斷線應(yīng)待機一定時間，讓對方回訪 通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 4、熱情面對沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修9、養(yǎng)。 5、熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 示范1：新顧客來電 “您好！*美容院，我是*，很高興為您服務(wù)” “請問您貴姓” “*小姐您好，請問您想了解哪方面的問題” “請稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說，轉(zhuǎn)接店長或顧問并說明咨詢電話” 示范2：老顧客來電 “您好！*美容院，我是*，很高興為您服務(wù)” “請問您貴姓” “*小姐您好，請問您想了解哪方面的問題，或預(yù)約時間” “*小姐，您預(yù)約的時間是*月*日，請準時到達，我們將在這里恭候您” 示范3：顧客投訴來電 “您好，*美容院，我是*，很高興為您服務(wù)” “請問您貴姓” “*小姐，非常感謝您寶貴的意見，有關(guān)（顧客投訴的內(nèi)容10、）我們會在2小時內(nèi)給您一個滿意的答復。” “*小姐，請留下您的全名以及聯(lián)系電話，便于我們跟您及時聯(lián)系，再次感謝您的合作”。 示范4：私人電話 “您好，*美容院” “對不起，*現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復您電話”。 示范5：總部或主管找人電話 “您好，*美容院” “*（對方名稱或主管職稱），您好” “請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接” “對不起，它正在忙，不方便，請問您要留話或等它忙完后給您電話（留言轉(zhuǎn)告）” （十一）收銀規(guī)范用語 前臺提示顧客文明用語：“收銀臺在。，請您到這兒付款。謝謝” 前臺收到顧客人民幣提示文明用語：“*小姐，收到您*元，找您*元，請拿好11、，謝謝，希望第*次再見到您！” (十二）糾正顧客規(guī)范用語 “對不起，這里是無煙場所，謝謝合作” “對不起，清潔桶在那兒，謝謝使用。”(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語 在下次護理的前一天致電顧客：“您好，我是*美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護理的時間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細記錄，并明確告訴顧客會在下次護理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護理時間 有些客人無法準時預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動向客人預(yù)定瑕疵時間或主動為客人提出建議，從而爭取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語 “請走好，歡迎下次再來，再見”12、 手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。 (十五）清潔衛(wèi)生規(guī)范 1、店內(nèi)實行“個人清潔”制度，“崗位清潔制度”和班后大清潔，還有分區(qū)域負責清潔，每周大清潔，每天小檢查，每月大檢查，每月一次大掃除，每月一次大清潔。 2、每位顧客做完護理后，應(yīng)馬上把美容用品、顧客服務(wù)用品進行清潔，整理好床位及氣節(jié)設(shè)備。 3、 每日下班后的清潔衛(wèi)生 *地板、沙發(fā)等軟灰塵的清潔 *硬地板的打掃和濕拖 *茶幾、收銀臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾的擺設(shè)、燈光扎名、飲水機、器械設(shè)備、美容床等的消毒 *對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋及手術(shù)室等要進行每日13、消毒 *使營業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時保持清潔、干燥、無異味 *注意消毒柜當天使用昂天清理 4、 每天洗換一次毛巾 5 、 每3 天洗換一次被單 6、每15天洗換一次被套，每30天洗換一次床套 （十六）值班制度 1、每日值班人員由“OTT執(zhí)行官”擔任，負責檢查啊衛(wèi)生，以及檢查各類電器的電源是否關(guān)閉 備注：前臺、美容師禁用口頭語 顧客接待用語、電話回訪禮貌以內(nèi)關(guān)于我們規(guī)定，不準給顧客如下的答復： 1、“不行、我不知道、這不是我的事、不清楚、沒法干、您找（問）別人吧，您自己去問吧” 2、接待顧客頭不抬，回答顧客模棱兩可，“可能” 3、推卸責任，“這是*的事，或這是您的問題，不屬于我們的事，我現(xiàn)在很忙，過兩天處理吧” 4、不了解具體情況下說：“你使用不當，我們不負責任，你投訴好了，”或遇到問題不積極解決，“有什么問題，找我們領(lǐng)導好了”等等。