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1、美食廣場業主及員工管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 美食廣場業主管理制度為了保障在美食廣場各檔口的和諧與共贏；請嚴格遵守以下各項規章制度。一、美食廣場各檔口碗、盤等餐具的說明1.各檔口的業戶自行將餐具標有清晰的標示，且自行管理自家餐具。2.如有檔口在閉店前發現餐具丟失，可互相監督檢查，發現該檔口有收留其它檔口餐具者罰款50元并物歸原主，保潔人員只負責整理餐具，如有丟失損壞概不負責。3.各檔口業戶不得以任何原由將非本檔口餐具添加本檔口標示，一旦發現有涂改者罰款100元，并物歸原主。4.如有餐具送錯或拿錯者，請業2、戶自覺將餐具物歸原主，否則每套餐具罰款50元。二、美食廣場轉項、添項、轉租規定凡在美食廣場經商的業戶，必須按進場時允許的經營項目經營，不得進行超出允許范圍以外的經營，不得私自轉項、添項，如私自轉項、添項，商場有權責令其業戶停止該項目的經營，各檔口經營的主項，不允許其他業戶添加為自主攤位的副項，如需轉項、添項的業戶必須向美食主管經理申請，經商場允許后，業戶方可經營，如業戶由于經營不善會有其他原因等需要轉租檔口時，不允許停業轉租（不允許在本檔口內貼有出兌或轉租的標示）如有進修、學習的需要歇業時，須向主管經理說明情況，經商場領導同意后方可歇業。三、美食廣場水、電、燃氣使用安全的規定各檔口的業戶必須按3、照正確的使用方法使用檔口內的設備、設施及用電，嚴格遵循日常使用規范，不得私拉亂接電源、電線，閉店前仔細檢查本檔口水、電、是否關閉，如因使用或操作不當造成的損失，因此而產生的一切費用由業戶自行承擔。各檔口的業戶自行承擔設備、設施的日常維修、維護及保養。四、各檔口業戶的管理規定1.商場提供客用公共設施，為各檔口配備上、下水；排油煙系統。各檔口業主有所需要購置的，按照安全、整齊、美觀的原則自行配備并保持本鋪位內的衛生與陳列橫平豎直的體現。2.為提升整體對外形象，提供良好的經營環境、文化氣氛，各檔口必須根據美食廣場的各項規章制度行事，否則，處以清除場地或罰款（未及時繳納的所罰款項，將在質保金中雙倍扣除4、）。3.大廳空調開放時間由商場視天氣情況決定，各檔口業戶不得干預。4.每天用餐時間段（07：0016：30）必須將廚房門關閉，以免影響外界對您及商場帶來的負面影響；以及更好的發揮空調的作用，如有違規商場管理辦公室，將以通報形式來評定您合同期滿，是否可再次續簽或地理位置。5.各檔口業戶以自負盈虧的方式經營，不得空崗、空攤或閉攤出租、出兌；如違約立刻終止合同取消經營資格，租金不予退還。6.各檔口業戶的經營范圍，經營品種必須上報。美食廣場主管經理同意后，方能經營、否則視為違規。7.各檔口必須服從商業廣場管理，安全操作，做好消防安全、人身安全等工作，因人為因素造成的一切事故，由業戶自行承擔一切責任。85、.業戶如出租、出兌要提前一個月告知主管經理，經批準后與下一業戶（或領導）交接，交換所借用或租用的設施、設備、工具等。若有缺損按原價賠償（設備自然折舊不算在內）。9.各檔口經營過程中需要的生產設備自行負責。10.各檔口在經營期間，若與其他檔口（或顧客）產生矛盾糾紛，須向上級領導匯報協調解決，對擅自處理并對商場產生不良影響的行為，將處以扣留質保金以及取消在商業廣場的經營權利或解除合同。五、美食廣場的衛生制度1.檔口內設備設施及墻面要清潔干凈，地面清潔，玻璃光亮達到無蠅、無異味。2.不銷售變質、過期、發霉、生蟲等食品。3.餐具用后洗凈、消毒、保潔。4.檔口內工作人員要著裝上崗，使用禮貌用語，工前便后6、洗手消毒。5.食品必須在防塵、防蠅玻璃柜內銷售，堅持使用清潔的銷售工具。6.服務人員工作時禁止涂艷色指甲，不準濃妝艷抹。7.餐具要無缺口、無裂縫、無破損、無污漬、清潔完好，保持光亮。8.廢棄垃圾要在分離后清倒在指定地點，不準隨地亂扔垃圾，不準將檔口內垃圾倒入大廳；不準在檔口內的下水處清倒熱水，設施如有損壞自行負責，按價賠償。9.前臺服務員在飯口時要保持微笑、站立服務，各業戶不準帶小孩上崗，用規范語言、文明服務、禮貌待客、主動熱情。10.要遵守商場各項規章制度，配合商場執行突發事件。11.工作人員在清理時，不得亂動和私拿顧客東西或公共物品，不準向顧客索要物品，拾到遺失的物品請上交。12.認真做好7、安全防范工作，特別是做好防火、防盜工作，要及時檢查水、電、燃氣等，發現問題要及時報告和處理。13.抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方、不得外漏，不可留在通道或大廳內。六、處罰條例1.不支付或者不按約定繳納租金達十五天的（扣除質保金并清場）。2.經營后營業狀態經協調管理依然不佳，可退場（扣除相應管理費）。3.不服從商場正常管理（可清退出場）。4.水、電費結清后，辦理退場。合同終止后，各檔口自行采購的物品自行帶回。5.各檔口裝修不得拆卸，商場不負責賠償。6.上班遲到、早退（罰款每分鐘1元）。7.上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡（視情節輕重處以罰款）。8.隨地吐痰、亂丟紙屑、果皮等8、雜物（視情節輕重處以罰款）。9.著便裝進入工作崗位（視情節輕重處以罰款）。10.違反工作程序，造成工作隱患（視情節輕重處以罰款）。11.被公安機關依法追究刑事責任（視情節輕重處以罰款）。12.抗拒領導、態度惡劣；工作不當造成，停水、停電等重大事故者（清除商場）。13.侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導，或打架斗毆（清除商場）。14.故意損壞公物；對外界發表有關商場的污蔑性言論；發表有損商場名譽等言論者（清除商場）。15.任何時候不得動用公共設施（水、電、桌椅）等，各檔口業戶應以動線以里為“家”不得逾越，串崗等出現，如有違規罰款50元。16.服務不主動、不熱情、不積極解決，客人提出力所9、能及的要求，引起客人不滿的。（罰款50元）。17.與顧客或其他檔口業主發生矛盾，擅自解決給商場造成不良影響的（罰款100元）。18.在衛生檢查中發現多處不合格者（如人員無健康證）（罰款100元）。19.餐含異物者（違紀兩次以上罰款200元）。20.如有吸煙者。（罰款200元）21.私收現金，第一次處500元罰款，第二次直接清退。美食廣場員工管理制度一、考勤制度1.員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到早退。2.員工辭職須提前與領導申請，在下一任未到崗前不得離崗，否則工資按曠工扣除。3.員工請事假需提前申請，如遇人員緊缺或有重要任務，可不予批準，每月超過三天事假一律按曠工處理。4.嚴格按照規定班次10、上班，如有急事可換班、替班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向主管領導申請，未經同意擅自換班按曠工處理。5.對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。二、儀容儀表1.工作時間應穿著規定的工作裝。2.工作裝要整潔、挺直、接聽電話要有禮貌。3.工作人員著裝后應接受經理檢查。4.工作人員應保持面容清潔、頭發整潔、發型美觀、大方。5.顧客的詢問不能以“不知道”回答，如遇顧客不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋，堅持顧客永遠是對的。注：樓層經理要堅守崗位，提高警惕，做到五勤（勤轉、勤看、勤查、勤聞、勤說）尤其對飲酒過量的顧客特別注意，防止其吸煙等行為。三、美食城經理管理規定（一）宣布與執行公司11、下達的各項指令和規定 （1）傳達、執行商場的各項指令和規定。 （2）負責解釋各項規定、營運管理手冊的條文。 （二）制定和完成各項經營指標 （1）營業額指標。 （2）費用目標。 （3）廣場日常經營的成本率、毛利率目標 美食城經理根據商場預定的各項經營指標，結合本店的實際情況，制定出完成本月銷售計劃的執行計劃，包括營業計劃、商品計劃、采購計劃、 銷售促進計劃、人力資源計劃、費用計劃和財務計劃，亦可細分為月計劃、周計劃、日計劃等。 （三）廣場員工的安排與管理 （1）對員工的考勤、儀容儀表和服務規范執行情況進行監督與管理； （2）對員工進行公平公正的工作分配及績效考核； （3）抓好員工隊伍的基本建設，12、熟悉和掌握員工的思想狀況，時時激勵員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態，讓員工具有強烈的使命感、責任心和進取心。 （4）不斷的對員工進行在職培訓，以促進員工整體的業務水平，提高廣場員工的工作效率； （5）協調廣場各方面的人際關系，使員工有一個融洽的工作環境，增強廣場員工的凝聚力。 （四）維護廣場的清潔衛生、進行廣場安全管理 （1）店內設施完好率的保持；設備故障的修理與更換；消毒柜及其他器具用具的維護； （2）廣場環境衛生。一般按區域安排責任落實到人，由美食城經理檢查落實。 （3）在營業結束后，美食城經理應對店內的安保設施、消防設施、煤氣、電源、水源等環節做最后的核實檢查，確保安全工作萬無13、一失。 （五）監督和審核會計作業 （1）美食城經理要做好各種報表的管理，例如：顧客意見表、廣場利潤分配表、各類記賬憑證以及各類會計賬本，并定期對會計作業進行監督和審核； （2）加強廣場的財產管理，掌握和控制財物的有效合理利用。 （六）宣揚公司經營理念和企業文化，推廣飲食銷售，定期推出新品（1）在公司經營范圍內根據市場情況和不同時期的需求，制定相應的促銷計劃； （2）與檔口業主進行互動，定期研發新菜式，推出新食譜。（七）顧客投訴與意見處理 （1）待客態度謙和熱情，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，提高客流管理； （2）加強現場督導，營業時間堅守一線，及時發現和糾正服務中產生的問題； （3）迅速14、妥善處理各種突發的意外事件；如停電、火災、燙傷、摔傷、盜竊等； （4）保持與顧客的良好溝通，了解顧客的意見及需求，不斷改進廣場經營策略，提升業績。 （八）涉外管理 （1）保持與商圈內顧客的良好互動； （2）參與工商、稅務、衛生防疫等政府職能部門的事務處理，并保持良好的互動關系； （3）保持與當地社會團體的良好互動關系 。（九）日常事物 堅持做好工作日志。四、美食城經理助理管理規定（一）崗位職責：1. 保證美食城服務工作處于良好的狀態。 2. 協助經理制定工作計劃。 3. 編排員工工作時間，合理安排員工假期。 4. 根據需要調動、安排員工工作。 5. 督導下屬努力工作。 6. 負責現場服務管理，15、熟悉各類服務流程和產品價格。 7. 協助經理制定培訓計劃，培訓員工。 8. 檢查樓面日常工作情況。 9. 控制成本，防止浪費，減少損耗，嚴防失竊。 10. 處理客人投訴和其他部門投訴，調解員工糾紛。 11. 協助經理制定各類用具清單，并定期檢查補充。 12. 根據員工表現做好評估工作，檢查員工考勤，安排人力。 13. 配合經理完成每月盤點工作。 14. 協助經理完成每月工作報告。 15. 溝通上下級之間的聯系。 16. 經理不在時代理經理行使其各項職責。 17. 本部門人員應聘、解聘提出建議。（二）主要工作：負責協助經理完成場內服務工作規劃、指導、協調等各項工作，組織管理下屬人員完成本職工作。16、 （三）管理權限：受經理委托，對本場內的所有基層員工工作有指揮、指導、協調、監督、管理的權力，并承擔執行各項規章、工作指令的管理責任，對所分管的工作全面負責。 五、收銀員管理規定（一）崗位職責1.負責美食城收費及發卡、退卡的結算工作，按照公司規章制度和業務流程操作。2.領取、使用、管理和歸還收銀備用金，熟悉美食城會員卡、臨時卡的使用規定及消費項目的管理，服從領導安排。 3.制作、打印、核對收銀相關憑證，熟悉美食城收銀系統的操作及收款業務知識和業務規范。 4.日核對備用周轉金、不得隨意挪用、借給他人；對每天收入的現金必須做到日結日清，長繳短補，不得“以長補短”，發現長短款必須及時查明原因，及時向17、經理匯報。 5.當班結束后，簽閱交接班登記薄，及時交接當日營業款、當班報表、帳單，明確當天應處理的業務完成，做好收銀設施設備的維護保養工作及環境衛生工作。（二）工作流程1.打開總電源啟動電腦、打印機、驗鈔機。檢查是否能夠正常運行，如發現有問題則及時上報解決，不能影響正常的營運。2.檢查給的底錢是否夠數，檢查準確后把鈔票按鈔票面額大小順序擺放在收銀盒里，大鈔放在盒的右邊，小鈔放在左邊。3.擦拭電腦、驗鈔機、收銀機、打印機、收銀臺面，確保表面無灰塵、無油漬、無積水。4.把收銀臺處的物品擺放整齊；各種單據整理整齊后放在指定的位置。5.檢查有無其它的雜物，物品分類擺放整齊；檢查收銀臺處是否有私人物品。18、6.把責任區內的玻璃擦拭干凈；地面清潔，確保無油漬、無積水、不打滑，注意死角也要清理干凈。（三）開始營業1.站姿標準，面帶微笑。2.客人進門時要說：“歡迎光臨！請到收銀臺充值”；當顧客對店內的消費不熟悉時，要向顧客介紹消費方式的相關內容；也可根據顧客的需求為顧客推薦合適的餐點；介紹產品時不能一味的向顧客推薦價格昂貴的產品，要站在顧客的角度上為顧客考慮。3.顧客給錢接過，20元及以上的大額鈔票，要用驗鈔機辨別真假。確認是真幣以后，向顧客說出“收您*錢”。4.告訴顧客“您一共消費*錢”。找錢時要看清楚，向顧客說出“找您*錢，請您拿好”5.把打出的收銀小票交給顧客，對顧客說：“請您收好！”6.顧客無19、其它要求，準備離店時要目送顧客并大聲說出“請慢走！”或“歡迎下次光臨！”。（四）下班前的工作1.開始清點收款機里的現金和電腦里記錄的顧客消費量是否一致。不一致則及時查找原因，必要時可上報主管協助解決。2.做好營業結束前的清潔工作。3.開始結賬，核對實際收入與電腦上顯示的金額是否一致。把所有的營業現金收入和底錢交給經理進行核查。經理確認準確后方可。4.關閉電腦、打印機、驗鈔機的電源。5.打掃區域衛生，經經理允許后下班。六、保潔員管理規范（一）崗位職責1.負責廣場的衛生清理工作，并時常保持廣場環境及各項用具之整潔，使其符合衛生規定標準。 2.負責廣場內餐具的清理工作，并將餐具有序的擺放到指定地點，20、保證餐具充足。3.負責廣場內各種營業產生的廢物、廢水的清理工作，保證不影響廣場的正常營業，不影響客人的就餐心情。4.熟悉廣場內各種清潔用具、設備的使用方法，按公司要求進行清潔。5.負責清潔用具、用具的保管、申購。（二）工作流程 1.檢查清潔用品、用具是否充足，有需要補充的，及時向管理人員反應。2.按照清潔程序由高至低，先吊頂、墻面、玻璃門，使其干凈無污點，光亮如新；再擦餐桌、餐椅，餐桌桌面光潔，無油膩、雜物等，餐椅無灰塵、無油污； 最后清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地板光亮，無雜物、無污漬。3.廣場走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現象。 4.每日清掃衛生死角、門窗、門簾等。 （三21、）開始營業1.隨時清理地面的雜物，清掃積水。2.時時保持桌椅干凈，隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物一定要詢問客人，客人允許后，才可清理。3.顧客離別后，應盡量加快清理顧客用過的餐具。4.清理的餐具要及時送去各檔口清洗，運輸時注意輕拿輕放，防止破損。5.盡量滿足顧客的合理需求。 6.遇到客人有意見或者投訴時，應該當即報告給廣場的管理人員。（四）下班前的工作1.按照清潔程序打掃區域衛生。2.廣場衛生清掃完畢后，整理衛生工具(拖把、苕帚、抹布都清洗一遍)，使其擺放有序，放置在指定位置。3.泔水必須當日清理，泔水桶保持干凈、封閉。4.將垃圾倒到指定地點。5.經管理人員同意，方可下班。七、送餐員22、管理規定1.遵守考勤制度，上下班必須到指定地點打卡簽到；2.上崗前檢查儀容儀表，以飽滿的精神狀態投入工作。3.儀容儀表應做到：發前不過眉、側不過耳、后不過領，發型發式大方，不 留須。應保持口腔清潔、無異味。4.工作時間必須穿工作服，常洗常換保持潔凈，禁止穿拖鞋、背心；5.送餐時間嚴禁酗酒，一經發現立即開除；6.及時檢查外出工具的正常使用，有問題及時與客服聯系，每天下午不忙時 必須充電，以免晚上電量不足；7.送餐行走路線避免逆向行駛，遵守交通規則，注意人身安全；8.給顧客送餐上門時，要嚴格使用禮貌用語，輕敲門慢說話；9.保管好團隊下發的物品，一旦丟失，按價賠償；10.對突發事件和顧客投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報；11.不得以任何理由與顧客發生爭吵，并嚴禁評論和辱罵顧客，一經發現立 即開除；八、客服管理規定1.遵守考勤制度，上下班必須到指定地點打卡簽到；2.以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事;3.接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，不對客戶做夸大其詞的承諾，客戶提出到店指導的要求要及時安排；4.對突發事件和顧客投訴能靈活應變，巧妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，及時匯報；5.不得以任何理由與顧客發生爭吵，并嚴禁評論和辱罵顧客，一經發現立即開除；