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1、物流有限公司網(wǎng)點運營管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄網(wǎng)點運營管理制度21.1總則21.2單據(jù)、信息操作規(guī)定31.3貨物操作規(guī)定51.4問題追責與處理91.5網(wǎng)點禁止行為141.6各網(wǎng)點行政管理規(guī)定15一、網(wǎng)點運營管理制度1.1總則 為了加快XXXXXX物流有限公司網(wǎng)絡整體發(fā)展的步伐，保證在貨物各環(huán)節(jié)中的規(guī)范運營，促進XXXXXX物流有限公司網(wǎng)絡穩(wěn)定發(fā)展，加強對“XX集團”的品牌建設，特制定本規(guī)章。 本規(guī)章為在處理物流運營中出現(xiàn)的各種異常問題時，做到有章可依、有違必罰。 根據(jù)XXXXXX物流有限公司網(wǎng)絡2、發(fā)展的實際情況，我們將不斷完善、修訂此條例使之適應XXXXXX物流有限公司網(wǎng)絡的發(fā)展。 本規(guī)章是根據(jù)國家相關法律、法規(guī)，結合XXXXXX物流有限公司網(wǎng)絡和物流行業(yè)的實際情況而制定的。1.2單據(jù)、信息操作規(guī)定1) 運單的使用和管理 各網(wǎng)點必須使用物流公司總部的運單、交接單、名片、回單信封等，以上物料各網(wǎng)點必須統(tǒng)一向物流公司總部行政人事部申請購買，其他包裝物料各網(wǎng)點有權向物流公司總部申請采購，也可自行解決； 運單填寫要詳細，打印清晰，按運單上的規(guī)定填寫各項內(nèi)容：發(fā)貨人名地址、發(fā)貨日期、公司名稱、聯(lián)系電話、收貨人姓名、到站、詳細地址、公司名稱、聯(lián)系電話、貨物詳細品名、件數(shù)、重量、體積、貨物聲明價值、3、保費、代收款.簽回單.選擇付款方式等； 嚴禁各網(wǎng)點間相互買賣或轉借運單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予買賣和轉借的雙方200元1000元處罰； 所有物流公司總部下發(fā)給各網(wǎng)點的運單，必須妥善保管，丟失一份罰款10元。如有作廢票據(jù)，必須在次月五日之前上交給物流公司總部。2) 簽回單操作規(guī)定 回單必須使用物流公司總部規(guī)定的回單信封裝好。 退回單時效：派送網(wǎng)點最遲于客戶簽收后3日將回單返回分撥中心，否則將給予派送網(wǎng)點10元/單/天處罰。 對簽單丟失的給予派送網(wǎng)點100元/單罰款，必須配合發(fā)貨網(wǎng)點進行簽單補簽。對需要回單結算客戶，按貨物回單金額賠付。 回單必須由客戶簽收，派送網(wǎng)點不得冒簽或更改回單，違者處罰24、00元/單。 回單信封一律不得裝現(xiàn)金、支票等，否則由此引起的遺失責任由回單發(fā)出網(wǎng)點承擔。 零擔客戶發(fā)貨方需要簽單返回的，每單加收簽單費5元。3) 派送簽收信息反饋 所有網(wǎng)點和分撥中心發(fā)現(xiàn)問題貨物（如貨損、貨差、包裝破損等）必須在兩小時內(nèi)通知物流公司總部客服部，客服部根據(jù)實際情況聯(lián)系發(fā)貨單位，并在系統(tǒng)內(nèi)備注； 問題貨物在通知發(fā)貨方48小時還未得到任何反饋信息時，應按客服部的指令對貨物進行處理 派送網(wǎng)點如不按問題貨物處理程序處理問題貨物的，或在系統(tǒng)中錄入問題貨物時，不能明確告知具體問題原因的，一經(jīng)查實一律按延誤貨物處罰標準處罰。虛假錄入問題貨物的網(wǎng)點，一經(jīng)查實一律按錄入虛假問題標準處罰500元/票5、。1.3貨物操作規(guī)定1) 貨物操作 各網(wǎng)點在收貨后1小時內(nèi)必須將發(fā)貨信息錄入“XXXXXX物流信息管理系統(tǒng)”并規(guī)范制單。 收貨姓名地址不詳，無聯(lián)系方式，造成無法分撥、派送而產(chǎn)生的問題貨物,延誤責任由發(fā)貨網(wǎng)點自負。 發(fā)貨網(wǎng)點需要做到：起票后，必須確保運單數(shù)據(jù)與貨物實際相符，運單沒有重量、體積,或與實際不符的，物流公司總部將對每票按所偷重量和體積運費的2倍標準處罰；重量和體積相差超過10%的屬于惡意偷逃運費，按總運費的5倍進行罰款； 一票多件的貨物，發(fā)貨網(wǎng)點必須規(guī)范使用條碼標簽，對于未按照規(guī)定打印粘貼條碼標簽造成延誤的，由發(fā)貨網(wǎng)點承擔責任。2) 粘貼標簽要求 所有貨物必須全部貼標簽（整車走貨除外）6、 標簽粘面與貨物100%全面接觸，中間不得出現(xiàn)皺疊，邊角不得蹺起，確保標簽不脫落； 若是標簽粘貼不牢，必須用膠帶加固 圓柱形的貨物，標簽要貼在貨物的側面 不規(guī)則貨物，標簽應貼在貨物的最小面 貨物超過1.6米以上的超高貨物，標簽應貼在人視線平行的位置。 貨物上必須用大頭筆寫上此票貨物所貼標簽的放大號、件數(shù)、目的地。 其它的規(guī)范： 同一件貨上若有其它舊的標簽或是同行的標簽，可把舊標簽輕輕的撕去再貼公司的新標簽，或是用新標簽完全蓋住舊標簽。同一件貨物絕對不可以出現(xiàn)兩個不同的標簽。 多件的貨物，必須在貨物上面注明件數(shù)、目的站，此票貨物上標簽的單號放大號3) 貨物的包裝原則 適合運輸避免和防止貨物在正常7、運輸過程中由于沖擊和震蕩所產(chǎn)生的破損，兼顧防潮。 便于裝卸提高裝卸操作效率。如有不規(guī)則貨物（如自行車、摩托車、機械設備等）必須有整體的外包裝。 適度包裝選擇適度的包裝材料，避免不必要的浪費。 貨物與包裝一體貨物與包裝結合緊密，不應有摩擦、擠壓和撞擊。 標識粘貼不可倒置的貨物要貼向上箭頭標簽，易碎物品必須粘貼易碎標簽等。 易碎和不能倒置物品的包裝：易碎物品必須用堅固的包裝材料或木箱包裝，包裝時必須采用成型泡沫、紙角等緩沖材料將產(chǎn)品固定在包裝箱的中央部位，使產(chǎn)品在包裝完成后不再包裝箱內(nèi)竄動，并在包裝醒目位置貼上易碎標識或注明“易碎”，“勿壓”字樣。不能倒置的物品要在醒目位置注明向上標識。對于玻璃類8、制品、陶瓷制品、整體家居等易碎易損物品，不得收寄，如客戶一定要求運輸，不得做到付運費業(yè)務，并向客戶聲明如在運輸過程中發(fā)生貨物破損的不給予賠償； 粉末狀貨物的包裝，最外層要有保證粉末不會漏出的包裝，如鐵桶或塑料桶包裝； 對于不符合包裝要求的貨物，各網(wǎng)點有權拒收。如不按以上方式包裝處理，造成貨物的破損、延遲派送，由收貨網(wǎng)點承擔責任。如接收，由客戶簽訂歸責協(xié)議，出現(xiàn)破損及延遲我方不承擔責任。4) 網(wǎng)絡禁運物品 為保證貨物安全運營，各網(wǎng)點嚴禁收運以下物品禁運類別禁用類貨品名槍支彈藥警械類武器及其部件、各種類型的軍用槍支、民用槍支、運動槍、獵槍、信號槍、麻醉注射槍、仿真武器、炸彈、手榴彈、子彈、照明彈、9、教練彈、煙幕彈、炸藥、引信、雷管、導火索及其他爆炸物品、縱火器材管制刀具類匕首、三棱刀、三棱刮刀、半圓刮刀、侵刀、扒皮刀、羊骨刀、獵刀、彈簧刀、單刃及雙刃尖刀（刀體八厘米以上，帶自鎖裝置或非折疊式）、武術用刀(能開刃的)、武術用劍（能開刃的）、少數(shù)民族用的藏刀、腰刀、靴刀、弓、弩（備注：若無法區(qū)分為何種刀具，則刀體超過25厘米的一律不可收運）毒品類鴉片、嗎啡、大麻、可卡因、可待因、海洛因、搖頭水、罌粟、杜冷丁、古柯、冰毒、K粉、咖啡因、三唑侖、安鈉咖、氟硝安定、麥角乙二胺（LSD）、安眠酮、丁丙諾啡、地西泮、鼻吸劑等麻醉藥品類阿片粉、復方桔梗散、阿片酊、鹽酸嗎啡注射液、鹽酸乙基嗎啡、鹽酸罌粟堿10、福爾可定及其片劑、鹽酸可卡因、全阿片素、大麻浸膏、杜冷丁注射液、杜冷丁片、安儂痛注射液、枸椽酸芬太尼注射液、美散痛注射液、美散痛片、曲馬多等高價值類所有國家貨幣（現(xiàn)金等）、有價證券、偽造的國家貨幣及有價證券、黃金、白銀、金箔、珍貴文物、古董、珠寶、玉器、鉆石等禁運讀物及音像制品對中國政治、經(jīng)濟、文化、道德有害的，內(nèi)容涉及國家機密，帶有違反“一個中國”原則的所有印刷品及照片；淫穢、迷信、盜版類的印刷品；賭博設備及器具（不包括撲克牌、麻將等娛樂設施）、光碟、磁帶、錄像帶等煙草及動植物皮毛類煙草、香煙（10條以上，含10條）、走私品、尸骨（包括已焚化的尸骨）、未經(jīng)硝制或藥制的獸皮獸骨、尸體、動植物11、活體、未經(jīng)處理的動物皮毛易燃易爆物品酒精、煤油、汽油、液壓剎車油、干冰、丁烷、樟腦油、油墨、松節(jié)油、硝化甘油、松香油、香蕉水、易燃油漆、火柴、帶氣打火機、液壓氣瓶（包括空瓶）、閃光粉、顯影液、化油器清洗劑、拋光液、稀釋液、硝化纖維膠片、金屬鉀、金屬鈉、金屬鎂、鞭炮、磷粉、天那水、滅火器、染料、蓄電池（包括蓄電池殼）、救生器、鈦粉、含油金屬屑、含動植物油的油棉紗油紙及其制品、電瓶、打火石、活性碳、有易燃易爆標志的貨物、帶文字說明的易燃易爆貨物、遇水遇氧或達到一定溫度會產(chǎn)生冒煙，自燃，爆炸等強烈化學反應的物品化學危險品氧化劑、發(fā)光劑、過氧化鈉、過氧化鉀、硝酸銨、過氧化鉛、亞硫酸氫鈉、壓縮氣體、過氧12、乙酸、雙氧水、生化物品、傳染性物品、硫酸、硝酸、鹽酸、氫氧化鉀、氫氧化鈉、強堿、農(nóng)藥（中性毒及以上）、傳染性細菌、生物培養(yǎng)基、帶有活病原體的物質、來自疫區(qū)的食品、醫(yī)療廢物、化學廢物、工業(yè)廢物、疫苗、血液制品、人體器官等放射性物品類具有、射線和中子流的貨物及金屬，如鐳、鈾、钚、錒和核能物品海運禁運品除包含以上類別外，禁止收運任何液體，乳狀，膠狀等流體類貨物空運禁運品執(zhí)行飛行任務的物品其它違規(guī)貨物所收取快件單位刻度值超過長：120cm，寬：100 cm，高：240cm；所收取快件重量，單件快件重量超過150kg； 其它要求： 鋁材、塑鋼、不銹鋼皮、灶具、裸露不規(guī)則鐵件、不銹鋼管、家具用品（包括桌、13、椅、床、沙發(fā)、柜、冰箱）此類特殊物品等必須給客戶注明“保丟不保損”。若因此造成爭議賠付等問題，由收貨人自行承擔 指在運輸中會發(fā)生可預見性的破損的物品（如燈泡、陶瓷、玻璃制品、精細的工藝品等易碎物品）。如客戶仍然要求托運的，分點部在收件時需使用“保丟不保損”備注，且客戶自愿在備注上簽字確認并將簽字用圈起來，表示再次確認的則可收取，如寄件客戶未在寄件存根聯(lián)上簽字，所造成的一切損失由收貨人承擔。 中轉檢查環(huán)節(jié)：對于包裝異常（破損嚴重、有明顯違禁標志、）的貨物，中轉環(huán)節(jié)有權將貨物開箱驗貨（在監(jiān)控下），發(fā)現(xiàn)是違法物品，中轉環(huán)節(jié)上報并以郵件形式通知上環(huán)節(jié)及職能部門，造成的一切后果將由收貨網(wǎng)點承擔。若是包裝14、都完好的貨物，出現(xiàn)爭議賠付等問題，則由收貨網(wǎng)點（個人）承擔。 如網(wǎng)點違規(guī)承運以上物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以500元/票的罰款，并責令發(fā)貨網(wǎng)點全權承擔因此帶來的一切損失及后果。如果被政府相關部門查扣，由發(fā)貨網(wǎng)點承擔一切經(jīng)濟責任和法律責任。5) 貨物交接規(guī)定 為每班次的運作做好貨物的交接工作； 網(wǎng)點接貨時，務必當面點清貨物數(shù)量，并在交接單上簽名確認； 貨物交接時，對于包裝破損或不符合公司運輸要求的貨物，由交貨方按照公司要求進行加固包裝后，方可承運； 一旦簽字確認，由于交接不清所產(chǎn)生的貨損貨差由簽字人負責。6) 派送時效 在物流公司總部設定的時限內(nèi)，必須將所有貨物派送完畢，如產(chǎn)生延誤投訴將按照網(wǎng)點管理條例15、相關規(guī)定對責任網(wǎng)點進行處罰； 整體時效要求300公里范圍內(nèi)，當天到達500公里范圍內(nèi)，次日到達1000公里范圍內(nèi)，48小時內(nèi)到達2000公里范圍內(nèi)，72小時到達 配送時效要求當天14:00前到達貨物，當天必須配送完畢，并錄入系統(tǒng)當天14:00后、18:00前到達貨物，第二天10：00前配送完畢 如遇節(jié)假日，客戶提出派送需求，派送網(wǎng)點必須無條件完成派送，如有投訴，按延誤處罰； 如客戶對派送時間有特殊要求，收貨網(wǎng)點按客戶要求出具收費標準，客戶接受后，發(fā)生費用由發(fā)貨方承擔。1.4問題追責與處理1) 貨物遺失、貨損和貨差的范疇 貨物在網(wǎng)絡運營中，因各種原因不可避免的會產(chǎn)生貨物的遺失、貨損、貨差等特殊情16、況，為了解決此類事件的賠償糾紛，公司結合物流行業(yè)的特殊性，對普通物流貨物的理賠責任認定及賠償處理辦法，特制定貨物遺失、貨損和貨差處理暫行條例。 貨物遺失分為盜取公司貨物、收派途中遺失、中轉遺失、包裝異常，貨物遺失、原返貨物與所發(fā)貨物不相符、巴槍操作失誤導致遺失、保價貨物與未保價貨物遺失、違禁貨物遺失。 盜取公司貨物是指為達到個人目的，盜取公司貨物或故意隱瞞不上報，造成遺失。 中轉遺失是指貨物在進入分撥中心或網(wǎng)點之后，由于分撥中心和網(wǎng)點操作原因或運輸原因，沒有到達目的地就發(fā)生的遺失。 派送遺失是指貨物通過正常中轉到達派送網(wǎng)點后，由于派送中心或其他因素造成的貨物遺失。 非正常遺失是指因不可抗拒等客17、觀因素導致貨物的遺失。 貨損分為貨物部分損壞和全部損壞 因貨物包裝不合格導致貨物發(fā)生部分損環(huán)或全部損壞。 因在運輸過程中發(fā)生擠壓造成貨物部分損壞或全部損壞。 貨物在裝卸過程中，因裝卸不當導致貨物部分損壞或全部損壞。 因不可抗力的因素（如交通事故、自然災害等）導致貨物部分損壞或全部損壞。 貨差為貨物從發(fā)出到收貨人簽收前或簽收時，發(fā)現(xiàn)的貨物短缺。 因包裝不合格導致貨物產(chǎn)生的差少。 收貨人在貨物簽收前發(fā)現(xiàn)貨物差少而拒絕簽收或在簽收時注明貨物差少。2) 確認貨物遺失的條件及責任界定 貨物必須由XXXXXX物流有限公司承運，否則物流公司總部將不予理賠。未保價的貨物（保價貨物必須先交納保價費用）不論實際價18、值多少一律按運費的2-3倍賠償，最高不超過5倍； 發(fā)貨網(wǎng)點無操作記錄、沒有交接單憑證的，由發(fā)貨網(wǎng)點承擔全部責任； 發(fā)貨網(wǎng)點有出庫記錄，分撥中心無入庫記錄的，封車條異常責任由干線運輸商承擔；封車無異常，雙方網(wǎng)點都能提供監(jiān)控，各承擔一半責任，如有一方未提供監(jiān)控，未提供方擔責； 發(fā)貨網(wǎng)點有出庫記錄，分撥中心有入庫記錄，無出庫記錄，屬分撥中心遺失，由分撥中心承擔責任。 分撥中心有入庫、出庫記錄，又按正常程序操作，而派送網(wǎng)點對照收貨清單沒有收到此貨物，及時通知客戶部門的，責任由干線運輸商承擔。 分撥中心有入庫、出庫記錄，又按正常程序操作，而派送網(wǎng)點對照收貨清單沒有收到此貨物，又沒有及時通知客服部和分撥中19、心的，責任由派送網(wǎng)點承擔； 貨物到達派送網(wǎng)點，且也顯示已派送，但無簽收回單，客戶又稱沒收到此貨物，責任由派送網(wǎng)點承擔； 貨物到達派送網(wǎng)點，有簽收單但收貨公司查無此人（包括字跡潦草），簽名不是收貨人或其委托代收人的，經(jīng)客服部核實后由派送網(wǎng)點承擔全部責任（簽收單需保存兩年）； 因收派員個人操作失誤或未按正規(guī)流程操作或由于外部因素等，導致貨物收派途中遺失，責任歸收派員。 符合遺失貨物處理范圍內(nèi)的貨物，必須是正常操作的貨物，對于惡意欺詐、盜竊、故意損毀等非法違規(guī)行為，物流公司總部將追究當事網(wǎng)點的經(jīng)濟責任及法律責任。 各網(wǎng)點有貨物遺失，需向客服部申請調查和理賠。詳見客服部流程。包裝異常，貨物遺失 外包裝20、破損，貨物遺失：與客戶核對確認少貨，正常上報貨損，責任由上一環(huán)節(jié)承擔，未正常上報，責任由上報環(huán)節(jié)承擔。若所有環(huán)節(jié)（本環(huán)節(jié)）均未上報，責任由目的地承擔。 目的網(wǎng)點與客戶核實確認，注明貨物重量和遺失貨物明細，重量超出公司允許誤差范圍，責任由收貨網(wǎng)點承擔；否則，由目的網(wǎng)點承擔。 貨物在中轉場出現(xiàn)過外包裝破損并正常上報清點數(shù)量，至客戶簽收環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)遺失，如清點數(shù)量一致，責任由發(fā)貨網(wǎng)點承擔，清點數(shù)量不一致，責任由中轉場承擔 無外包裝，貨物遺失：托寄物無外包裝，貨物部分遺失（與客戶核實確認），責任由發(fā)貨網(wǎng)點承擔（合并件） 原返貨物與所發(fā)貨物不相符是指收方客戶所發(fā)的貨物和返回來的貨物不相符，此遺失責任由原返部21、網(wǎng)點承擔。巴槍操作失誤導致遺失 巴槍操作類型是手動裝車，貨物在始發(fā)營業(yè)部有手動裝車記錄，中轉場各環(huán)節(jié)無掃描記錄，目的地營業(yè)部有手動滯留件入倉、派件出倉、快件卸車等記錄，遺失件由收貨網(wǎng)點和目的地網(wǎng)點各承擔50%責任。 同一件貨在同一個操作部門使用不同的車標下進行裝車，導致巴槍對比異常，且有遺失件產(chǎn)生，每次給予責任部門責任人相應的處罰，并承擔貨物遺失責任保價遺失 保價貨物與未保價貨物遺失是指保價貨物遺失按保價賠償，未進行實保的，遺失責任方承擔保價部分，剩余部分由收貨網(wǎng)點承擔。3) 貨損、貨差的責任認定及處理辦法 外包裝無損，貨物破損：貨物包裝符合包裝要求（含原包裝），貨物破損，屬于收貨網(wǎng)點組織責任22、。若包裝不符要求，屬于收貨網(wǎng)點個人責任。 無外包裝，貨物破損：貨物未進行包裝：需要包裝的貨物），導致貨物破損，收貨方責任。不需要包裝的貨物破損，正常上報上一環(huán)節(jié)責任，未正常上報屬上報方責任。 外包裝破損，貨物無損：貨物外包裝破損，貨物無損，正常上報上一環(huán)節(jié)責任，未正常上報則屬于上報方責任 裝車不合理造成貨物破損：因裝車不合理導致貨物破損，責任由裝車點承擔 串點拉貨，上一個環(huán)節(jié)沒有整理貨物造成破損：串點拉貨的車輛在第一個分部卸完車后，沒有對余下的貨物進行重新碼放，而在運輸途中造成破損，責任由上一環(huán)節(jié)承擔。 派送網(wǎng)點在接貨時發(fā)現(xiàn)有問題貨物需與分撥中心相關工作人員當時確認，如無分撥中心相關負責人確認23、則證明此貨是完好無損的貨物，在派送時出現(xiàn)投訴責任由派送網(wǎng)點承擔； 外包裝的膠帶、鉛封等完好無損，且無法證明是運輸操作中的失誤所造成的貨損，一律不給予賠償； 所有貨物在收貨人正常簽收后，發(fā)生內(nèi)件貨物不符、差缺、損壞的一律不予賠償； 因特殊情況導致貨物遺失超過15天后又找到的，如果客戶拒收，將拒收貨物轉至物流公司總部分撥中心，由客服人員進行核實后，將按遺失貨物價值的50%賠償給客戶，理賠后貨物歸發(fā)貨方所有； 違禁品進入網(wǎng)絡流通，導致發(fā)生意外及車輛貨物被扣押等一切后果由承運違禁品的發(fā)貨網(wǎng)點承擔； 對外包裝不合格或不符合包裝規(guī)定的貨物，如液態(tài)物品因包裝不良產(chǎn)生破損、滲漏、污染等一切后果由發(fā)貨網(wǎng)點承擔。24、4) 問題件界定依據(jù)問題件分為：偽造記錄、隱瞞個人操作失誤，私自處理問題件、派錯件導致貨物無法收回、條碼錯誤、竄貨（含合車竄貨）、巴槍操作失誤、各環(huán)節(jié)未卸車、增值服務類操作失誤、未按規(guī)范上報問題件偽造記錄：為逃避責任而偽造與事實不符的記錄，或串通相關人員隱瞞事實真相：未征得客戶同意私自替客戶簽名或證明、違背客戶意愿、偽造公司簽收單、偽造收派件時間、捏造虛假地址，為提高派送率偽造提貨方式等。隱瞞個人操作失誤，私自處理問題件：為隱瞞個人操作失誤，未按正常程序申報,私自與客戶解決問題貨物，含理賠(經(jīng)報備允許除外)；誤導客戶開具證明（書面或錄音證明）；各分點部之間互相隱瞞問題件；互相私了問題件，互不投25、訴；問題件上報時，為避免責任，將問題貨物轉移位置，達到逃避責任的目的；營業(yè)部出現(xiàn)多貨未掃描巴槍、無號貨等貨物，在營業(yè)部放置3天內(nèi)，沒有上報的；派錯件導致貨物無法收回：網(wǎng)點操作員在給客戶提貨過程中未規(guī)范操作，誤將貨物錯派（錯提）給客戶，導致正確收貨人的貨物無法收回，按遺失件處理，責任由網(wǎng)點操作員承擔，無法具體責任人，由網(wǎng)點組織承擔。條碼錯誤：雙條碼：同一件貨物有兩張或以上我司條碼，或是原返貨未將發(fā)貨條碼遮擋，造成雙條碼。由于雙條碼造成網(wǎng)點有遺失件，延誤出現(xiàn)，則由發(fā)貨網(wǎng)點自行承擔。無條碼：貨物上沒有條碼（或條碼脫落）。由于此類造成的網(wǎng)點遺失、延誤，責任由收貨網(wǎng)點自行承擔。單貨不符：貨物應發(fā)目的地與26、開票目的地不一致。由于此類造成點部出現(xiàn)遺失、延誤，責任由收貨網(wǎng)點自行承擔條碼補印不規(guī)范導致貨物兩個或多件貨物共用相同的條碼。由于此類造成點部出現(xiàn)的遺失、延誤，責任由收貨網(wǎng)點自行承擔。此條碼錯誤若是貨物出現(xiàn)在目的網(wǎng)點，由于目的網(wǎng)點未上報異常，責任歸屬于未上報方。竄貨（含合車竄貨）：由于操作失誤，貨物裝車時，未按照快件條碼顯示目的地裝車，造成錯發(fā)目的站。正常上報上一環(huán)節(jié)責任，未正常上報則上報方責任；網(wǎng)點因貨單不符導致貨物竄貨所產(chǎn)生的轉寄費用、大巴費用、客戶賠償費用由責任人承擔，在轉寄過程中出現(xiàn)的破損及遺失由收貨網(wǎng)點和轉寄環(huán)節(jié)各承擔50%的責任；貨物到達下一環(huán)節(jié)時發(fā)現(xiàn)竄貨，下環(huán)節(jié)應按正常的做巴槍卸車27、及滯留件入倉等相應的巴槍掃描，并第一時間填寫問題件上報表上報，如未按正常的巴槍掃描，則按偽造記錄處理，承擔遺失、破損責任。貨物竄貨后，發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié)的負責人及倉管應第一時間告知收貨網(wǎng)點負責人，通過問題件責任界定日報表正常上報多貨異常，并郵件抄送上一環(huán)節(jié)知會串點車輛：第一個卸車網(wǎng)點在卸車完畢后，第一時間進行巴槍對比，當發(fā)現(xiàn)有裝無卸的貨物，應及時對車上貨物最外層尋找（不用把所有的貨翻一遍），最外層確實沒有的話，對最外層的貨物及找貨的過程進行拍照取證，證明自己網(wǎng)點確實沒有卸下此貨，上報質量界定組及客服部聲明貨差，貨物到達第二個網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)第一個網(wǎng)點的貨物，此時第一個網(wǎng)點已經(jīng)上報貨差，并將照片發(fā)至質量界定組，則28、說明是中轉場裝車時將第一個網(wǎng)點的貨混裝在第二個網(wǎng)點的車上，責任歸中轉場裝車組，如未按以上操作進行則歸第一個卸車的網(wǎng)點巴槍操作失誤：各網(wǎng)點整車不做裝車或卸車的；巴槍數(shù)據(jù)未及時上傳，導致數(shù)據(jù)無法查詢的；因手打號錯誤導致下環(huán)節(jié)巴槍手動錯誤此責任由始發(fā)部門承擔，此類投訴需提供手打號錯誤的照片，巴槍錯誤數(shù)據(jù)給予剔除。封車牌上未按要求寫始發(fā)地、目的地代碼、線路編碼、車輛所裝快件件數(shù)；未按照一車三門，使用一個封車碼，三個相同的封車碼封門；用錯車標導致巴槍數(shù)據(jù)無法對比，該車標下裝載貨物出現(xiàn)丟失由責任人承擔賠償丟失貨物損失；同一件貨在同一個操作部門使用不同的車標下進行裝車，導致巴槍對比異常，影響下環(huán)節(jié)操作，未產(chǎn)29、生遺失的；營業(yè)部封車后出現(xiàn)巴槍操作類型是手動裝車各環(huán)節(jié)無到件記錄，后核實為空票（此條無責任）；各環(huán)節(jié)未卸車：各環(huán)節(jié)每日卸車完畢應對車廂及車周圍進行檢查，查看車內(nèi)是否有貨物未卸車，如因貨物未卸導致貨物丟失此遺失責任由卸車部門承擔。因貨物未卸車導致客戶投訴、運費減免、貨物賠償?shù)葥p失由其責任人承擔。增值服務類操作失誤：代收款、保價、墊付費等增值服務類出現(xiàn)的操作失誤，導致客戶投訴，責任收貨網(wǎng)點承擔。破損、遺失類，由于保價未進行實保，責任方承擔保價部分，收貨網(wǎng)點承擔保價之外的賠償。未按規(guī)范上報問題件：照片資料不全，未能反映出上報問題的關鍵；未按規(guī)定的表格的格式及正常時間上報；其他影響問題件責任界定的相關30、問題。5) 延誤貨物的處罰范圍與處罰標準 到達各網(wǎng)點的正常貨物，未能在規(guī)定的時限內(nèi)完成派送的； 到達各網(wǎng)點的問題貨物、錯裝貨物以及錯發(fā)貨物未及時通知發(fā)貨單位，造成延誤的； 超區(qū)貨物未按規(guī)定及時派送、通知、退回、改送處理的； 自提貨物由于派送網(wǎng)點未及時通知收貨人造成自提貨物延誤的； 未能將貨物及時中轉造成延誤的； 因中轉失誤造成貨物延誤的； 節(jié)假日違反公司規(guī)定不取、派貨物，不安排人員或電話無法聯(lián)系的； 發(fā)貨后因信息不完整、錯誤制票（地址、電話、收貨人信息等）造成貨物延誤的； 如出現(xiàn)上述情況，未按照公司派送時效要求，產(chǎn)生延誤派送的，按照100元/票/天處罰。6) 錯分、錯發(fā)貨物處理 各網(wǎng)點在收到錯31、分、錯發(fā)貨物時，要1小時內(nèi)上報客服部處理，并在系統(tǒng)備案，如未按時上報及備案，由收到該貨的網(wǎng)點承擔責任 客服部收到錯分、錯發(fā)貨物申報時需按客服部服務流程及時處理，如若未及時處理，由客服部承擔責任7) 內(nèi)部申訴 任何網(wǎng)點在內(nèi)部運營中，發(fā)現(xiàn)遺失、貨損、貨差、錯分、錯發(fā)問題，2小時內(nèi)上報客服，并留存證據(jù)：異常件第一現(xiàn)場拍照（車內(nèi)拍照）；照片需要體現(xiàn)具體的破損位置及外包裝情況；貨物所對應的條碼（即貨物單號）；破損貨物必須有內(nèi)部填充物照片；照片必須要清晰可見，若模糊，在質量界定回復郵件半小時未再次提供清晰照片，則視為上報無效。 遺失貨物上報流程：發(fā)現(xiàn)遺失貨物件，判斷并確認是否為真正的遺失件，是否漏掃、漏卸32、進行車標對比，2小時內(nèi)填寫問題件上報表發(fā)送至客服部、質量界定組，抄送上一環(huán)節(jié)負責人、下環(huán)節(jié)負責人、運營中心負責人。遺失件發(fā)現(xiàn)異常72小時查找期。確認找不到貨物之后，第一時間備注系統(tǒng)并發(fā)郵件知會各模塊。客服部進入理賠環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)車輛到達卸車之后，發(fā)現(xiàn)數(shù)量與車標不一致，進行巴槍比對查看路由，首先在車輛內(nèi)及網(wǎng)點內(nèi)部查找是否有漏卸、漏掃，若均不是則填寫問題件上報表并系統(tǒng)備注問題件類型，上報問題件發(fā)郵件之后，上環(huán)節(jié)與到件方必須在72小時內(nèi)查找貨物，期間由質量界定跟進查找。若是在規(guī)定時間內(nèi)查找到貨物，下貨站第一時間派送至收貨客戶處，未查找到貨物，各環(huán)節(jié)必須發(fā)送郵件并系統(tǒng)備注查找情況，交由客服進入理賠環(huán)節(jié)33、，最后由質量界定組界定責任人。 破損類問題件，卸車時發(fā)現(xiàn)有破損問題件存在，第一時間在車輛內(nèi)進行拍照，并在卸車后2小時內(nèi)進行上報問題件，現(xiàn)場加固包裝或更改包裝后進行派送。進入理賠環(huán)節(jié)后，由質量界定組界定責任。主送：質量界定組郵箱：客服部郵箱：抄送：調度郵箱：運維總監(jiān)：運維運營：信息組：操作總監(jiān)：及上環(huán)節(jié)郵箱。 客服核實情況時應堅持公平、公正的原則，一經(jīng)查實在三個工作日內(nèi)按照相關規(guī)定進行裁決并同時下發(fā)處罰單，全網(wǎng)通報； 同一網(wǎng)點在當月被處罰超過2次以上的，運維中心將下發(fā)整改通知書。8) 貨物遺失的賠償標準 所有客戶及網(wǎng)點向客服部申報貨物遺失處理的案件，遺失貨物的賠償以系統(tǒng)錄入的重量和體積報價為準。34、對虛報謊報瞞報的一經(jīng)查實后，物流公司總部將不予理賠，并罰收貨網(wǎng)點500元/票； 已按照貨物聲明價值交納保價費用的貨物發(fā)生遺失，按保價金額給予賠償（對未繳保價費用或補繳的按普通貨物賠償）。保價費用超過10000元的貨物（除出廠原包裝外），收貨網(wǎng)點及收貨分撥中心必須做到開箱檢查； 未保價貨物或補繳保價，不論實際價格多少，一律按運費的2-3倍賠償，最高不超過5倍。 違禁貨物進入網(wǎng)絡內(nèi)發(fā)生遺失、貨損、貨差，客服部不給予賠償并按相關規(guī)定處罰。如造成其他貨物損壞、污染等責任由始發(fā)網(wǎng)站進行賠償。1.5網(wǎng)點禁止行為 不得制作、出售任何帶有“XXXXXX物流有限公司”及相關標志、標識的運單、標簽等物料；凡網(wǎng)點私35、自制作或轉賣XXXXXX物流有限公司的物料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重，對該網(wǎng)點負責人給予清退。制作批量大、影響極壞、造成物流公司總部網(wǎng)絡成員損失的，追究其相關的法律責任； 不得跨區(qū)域經(jīng)營 禁止搶奪其他網(wǎng)點現(xiàn)有的客戶資源，一經(jīng)查實，物流公司總部將給予網(wǎng)點負責人每單運費的20%進行處罰； 禁止制造、傳播對物流公司總部和XXXXXX物流有限公司直營網(wǎng)點的不利謠言； 為保障網(wǎng)點和客戶的利益，各成員應保守商業(yè)秘密，嚴禁將物流公司總部和客戶的相關資料、信息透漏給其他企業(yè)和個人，由此造成的一切后果，由泄秘方承擔； 未經(jīng)物流公司總部批準，擅自在物流網(wǎng)絡內(nèi)發(fā)文或以XXXXXX物流有限公司名義私設部門及成立組織的罰款36、人民幣1萬元，并追究法律責任直至解除合同關系。 其他違反法律法規(guī)及物流公司總部規(guī)定的事項，視情節(jié)輕重按物流公司總部相關規(guī)定進行處罰。1.6各網(wǎng)點行政管理規(guī)定1) 標識管理 各網(wǎng)點必須統(tǒng)一按照物流公司總部的規(guī)定制作門面等VI標識 不按總部VI標識制作，且經(jīng)提醒不予以理睬的處罰1000元 在公共場合惡意中傷公司形象的處罰2000元/次2) 年檢管理 年檢由各網(wǎng)點在當?shù)刈孕修k理，由運維中心定期分批監(jiān)督檢查，各網(wǎng)點做好自查工作。 年檢內(nèi)容：帶好營業(yè)執(zhí)照正副本、法人身份證原件、公章等相關證件等（以當?shù)毓ど潭悇占罢块T要求為準）。 無不正當理由不參加年檢，物流公司總部將根據(jù)有關規(guī)定作出處理3) 會議與培37、訓 網(wǎng)點負責人必須參加由公司組織的網(wǎng)絡會議，缺席者視為放棄對會議內(nèi)容進行商議的權利，同時必須遵守會議做出的一切決議； 各網(wǎng)點必須參加公司組織的各種業(yè)務培訓，對公司的各項通知、公告應及時查看，因未參加培訓和及時查看而造成的工作失誤及對政策的錯誤理解，由違規(guī)網(wǎng)點負責人承擔；4) 客戶服務 為努力提升XXXXXX物流有限公司的服務品質，樹立XXXXXX物流有限公司在客戶心目中的良好形象，特對網(wǎng)點行為作出如下約束： 網(wǎng)點人員面對客戶時必須做到文明禮貌，不得與客戶爭吵，盡可能去滿足客戶所提出的合理要求，客戶提出的要求無法滿足時盡可能做好解釋工作，禁止與客戶爭吵。凡網(wǎng)點人員服務不熱情甚至謾罵客戶，客戶投訴到物流公司總部的，無論網(wǎng)點人員是否有理，公司一律給予網(wǎng)點100元/次處罰。 網(wǎng)點人員行為不檢點，有偷盜客戶財物行為的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物流公司總部將給予網(wǎng)點負責人500元/次的處罰；責成該網(wǎng)點負責人對盜竊者給予除名，構成違法行為的，公司有權追究其法律責任。 所有網(wǎng)點在派送時不允許自行向客戶收取（除到付運費外）任何費用。注：運維中心依據(jù)網(wǎng)點運營管理制度定期對網(wǎng)點進行安全性檢查及操作合規(guī)性檢查