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1、電器公司商品安裝退換結(jié)算管理規(guī)定編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：售后客服0021目的：為規(guī)范商品安裝、退換貨、結(jié)算流程的管理，特制定本規(guī)定;2范圍：2.1適用范圍：電器有限公司各分部客服部、物流部、財(cái)務(wù)部、門店2.2發(fā)布范圍：電器總部各中心、各部門；各分部3名詞解釋：無(wú)4職責(zé)：4.1客戶服務(wù)部是對(duì)所售商品商品安裝和收取商品安裝管理費(fèi)的責(zé)任部門，每月按照管理費(fèi)結(jié)算流程的規(guī)定分別與財(cái)務(wù)部和各安裝公司進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，并在規(guī)定的日期內(nèi)將管理費(fèi)全部收繳入帳；4.2財(cái)務(wù)部是安裝管理2、費(fèi)收取過(guò)程中的監(jiān)督審核部門，每月定期對(duì)客戶服務(wù)部上報(bào)的匯總表進(jìn)行審核，以確保安裝管理費(fèi)收繳的準(zhǔn)確性；4.3配送中心是退換貨的把關(guān)部門，根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退換貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù)；4.4門店是辦理退換貨的受理部門，及時(shí)通知安裝隊(duì)人員上門進(jìn)行檢查鑒定商品是否具備退換貨條件，屬于退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客;5作業(yè)內(nèi)容：5.1免費(fèi)安裝5.1.1凡購(gòu)買的分體立柜式、分體壁掛式、嵌入式空調(diào)的用戶，憑隨機(jī)附上的空調(diào)安裝通知單和條形碼結(jié)算聯(lián)，可享受的空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位免費(fèi)安裝服務(wù);5.1.2下列情況下，簽約技術(shù)服務(wù)單位可額外收費(fèi)：5.1.2.1超出隨機(jī)配管長(zhǎng)度的加長(zhǎng)管:分體掛壁式空3、調(diào)按60元/米、分體立柜式空調(diào)按80元/米與用戶協(xié)商收費(fèi)（加長(zhǎng)管包括應(yīng)加長(zhǎng)部分的電源線、信號(hào)線、保溫套、排水管、焊接及適量補(bǔ)充氟里昂等費(fèi)用。）;5.1.2.2免費(fèi)移機(jī)所產(chǎn)生的費(fèi)用（包括支架、排水管、空調(diào)管）;5.1.2.3窗式空調(diào)器;生效日期：頁(yè)次：1/5附件數(shù)：9制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：售后客服0025.1.2.4移動(dòng)空調(diào)節(jié)器鉆排氣孔洞;5.2空調(diào)安裝工作流程5.2.1顧客在門店購(gòu)買空調(diào)；5.2.2各門店錄入干事將當(dāng)日空調(diào)安裝銷售信息即時(shí)錄入ERP系統(tǒng)，包括錄入顧客要求具體安裝時(shí)間、帶貨安裝、單一打孔等信息；5.2.3客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事通過(guò)ERP系統(tǒng)生成空調(diào)安裝派工單4、，并及時(shí)將派工單發(fā)送給安裝公司；5.2.4安裝隊(duì)上門給顧客進(jìn)行安裝；5.2.5安裝完畢后定期將安裝單返回客戶服務(wù)部；5.2.6客服部對(duì)安裝隊(duì)傳回的安裝確認(rèn)單進(jìn)行回訪；5.2.7回訪滿意給予結(jié)算，回訪不滿意客戶服務(wù)部通知安裝隊(duì),直至顧客滿意為止；5.2.8對(duì)回訪滿意的信息給予安裝隊(duì)結(jié)帳；5.3帶貨安裝商品的安裝流程5.3.1顧客至門店挑選所購(gòu)商品并持銷售憑證交款；5.3.2交款完畢后，款臺(tái)將顧客購(gòu)買的商品交易碼填寫到單聯(lián)銷售票據(jù)的右上角，并妥善保存；5.3.3門店錄入干事定時(shí)至款臺(tái)領(lǐng)取已填寫商品代的單聯(lián)銷售票據(jù)，根據(jù)上面填寫的顧客信息進(jìn)行電腦錄入；5.3.4安裝隊(duì)接到信息后與顧客聯(lián)系上門時(shí)間并進(jìn)5、行安裝；安裝隊(duì)安裝完畢后留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑證；5.4退貨5.4.1商品退貨條件: 5.4.1.1用戶購(gòu)買商品7日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有性能故障的;5.4.1.2符合換貨條件而沒(méi)有同型號(hào)機(jī)器的情況下;5.4.2商品退機(jī)程序: （1） 售前機(jī): 安裝服務(wù)人員在為用戶安裝空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)胤植窟M(jìn)行登記備案，然后填寫空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，在24小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)嘏渌椭行霓k理退換手續(xù);生效日期頁(yè)次：2/5附件數(shù)：9制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：售后客服002（2）售后機(jī): 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符6、合退機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头?bào)告?？头颗扇嘶虬才藕灱s技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后，填寫空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，門店給予辦理退貨、退款手續(xù);5.5換貨5.5.1商品換貨條件: （1） 用戶購(gòu)買商品15日內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的;（2） 自購(gòu)機(jī)之日起，保修期內(nèi)連續(xù)修理三次以上，仍無(wú)法排除主要性能故障的;（3） 送修超過(guò)90日未修好的;（4） 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重變形（大面積凹陷15mm*15mm以上而非用戶碰撞所致的）;（5） 新機(jī)機(jī)體嚴(yán)重銹爛、涂層嚴(yán)重脫落，泛黃占外面積15%以上的;（6） 冷凝器、蒸發(fā)器經(jīng)檢查確屬內(nèi)漏而無(wú)法修理的;5.5.2商品換機(jī)程序: 5.5.2.1售前機(jī): 安裝服務(wù)人員在為用戶安裝7、空調(diào)前，必須開箱檢查（外殼是否良好，附件是否齊全）并試機(jī)。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需更換，必須立即反饋到當(dāng)?shù)匚锪髦行倪M(jìn)行登記備案，然后填寫空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，在24小時(shí)內(nèi)將故障機(jī)送當(dāng)?shù)匚锪髦行霓k理機(jī)換手續(xù);5.5.2.2售后機(jī): 維修人員在服務(wù)時(shí)，用戶拒絕維修且經(jīng)初步鑒定符合換機(jī)條件的，應(yīng)立即向當(dāng)?shù)乜头?bào)告?？头颗扇嘶虬才藕灱s技術(shù)服務(wù)單位進(jìn)行鑒定后，由簽約技術(shù)服務(wù)單位先行到購(gòu)買為用戶退換后，安裝隊(duì)到廠家換貨，換回新貨后并填寫空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表，庫(kù)房辦理退貨、退款手續(xù)。退貨、退款時(shí)間不得超過(guò)10天，否則預(yù)價(jià)格變化按新價(jià)格退款。所退商品要求是新品，不能是破舊包裝、返修機(jī);5.6未安裝空調(diào)機(jī)退、換貨流程5.6.1安8、裝人員開箱試機(jī)后發(fā)現(xiàn)機(jī)器有質(zhì)量問(wèn)題出具質(zhì)量鑒定單；5.6.2客服部接到信息后通知物流部將機(jī)器取回；5.6.3物流部將機(jī)器取回，并二次送貨；5.6.4安裝隊(duì)二次安裝；5.6.5對(duì)用戶強(qiáng)烈要求退貨的，傳至門店辦理退貨手續(xù);5.7已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程（1） 客服部接到顧客退換貨信息，傳至安裝隊(duì)，通知其上門鑒定;生效日期：頁(yè)次：3/5附件數(shù)：9制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：售后客服002（2） 安裝隊(duì)根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)顧客安裝的機(jī)器進(jìn)行鑒定;（3） 屬于安裝問(wèn)題的，退貨由安裝隊(duì)買走；換貨由安裝隊(duì)自行解決;（4） 屬于質(zhì)量問(wèn)題，庫(kù)存有相同型號(hào)的機(jī)器，根據(jù)顧客要求進(jìn)行退換機(jī);（5） 庫(kù)存無(wú)9、此型號(hào)的機(jī)器可進(jìn)行調(diào)貨;（6） 配送中心可根據(jù)客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)退貨證明傳至門店辦理退貨手續(xù);5.8帶貨安裝退換貨流程（1） 顧客電話或至門店賣場(chǎng)要求退換貨;（2） 門店人員通知安裝隊(duì)人員上門;（3） 安裝隊(duì)人員上門鑒定商品是否符合退換貨條件;（4） 符合退換貨范圍給顧客開具證明，并付款給顧客;（5） 不符合退換貨范圍的，向用戶合理解釋，婉言拒絕退貨;5.9空調(diào)安裝管理費(fèi)結(jié)算流程（1） 門店干事錄入當(dāng)日銷售信息;（2） 客服干事將ERP里的派工信息傳至安裝隊(duì)，同時(shí)進(jìn)行回訪;（3） ERP系統(tǒng)自動(dòng)生成空調(diào)安裝管理費(fèi)對(duì)帳單;（4） 每周一客服干事將空調(diào)安裝臺(tái)數(shù)分類匯總傳真至各安裝公司;（5） 10、各安裝公司核對(duì)上周安裝臺(tái)數(shù)并確認(rèn)退換機(jī)臺(tái)數(shù);（6） 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)干事，根據(jù)“空調(diào)安裝單”和“空調(diào)換（退）貨單”按品牌、類別分別編制周匯總表，每周二交財(cái)務(wù)返利專管員審核簽字;（7） 客服部將空調(diào)安裝管理費(fèi)對(duì)帳單同客服經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部同時(shí)通知安裝單位空調(diào)安裝公司到財(cái)務(wù)部進(jìn)行結(jié)算;（8） 每月20日，上月的管理費(fèi)收取到位;（9） 分部客戶服務(wù)部與財(cái)務(wù)部核對(duì)一致后，將“空調(diào)銷售、安裝統(tǒng)計(jì)表”及附加表一并上報(bào)各分部財(cái)務(wù)部和物流服務(wù)部匯總;（10） 客服業(yè)務(wù)部干事根據(jù)客服部匯總的上月“空調(diào)銷售、安裝統(tǒng)計(jì)表”帳表核對(duì)一致經(jīng)各分部財(cái)務(wù)部、客服部經(jīng)理簽字后，上報(bào)總部售后服務(wù)中心;5.10空調(diào)機(jī)廠家?guī)ж浌芾碣M(fèi)11、結(jié)算流程生效日期：頁(yè)次：4/5附件數(shù)：9 制度名稱：商品安裝、退換、結(jié)算管理規(guī)定文件編號(hào)：售后客服002（1） 廠家每月5日、15日將預(yù)收單明細(xì)傳真至客戶服務(wù)部;（2） 客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪;（3） 回訪無(wú)售后問(wèn)題填寫空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單傳廠家；（4） 廠家對(duì)空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單進(jìn)行確認(rèn)；（5） 無(wú)異議，按照規(guī)定時(shí)間交納空調(diào)管理費(fèi);5.11帶貨安裝商品結(jié)算流程（1） 安裝隊(duì)將安裝后收回的提貨聯(lián)帶回留存作為結(jié)算依據(jù)；（2） 客服根據(jù)對(duì)帶貨商品安裝進(jìn)行回訪;（3） 回訪確定用戶是否滿意，對(duì)滿意的蓋章確認(rèn);（4） 對(duì)不滿意的，要求安裝對(duì)整改，滿意后蓋章;（5） 安裝公司憑已確認(rèn)的提貨聯(lián)至門店及采購(gòu)部結(jié)賬;6注12、意事項(xiàng) 6.1退機(jī)時(shí)應(yīng)按照商品的折舊收取相應(yīng)的折舊費(fèi)用，特殊情況以審批為準(zhǔn); 6.2所有的退換機(jī)器相關(guān)資料分部應(yīng)存檔，隨時(shí)備查; 6.3客戶服務(wù)部凡是傳真給空調(diào)安裝公司的預(yù)約安裝單，必須按照空調(diào)安裝管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，收取管理費(fèi); 6.4“空調(diào)銷售、安裝統(tǒng)計(jì)表附加表”內(nèi)容應(yīng)包括：安裝后退機(jī)臺(tái)數(shù)及原因表；不安裝臺(tái)數(shù)說(shuō)明原因（品牌、型號(hào)）表；7附件7.1空調(diào)安裝工作流程圖7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖7.3空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表7.4空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單7.5未安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.6已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖7.7帶貨安裝退換貨流程圖7.8空調(diào)機(jī)廠家?guī)ж浭杖」芾碣M(fèi)的工作流程圖7.913、帶貨安裝商品結(jié)算流程圖生效日期：頁(yè)次：5/5附件數(shù)：9 附件7.1空調(diào)安裝工作流程圖顧客門店分部客服部安裝隊(duì)顧客在門店購(gòu)買空調(diào)門店錄入人員將顧客信息進(jìn)行電腦錄入客服接到門店錄入的顧客信息后傳至安裝隊(duì)負(fù)責(zé)安裝按品牌通知售后網(wǎng)點(diǎn)安裝完畢后定期將安裝單返回售后服務(wù)部對(duì)顧客進(jìn)行回訪 滿意情況不滿意滿意 由售后服務(wù)部通知安裝隊(duì),直至顧客滿意為止與安裝隊(duì)結(jié)帳每月做出各門店空調(diào)銷售統(tǒng)計(jì)附件7.2帶貨安裝商品的安裝信息傳遞流程圖顧客門店分部客服部安裝隊(duì)至門店挑選商品并交款門店錄入干事定時(shí)至款臺(tái)領(lǐng)取已填寫商品代的單聯(lián)銷售票據(jù)，將顧客信息進(jìn)行電腦錄入客服接到門店錄入的顧客信息后傳至安裝隊(duì)安裝隊(duì)與顧客聯(lián)系上門時(shí)間，14、并留存提貨聯(lián)作為結(jié)帳憑帳附件7.3空調(diào)退換機(jī)申請(qǐng)表承退單位（加蓋公章）： 填表日期： 年 月 日用戶姓名詳細(xì)地址住宅電話單位電話或手機(jī)郵政編碼退換機(jī)型號(hào)內(nèi)機(jī)條碼1外機(jī)條碼內(nèi)機(jī)條碼2內(nèi)機(jī)條碼3保修卡號(hào)購(gòu)買單位購(gòu)機(jī)日期發(fā)票號(hào)碼安裝單位購(gòu)機(jī)價(jià)格退機(jī)原因鑒定： 經(jīng)辦人： 日期：用戶要求：更換同型號(hào)：室內(nèi)機(jī) 臺(tái)，室外機(jī) 臺(tái)， 米連接管 套，按國(guó)家規(guī)定每日 1收折舊費(fèi) 元。更換不同型號(hào)：新機(jī)型號(hào)碼 ，數(shù)量 套， 米連接管 套。新機(jī)價(jià)格合計(jì) 元。收折舊費(fèi) 元。用戶應(yīng)補(bǔ)金額 元，應(yīng)補(bǔ)用戶金額 元。退貨：按國(guó)家規(guī)定每日1收折舊費(fèi) 元。 用戶簽名： 日 期：缺件情況配件名稱數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）缺件金額合計(jì)（元15、）123鑒定人：日期：45門店經(jīng)理：簽 字： 日 期：附件7.4 空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位遠(yuǎn)程維修派工單 編號(hào)：派工部門分部客服部客服部經(jīng)理簽名派工日期安排上門服務(wù)單位限定在 月 日 時(shí)前上門服務(wù)限定在 月 日 時(shí)前反饋中心用戶姓名聯(lián) 系 人聯(lián)系電話購(gòu)買日期詳細(xì)地址機(jī) 型數(shù)量購(gòu)買商店故障現(xiàn)象處理過(guò)程及結(jié)果 維修人員簽名： 修復(fù)日期：如自帶車，車牌號(hào)為：中心回訪情況 回訪員（或?qū)徍藛T）簽名： 回訪日期：費(fèi)用審核情況里程（公里）長(zhǎng)途交通費(fèi)（元）市交通費(fèi)（元）住宿費(fèi)（元）誤工費(fèi)（元）合計(jì)（元）網(wǎng)點(diǎn)填中心審核大寫： 佰 拾 元 角 分審核員 簽名維修單據(jù)號(hào)：附件7.5未安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖顧客安裝隊(duì)分部16、客服部分部配送中心要求上門鑒定故障安裝隊(duì)進(jìn)行鑒定 ，屬于質(zhì)量問(wèn)題開具鑒定單客服部簽字確認(rèn)并通知配送中心取回機(jī)器顧客要求換機(jī)的將二次送貨；要求退機(jī)的將確認(rèn)單傳至門店辦理退貨手續(xù)附件7.6已安裝空調(diào)機(jī)退換貨流程圖分部客服部安裝隊(duì)廠家分部物流部門店接到顧客退換貨信息換貨：安裝隊(duì)填寫借機(jī)單，由客服及配送經(jīng)理簽字，安裝隊(duì)到配送中心借機(jī)為用戶安裝，殘機(jī)修復(fù)為新機(jī)入正品庫(kù)鑒定 質(zhì)量 問(wèn)題安裝隊(duì)自行解決 非質(zhì)量問(wèn)題將殘次機(jī)拉回廠家 退貨換 機(jī)換新機(jī)為顧客安裝換新機(jī)入物流部正品庫(kù)配送中心派車?yán)瓪埓螜C(jī)，將入庫(kù)通知單傳至門店 退貨：網(wǎng)點(diǎn)填寫退換貨申請(qǐng)單，客服經(jīng)理簽字或蓋章確認(rèn)并將此退貨證明傳至門店，錄制退貨派車單辦17、理退貨手續(xù)附件7.7帶貨安裝退換貨流程圖顧客門店安裝公司顧客電話或至門店賣場(chǎng)要求退換貨調(diào)查審核符不合符要合求要求安裝公司至顧客家中檢查機(jī)器的外觀及附件，如無(wú)異議，將機(jī)器從顧客家中拉回，同時(shí)為顧客開具證明，并付款給顧客。委婉拒絕顧客的要求附件7.8空調(diào)機(jī)廠家?guī)ж浌芾碣M(fèi)收取流程圖廠家分部客服部顧客分部采購(gòu)部分部財(cái)務(wù)部廠家每月5日、15日將安裝明細(xì)送達(dá)客戶服務(wù)部否回訪滿意廠家派人參看原因，直到滿意通知廠家交費(fèi)填寫空調(diào)管理費(fèi)確認(rèn)單財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部經(jīng)理簽字；簽字財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字；廠家交管理費(fèi)確認(rèn)單上蓋客戶服務(wù)部公章，并將一聯(lián)管理費(fèi)確認(rèn)單及發(fā)票復(fù)印留底保存。附件7.9帶貨安裝商品結(jié)算流程圖顧客安裝隊(duì)分部客服部門店安裝完畢，簽字將顧客簽字的提貨聯(lián)帶至客服部根據(jù)回訪情況核對(duì)回訪情況否暫不蓋章直到顧客滿意后再進(jìn)行確認(rèn)滿 意回訪人員蓋章簽字安裝公司憑客服部/采購(gòu)部確認(rèn)的提貨聯(lián)至門店結(jié)賬