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1、電器公司網上商城銷售流程管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 網上商城銷售流程管理規定制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商0011.目的：規范全國網上商城的銷售銷售操作流程，特制定本規定。2.范圍：2.1適用范圍：總部售后服務中心、采銷中心、財務中心；各分部2.2發布范圍：總部各中心、各部門；各分部3.名詞解釋：網上商城銷售流程：xx網站網上商城為了實現電器商品銷售，借助ERP系統的銷售操作系統，進行的網上商城所售商品的正常銷售和退換貨操作相關流程。4.職責：本流程涉及公司網上商城運營部、配送2、中心、門店和客服部等幾乎所有分部銷售相關部門，因此各部門均有按照流程規定進行相應操作的職責和義務；5.作業內容：5.1網上商城運營部管理5.1.1網上商城運營部人員定義：網上商城運營部人員應在采銷中心定義一個“電子商務查詢工號”,或單獨設立為獨立的網上商城運營部，并定義一個“電子商務查詢工號”；同時，還應至少在一家門店（可以為獨立門店）或多家門店為電子商務人員設立一個或各設立一個專用的“電子商務銷售工號”，并授予一定的賒款額度. “電子商務查詢工號”用途：供電子商務人員查詢價格、庫存和銷售情況，同時還應具備客戶建檔、配送情況查詢等相關權限 ;“電子商務查詢工號”的權限內容和設置詳見（7.1）“3、電子商務銷售工號”用途：該工號是網上商城銷售商品時在ERP系統中的操作工號，本身具有一定的賒款額度，因此屬于專用銷售工號，僅供網上商城銷售商品時使用。5.2網上商城銷售流程（方案A：獨立商城式）共分如下9個分流程：5.2.1（集中遞送商品）銷售流程5.2.1.1（方案A：獨立商城）網上商城（集中遞送商品）銷售流程（附件7.2）A.各分部銷售助工接顧客訂單，查看ERP系統是否有可賣的數量：當有可賣的數量時，電話確認訂單是否有效。有效時，打印訂單專用章，傳真至配送中心指定財務人員；無效時，取消訂單；當無可賣數量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。顧客等貨時，按原程序執行；顧客不等貨時，取消訂單。生效4、日期：xx年4月1日頁次：1/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001B.配送中心指定財務人員按傳真內容扣減可賣數，生成提貨單號，并將提單號回傳。C.銷售助工按提單號錄入送貨信息。D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單，并到配送中心財務處領取發票。E.配送司機送貨并收回貨款，交派車員。派車員將貨款交回配送中心財務。F.配送中心財務在訂單上加蓋網上購物收訖章回傳銷售助工。G.銷售助工確認訂單處理完畢。5.2.1.2（方案A：獨立商城）網上商城（集中遞送商品）退貨流程圖（附件7.3）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客信息，確定是否有廠家質量鑒定單。5、B.如果有質量鑒定單，銷售助工在ERP中錄入退貨沖紅單，得出提貨單號；如果沒有質量鑒定單，告知顧客聯系廠家出具質量鑒定單，按原程序執行。C.銷售助工根據提貨單號在ERP系統中錄入顧客退貨信息，并將退貨沖紅單傳真至配送中心派車員處。D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送財務處辦理借款手續。E.集中遞送司機收回原貨、質量鑒定單、發票，退回貨款。F.集中遞送司機執退貨沖紅單辦理入庫手續并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。G.派車員執退貨沖紅單至配送中心財務處辦理退貨手續，撤回借款單。H.配送中心財務通知銷售助工退貨處理完成。I.銷售助工確認退貨處理完畢。5.2.1.3（方案A：獨立商城）6、網上商城（集中遞送商品）換貨流程圖（附件7.4）A、各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。確定是否有廠家質量鑒定單。當有質量鑒定單時，銷售助工則查看ERP系統是否有可賣數量。有可賣數量時，在ERP中錄入顧客信息，商品錄入一正一負兩條信息。電話通知配送干事；如果沒有可賣數量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，按原程序執行；當顧客不等貨時，辦理退貨或換其他商品。當沒有質量鑒定單時，銷售助工告知顧客聯系廠家出具質量鑒定單。然后按原程序執行。生效日期：xx年4月1日頁次：2/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001B.銷售助工在ERP中錄入顧客信7、息，商品錄入一正一負兩條信息。電話通知配送干事。C.配送中心指定干事跟據電話內容制作轉倉單。D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送干事處領取轉倉單。E.集中遞送司機送新貨并收回原貨及質量鑒定單。F.集中遞送司機辦理入庫手續并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。G.派車員通知銷售助工退貨辦理完畢。H.銷售助工確認換貨處理完畢。5.2.2（門店提貨）商品銷售流程圖5.2.2.1（方案A：獨立商城）網上商城（門店提貨）銷售流程圖（附件7.5）A.各分部銷售助工接顧客訂單。查看ERP系統是否有可賣數量。有可賣數量時，電話確認訂單是否真實有效。有效時，進行步驟B；訂單無效時，取消訂單。 沒有可8、賣數量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，按原程序執行；當顧客不等貨時，取消訂單。B.銷售助工打印訂單，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員按傳真內容辦理賒款手續。D.門店財務人員扣減可賣數，生成提貨單、發票。E.門店指定人員安排送貨F.送貨人員送貨并收回貨款。將貨款交回門店指定人員。G.門店指定人員交回財務賒欠貨款。H.門店指定人員要求門店財務人員在訂單上加蓋貨款回收章，并回傳銷售助工。I.銷售助工確認訂單處理完畢。5.2.2.2（方案A：獨立商城）網上商城（門店提貨）退貨流程圖（附件7.6）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客信息。確定是否有廠家質9、量鑒定單。有質量鑒定單，銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務定單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、發票、質量鑒定單至相應門店辦理退貨。沒有質量鑒定單，告訴顧客聯系廠家出具質量鑒定單，按原程序執行。生效日期：xx年4月1日頁次：3/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001B.門店指定人員按規定檢驗商品、質量鑒定單，辦理退貨手續。C.門店指定人員通知銷售助工退貨手續辦理完畢。E.銷售助工確認退貨處理完畢。5.2.2.3（方案A：獨立商城）網上商城（門店提貨）換貨流程圖（附件7.7）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。確定是否有廠家質量鑒定10、單。有質量鑒定單時，查看ERP系統是否有可賣數量。有可賣數量時，進行步驟B；沒有可賣數量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，回到步驟A；當顧客不等貨時，辦理退貨或換其它商品。沒有質量鑒定單時，告知顧客聯系廠家出具質量鑒定單。按原程序執行。B.打印顧客信息，加蓋電子商務定單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、質量鑒定單至相應門店辦理換貨。C.門店指定人員按規定檢驗商品、鑒定單，辦理換貨手續。E.門店指定人員通知銷售助工換貨手續辦理完畢。F.銷售助工確認換貨處理完畢。5. 1.3（帶貨安裝）商品銷售流程圖5.2.3.1（方案A：獨立商城）網上商城（帶貨安裝）銷售流程圖（附件711、.8）A.各分部銷售助工接顧客訂單。詢問相應門店是否有可賣數量。有可賣數量時，電話確認訂單是否真實有效。如果訂單有效，打印定單，加蓋電子商務定單專用章。傳真至門店指定人員；如果訂單無效，取消訂單。沒有可賣數量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，回到步驟A；當顧客不等貨時，取消訂單。B.門店指定人員按傳真內容辦理賒款手續。C.門店財務人員，打印發票。門店指定人員安排送發票。D.門店送貨人員送發票并收回貨款將貨款交回門店指定人員。E.門店指定人員交財務貨款并要求財務在訂單上加蓋貨款收訖章，回傳銷售助工。F.銷售助工確認定單處理完畢5.2.3.2（方案A：獨立商城）網上商城（帶貨安裝）退12、貨流程圖（附件9.9）生效日期：xx年4月1日頁次：4/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客資料。B.各分部銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務定單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應廠家顧客退貨信息。E.廠家安排人員上門鑒定并拉回殘機。F.廠家回傳退機證明至門店指定人員。G.門店指定人員協助顧客辦理退款手續。H.門店指定人員通知銷售助工退貨手續辦理完畢。I.銷售助工確認退貨處理完畢。5.2.3.3（方案A：獨立商城）網上商城（帶貨安裝）換貨流程圖（附件7.10）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，13、核查顧客資料。B.各分部銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務定單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應廠家顧客換貨信息。D.廠家安排人員上門鑒定并更換新機。E.廠家通知門店指定人員換貨辦理完畢。F.門店指定人員通知銷售助工換貨手續辦理完畢。G.銷售助工確認換貨處理完畢。5.2網上商城銷售流程（方案B：門店專用工號式）共分如下9個分流程圖：5.2.1（集中遞送商品）銷售流程圖5.2.1.1（方案B：門店專用工號）網上商城（集中遞送商品）銷售流程圖（附件7.11:2頁）A.各分部銷售助工接顧客訂單。查看ERP系統是否有可賣數量。有可賣數量時，電話確認訂單是否真實有效。訂單有效，銷售助工14、則打印訂單，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員；訂單無效，則取消訂單。沒有可賣數量時，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，按原程序執行；當顧客不等貨時，取消訂單。 B.門店指定人員按傳真內容以電子商務員工號辦理賒款手續，扣減可賣數，生成提貨單號。并將提單號及訂單傳配送中心指定人員。C.配送中心干事按提單號錄入顧客送貨信息。生效日期：xx年4月1日頁次：5/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001D.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送中心財務處領取發票。E.集中遞送司機送貨并收回貨款,交派車員。派車員將貨款交回配送中心財務。F.配15、送中心財務在訂單上加蓋貨款收訖章回傳銷售助工。G.銷售助工確認訂單處理完畢。5.2.1.2（方案B：門店專用工號）網上商城（集中遞送商品）退貨流程圖（附件7.12:2頁）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息,核查顧客信息。B.各分部銷售助工確定是否有廠家質量鑒定單。C.如果有質量鑒定單，打印顧客信息，加蓋電子商務訂單專用章，傳真至門店指定人員；如果沒有質量鑒定單，告知顧客聯系廠家出具質量鑒定單。轉回步驟B。D.門店指定人員在ERP中錄入退貨沖紅單，得出提貨單號。E.門店指定人員根據提貨單號在ERP系統中錄入顧客退貨信息。將退貨沖紅單傳真至配送中心派車員處。F.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單16、并到配送財務處辦理借款手續。G.集中遞送司機收回原貨、質量鑒定單、發票，退回貨款。H.集中遞送司機執退貨沖紅單辦理入庫并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。I.派車員執退貨沖紅單至配送中心財務處辦理退貨手續，撤回借款單。J.配送中心財務通知銷售助工退貨處理完成。K.銷售助工確認退貨處理完畢。5.2.1.3（方案B：門店專用工號）網上商城（集中遞送商品）換貨流程圖（附件7.13:2頁）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。B.各分部銷售助工確定是否有廠家質量鑒定單。有質量鑒定單，銷售助工查看ERP系統是否有可賣數量。如果有可賣數量，打印顧客信息，加蓋電子商務訂單專用章，傳真至門店指定人員17、；如果沒有可賣數量，電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，回到步驟B；當顧客不等貨時，辦理退貨或換其它商品。沒有質量鑒定單，銷售助工告知顧客聯系廠家出具質量鑒定單，轉回步驟B。C.門店指定人員在ERP中錄入顧客信息，商品錄入一正一負兩條信息。電話通知配送干事。生效日期：xx年4月1日頁次：6/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001D.配送中心指定干事跟據電話內容制作轉倉單。E.配送中心派車員進行派工，打印送貨派車單并到配送干事處領取轉倉單。F.集中遞送司機送新貨并收回原貨及質量鑒定單。G.集中遞送司機辦理入庫手續并將顧客簽字的送貨派車單交回派車員。18、H.派車員通知銷售助工退貨辦理完畢。I.銷售助工確認換貨處理完畢。5.2.2（門店提貨）商品銷售流5.2.2.1（方案B：門店專用工號）網上商城（門店提貨）銷售流程圖（附件7.14）A.各分部銷售助工接顧客訂單，查看ERP系統是否有可賣數量。有可賣數量時，銷售助工電話確認訂單是否真實有效。如果訂單真實有效，打印訂單，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員；如果訂單非真實有效，取消訂單。沒有可賣數量時，銷售助工電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，回到步驟A；當顧客不等貨時，取消訂單。B.門店指定人員按傳真內容辦理賒款手續。C.門店財務人員以電子商務員工號扣減可賣數，生成提貨單、發票。19、D.門店指定人員安排送貨。E. 送貨人員送貨并收回貨款。將貨款交回門店指定人員。F. 門店指定人員交回財務賒欠貨款。G要求門店財務人員在定單上加蓋貨款已收章，回傳銷售助工。H.銷售助工確認訂單處理完畢。5.2.2.2（方案B：門店專用工號）網上商城（門店提貨）退貨流程圖（附件7.15）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客信息。確定是否有廠家質量鑒定單。有質量鑒定單，打印顧客信息，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、發票、質量鑒定單至相應門店辦理退貨。沒有質量鑒定單，告知顧客聯系廠家出具質量鑒定單，按原程序執行。B.門店指定人員按規定檢驗商品、質量鑒定單，辦理退貨20、手續。C.門店指定人員通知銷售助工退貨手續辦理完畢。生效日期：xx年4月1日頁次：7/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001D.銷售助工確認退貨處理完畢。5.2.2.3（方案B：門店專用工號）網上商城（門店提貨）換貨流程圖（附件7.16）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。確定是否有廠家質量鑒定單。有質量鑒定單，銷售助工查看ERP系統是否有可賣數量。如果有可賣數量，則打印顧客信息，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員，通知顧客攜帶商品、質量鑒定單至相應門店辦理換貨；如果沒有可賣數量，則電話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，回到步驟21、A.；當顧客不等貨時，辦理退貨或換其它商品。沒有質量鑒定單，銷售助工告知顧客聯系廠家出具質量鑒定單。按原程序執行。B.門店指定人員按規定檢驗商品、鑒定單，辦理換貨手續。C.門店指定人員通知銷售助工換貨手續辦理完畢。E.銷售助工確認換貨處理完畢。5.2.3（帶貨安裝）商品銷售流程圖5.2.3.1（方案B：門店專用工號）網上商城（帶貨安裝）銷售流程圖（附件7.17）A.各分部銷售助工接顧客訂單。詢問相應門店是否有可賣數量。有可賣數量時，電話確認訂單是否真實有效。如果訂單真實有效，銷售助工打印訂單，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員；如果訂單非真實有效，則取消訂單。沒有可賣數量時，銷售助工電22、話通知顧客，看顧客是否等貨。當顧客等貨時，回到步驟A；當顧客不等貨時，取消訂單。B.門店指定人員按傳真內容辦理賒款手續。C.門店財務人員，打印發票。門店指定人員安排送發票。 D.門店送貨人員送發票并收回貨款將貨款交回門店指定人員。E.門店指定人員交財務貨款并要求財務在訂單上加蓋貨款收訖章，回傳銷售助工。F.銷售助工確認訂單處理完畢。5.2.3.2（方案B：門店專用工號）網上商城（帶貨安裝）退貨流程圖（附件7.18）A.各分部銷售助工接顧客退貨信息，核查顧客資料。B.銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應廠家顧客退貨信息。生效日期：xx年4月123、日頁次：8/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001D.廠家安排人員上門鑒定并拉回殘機。E.廠家回傳退機證明至門店指定人員。F.門店指定人員協助顧客辦理退款手續。G.門店指定人員通知銷售助工退貨手續辦理完畢。H.銷售助工確認退貨處理完畢。5.2.3.3（方案B：門店專用工號）網上商城（帶貨安裝）換貨流程圖（附件十7.19）A.各分部銷售助工接顧客換貨信息，核查顧客資料。B.銷售助工打印顧客信息，加蓋電子商務訂單專用章。傳真至門店指定人員。C.門店指定人員通知相應廠家顧客換貨信息。D.廠家安排人員上門鑒定并更換新機。E.廠家通知門店指定人員換貨辦理F.門店指24、定人員通知銷售助工換貨手續辦理完畢。G.銷售助工確認換貨處理完畢。5.3xx網上商城異地訂單的處理流程異地訂單包括以下兩種情況： A異地處理訂單：訂單地址為非本地網上商城銷售、配送范圍，且地址所在地又有xx分部的訂單。B.異地無效訂單：訂單地址為非本地網上商城銷售、配送范圍，且地址所在地沒有xx分部的訂單。5.3.2第一授理分部：后臺訂單接收分部為第一授理分部；5.3.3第二授理分部（被轉交分部）：即訂單被第一授理分部轉交到的分部，一般情況下為訂單地址所在地分部，作為該訂單有效與否、咨詢解釋、政策解答的最終答復分部；處理流程：第一授理分部須先確認異地訂單項目中的“商品檔案”信息正確無誤，方可按25、以下兩項執行：A.如是異地執行訂單，則采用郵件轉交訂單給第二授理分部（被轉交分部）。B.如是異地無效訂單，則采用電話或郵件方式與顧客進行聯系，郵件按照總部要求的意見反饋答復格式進行回復。生效日期：xx年4月1日頁次：9/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商001如果第一授理分部在經過確認后，發現異地訂單項目中的“商品檔案”信息有任何異議，必須按照電子商務視頻培訓的相關技巧進行失誤訂單的補救措施。 第二授理分部（被轉交分部）接到轉交訂單后反饋第一授理分部一個電子郵件，告之“我分部已收到轉交的訂單，馬上進行處理，表示謝意！”。5.3.4.4第一授理分部在訂單處標26、注無效，內容填寫“已轉交*第二授理分部（被轉交分部）”，并將訂單處理狀態處理為“已處理+無效”狀態。第二授理分部（被轉交分部）查詢本地是否有同樣銷售政策、同樣型號的可賣商品A.有，與顧客進行電話聯系，按正常操作流程進行訂單處理。成交后反饋第一授理分部一個電子郵件，告之“您分部所轉*號訂單，經本分部授理，已經達成交易，表示謝意！”B.無，與顧客進行電話聯系，告知顧客：“您所提交訂單的商品在本地無相應商品或相同促銷政策，無法實現購物”。推薦其它近似商品爭取實現購買。無論成交與否，均須將最終處理結果反饋第一授理分部一個電子郵件，告之“您分部所轉*號訂單，經本分部授理，已經處理為*狀態，表示謝意！”處27、理規定5.3.5.1第一授理分部在轉單前，務必進行異地訂單的商品檔案信息確認；第二授理分部（被轉交分部）無論對被轉訂單處理為何種狀態，務必向第一授理分部反饋訂單處理結果。一般情況下為訂單地址所在地分部，作為該訂單有效與否、咨詢解釋、政策解答的最終答復分部；兩個分部網上商城運營部工作人員之間務必做好異地訂單的交接處理，避免出現因授理人職責人不清晰而產生售后事宜。生效日期：xx年4月1日頁次：10/11附件數：19制度名稱：網上商城銷售流程管理規定文件編號：xx售后電商0016.注意事項：6.1非質量問題退貨，不需要廠家出據質量鑒定單。但要在規定期限內，而且要求外觀無損，附件齊全，不影響二次銷售。28、同時要求顧客擔負二次運費。6.2帶貨安裝貨款收回后的送貨流程等同于門店帶貨安裝商品送貨流程。6.3帶貨安裝商品廠家結款后或購買商品十五日后，鑒定、退機、退款手續均由廠家負責。7.附件：7.1：“電子商務查詢工號”的權限內容和設置7.2：（方案A：獨立商城）網上商城（集中遞送商品）銷售流程圖7.3：（方案A：獨立商城）網上商城（集中遞送商品）退貨流程圖7.4：（方案A：獨立商城）網上商城（集中遞送商品）換貨流程圖7.5：（方案A：獨立商城）網上商城（門店提貨）銷售流程圖7.6：（方案A：獨立商城）網上商城（門店提貨）退貨流程圖7.7：（方案A：獨立商城）網上商城（門店提貨）換貨流程圖7.8：（方29、案A：獨立商城）網上商城（帶貨安裝）銷售流程圖7.9：（方案A：獨立商城）網上商城（帶貨安裝）退貨流程圖7.10：（方案A：獨立商城）網上商城（帶貨安裝）換貨流程圖7.11：（方案B：門店專用工號）網上商城（集中遞送商品）銷售流程圖7.12：（方案B：門店專用工號）網上商城（集中遞送商品）退貨流程圖7.13：（方案B：門店專用工號）網上商城（集中遞送商品）換貨流 7.14：（方案B：門店專用工號）網上商城（門店提貨）銷售流程圖7.15：（方案B：門店專用工號）網上商城（門店提貨）退貨流程圖7.16：（方案B：門店專用工號）網上商城（門店提貨）換貨流程圖 7.17：（方案B：門店專用工號）網上商城（帶貨安裝）銷售流程圖7.18：（方案B：門店專用工號）網上商城（帶貨安裝）退貨流程圖7.19：（方案B：門店專用工號）網上商城（帶貨安裝）換貨流程圖生效日期：xx年4月1日頁次：11/11附件數：19