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1、自營零售店商品陳列及顧客服務規范管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、商品陳列規范基本原則：1、男、女裝分區展示；2、貨品按系列（針織、梭織、比賽服、小型器材等）集中陳列；3、新貨及主推款選擇最當眼的位置（突出主要賣點）；4、貨物擺放以正面、側面、疊裝相結合的方式展示（展示多樣性）；5、店中大小托板、正側面縱向掛鉤的安裝高度要平衡對稱統一；6、整體陳列要求平衡對稱；7、陳列各展區部位貨品陳列豐滿，重復岀樣；8、所有吊牌不能露在外面（器材區包除外）；9、貨物不能有空置的貨架；10、POP擺放應與臨近貨品相呼應或2、粘貼當季POP；11、貨場不能有與貨品展示無關的堆積物。陳列標準：1、服裝掛裝和疊裝：止面掛放的貨品應是新貨或應季貨品；止面掛放的貨品必須平整無褶皺；正掛最多2款，毎款2件，春夏為46件，秋冬為34件；側掛每個軸最多掛2款，每款24件，春夏為68件，秋冬為46件；側掛的貨品以由深至淺或由淺至深排列；當兩個側掛在一起時也可以深、 淺、深或淺、深、淺排列；側掛時衣架掛鉤向里掛放；側掛的貨品必須平整無褶皺；O掛裝貨品整體及標價簽必須保持順齊，商標簽、褲帶等合理隱藏，使用 的衣架、褲架統一，無殘留污漬；疊裝毎棟必須同色同款，疊裝必須內襯疊衣紙，使用折衣板保證大??；O商場內疊裝件數統一（3件）；O大托板3、疊放2棟，小托板疊放1棟；托盤上的疊裝應與相鄰的主題展示掛裝相互關聯；褲裝按款式長短及顏色深淺規律陳列；褲裝多為側面展示，并保持懸掛長度一致，標志統一對外；褲裝與上裝 搭配展示時可以止面掛放；當空間不足時，褲裝可按照標準疊放方法將其對折陳列；2、櫥窗、展臺的陳列：展示推廣新貨、主推款及應季貨品；櫥窗模特配襯服裝與鞋、包、帽子等飾品搭配組合展示；模特配襯服裝搭配合理，多個模特組合展示時,配襯服裝應為同系列，做 不到同系列時，相互之間也要有聯系；使用半身模特時，衣袖可用雪梨紙填充、并做出符合人體結構的動作;模特上裝穿2件時，外衣不能擋住里面的衣服；模特服裝必須保證清潔、平整，燈光照射充足；定期（14、5天）更換模特服裝一次，防止因光照時間太久造成服裝褪色；模特做造型時，大頭針、價簽不能外露；展臺陳列為同系列多樣化產品，突出系列。3、配件產品的陳列：配件作為一種獨特的服飾種類，為便于同服裝搭配展示，可使陳列內容更加 豐富，同時配飾的集中展示，也很容易形成視覺吸引。1）包的陳列填充飽滿，拉合拉鏈；包的吊牌需外露，搭配陳列包的吊牌不許外露。雙肩包的背帶應收至最短,并整齊系好不外露；根據包的大小尺寸，小包在上、大包在下的原則陳列于掛鉤上；2）運動帽的陳列置于層板上時，需填充飽滿且填充物不外露；同系列成行陳列；吊牌放于帽內，不能外露；3）運動襪的陳列性別分類：男、女襪分別展示;O每根掛鉤上陳列6件，5、要陳列同款同色的襪子；如貨品不足，可采用2 款6件的陳列方式；陳列運動襪標志應向外，標價一側統一向后；陳列時注意日橫排要平，豎排垂直；4）護腕、發帶的陳列按各自的功能分別陳列；每根掛鉤上陳列4 6件，要陳列相同款式，重復出樣；陳列注意橫排要平，豎排垂直；5）球拍的陳列收緊拍套背帶；同一掛鉤上面最后一只要求帶拍套；4、運動器材陳列燈光和使用1、燈光失調會影響店鋪的整體形象，造成貨品的色彩失真，影響對顧客的 吸引，不方便顧客挑選，因此耍求以下幾點：每個模特、正面掛放、高倉海報應有燈光正面照射；櫥窗光線充足，這樣才可以吸引人；2、常用的照射方法：垂直照射法：用最小的角度及最高的密度，以直線的形式把燈6、光照射在 物品上，可以制造射焦點；（特點：照射亮度適于正面展示的掛裝、模 特、海報等。交叉照射法：用較大的角度及較地的密度從兩邊把燈光照射在物品上 （特點：燈光分布均勻，照射范圍大適用于櫥窗海淫二、顧客服務規范1、店堂紀律上班時不準做與工作無關的事；上班時間不準撥打私人電話或接聽私人電話超過3分鐘；O上班時間不能私自結伴外出，營業廳內不準嬉笑打鬧；O員工不得在營業廳內吃飯，吃零食、嚼口香糖，上班時間不準外出吃早 餐；營b時間內店工不準看與工作無關的書籍；不準酒后上崗，聚堆閑談，串崗閑談，擅自離崗，不準私穿店內商品;O不準私帶小孩或外人進入柜臺、倉庫；不準隨意播放禁止曲目或調節音響音量；不準坐、7、貨架、趴伏柜臺；不準抱胸、搭肩、手插口袋；不準當眾梳頭、挖鼻、挖耳、剪指甲；下班時間要按公司規定做好交接手續；O下班時間不準著裝在店鋪內及門口吸煙、高談闊論、就座、吃飯、吃零 食；準吋上下班，不準無故遲到、早退、缺席；不私自更換班次；營業區及辦公區做到安全用電，節約用電和用水；每天結束營業后，應鎖好丿占門以及倉庫庫門。2、儀容儀表上班時間應穿著統一服裝，并保證工裝整潔。上班吋間應畫淡妝。不準穿拖鞋、涼鞋上崗。服務證佩帶標準，不準不帶，更不準帶他人證章。O工作中，必須保持微笑（嘴角上，微笑自然）。3、服務規范收銀員不能因結帳、點貨、點款而怠慢顧客；在收銀過程屮應做到唱收唱付：“您好！歡迎光臨，共8、計-元，收您- 元，找您元。您拿好！” “歡迎您下次光臨”O不能因交款推委、拒收而引起顧客不滿（包括使用信用卡）；向顧客介紹“三包”規定的內容，使顧客正確理解。導購（可由保安和行政管理人員兼任）要抬頭、挺胸、收腹，身體直立， 不得將手插入口袋內；在營業廳內走路時，不能橫沖直撞，主動為顧客讓路，與顧客主動打招 呼；顧客臨柜時，應主動打招呼，并與顧客保持目光接觸，面帶微笑；主動熱情使用“您好！歡迎光臨匯能！ ”；如有促銷活動，可再簡要宣傳 目前的活動內容；正確使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“對不起”、“很抱歉，給您造成不 便”、“不客氣”、“再見”等；接待顧客應作到細心周到、真誠熱情，不能使用服9、務禁語，說話語氣不 能過于生硬；根據顧客的購物信息做到關心顧客；多從顧客的口屮得到信息；員工之間應相互協作。有事離柜時，要與臨近同事打招呼如:XX, 進倉！” XXH1應：“收到。”同時進入相應位置；掌握貨品的款號、庫存、價格及專業知識（如面料知識），熟練準確運 用銷售技巧，誠實向顧客介紹商品，主動進行附加推銷（收款員、導購 共同操作）：款臺擺放小型器材或其他配件（補零式）、會員卡的宣傳、 推薦等，不放過任何一個潛在的顧客（如買了上衣，推薦配套褲子、襪 子、鞋子等）；顧客試衣需要到試衣間時，使用專業的試衣程序（用邀請式手勢請顧客 到試衣間，輕敲房門確定試衣間內無人，將試穿商品解扌II,拉開拉鏈10、雙 手遞交到顧客手中，幫顧客關上門，并叮囑顧客將門內鎖）；當顧客走出試衣間時，主動上前為顧客服務（挽褲角、整理肩頭），通 過開放式問題詢問顧客的感覺，合理贊美，站在顧客的角度幫助參謀, 讓顧客購買較合適的產品：如顧客不滿意，主動為顧客提供再一次的服 務；主動提醒、協助顧客看管好替換遺留在試衣間的衣物； O杷小票雙手遞交給顧客，使用邀請式手勢請顧客到收銀臺交款； 幫助顧客檢查商品，讓顧客檢查商品后，包裝好雙手遞交給顧客；正確向顧客介紹“三包”規定售后服務內容和洗水知識，使其正確地理 解；看到顧客有幫助需求，應主動提供幫助；O顧客間發生爭執和沖突應積極勸阻和控制；不能因還沒上班或己經下班而怠慢顧客11、或不接待顧客；顧客離開時應使用“歡迎再次光臨”，并目送顧客，禮貌送賓。4、文明使用語顧客來到柜區前，應主動與顧客打招呼，面帶微笑，表情要真誠自然，并 使用輕柔、自然的規范用語：（不管顧客是退貨，調換貸物或因產品的質量問題 來到本商場都必須做到。）您好！歡迎光臨！我能為您做什么嗎？對不起，請您稍候。對不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您再來，再見！5、營業員服務程序規范：接待任何顧客要精神集屮，舉止大方，言語文雅，真誠熱情，隨時體察 顧客心理。介紹商品客觀、實際、耐心，遇有顧客對商品進行咨詢時，應主動參謀 多做介紹。 當顧客提出讓價問題時，營業員應根據顧客的購買動機，運用較為技 巧的語言回答顧客，或12、請主管、經理出面作答。拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品，位置要適中，顧客選挑好商品后應引 導顧客至收銀臺前，并用恰當禮貌的語言與顧客道別。對兒童購物要多囑咐，對老年顧客要有耐心，對外賓要多做介紹，對有 生理缺陷的顧客要主動幫助其選購商品。當顧客所問商品不在本柜出售時，應熱心指點正確的柜區或位置。 貨場暫時沒有顧客所需商品時，應由衷地向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，也可詢問能否用其它商品代替。顧客對營業員有失禮行為時，營業員應設法回避，并盡快報告柜長或主 管、經理，以協助解決。當營業時間結束時，要耐心接待好最后一位顧客，顧客未全部離開商場 時，不準任何營業員離開柜組。營業員離開柜組前，要整13、理售貨工具，對售貨現場所有電器設備、電源 開關進行檢查，確認安全后方可離開。M三、衛生秩序1、店鋪櫥窗、玻璃門、試衣鏡透徹，無明顯水漬、印漬； 隨時保持地面的清潔，無紙屑等雜物，無口香糖等殘留異物；2、貨架需保證顧客能觸及部位整潔，并定期清潔隱藏部位；3、試衣間地無異味，并隨時整理，保持試衣、拖鞋等物品的整齊，門開合正 常；4、賣場燈具開啟使用正常，出現不亮的燈泡應及時修復；5、賣場中，掛放當季POP R不可重疊貼放（不可兩張或以上貼在一起）；保 持標志、貨架、POP的整潔；7、辦公室、款臺、倉庫、衛生間物品擺放整齊有序，保持整潔、無雜物，定 期整頓，保持空氣清新，無異味，電視、微機等設施保證清潔和正常使 用。M