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1、茶樓服務員崗位職責及獎罰管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 茶樓服務員管理制度一、 道德及職業素質1、 熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。2、 為顧客服務，為顧客負責，熱忱、文明、禮貌服務，把微不足道的事情做到盡善盡美。3、 維護茶樓整體形象，崇尚誠意、重視信譽。二、 工作流程（一） 職業儀表1、 容貌：發型梳洗明快、舒展、自然，不留怪發型，不染彩色頭發，不留長指甲，不染彩色指甲，化淡妝上崗。2、 服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端莊、大方、整潔、得體，證章佩戴胸前。3、 表情：接待顧客要微笑迎客，熱情、誠懇2、和藹可親。4、 舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢、禮貌的接待每一位顧客。（二） 班前準備1、 提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、 根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明干凈、地面光潔。（三） 文明用語1、 禮貌用語：您好！請！歡迎光臨！對不起！請原諒！沒關系！謝謝！別客氣！請稍等！我就來！.等等。2、 收找款用語：交待清楚，先生（女士）收您元，找您元，就點好，請您拿好.等。3、 道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿。謝謝惠顧！請慢走！歡迎下次光臨！再見！4、 禁忌語：切勿用“哎”“喂”等單調詞語叫喊顧客，禁止三三兩兩議論顧3、客或在顧客背后指指畫畫，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。三、 崗位職責（一） 領班必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。1、 安排當日工作 檢查服務員到崗情況； 對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決； 對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核； 對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評，獎罰按規章制度辦。2、 熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。3、 不足商品及時上貨，不得影響銷售。4、 根據業務經營情況，安排服務員的班次。5、 負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。6、 每天下班應協同值班人員清理營業場地，對所有的電器設備電源、門窗、房間進行認真檢查。（二） 服務員按時4、到崗、簽到、換工裝后負責對茶樓內的衛生打掃干凈，包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、地面、麻將桌內小煙灰缸，地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否整齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。迎客、站姿端正、面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻，迎接客人時要笑臉相迎，“歡迎光臨，您幾位？用餐、喝茶、打牌、足浴？”領位時步態端莊，吐字清晰，介紹房間及卡座的收費標準；如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，絕不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人5、介紹各類茶葉以及各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲“請您稍等”。沖泡茶時間不宜過長，不要讓客人等太久。巡臺：每隔1520分鐘給客人添加一次水、換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤后，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結賬，告知吧臺客人所在房間名稱、大廳座號，吧臺人員收款完畢后，送走客人后，在內部單上簽字。撤臺：客人走后關空調，把沒有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請交6、給吧臺等記）收拾桌面、地面、紙類和煙灰缸的衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。下班前垃圾、地面等打掃干凈。檢查房間物品是否齊全所有區域及操作間的插頭、燈、空調應全部關閉。（三） 吧臺收銀 按時到崗、換工裝、簽到。 請擺整齊各種煙酒、小食品、撲克、商品數目是否正確。 整理吧臺內外的衛生。 客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。 客人買單時，收到多少找回多少，然后有禮貌地送客人，謝謝歡迎下次光臨，引領買單服務員簽名，接聽電話，首先問您好！ 會所！交接班時、錢物交接清楚，如有差錯迅速查明。 晚班下班時，登記每天銷售物品明細清單和 匯總當天銷售票單據及銷售7、款、備用金。 銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據收文財務會計。 及時上報煙酒、茶，小食品、撲克數量以便補充好貨源。（四） 保潔清理衛生間、鏡子明亮、大小便池不得有異物、異味、地面、洗手面盒擦洗干凈，每隔15-30分鐘，檢查洗手間衛生。（五） 值班人員1、 到崗后巡查茶樓設施、設備，員工下班后應對營業場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗進行檢查；2、 如遇客人未在應配合吧臺服務員工作； 3、 值班人員的職責迎接，送客人，防止半夜期間出現跑單漏單情況，四、 組織紀律1、 樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態；2、 不準遲到、不早退、有事請假；3、 不準聊天，看書報、8、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情；4、 客人給的小費，拾到遺物品要及時上交吧臺登記；5、 服從領班的工作安排；6、 不得對茶樓重大安排借故推辭或請假；7、 離職人員按規定交回本店物品，否則不能算工資、，結算本店相關的費用；8、 如有員工辭職，應提前一個月向領班寫出書面申請說明理由，經同意前生方可生效；未經許可私自離開、本月工資一分沒有。9、 工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途徑向領班提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去；10、 計價收款要迅速準確款物清楚，賬目清潔，收款員和服務員同時簽字；11、 客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍9、，客人提出需要，應立即解決并報吧臺；12、 正常購進商品，必須由主管和經手人收到簽字。13、 營業收入必須存入銀行，防止發生意外；14、 嚴禁工作期間飲酒；15、 收款收到假幣有當事人全額賠償；16、 未經許可任何人不準挪用銷售款和底金違者重罰；17、 操作間，吧臺不準存放私人物品。 五、廚房制度1、每日上崗前穿好工作服。在工作時間，不準大鬧大聲喧嘩，不得與其他員工爭吵。2、不得私自使用，加工廚房內一切公有材料，不得私自會客，如需安排，必須告知領導。3、月底每月盤點，庫存一次，參與人：廚師長、前廳。4、每個禮拜一，打掃衛生一次。六、獎罰制度1、 工作表現優秀并有突出貢獻者，獎勵100元（選優秀10、員工）2、 對茶樓提出合理化建議并收到效益的獎50元3、 所有前廳服務人員每月辦卡任務一張，超過任務按辦卡金額返提成。4、 每個前廳服務人員生日當天補助100.5、 工作時間飲酒罰100元；6、 與客人爭吵，衣冠不正被顧客投訴者罰100元；7、 對茶樓重大安排借故推辭，無故不到或請事假者罰30元；8、 礦工一天扣三天，無全勤扣50元；9、 未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格罰20元；10、 遲到、早退一次者罰10元；11、 商品各種款項交接班時對不上賬，賬貨不符的，由責任人全額賠償；12、 堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生由責任人照價賠償；13、 違反操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級罰50元，情節嚴重者除名；14、 對服務員工作中存在問題，未發現、未處理罰領班20元。15、 上班期間玩手機，一次警告，二次罰款50-100元，被上級領導發現一次最少100元罰款。16、 上錯菜所造成的損失及后果，由負責人承擔并罰款5-20元。17、 茶樓所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿茶樓物品者，罰款50-100元。