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1、電器公司三包機、用戶換機管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1. 名詞解釋1.1 三包機由于某種原因用戶或商業單位要求退貨或調換的機器，其中可劃分為“售前機”和“售后機”。1.2 售前機還未銷售給用戶已經發現有質量問題，或不適銷，商業單位要求退貨沖帳的機器。1.3 售后機在三包期內有質量問題，網點及用戶要求退貨或調換的機器，其中包括用戶直接向中心換機及有銷售業務的網點的代墊換機。1.4 備用機顧客服務中心用于三包期內與用戶或網點調換的備用正品機。2備用機申領程序2.1 中心根據當地的產品銷售及機器的故障情況，每2、月底定出中心下月備用機需求計劃（只是一個總量，具體型號由中心自定），經分公司財務批準后交一份給中轉倉，待需要時領用。2.2 中心根據庫存情況填寫中心備用機申領表，交中心主任簽名，蓋中心印章，然后到當地中轉倉領機存于中心三包機倉庫。原則上備用機領機不能超過庫存限額。2.3 中轉倉根據庫存限額發備用機給中心，并在本倉內設立中心備用機的領用帳目。3商業單位退機的管理（只允許退機）3.1一次性退機的審批權限當退機量在30臺以下的, 由分公司經理審批; 30100臺內, 由銷售部長審批; 100臺以上, 由營銷本部總監審批。3.2 商業單位按所退機器的型號及數量，填寫商業單位退機明細表，交銷售業務員填寫3、退貨、換貨、沖帳申請單，按以上審批權限辦好審批手續后，商業單位持商業單位退機明細表、退貨、換貨、沖帳申請單連同機器退當地服務中心三包機倉庫。3.3 中心倉庫收貨后，根據商業單位提供的商業單位退機明細表馬上開箱鑒定，當型號及數量或退機原因有不符時，應以服務中心的鑒定為準，中心填寫商業單位退機鑒定表（相當于入庫證明）按中心主任審核、商業單位確認、分公司財務審批的程序辦理，然后三方各留一份。3.4 分公司財務憑商業單位退機明細表、退貨、換貨、沖帳申請單、商業單位退機鑒定表，予商業單位辦理沖貨款手續。4網點、用戶退換機的管理4.1 退機程序當用戶堅決要求退機時, 經中心鑒定、中心主任同意后先由銷售商墊4、付購機款給用戶，再定期或定量到分公司辦理退機沖帳手續。當出現用戶所退的機器已使用過一定時間, 原銷售商已不屬于特約經銷商或已不存在的特殊情況時, 中心要采取報告的形式，經中心主任審核、分公司經理和服務部長審批的程序來特殊處理，從維修費中支付。 4.2 換機程序用戶或網點提出換機申請，經中心主任批準后，中心或網點上門維修人員即時在機器上貼上壞損機故障標簽，然后辦理換機手續。（如果是網點代墊換機，中心主任批準換機后，通知中心人員做好記錄，以便日后網點與中心換機時監控）4.2.1 中心或中轉倉有相同型號的機器時：（如果中心無貨，則立即到中轉倉領備用機）A中心直接與用戶換機中心經辦人填寫用戶三包機更換5、表交中心主任批準后，連同新機送至用戶。與用戶更換后，要求用戶在用戶三包機更換表上簽名確認，壞機即時退還中心倉庫，用戶三包機更換表交帳目管理員記帳。 B中心委托網點代墊機器與用戶換機 a. 網點經中心主任同意后，用自已的機器先與用戶換機，并填寫換機記錄憑證（見分公司有關結算程序）交用戶簽名確認。然后填寫網點三包機更換表，連同換機記錄憑證及壞機退回中心。 b. 中心經辦人檢查該網點的換機申請記錄（核對是否前期經中心同意才換機）、故障標簽及有關憑證，無誤后與網點更換新機。換機記錄憑證交結算員辦理換機結算手續，網點三包機更換表交帳目管理員記帳。C如果是三包期外的換機，原則上必須按有關標準收取“折舊費”6、，并在用戶三包機更換表或網點三包機更換表上注明。特殊情況經分公司經理審批后可免。4.2.2 中心和中轉倉都無相同型號的機器時：A中心填寫用戶三包機更換表或網點三包機更換表，經中心主任簽名，交分公司財務審核，分公司經理批準后, 按4.2.1點辦理不同型號的換機手續。B異型機更換，原則上選取相同制冷量且價格接近的型號。特殊情況，需要換取較大制冷量且價格較高的型號(以現行價為標準，當新機價格高于舊機價格5%時), 中心必須收取“差價”，并在用戶三包機更換表或網點三包機更換表上注明。特殊情況經分公司經理審批后可免。4.3 換機“折舊費”或“差價”的反納中心收取折舊費（差價）后，于一周內反納給公司財務，7、公司財務收款后開出收款證明給中心。4.4 換空調機時，除不同型號的更換或配管有質量問題外，其他情況原則不準更換“配管”。4.5用戶三包機更換表或網點三包機更換表應詳細列明用戶資料、購買時間、故障原因；中心對換機實行100%回訪，分公司財務實行10%的抽查回訪。4.6中心憑有中心主任或分公司經理審批的用戶三包機更換表或網點三包機更換表，按領出時的型號沖減中心備用機帳。5機器的鑒定、維修與處理5.1 中心定期對庫存的機器（售前機或售后機）進行鑒定，將能修復或判定為正品或A、B、C類的機器（空調必須配套）（什么情況由中心維修的判定標準及A、B、C類的定級標準按技術配件科提供的有關文件），要在其紙箱上8、產品型號旁蓋上中心印章，然后將機器退當地中轉倉。最后，中心憑中轉倉的“入庫單”沖減中心帳目。5.2維修時, 每臺機器必須填寫返修機工藝流程卡，由中心自存，每月填寫返修機配件耗用匯總表交枝術配件科維護總部中心配件監控帳目。5.3 對在中心倉不具備維修能力的殘損機器(C類以下), 要在紙箱上貼上壞損機故障標簽。達到一定數量時, 中心填寫管理中心壞損機返廠登記表，經中心主任審批后，馬上通知當地中轉倉盡快組織返廠。5.4裝車時，中轉倉倉管員要核對管理中心壞損機返廠登記表與實物是否一致，無誤后，中轉倉倉管員要簽名、蓋章確認。最后，中心根據中轉倉確認的實際返廠數量沖減中心帳目。5.5 由中心轉中轉倉負責返9、廠的機器，返廠后存于物流部待修機倉庫，每月5號前將上月待修機倉庫的盤存表報分廠維修車間。5.6 分廠維修車間將修好機進物流部成品倉。不能修復的機器按沉淀機報廢程序辦理報廢手續。5.7 機器維修時，維修車間必須對機器進行狀態分析，每月提交分析報告給服務部技術配件科。技術配件科視情況，對有問題的中心進行通報或考核。6數據的反饋6.1 中轉倉要建立中心備用機的領用帳及中心退機帳，在每月5號前將上月-月中心備用機盤存表和-月中心退機明細表交分公司財務。6.2 -月中心備用機盤存表中心名稱：序號型號單位上月結存本月領用本月累計備注填寫依據： 備用機申領表 發生單據的憑證號6.3 -月中心退機明細表中心名10、稱：序號型號單位上月結存本月退倉本月累計備注填寫依據： 中轉倉開出 “入庫單”（中轉倉聯） 發生單據的憑證號 處理機類別6.4 中心要建立兩個三包機帳目：一是備用機的領用帳；二是商業單位、網點、用戶的退機帳，并在每月5號前將上月的帳目交分公司財務。6.5 分公司財務每月10號前出上月“三包機監控分析報告”。7帳目的處理（由顧客服務中心負責建立）7.1 中心備用機領用帳（正品機） 產品型號：日期摘要收入發出結存備注填寫規范及依據：1) 備用機申領 備用機申領表 1)異型機更換時，根據2) 與網點換機 網點三包機更換表 三包機更換表注明3) 與用戶換機 用戶三包機更換表 壞機型號。 2)收取折舊費11、（差價）*元。 3)注明單據的憑證號 注：必須將壞機退入中心倉后，才能按新機型號入帳7.2 商業單位、網點、用戶退機帳 產品型號：日期摘要收入發出結存備注填寫規范及依據：1) 退換機的途徑與商業單位退機 商業單位退機鑒定表網點退舊機 網點三包機更換表 1)注明單據的憑證號 用戶退舊機 用戶三包機更換表2) 正品、A、B、C類機器退中轉倉 “入庫單”中心聯 3）不能維修機器的返廠 管理中心壞損機返廠登記表(中轉倉確認后) 8中心庫存的清帳。8.1 分公司財務每年根據實際情況，選定合適的清帳時間（以月的最后一日為截止點），并提前一個月通知中心。8.2 中心收到清帳通知后，按5.1及5.3點的要求將12、中心現存所有機器（包括備用機、修好機、未修機、不可修機）及帳目清理一遍，使清帳時帳目清晰。清帳完畢后下月重新如常運作。8.3 中心必須隨時接受公司財務的盤點，配合好分司財務的對帳工作。9附表附表1 商業單位退機明細表附表2 商業單位退機鑒定表附表3 中心備用機申領表附表4 壞損機故障標簽附表5 返修機配件耗用匯總表附表6 用戶三包機更換表附表7 網點三包機更換表附表8 空調返修機工藝流程卡附表9 冰箱返修機工藝流程卡表1 XX電器服份有限公司商業單位退機明細表商業單位名稱： 蓋章：序號產品型號單位數量退倉日期備注(退機原因、故障簡述等)合計商業單位經辦人： 商業單位主管： 確認日期： 分公司業13、務員： 日期： 分公司經理： 日期：第一聯：財務 第二聯：商業單位 第三聯：中心表2 XX電器服份有限公司商業單位退機鑒定表商業單位名稱： 序號產品型號單位數量退倉日期故障簡述及缺件情況合計鑒定人： 鑒定日期： 中心主任： 分公司財務： 日期：商業單位確認： 確認日期： 商業單位蓋章：第一聯：財務 第二聯：商業單位 第三聯：中心表3 XX電器服份有限公司中心備用機申領表中心名稱： 序號產品型號單位申領數量實發數量備注合計申領經辦人： 年 月 日主管： 蓋章：發貨經辦人： 年 月 日單位印章：第一聯：財務 第二聯：中轉倉 第三聯：中心 壞損機故障標簽 型號： 條形碼： 用戶/商家（簽章）： 電話14、： 用戶/商家地址： 故障內容： 鑒定單位（簽章）： 鑒定日期： 中心審核（簽章）： 中心主任： 表4表5 XX電器服份有限公司_月份返修機配件耗用匯總表中心名稱： 印章：物料號名稱單位數量單價金額備注合計制表： 日期： 中心主任：第一聯：中心 第二聯：服務部技術配件科表6 XX電器服份有限公司用戶三包機更換表中心名稱： 印章：新機型號壞機型號/購買日期單位數量用戶姓名用戶電話/地址用戶簽名換機原因：收取折舊費（差價）： 千 百 拾 元 經辦人： 日期： 中心主任： 財務科長： 分公司經理： 注：異型機更換時必須有財務科長審核，分公司經理批準。第一聯：財務 第二聯：中心 第三聯：用戶表7 XX15、電器服份有限公司網點三包機更換表網點名稱： 印章：序號新機型號壞機型號/購買日期單位數量折舊費(差價)用戶姓名用戶電話/地址換機原因：換機原因：網點經辦人： 網點主管：年 月 日中心主任：中心印章：年 月 日財務科長：年 月 日分公司經理：年 月 日注：異型機更換時必須有財務科長審核，分公司經理批準。第一聯：財務 第二聯：中心 第三聯：網點 表8 空調返修機工藝流程卡產品型號： 返修機編號： 日期： 年 月 日原機條形碼新機條形碼管理中心名稱反映故障實測故障維修網點名稱或代號序號工序名稱操作者編號需更換零部件名稱缺件名稱1檢測、判定1、溫控器2、變壓器3、電容器4、交流接觸器5、主控制板6、驅16、動電路板7、化霜板8、熱敏電阻9、電器部件10、壓縮機繼電器11、壓力開關12、遙控器13、壓縮機14、風扇電機15、風向電機16、蒸發器17、冷凝器18、軸流風扇19、貫流風扇20、離心風扇21、底座22、外殼23、箱體24、面體25、高壓閥26、低壓閥27、四通閥28、毛細管2拆壞件3清潔4裝配零部件5焊接6檢漏7抽真空8灌注冷媒（ ）9鹵素檢漏10性能檢測11總裝12外觀檢查13貼條碼、銘牌、合格證14放附件15包裝備注表9冰箱返修機工藝流程卡 產品型號： 返修機編號： 日期： 年 月 日原機條形碼新機條形碼管理中心名稱反映 實測維修網點名稱故障故障序號工序名稱操作者編號 內 容1外觀檢驗 2 性能檢測性能不合格項目： 3 拆裝外觀件更換的外觀件：缺件增加的外觀件：外觀件修補： 4性能檢修措施：更換配件：缺件增加的配件：維修配件：5*性能復檢性能不合格項目：6清潔、總裝 7 檢驗、判等等級：報廢原因： 8貼條形碼作標識放資料袋9包 裝 備 注注：帶*項目為進行過性能檢修的冰箱才需進行。