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1、街道營運部商戶管理工作流程制度規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄一、部門職責及崗位職責4運營部職責4（二）部門各崗位職責5二、主要工作事項和程序9（一）租賃商戶管理事宜及流程91）租賃商戶收鋪工作程序92）租賃商戶進場裝修操作程序93）租賃商戶裝修驗收操作程序114）租賃商戶開業操作程序125）租賃商戶營業管理程序136）租賃商戶撤場操作程序147）商戶續租程序168）租金收繳有關規定179）廣告位招商及收租管理1710）市場調研18三、物業公司管理程序及內容181）物業公司管理事宜182）日巡表19四、主2、要工作流程圖及附表20租賃商戶收鋪操作程序20（二）租賃商戶進場裝修操作程序21（三）租賃商戶裝修驗收操作程序22（四）租賃商戶開業操作程序23（五）租賃商戶撤場操作程序24五、緊急、重點事件處理程序27（一）危 害27（二）處理原則27（三）緊急及重點事件處理程序28一、部門職責及崗位職責（一）運營部職責運營部是XX面對商戶提供服務的窗口，是重要的樞紐性職能部門，以優質的服務態度和業務水平保證商戶的經營、服務等工作按程序化進行。具體職責如下：1) 負責協調簽約商戶進場收鋪、二次裝修手續的辦理及驗收、開業手續的辦理及商戶撤店手續的辦理。 2) 負責商戶展示形象及商戶員工禮儀形象的監督和提醒，必3、要時根據商戶管理手冊規定給予相應處罰。3) 負責XX公共區域保潔工作的監督和檢查，對物業公司或其員工工作中的違規和不當行為加以制止。4) 負責現有商戶續租工作。5) 負責場內廣告位出租及維護監管工作。6) 負責商戶宣傳品發放申請的審批和行為管理。7) 負責有關物業信息的咨詢工作，處理商戶、消費者有關物業服務的投訴接待和跟進回饋。8) 負責商戶的證照性文件資料的備存及運營部與商戶之間往來信函的存檔和管理。9) 配合物業公司處理突發事件，負責解決商戶、消費者的善后工作。10) 負責按時收取租金，對欠費商戶按照規定的催繳程序采取必要措施；11) 負責按物業合同約定審核物業公司的工作，辦理費用結算手續4、。12) 配合市場推廣商業、協助商戶進行各項推廣活動。（二）運營部各崗位職責運營部部長崗位職責直接上級：常務副總經理直接下屬：本部主管/物業公司1. 在常務副總經理的統一領導下，負責針對XX商戶管理服務需求的一切溝通和協調工作。2. 制定部門內各項工作計劃及部門費用預算，報經審批后執行。3. 安排部門內日常工作，主持召開部門工作例會。4. 負責安排本部門人員收取租金，對欠費商戶按照催繳程序采取必要措施。5. 監督完成續租客戶的租約、租金等談判及完成手續工作。6. 定期聯絡重要商戶，定期了解商戶情況及征求商戶意見。7. 監督檢查物業公司的工作完成情況。8. 安排好物業公司對商戶提供的各項有償服務5、工作。9. 遇有緊急事故，協助公司處理商戶、消費者的善后工作。10. 協調與相關公司的關系，協調與公司各部門的關系，創造優質的工作環境。11. 安排招商部工作，為商戶提供優質的進場至撤場整個過程中的服務。12. 查閱投訴記錄，了解處理投訴進度，解決重大投訴。13. 監督實施對員工的入職、崗位等計劃性培訓和考核。14. 監管本部門內員工的考勤、勞動紀律及日常工作的執行情況。15. 安排本部門員工工作時間及休息。16. 完成上級主管領導交辦的其他工作。運營主管崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：運營部部長直接下屬：運營督導1 負責對商戶租金等費用的收取工作。2 協助部長完成商戶續租的談判、溝通及手續6、落實工作。3 負責協調商戶辦理交/收樓手續、裝修手續，并跟進檢查。4 對商戶/消費者的各種物業投訴，做出相應的處理，并對商戶/消費者進行回復。5 安排檢查商戶營業前后的準備和閉店情況，協調處理商戶員工的違規行為。6 監督檢查商戶是否超經營范圍。7 負責審核物業公司各項規章制度并不斷使其完善，督導物業公司的制度、技能、管理、服務行為的培訓，使之不斷提高保潔工作水平和質量。8 負責對物業公司駐場負責人及員工工作監管和考核工作，自覺維護XX的利益。9 負責審核及檢查、落實物業公司年、季、月、周、日的工作計劃。10 協調、處理有關物業工作的投訴。11 查閱營運督導各類巡查記錄表，對出現問題及時解決或上7、報。12 每日填寫工作日志，每周填寫主管周報表，上報部門部長。13 查閱本部門員工工作記錄、交接班記錄，檢查員工日常工作情況；隨時指正本部門員工崗上工作行為問題，并進行崗位指導。14 協助物業公司做好突發事件的善后處理工作。15 配合市場推廣部門/商戶組織安排推廣活動。16 完成上級主管領導交辦的其他工作。運營部文員崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：運營部部長1 負責本部門文件起草、資料的打印工作，按時完成打印任務，對往來文件做好記錄歸檔。2 負責收、發、存檔運營部對內、外的文件、通知等。建立保管部門、商戶資料檔案，定期整理。3 負責按照合同及時發出商戶進場通知單。4 建立保管商戶的證照性文件8、資料的備存檔案,負責物業與商戶之間往來信函等資料檔案的管理和整理。做好保密工作。5 按照文件管理制度/規定/辦法進行文件的處理工作。6 協助本部部長統計部門月度、季度、年度費用。7 負責每月制定員工排班表，記錄、整理、核對部門考勤。8 負責部門內的固定資產及辦公用品的登記和管理，并負責辦理報廢手續和申購手續。9 負責辦理本部門涉及請款、報銷的工作。10 接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢或及時轉交本部相關人員跟進處理。11 熟悉XX和商戶情況，提供準確信息。12 遵守各項保密制度，對廢棄文稿及時按公司規定銷毀。13 完成上級主管領導交辦的其他工作。運營督導崗位職責隸屬部門：運營部直接上級：運營主9、管1 按照規定要求，對XX區域進行巡視，并填寫工作日志、巡檢記錄表，處理簡單的工作問題。2 文明禮貌地接待商戶/消費者的投訴，并做好投訴記錄，對能解決的盡量解決，解決不了的投訴需及時上報。3 為商戶辦理裝修手續，交接商鋪等，在裝修過程中全面負責監管工作和處理違規行為。4 催促商戶按時繳付各種相關費用。5 監督商戶遵守租賃合同及商戶管理手冊等公司的相關規定。6 檢查商戶遵守規定的營業時間及營業前后的準備/閉店工作。7 監督/協調/處理/提醒商戶及其員工的違規行為，對嚴重違規的商戶員工進行處罰。8 監督物業公司員工在XX區域內的工作行為和效果。9 協助處理突發事件。10 完成上級主管領導交辦的其他10、各項工作。二、 主要工作事項和程序（一）營運管理工作主要包括七項業務模塊：營運管理業務模塊現場管理商戶管理總服務臺管理人員管理招商管理多種經營和廣告位管理營運信息管理和市場調研（二）租賃商戶管理事宜及流程商戶與招商部簽署租賃協議后，運營部負責為簽約商戶提供后續服務并進行后期管理的工作。1） 租賃商戶收鋪工作流程1. 查看合同； 2. 核實履約保證金、首期租金及物業費、進場相關費用等收費已完成；3. 與商戶確認進場日；4. 向商戶發出商鋪交付通知單（附件二）通知商戶收鋪；5. 組織工程部、物業公司、商戶在約定時間收鋪，并填寫： 商鋪接收現狀確認表（附件三）； 對于需要整改的商鋪要填寫遺漏/維修項11、目表（附件四）；6. 需整改維修的商鋪在完成整改后，運營部組織再次驗收交付。7. 商戶簽署商鋪接收現狀確認表后，商戶收鋪工作完成。8. 商鋪接收現狀確認表一式4份，商戶、物業公司、工程部、運營部各存檔一份。 注意事項1. 運營部是商戶收鋪的主要責任部門，負責商戶收鋪的組織工作。2. 招商部在完成租賃合同簽署，確認商戶已繳清前述4項費用后，要立即填寫 商戶情況一覽表。表中的商戶聯系人、聯系方式等必須填寫準確，已方便后續工作。3. 商戶簽署后的商鋪接收現狀確認表是商鋪交付商戶的主要依據。簽署日期是履行合同的計費起始日。2） 租賃商戶進場裝修操作程序 進場準備1) 運營部指導商戶填寫裝修申請表（附件12、一）；2) 運營部催收并報審商戶裝修圖紙，填寫商戶二次裝修審圖意見表，其中：效果和平面部分（附件二）由工程部和物業公司審核平面部分，效果部分由副總經理審批后報總經理核準； 強電專業（附件三）由工程部審核； 弱電專業（附件四）由工程部審核； 暖通專業（附件五）由工程部審核；3) 運營部催收商戶應繳納的裝修費用：合同約定的裝修質量保證金；合同約定的裝修協作費；裝修手冊中列明的各項費用；商戶裝修應承擔的消防改造費用；由于商戶裝修特別要求，商戶應承擔的費用。 進場1) 運營部與商戶確定進場施工時間。2) 運營部組織商戶、物業公司做施工交底。 3) 運營部組織商戶、工程部、物業公司在約定時間接收商戶進場13、施工。填寫：進場裝修人員名單表（附件七）； 裝修單位進場攜帶工具登記表（附件八）。簽署：裝修管理協議書（附件九）； 安全管理協議書（附件十）； 商戶承諾書（附件十一）。4) 運營部組織物業公司為商戶發放開工許可證（附件十二）。5) 商戶開始施工。6) 商戶承租商鋪裝修中或完成裝修后如需與商區公共系統關截或接駁的需向運營部提交關截及接駁公共系統申請表（附件十三）。運營部組織工程部和安管部審核通過后方可實施。 商戶施工中的監管1) 運營部負責施工現場的日常管理和協調公司相關部門替商戶解決問題。監管中發現問題填寫檢查（驗收）整改通知單（附件十四），并跟蹤商戶限期整改。2) 物業公司負責施工過程中的施14、工安全。跟蹤施工全程、排除安全隱患。同時，裝修隱患的排查，保護原有設備、設施完好。3） 租賃商戶裝修驗收操作程序租賃商戶裝修驗收分二步進行：1. 隱蔽工程驗收；2. 裝修工程整體驗收。具體操作程序如下：運營部在商戶做完需隱蔽工程，在封閉之前，通知商戶做隱蔽工程驗收。填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯合驗收表（附件一）。3. 運營部組織物業公司、商戶進行隱蔽工程驗收，填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯合驗收表第一部分。驗收通過后，由商戶負責人、商戶裝修負責人和我司參加驗收人員簽字確認。4. 隱蔽工程驗收未通過時，由運營部組織填寫檢查（驗收）整改通知單（附件二），要求商戶限期整改。5. 商戶整改完成后15、，運營部再次組織隱蔽工程驗收，直至驗收通過。6. 運營部在商戶裝修全部完成后，組織商戶、物業公司，做裝修工程整體驗收。填寫商戶、商戶裝修單位、管理方聯合驗收表第二部分。驗收通過后，由商戶負責人、商戶裝修單位負責人、物業公司，我司參加驗收人員簽字確認。7. 整體驗收未通過時，由運營部組織填寫檢查（驗收）整改通知單，要求商戶限期整改。8. 商戶整改完成后，運營部再次組織整體驗收，直至驗收通過。 責任部門1) 運營部負責隱蔽工程驗收工作和整體驗收工作的組織、協調；負責督促驗收未通過商戶的整改進度及組織再次驗收。2) 物業公司負責驗收商戶是否按已審核的圖紙施工和施工質量。3) 物業公司負責驗收消防、安16、全設備設施。 注意事項1) 商戶隱蔽工程驗收未通過，不得進行與之相關的下一步作業。2) 參加驗收人員須按經審批的商戶裝修圖驗收。3) 驗收未通過項目必須明確給商戶書面指出，要求對方簽收并存檔備查。4) 商戶未通過驗收不得開業，且不延長裝修期。4） 租賃商戶開業操作程序1. 商戶填寫商戶開業申請表（附件一）送交運營部。2. 運營部組織相關部門填寫商戶開業申請審批單（附件二）3. 招商部：須確認合同及附件是否簽署完畢，商戶營業執照、授權書、品牌代理許可證等相關合法經營證照是否完全有效，并且已在我司存檔備案等事項。4. 財務部：須確認商戶開業前應繳的不同階段的費用是否到賬，有無開業前欠費等事項。5.17、 物業公司：須確認商戶圖紙是否齊全、隱蔽工程驗收和整體驗收是否通過，有無重大缺漏項工程等事項。確認消防圖紙是否齊全、消防設施是否處于正常狀態，消防驗收及開業檢查是否完成等事項。6. 運營部：須復核、確認商戶進店文件是否齊全并存檔，商戶裝修期間有無嚴重違反安全法規的事件或事故未處理完畢，確認商戶已辦理保險、營業執照及衛生許可、稅務登記等事項。7. 副總經理審批。8. 總經理審批。9. 運營部根據審批結果給商戶回復： 對審批通過、無須整改可開業的商戶，使用商戶開業申請回復（格式一）(附件三)。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復印件。 對于審批通過，須限期整改的商戶，使用商戶開業申請回復格式二（附件18、四）。須詳細列明整改內容和限定整改時間。加蓋公司印章后送交商戶。運營部存復印件。 對于審批未通過的商戶，使用商戶開業申請回復（格式三）（附件五）。須詳細列明未通過原因和限定整改時間。由運營部負責人簽字后送交商戶簽收。運營部跟進商戶整改進度和重新申請開業。10. 運營部協調商戶和公司相關部門組織商戶開業。11. 運營部存檔商戶開業前往來文件。12. 運營部協助商戶填寫完工通知及退還裝修押金申請表（附件七），協助商戶辦理退還施工押金手續。 審批權限1. 各部門審批權限只限于各部門第一負責人，第一負責人出差或休假期間由副職或指定人員代行第一負責人職責。2. 300平方米以下的零售商鋪由副總經理審批。19、3. 有未完成項、可開業但需限期整改的商鋪需由總經理審批（欠費商戶開業除外）。4. 欠費商戶開業及300平方米以上零售商鋪和其它業態商戶開業需由總經理審批。 注意事項5) 各部門在填寫審批表時，對未通過項，必須詳細寫明原因，以便運營部匯總后給商戶回復。6) 商戶開業申請回復的編號應與商戶開業申請審批單編號相同。7) 各部門對商戶開業審批應做為第一優先級，收到審批表后需立即處理，以保證后續工作正常進行。5） 租賃商戶營業管理程序租賃商戶開業后，運營部是負責現場商戶日常運營管理的主要職能部門，主要工作內容如下：4) 對管轄區域內進行每日巡場工作，確保其區域環境衛生、公共區域綠植、座椅、垃圾桶及PO20、P擺放的規范化；對行為不當的部門及個人進行及時溝通并加以糾正，必要時可根據相關規定進行處罰；做好工作記錄，每日填寫工作日志、巡檢記錄表，每周填寫周報表以及做好月工作總結上報區域主管。工作日志、巡檢記錄表應每日下班后整理裝訂，區域主管檢察有無漏項，是否有工作需要指導落實，后簽字交付部門部長處。巡場時間要求及標準：部長至少每周全面巡場一次以上，重點區域及主力店每周二次以上； 主管每周全面巡場至少三次以上；確保現場按照區域有人值守，不得同時吃飯或離開現場；值班期間離開現場，需通報主管；運營督導每日應不間斷巡視，保持監管持續不斷。做到：公共區域座椅擺放整齊干凈；店鋪櫥窗干凈明亮，未經批準的座椅、大量堆21、積貨品；商戶的廣告宣傳中不得出現違反國家相關法律、法規的宣傳用語，幾項活動同時進行時，檢查是否同時可以參與，如果不可以，廣告中應加以標注；不得出現超過24小時尚未上報或維修現象。5) 處理商戶、消費者有關內部服務或商品質量等投訴接待和跟進回饋，按照投訴解決的流程及時上報區域主管及部門負責人，重大緊急事件與當值公司領導溝通，并在現場做初步的安撫工作，收集相關材料證明， 及時填寫工作日志，將相關證明材料留存備案。6) 施工單、出門單的簽署： 施工單簽署的注意事項：1. 填寫要工整、清晰、不漏項；2. 日期和時間的填寫要正確（施工只能在非營業時間進行）；3. 施工原因要填寫清楚（如換展、進貨、裝修等22、）；特別注意，如果是改動結構、機電設施、消防設備設施、店內展柜等需批準后方可進行的施工，必須實現將方案報部門經理及工程部批準方可執行。4. 收回3聯中的1聯，做好存檔，抄送物業公司。 出貨單簽署的注意事項：5. 填寫要工整、清晰、不漏項；6. 要根據不同貨物的特點，權衡出門單上貨品（及其它物品的）數量是否在正常范圍內，會不會影響商鋪正常經營。7. 不得填寫空白的出貨單，不得簽署超過2日內的出貨單。8. 要提醒各店鋪，注意使用符合商場要求的有充氣橡膠輪胎的推車和貨梯的注意事項。6） 租賃商戶撤場操作程序商業區內租賃商戶撤場分為三種情況：1. 合同期未滿，商戶提前解除合同（含商戶未做解除合同手續，23、但提前私自撤離），商戶撤場；2. 合同期未滿，我公司提前解除合同，商戶撤場；3. 合同期已滿，商戶正常閉店撤場。 責任部門1. 運營部：運營部是商戶撤場工作的主責部門，負責商戶撤場程序的監管、協調和與商戶的溝通、洽談，負責法律文件往來、簽署、存檔，直至商戶撤場工作程序完畢。2. 招商部：法務部負責商戶撤場相關的法律文件的起草、簽署，存檔及如有訴訟等后續工作。負責后續商戶的準備。3. 財務部：財務部負責撤場商戶的欠款核算，并督促運營部收繳。4. 物業公司：驗收商戶商鋪騰退的機電、消防設施設備等是否正常。并跟據實際情況恢復商鋪到公司認定的再使用狀態，維護原有設備設施正常運行；負責商戶撤場現場監督。24、5. 企劃部：配合市場部根據后續商戶情況安裝圍擋。 操作程序1. 對于合同期未滿，商戶提前解約撤場：1. 商戶必須提出書面解約函，通知運營部。2. 運營部召集招商部、財務部組織專題會議討論，并提出意見呈文報公司領導審批。3. 對公司不同意撤場的商戶，運營部根據公司領導審批意見給商戶回函并約談商戶。4. 對公司領導同意撤場的商戶：i. 招商部與商戶簽定合同終止協議書，約定清繳租金、物業管理費、違約金、滯納金等項，財務部根據協議內容出具賬單，內部審批手續合格后，交運營部。ii. 運營部根據賬單向商戶催繳應交款項。iii. 商戶應交款項交清后，運營部與商戶約定撤場時間并通知公司相關部門做準備，協調公25、司相關部門填寫商戶撤場工作單（見附件），各部門負責人簽字確認后報公司領導核準。iv. 運營部通知商戶提交加蓋公章的撤場物品清單（見附件）和撤場負責人委托書（樣式見附件）。v. 運營部與招商部、物業公司確定現場恢復程度，并做圍擋準備。vi. 運營部在約定的撤場時間與物業公司共同監管商戶撤場，并恢復商鋪到再次使用狀態。vii. 運營部督促做撤店后商鋪的圍擋裝飾。viii. 商戶撤場完畢后，運營部將全部撤場文件整理并做檔案清單存檔。2. 對于合同期未滿，我公司要求提前解約的商戶： 運營部根據公司指示，安排法務部起草解約函，經律師審查后由運營部按合同中對方地址寄達 對方公司。 運營部與對方約談，并將最26、終約談結果呈文報公司領導審批。 運營部根據公司領導審批意見安排法務部起草合同終止協議書，運營部負責與商戶簽字蓋章確認，走內部審批程序。 以下執行第二條第4款、第至viii項。3. 對于合同期滿商戶撤場： 商戶按合同約定期內書面通知運營部合同期滿后撤場。 運營部通知財務部（轉交商戶撤場函復印件） 財務部核查商戶賬戶情況，并出據賬單給運營部。 以下執行第二條第4款、第至viii項。 注意事項4. 欠費商戶撤場必須走商戶撤場審批單流程，最終經總經理批準。5. 商戶撤場工作單運營部必須在確認商戶無任何欠費后才能組織填寫報審。6. 商戶撤場后的商鋪恢復程度由運營部和招商部、物業公司根據現場狀態決定，并報27、主管副總核準。7. 商戶撤場后的商鋪圍擋裝飾在商戶撤出后完成（特殊情況不得超過24小時）。7）商戶續租程序租期內商戶續約由運營部負責溝通、談判及手續的完成。責任部門：1）運營部，負責根據合同到期情況跟商戶溝通，確定新的合作條件（租約、租金、是否調整位置及面積等），上報領導根據公司決議與商戶完成相關手續，完成續租審批流程。2）財務部，根據合同內與商戶續租時間截點提前通知運營部注意；配合運營部核算租金標準，協助完成續租審批流程。3）招商部，根據公司現有規劃定位及市場情況，給予續租意見。操作程序對于原地不動（面積位置均不做變化）的商戶1）由運營部負責與商戶溝通，由商戶提出書面申請，運營部上報公司例會28、，確定續約租金及租期；2）運營部溝通確定后上報公司領導，批復后走內部審批流程；3）招商部協助出具續租協議，并協助完成談判及協議修改。8）租金收繳有關規定：1. 總原則：按區域劃分，專人負責。商戶催費全程負責，自行催賬單、催繳費，直至費用交齊；2. 并按照商戶需求將賬單送達商戶；3. 25日前，如款項未到賬則與商戶聯系，確認未到賬原因；4. 25日前，如款項已到賬則本月工作完成；5. 過程中必須有催過的文件、短信或郵件做記錄。有問題及時匯報。9）廣告位招商及收租管理：1. 廣告位分類：1) 現有的。2) 待開發的。2. 廣告位的招租：對即將或已經到期的廣告位進行推介，招租。3. 廣告效果圖的審核29、：要求欲租廣告位的商戶按照現場情況上報效果圖，報公司領導審批。4. 廣告協議的簽署：與有租廣告位意向的商戶談判后，確定租賃價格、租賃時間段及相關權利義務，形成廣告協議后雙方簽署。5. 租金和電費的收取：帶商戶到財務部，按照簽訂的廣告租賃協議收取租金和電費。6. 廣告畫面及框架的日常維護和更新：定期對已出租的廣告位進行檢查，及時督促商戶對廣告畫面及框架等部位進行相應的清潔、維護，對老舊畫面進行及時更換。7. 廣告位的重新招租：對臨近到期的廣告位進行重新招租。10）市場調研：8. 針對負責區域品牌，對本市其他商業項目進行銷售業績、促銷活動、營銷推廣、客流、地理位置、品牌組合等方面的調查；9. 調研30、應每周進行一次，固定品牌、固定商業項目調查；10. 調研中要詳細對重點項目、重點品牌進行深入、細致了解、分析。如需要應對具體場景或細節進行拍攝留存；11. 調查后及時對數據、文字、照片等進行整理，形成詳盡的、有說服力的報告。以便作為公司高層決策的依據之一。三、物業公司管理程序及內容：1）物業公司管理程序：1. 物業公司由運營部進行主要日常行為監管，并嚴格按照相關作業程序和標準進行工作檢查，保證商業區域整體環境的整潔與正常運轉。2. 物業公司的工作質量由運營部根據每月工作情況填寫物業公司工作完成質量檢查表，經物業公司駐場經理簽字后上報運營部部長，進行最終審核，連同請款單抄送財務部以便安排付款扣款31、等后續工作。2）日巡表：項目編號檢查日期 年 月 日序號檢查時間檢查區域發現問題處理結果復查時間復查結果及處理意見12345678910每日工作總結:檢查人簽字項目負責人簽字：注：此表須由項目運營主管使用并填寫。四、主要工作流程圖及附表 五、緊急、重點事件處理程序：（一）危 害：1. 緊急事件突發性高且多屬于意外事件.2. 意外發生后造成人員傷亡.3. 公司財產損失影響營業秩序.4. 公司形象受損，造成負面影響.（二）處理原則：13. 預防為主，計劃為先：做好日常的安全防范工作，消除隱患，減少事件發生.14. 以人為先，減少傷亡，降低損失：所有救援首要重點是保全和搶救人的生命，其次才是財物.（32、三）緊急及重點事件處理程序：1、治安事件處理程序：1) 當發生有人聚集商區內欲滋事，或尋仇、打架等事件時，物業公司應先行管制現場，并疏散圍觀顧客。需阻止滋事者進入商業或辦公區.2) 物業公司應與滋事人協調，盡量能以勸離的方式處理。必要時立即報告總經理及公安部門.3) 盡力維護顧客安全及公司資產.4) 若滋事者鬧事后迅速離去，而公安尚未到達，應記下滋事者特征及所乘車輛、車號，滋事原因，以利于公安部門偵辦.5) 若有人受傷，應立即送醫院處理.2、火災處理程序：1) 任何人發現火苗時，應立即利用就近的滅火器或有效材料進行滅火.2) 立即通知運營部及值班經理前往處理.3) 如火勢難控，由物業公司立即播33、放消防廣播。（廣播詞及消防編組，依物業公司所制定） .4) 由總經理（值班經理）決定何時報警及實施疏散措施.5) 派員工勸阻顧客繼續消費。6) 利用防火區隔（鐵卷門）之間的安全信道、安全門、梯，引導顧客逃生.7) 運營部協助火場外圍之安全管制，以利于消防隊施救，并且立即處理受傷人員之運送醫院急救.3、商鋪漏水處理程序：4) 運營部人員接到商戶或其他部門投訴商鋪內跑水時，要立即派人前往現場觀察。5) 接報人員應第一時間通知物業公司帶吸水機等工具、設備火速趕往現場。6) 觀察人員到達跑水商鋪后發現該商鋪門未開。如緊急則立即協調物業公司破門進入現場。7) 打開商鋪門后，一方面協同物業公司控制出水點，另一方面組織商戶自救，指揮物業公司對積水進行及時清理。8) 如漏水情況嚴重，必須關閉該區域總閥門，避免漏水范圍擴大。9) 運營部人員應對事發前后現場相關部位進行拍照，以備存檔。10) 清理結束后，運營部起草書面文件，對事情經過作全面系統的描述，將經過商戶和物業公司簽字確認的文件存檔。 XX年五月十五日