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1、維修廠售后服務5S管理規范及班長職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 5S管理規范為加強售后服務管理，規范各服務網點的現場、現物，創造一目了然的工作環境，培養服務人員良好的工作習慣，樹立良好的公司形象，創建規范、標準的服務窗口，全面提高服務質量和工作效率，規范服務行為，提高服務人員素質，降低服務成本，提高整體經濟效益和社會效益，特制訂此管理規范。一、方針及目標推行方針：規范現場、現物，全面提升服務人員的素質。推行目標：來人參觀或上級檢查，不需要作任何準備。二、統一標志所有服務人員在正常工作時間或值班時間內，一旦進入工2、作場所，都要佩戴由公司統一制作的工作標志牌，并合理穿戴工作服（長安統一服裝）、帽、鞋，保持著裝整齊。要求如下：（配圖示）1.工作標志牌統一佩戴在左胸上方（維修人員有否？）。2.工作標志牌要長期保持干凈。3.工作服、帽要按統一規定方式穿戴。4.工作服、帽、鞋等，必須最少每星期洗凈或擦凈一次，平時隨臟隨洗。每周星期一上班時，必須穿上干凈的工作服、帽、鞋等。三、文明禮貌語言和稱呼公司全體服務人員，在工作場所內，都要使用公司統一規定的文明禮貌語言和稱呼。 公司統一規定的文明禮貌語言如下： 顧客在現場時：您好、歡迎光臨、請喝水、請坐、請簽字、請結帳、慢走、謝謝、歡迎下次惠顧。公司統一規定的內部文明禮貌稱3、呼如下：經理、站長、主管、總工、班長。其它稱呼：師傅。四、站長、主管、班長管理職責1.配合公司政策，全力支持與推行5S管理，按時按質按量執行上級的指示，并認真履行崗位職責、遵守各項規章制度、積極參加各種會議學習培訓活動；2.參與公司并負責所屬5S管理宣傳導入改進，及時反饋各種相關情況；3.規劃5S管理區域的整理、定位工作并負責做好整理、定位、劃線標示作業；4.上班前點名與服裝儀容檢查，下班前安全巡查；5.對部屬分配5S管理職責，如安排輪流打掃衛生，并認真履行相關的職工5S管理職責；6.監督指導部屬履行5S管理職責、對所管理的區域執行定期的維護保養和清掃點檢等；7.熟讀本守則并培訓部屬，幫助部屬4、克服5S障礙與困難，負責對新職工進行5S管理培訓和技術傳幫帶；8.負責對部屬進行5S管理考評打分；9.參與本守則制定及考評評分的改善、改進；10.嚴格執行本守則中所有其它相關規定，并按要求辦事。五、職工管理職責1.自己的工作環境，保管的工具、設備，所負責的責任區等必須不斷整理、整頓，所有物品都要按照規定的要求，整齊放置在規定的位置；2.不必要的物品要立即處理，不可使其占用作業空間；3.通路必須始終保持清潔和暢通；4.臨時拆卸下來的零配件及其它物品，必須按5S管理要求，整齊放置在規定的位置，不能落地； 5.滅火器、配電盤、開關箱、電動機等周圍要時刻保持清潔；6.所有物品、設備的放置要做到正確、安5、全，較大較重的要堆在下層；7.紙屑、材料屑、廢棄物等要集中丟進垃圾桶內；8.按要求定期清掃管理責任區，保持清潔；9.按時按質按量執行上級的指示，并認真履行崗位職責、遵守各項規章制度、積極參加各種會議學習培訓活動；10.嚴格執行本守則中所有其它相關規定，并按要求辦事。六、管理區域、職責及要求（一）、以班為單位，確定管理區域并明確職責和具體要求1.區域：各班由各網點自行劃分的管理區域。2.職責：管理區域內設備設施維護、保養和環境衛生。3.要求：每天上午和下午上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶、清潔6、排水溝、清理沉沙池，并隨時清掃煙蒂（工作區禁止吸煙）、紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源。（二）、倉庫保管員、采購員1.區域：倉庫。2.職責：零配件、原材料維護、保養，環境衛生。3.要求：零部件按貨位擺放整齊，地面清潔，定期打掃庫房內清潔，工具和其他設施用完后歸位，下班時，要關閉好門窗，切斷電源。（三）、輪流值班人員1.區域：客戶休息室。2.職責：設施維護、保養，環境衛生。3.要求：每天下午上班前、每晚睡覺前要清掃地面，每晚睡覺前要擦拭所有設施及窗臺，每周日要將窗戶7、擦洗一次。要保持地面、設施、墻面、窗臺、窗戶等干凈整潔。七、必要物品與不必要物品的區分及必要物品的擺放（一）、維修車間和設備庫1.必要物品如下：舉升機、定位儀、電焊機、氣焊機及氧氣瓶、剪板機、工具推車、維修工具、工具箱、臺鉆、臺鉗、砂輪機、滅火器箱、滅火器、千斤頂、抽廢機油機、氣泵、壓軸承設備、充電機、尾氣測試儀、服裝箱、鞋架、毛巾架、各種工作平臺、清潔衛生用具等。2.以上必要物品除舉升機、定位儀外，原則上全部劃線定位擺放并明確標示。所有在作業時需要移動的設備設施工具如工具推車、工具箱、電焊機、氣焊機、千斤頂等在作業完成后，必須馬上按擺放要求放回原位置。（二）、客戶休息室1.必要物品如下：空調8、電視機、電視柜、飲水機、辦公桌椅、方柜、電話、沙發、茶幾、文件柜、滅火器、黑板、清潔衛生用具等。2.以上必要物品全部定位放置（不必劃線）。一般情況下保持位置不變，不能移動。（三）、倉庫和廢舊庫1.必要物品如下：a)專用工具、貴重設備、儀器儀表及所有新購置的零配件及其它用品用具如清潔衛生用具等；b)所有拆卸下來的有不同程度損壞的但能夠修好或有其它使用價值的零配件（放置場所為廢舊倉庫）；2.擺放原則如下：a)能夠上架的物品要全部上架，先分大類如常用油品、發動機、底盤，將不同類別配件分開擺放；b)同類配件按不同生產廠家分開擺放；c)同一廠家的同類配件按不同規格型號分開擺放。3損壞的零配件處理原則a9、)能夠修好的零配件，要及時修理好，作為內部車輛維修的備用零配件。備用零配件要求分類后統一放置在規定的區域內并明確標示。b)不能修好但有其它使用價值的的零配件，要求分類后統一放置在規定的區域內并明確標示。c)無法修好而且沒有其它任何使用價值的零配件，要按時定期作廢品回收處理。八、不必要物品的清理上述場所內除規定的必要物品之外，均為不必要物品。如增加必要的設備設施或其它需要使用的必要物品時，應當及時將其納入必要物品管理的范圍并確定放置位置、明確標示。凡是不必要物品，必須及時清理出現場，以保持現場高效整潔有序。有回收價值的廢棄物可作廢舊變賣，沒有回收利用價值的廢棄物品則作垃圾丟棄。九、工卡量具及其它10、必備物品的管理（一）、工卡量具的配備及保管保養1.工卡量具的配備、購置和發放由站長批準。2.發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充。3.常用工卡量具，由倉庫保管員造冊登記備案。倉庫保管員要健全領用及借用手續，作好定期保養并及時修復。4.精密及貴重工卡量具，要按規定使用和保管。（二）、專用工具的管理1.專用工具由倉庫保管員負責保管、借出、收回。2.借用專用工具，必須妥善保管、及時歸還，不能損壞、更不能丟失，并不得作專用功能之外的違規使用，以免造成不必要的損壞。3.使用后，要擦洗干凈。對于盒裝的專用工具，盒內不得夾帶油渣等雜物。對于一些專用設備（如免拆清洗機、尾氣測試儀），使用完11、畢后，電線、管路要按規定整理好并擦拭干凈。 （三）、維修工具的管理1.所有維修工具，原則上按2人共用一套的原則進行配置。每套工具都放置在一個工具推車內，并由各班班長指定保管責任人、明確職責。保管責任人要監督并督促所在小組成員用完工具后馬上放回到工具推車內并整齊擺放、鎖好。2.工具要嚴格分類擺放。不同類別的工具之間，要劃線分開（或其它分隔方式）。同一類別的工具原則上要按大小長短順序擺放整齊。3.作業前，要根據檢修的難易程度決定是否使用工具推車。簡單檢修或遠程檢修可使用工具箱作業，難度大、檢修比較復雜的作業必須使用工具推車。4.作業時，需要使用的工具、拆卸下來的鏍絲鏍母墊圈及其它較小的零部件等，要12、清洗干凈，要分門別類整齊有序放置在工具推車上面規定區域內，不得隨手放在地上或車上。工具推車必須與通道平行或成直角擺放，而且要從便于操作的角度出發確定擺放位置。在車底作業時，工具推車必須放置在車輛下方，以防止發生意外事故。5.下班之前，應當對工具推車及工具進行整理并擦拭干凈，以保持清潔整齊。6.如果使用工具箱作業，應當事先確認需要使用的工具并準備齊全、放置整齊，拆卸下來的鏍絲鏍母墊圈及其它較小的零部件等，也要整齊擺放在工具箱內或零件箱內。放置方法原則上同工具推車。（四）、其它必備物品的管理1.掃把、拖把、簸箕等清潔工具，以及護車布、座套、腳墊、方向盤把套等護車用品，其配備、購置和發放由站長審批。13、2.發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充。護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗。3.倉庫保管員應保持適當庫存，及時下達采購計劃，確保供應，并健全領用手續。十、作業現場規范1.作業人員必須正確使用勞動保護用品。2.作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。3.拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。4.拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內。5.起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。6.車外作業時，必須正確使用護14、車布，而且不得進入車內。7.車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。8.嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。十一、作業流程規范對于維修作業流程，公司實行看板管理。具體要求如下：1.全體服務人員必須按流程進行操作，不得違反。2.全體服務人員必須對整個流程的具體操作方法非常熟練。3.相關業務人員必須熟悉4S管理軟件中的維修管理模塊。十二、質量控制（一）、質量管理組織機構在營銷經理領導下，站長負責質量管理工作，兼任總質檢員。各班設質檢員1名，由班長兼任。（二）、質量要求1.修理完畢的車輛，必須符合修理技術標準（GB3798-83）規定的要求。2.大修車輛必須達到行駛里程。自出廠六千公15、里或三個月時間內保證車輛技術狀況。（三）、質檢工作程序1.新出庫或上工序為原材料、零部件及總成，作業人員必須進行檢測，合格則進行下工序，不合格則報質檢員復核，并簽字退回倉庫或上工序。2.零配件經加工、修理、裝配、調整，完工后交質檢員進行檢驗，檢驗合格后轉至下工序，不合格必須返工。3.車輛維修完工后，先由主修人員自行檢查。自檢后由輔修人員互檢，再將車輛鑰匙交班長，由質檢員（即班長）進行檢驗，如符合質量標準，則填寫檢驗單并簽字，之后安排試車。試車完畢確認沒有問題，將車輛鑰匙交給現場管理人員，在客戶結算之后方可放行。如有必要，須交總質檢員再次進行檢驗。4.出現質量返修事故，現場管理人員及負責維修作業16、人員所在班班長，必須將返修車輛相關情況及時報告網點負責人。 （四）、維修質量控制及相關事宜1.啟動發動機檢查車輛故障時，應當先檢查風扇是否轉動、水箱是否有水。2.車輛修理完畢試車時應當先檢查手剎、剎車是否靈敏。3.零配件、汽車總成解體及組裝要按順序進行。解體時，原則上按先外后內、從左至右的順序進行。組裝時，則按解體時相反順序進行。在組裝時不能有任何東西漏裝，發現原來有漏裝的在維修作業時必須補裝好，確保完整、無遺漏。上螺絲時必須使用匹配的扳手等工具，力度必須適度，既不能使勁過大，也不能使勁過小。4.常見故障判斷及檢查順序規范。a)凡前來檢修的車輛，必須先由現場管理人員確認檢修難易程度，合理安排維17、修人員進行檢修。原則上難度大的檢修任務，安排技術較好的維修人員進行檢修，難度小的由其它維修人員進行檢修。b)檢修前，必須先由現場管理人員先進行故障判斷，確認是否需要更換零配件以及需要更換哪些零配件。在做出決定之后方可實施。c)更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。5.愛護各種儀表、設備。每次收工后，要將儀器儀表擦拭干凈，并保持車間衛生清潔。每周星期五下班前要進行一次保養、檢修、校正。舉升機每天下班之前要例行檢查并擦拭干凈。6.當天上午能完成的維修任務不得拖延到下午，當天下午能完成的維修任務不得拖延到第二天。中午、晚上和星期六、星期天該加班完成的維修任務，現場管理人員必須安排加班。（五）、配件18、質量控制及相關事宜1.采購員必須嚴格遵守以下規定，確保配件質量、數量、規格型號符合規定要求及實際需要。a)嚴格把住進貨渠道關，確保配件品質。要求做到無假冒產品、次品入庫。b)在確保質量的情況下，通過對供應商的價格比較，選擇質優價廉的供應商。c)對內部車輛所需的配件尤其是貴重的配件，必須經網點負責人批準方可購買。d)熟悉各種配件的價格，密切與倉庫配合。新購進的配件，必須先清點入庫，之后方可裝配使用。 e)新購進的配件，票據必須與實物一致。規格型號不符合要求或與票據不一致，必須及時退貨。2.相關事宜維修人員到倉庫領取非常用原材料、零配件等，必須將車型、規格型號、名稱、數量報倉庫保管員。為確保采購準19、確無誤，倉庫保管員制作采購計劃單時，必須注明車型、規格型號、名稱、數量等，同時必須一式二份，一份交采購員，一份保留備查。臨時增加的采購項目，倉庫保管員和采購員必須將增加的采購項目列入各自所持的采購計劃單。采購員按計劃單采購回來并入庫以后，維修人員才能領用。十三、安全操作規程（一）、汽車電器操作規程1.裝卸汽車電器零部件時，需要把汽車電源關閉。2.需要啟動發動機檢查電器時，應確保車底無人并拉緊手剎、放入空檔。3.測試蓄電池時要用放電叉或萬用表測試，不可用手鉗或其它金屬試驗。4.嚴格執行技術標準，確保質量，不合格產品禁止出廠。（二）、電氣焊操作規程（在指定工位施工）1.未經專門培訓考試合格者，不準20、進行電氣焊工作。2.嚴格按技術規程操作，確保產品質量與施工安全。3.作業前必須穿好工作服，戴好安全防護罩和絕緣手套，穿好膠鞋。4.在車上焊接時，要清除周圍易燃物，管路電線不準搭在油箱或油架上；焊接及清理焊渣時，必須戴防護眼鏡；更換焊條時，必須戴電焊手套。5.氣焊作業前，應對氧氣瓶、乙炔罐、壓力表等進行檢查，發現問題及時修好。氧氣瓶及焊割槍嚴禁帶有油污。乙炔發生器距施焊處不得少于2米。6.點燃焊割槍時，應先開乙炔開關、后開氧氣開關，嚴禁用手持火柴直接點火。7.安裝壓力表時，操作人員頭部轉向側面，不準面對瓶口。開關電源必須帶手套，不得面向開關，防止燒傷。冬季瓶口凍結，要用熱水燙，不準用明火烤。8.21、禁止焊割油箱油桶及其它易燃容器。（三）、砂輪機安全操作規程1.專人保管，保持機器正常運轉。2.新砂輪裝好后，必須測試全速運轉。砂輪運轉時，砂輪正面不準站人。3.支墊架必須堅固，與砂輪的間隙不得大于3mm,砂輪機要裝安全防護罩。4.作業時要戴防護眼鏡，嚴禁兩人同時在一個砂輪片上磨削，禁止在砂輪側面磨削。5.使用砂輪機時，不準用棉紗或布包扎工件。6.不準將過重過大的工件或軟片物品，如銅、鉛、錫等放在砂輪上打磨。（四）、油漆安全操作規程1.作業前帶好防毒面具。2.金屬物面填充油性膩子，必須多次反復填刮，使膩子不能進入空氣。3.金屬物品的內部，一般不使用油性膩子。在涂刷防銹底漆后，才能直接噴涂或涂刷色22、漆。4.各種稀釋劑與漆均屬易燃危險品，必須存放在空氣流通、溫度適中的房中，并隔離火源與電源，防止強烈回光的照射引起火災。5.要按技術要求進行噴漆，著漆表面要光亮、平整、完整、均勻。（五）、汽車充電操作規程1.作業前必須穿好工作服，換上耐酸膠鞋戴好耐酸手套。2.硫酸、電解液容器要保證無滲漏。3.加電解液時，要慢慢倒入電瓶中，靜止20分鐘后，確保通氣孔通氣，再擰上瓶蓋。4.焊電瓶時要將電瓶蓋擰開，防止電瓶爆炸。電瓶液溫度不得超過45C。5.充電時禁止超負荷運行，充電應有良好的通風裝置和防火設施，防止鉛中毒。（六）、鈑金安全操作規程1.作業前必須清除周圍雜物，檢查工具設備是否完好可靠。2.手錘起落須23、注意錘頭范圍內的安全，握錘的手不準戴手套，以免手錘滑出傷人。3.作業時應注意協調作業，以免意外傷人。4.使用剪板機注意事項：a)開關機應注意緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20-30。根據材料厚度，調整上、下剪刀的重疊及側度的間隙，進行空載試車。b)開機前應檢查板料表面質量，如有硬疤、電渣等問題，則不能剪切。c)不準過載剪切，使用完畢要切斷電源。5.使用倒鏈和千斤頂時，必須確保頂靠牢固和連接可靠，以免傷人。6.及時清理現場。十四、團隊管理經理、站長、主管、總工組成一個協作團隊。相關事宜如下：1.各網點設總負責人和負責人兩名。總負責人由經理兼任，負責人由站長兼任。2.負責人要領導管理好24、團隊。團隊成員要服從領導，聽從安排，主動協助負責人做好相關工作。3.團隊的主要任務是為確保5S管理活動持續正常開展，及時發現并解決現場管理和日常管理方面存在的問題，如：廢舊物品的定期回收處理，提出臨時物品如清潔用具用品和必要的小工具等的購置、保管和發放建議并報經理審批實施，設備設施的定點放置管理，設備庫和廢舊庫的輪流清掃及整理整頓，分組工具數量及損壞情況定期點檢、正常損耗補充、丟失和人為損壞賠償，各種現場管理合理改善改進活動，為確保各項作業任務分配達到最佳狀態所進行的各種作業人員臨時性調整和搭配，為確保維修質量針對各種比較復雜、難度比較大的維修任務所進行的集體會診等等，以及其它相關事宜。十五、25、內部技術培訓每周星期四中午12：30-13：30，各網點統一組織全體職工進行技術培訓，并做好培訓記錄（培訓記錄表見附件1）。培訓老師及內容根據實際情況確定。十六、內部管理培訓每周星期五中午12：30-13：30，各網點統一組織全體職工5S管理例會。會議內容如下：現場管理依次對照本守則規定和要求，將本周執行情況進行一次較為全面的回顧，總結經驗，吸取教訓（內部管理會議記錄表見附件2）。并公布每個職工本周扣分情況（5S檢查表見附件3）。十七、綜合考評辦法及獎懲制度本守則實行按月百分制綜合管理考評，具體如下：考核責任人站長的考核，由營銷經理負責。采購員、班長的考核由站長考核，維修人員的考核，由所在班長26、負責。考核內容本守則和公司管理制度全部條款。評分辦法根據本守則和公司管理制度規定，逐項檢查、考核，每發現一次未履行管理職責或違反規定，則扣當事人1分，班長每漏查一次扣1分，部屬被查出而班長在場則扣班長及其部屬各1分。各班的全體職工每累計扣5分，則相應扣該班1分。每天考評一次，考核責任人必須作好相關記錄。扣分表由站長統一保管，各班考核負責人都要將當天考核情況作好記錄，并于當天下班之前在站長處將扣分情況準確登記在扣分表中。次月5日前，站長要將考核扣分表上經理，匯總后交財務核算。各網點必須把以上考核內容納入獎懲制度中，確保現場管理的順利執行。十八、其它事項1、本守則由售后服務部制定、頒布執行和修改。2、本守則的解釋權屬售后服務部。3、本守則自制定之日起開始執行。