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1、證券公司客戶回訪管理制度附記錄表編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 為及時了解客戶動態及其需求和建議，同時進一步規范和強化客戶服務流程，提升整體服務質量。特制訂本回訪制度。本制度適用于所有營業部，要求轄區營業部必須參照執行，具體內容如下： 一、回訪類型 1主動回訪：指營業部對客戶提供主動性的回訪； 2被動回訪：指針對客戶投訴、反饋意見和建議后的回訪。 二、回訪方式 1現場回訪：工作人員到客戶工作單位或居住地而進行的登門拜訪； 2電話回訪：工作人員通過電話對客戶進行的訪問活動； 3信函回訪：工作人員通過郵政函件對客戶進行2、的訪問活動； 4電郵回訪：工作人員通過電子郵件對客戶進行的訪問活動； 5短信回訪：工作人員通過手機短信對客戶進行的訪問活動； 6公司要求的其他回訪方式； 三、回訪要求 1營業部經理應高度重視客戶回訪工作，加強對本營業部客戶回訪工作的督導。營業部應定期對所有客戶進行群發性電郵或短信回訪，以便于更新客戶資料和信息。 2一般情況下的主動回訪l 對于新開戶的客戶應在一周內對該客戶進行電話或電郵回訪。l 對于已銷戶的客戶應在兩日內對該客戶進行電話回訪，如能獲得應簡要記錄客戶銷戶緣由、對公司的意見和相關建議。l 對于長期無交易(如連續六個月未有交易行為)的客戶應在15日內對該客戶進行電話或電郵回訪。l 節3、假日(元旦、春節、五一、中秋、國慶等)或客戶的重要節日(如生日等)應于當日或提前對客戶進行回訪。回訪一般采用電郵、短信或信函方式。一般客戶可以采用群發電郵或短信方式，有條件的營業部可以對重要客戶采用信函方式。除了以上節日外，營業部可以根據當地風俗習慣酌情增減節日。 3資產變動情況下的客戶回訪l 維護客戶利益，保證客戶資產安全是營業部服務客戶的根本義務。客戶資產異常變動時，營業部應及時對客戶進行回訪。l 客戶出現較大資產轉出時應在次日對該客戶進行電話回訪。有條件的營業部可進行電話錄音。l 客戶資產異常變動經客戶認可的，應對回訪記錄存檔。如果客戶對資產異常變動不認可，工作人員應立即上報營業部經理和4、總部業務管理部調查處理。 4交易異常情況下的客戶回訪l 客戶的交易指令由客戶發出、交易結果由客戶承擔。但客戶帳戶交易異常時，營業部應及時對客戶進行回訪。l 客戶賬戶交易異常考察期為近一個月，交易異常指： a、考察期內持續買入或賣出導致資產變動超30； b、考察期內頻繁交易，導致換手率大于200； c、考察期內頻繁交易問題證券(如ST、*ST類證券)； d、其他交易異常行為。l 客戶帳戶交易異常經客戶認可的，應提醒客戶注意市場風險并對回訪記錄存檔（對于大客戶交易帳戶出現異常現象，需由營業部經理來進行回訪）。如果客戶對交易異常情況不認可，工作人員應立即上報營業部經理和總部業務管理部調查處理，必要時5、轉稽核監察部立案。 5重大制度及系統變更后的客戶回訪l 證券市場是一個不斷發展的市場，其業務制度也在不斷發展變化中。本辦法所指業務制度不僅包括國家證券監管部門頒布的各項重大法律法規、通知規定、辦法指引等，也包括公司為配合業務的發展而制定的重要業務產品和服務舉措。l 當業務制度出現重大變更后，營業部應及時對適用客戶進行回訪，一般采用群發電郵、短信的方式，個別重要客戶還應進行電話回訪。l 業務制度的變更和客戶需求的提出可能會導致業務系統的變更或新系統的推出。系統出現重大的升級、變更、新增、淘汰時，營業部應及時對適用客戶進行回訪，一般采用群發電郵、短信的方式，個別重要客戶還應進行電話回訪。 6投訴后6、的客戶回訪l 客戶投訴發生后，營業部應視投訴類別酌情對客戶進行回訪。回訪的方式一般為電話回訪，對于一些非重要的意見和建議也可以采用電郵回訪。l 客戶投訴后應分析投訴的情況。對于嚴重投訴，建議由營業部客服部經理以上工作人員進行回訪，而重大投訴營業部經理應親自進行回訪。7對客戶回訪后一般要求填寫回訪記錄（見附件）。對于一些聯絡性質的電話呼出或回訪可不填寫回訪記錄，但要有數量記錄。對于客戶資產異常變動、賬戶交易異常、系統變更及投訴后的回訪等必須填寫回訪記錄。回訪記錄由回訪人據實填寫。8.營業部可根據自身人員結構參照本制度酌情安排回訪工作,但對核心客戶及重點的中大戶必須進行定期回訪。此外營業部客服人員7、必須對營業部客戶經理或經紀人開發的重點客戶定期回訪，了解客戶需求和建議。9.要求營業部工作人員根據回訪情況及時更換客戶信息10每月底營業部應對當月的回訪記錄進行整理并裝訂成冊存檔。11.每月將回訪后情況匯總成文字形式保送經紀業務總部。12經紀業務總部將不定期對營業部的回訪工作進行抽查，并作為營業部年度考核的重要指標。*證券客戶回訪記錄表 營業部客戶姓名聯系方式回訪時間回訪性質一般回訪 資產變動 交易異常 投訴 制度/系統變更回訪方式現場 電話 信函 電郵 短信客戶性質機構 個人客戶投資規模 萬元回訪摘要：反饋/需求或意見/建議：解決情況：備注：回訪人：*證券客戶回訪記錄匯總 營業部 月回訪客戶數量成功回訪數成功率回 訪 性 質一般回訪 次資產變動 次交易異常 次投訴 次制度/系統變更 次其他 次回 訪 方 式現場 次電話 次信函 次電郵 次短信 次反饋/需求或意見/建議：已解決情況：未解決問題及原因：備注：填表人： 總經理：說明：按回訪性質和回訪方式的不同，分別填寫成功回訪次數