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1、證券公司營業部客戶挽留管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: xx營業部客戶挽留制度一、客戶挽留制度：員工原則上應對客戶進行挽留，并對客戶銷戶、軟性資產流失等現象進行調查，最終提供解決方案。客戶服務部經理為第一責任人。二、客戶挽留原則1、了解客戶終止合作原因：營業部如發生客戶銷戶及軟性資產流失等現象，客服部工作人員需要進行說服工作，了解客戶終止合作原因，如費用問題、服務問題、客戶私人感情問題等，并提供針對性解決方案進行挽留。如果客戶回饋的信息（如費用、服務）具有一定價值，應對客戶表達感謝。2、策略性與原則性相結合：2、在挽留中，客服部工作人員應當采取靈活策略和話語，并堅持解決方案上的可操作性與原則性。首先在自己力所能及的授權范圍內對客戶的要求進行靈活反映。同時在自身不能解決的問題上（如客戶要求費用降低、客戶要求服務提檔），應按程序逐級上報營業部副總經理、總經理。如因自身失誤帶來營業部損失，且額度巨大的，應追究責任：當事客服人員為第一責任人，客服部經理為連帶責任人。三、挽留注意事項1、以誠相待，切勿欺瞞：客服人員在處理客戶糾紛時如被發現有任何形式的欺瞞，欺騙客戶行為，將為追究行為人責任，客服經理受連帶責任。2、認清權限，切勿越權處理：客服人員在挽留中要謹記適度原則，對自身的解決能力要有清醒認識，不能在服務費用調整上越權處事，由于自身越權造成客戶誤會或營業部損失的，要對當事客服人員和客戶經理追究責任。