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1、終端店鋪管理制度及賣場陳列規范、運營流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 終端店鋪管理制度 第一章終端店鋪人員管理制度 一、營業員入職管理二、營業員離職管理三、店鋪營業時間管理四、上下班時間考勤管理五、用餐管理六、外出管理七、考核與懲罰管理 第二章終端貨品管理制度 第三章終端賣場陳列規范 一、陳列的定義二、陳列的原則三、海報陳列規范四、賣場維護 第四章 終端日常營運管理流程 一、店長的崗位職責二、店長每周例行工作三、店長每月例行工作四、店員的崗位職責五、店長及店員每日工作流程第一章 終端店鋪人員管理制度 一、營業員入2、職管理 準備好公司入職所需的各種證件，面試由店長或業務主管負責，篩選后，交與公司負責該區域的經理審核，簽字批準后，新營業員本人帶相關證件到所在商場和公司（分公司）辦理入職手續，手續齊備后統一交公司人力資源部審查備案。（需入職申請表） 二、營業員離職管理 需提前一個月提交營業員離職申請表給店長或業務主管上交公司，經公司負責該區域的經理簽字批準后，并歸還公司或商場配發的物品，到所在的商場或公司人力資源部辦理離職手續。（需離職申請表） 三、店鋪營業時間管理 參照所在商場的要求執行。 四、上下班時間考勤管理 1參照所在商場的要求執行。 2營業員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由店長記錄并開處罰單。如所在3、商場直接對有遲到、早退或空崗的營業員開處罰單的，公司將從被罰的營業員工資中等額扣除被罰費用。 五、用餐管理 按所在商場的用餐時間采用輪班制，用餐時間為30分鐘，必須按時返回崗位。返崗時應注意口中不得留異味或殘留物。六、外出管理 上班期間非工作需要不能外出，確實有特殊情況（如調鞋、送貨等）需外出，須經店長同意并登記后方可外出。 七、考核與懲罰管理 1.店鋪貨品折扣未經公司審批任意打折的，超出公司規定折讓度的部分，由經手員工自己負責承擔。 2.對一再違反公司價格管理辦法和商品折讓管理規定，并直接影響公司信譽或利益的營業員，除處以經濟罰款外，還將按有關規定進行其他處罰或予以辭退。 3.營業員要按照公4、司服裝儀容的規定，注重自己的穿著和裝扮，維護公司良好形象。 4.營業員要規范使用服務用語，杜絕禁語。對顧客做到有禮貌、講文明、熱情接待，把公司品牌形象展現出來。 5.嚴禁將店鋪的各項制度、帳簿、報表等文件出示于競爭品牌或他人。 6.任何營業員嚴禁以任何理由欺詐公司，謀取個人利益，包括在單據、收銀機、入倉及貨品上作弊。一經發現，輕則經濟處罰，重則扣發工資，直至辭退。 7.除公務需要，員工不得隨身攜帶手機上崗，如因緊急事務須撥打或接聽私人電話，需經店長或業務主管同意。否則，每發現一次處罰20元。 8.上下班應親自簽名，不得托人簽字或代人簽字。否則，一經發現每次處罰20元。 9.無故連續曠工兩天以上5、或半年累計曠工三次（含三次）以上者，酌情予以辭退。10.執行上級指示時不力，或對上級下達的任務，無正當理由而未如期完成或因處理不當，造成不良后果者，記過處分，并罰款人民幣50元。 11.無故不按時上班者；未經許可，擅自先行下班者，未有接替頂班人而擅自離開崗位者；工作期間竄崗、做私活的員工。給予警告或記過處分，并罰款人民幣50元。 12.未經店長或業務主管批準擅自調班或托人、代人上班者罰款人民幣20元。 13.未按公司規定穿著制服、佩戴工牌者（尚未發制服者或統一著商場制服除外），罰款人民幣20元。 14.故意損失設備、產品、或其他公物、或故意泄露公司營業上的秘密，致使公司蒙受損失者，予以辭退并進6、行經濟處罰。 15.偷竊或私侵店鋪財物，經查實無誤者，給予辭退并予以罰款，情節惡劣者追究其法律責任。 16.利用店鋪名義在外招搖撞騙，致使店鋪名譽受損者，予以辭退并處以罰款。 17.煽動怠工或罷工者；偽造或盜用店鋪印章者，予以辭退并處以罰款。 18.借故請假前往其它機構工作經查明屬實者，予以辭退并處以罰款。 19.散播不利于店鋪的謠言或挑撥勞資雙方感情者，給予辭退并予以罰款。第二章 終端貨品管理 一、 倉庫管理 1.按要求有序堆放好倉庫各種貨品，保持倉庫清潔衛生。 2.建立倉庫實物臺帳，明細到尺碼，按月、按貨號進行記載，做到帳帳、帳物相符。 3.貨品到達商場迅速卸貨、驗收入庫，發現殘次及時匯報7、并退回公司。 4.收到貨品時要檢查單據的箱數是否與實際相符并檢查包裝是否完好，做好登記。 5.按公司要求的時間將開具的各類進退貨單據（手續齊全）匯總上交公司（或分公司）。 6.每月5日前進行倉庫盤點，7號前匯報到公司商品部（或分公司經理）。 7.根據倉庫貨品銷售庫存情況及時向分公司經理、營運主管或公司商品部提供倉庫補充貨源需求情況。 8.不定期地接受公司或分公司組織的倉庫盤點。 9.嚴禁各類白條抵庫，嚴禁賣場收現金。 10.做好倉庫安全保衛工作，注意防火，防盜，防潮，防霉變。第三章 終端賣場陳列規范 一、 陳列的定義 陳列是一種綜合性藝術，它將商品及其價值透過空間的規劃，利用各種展示技巧和方法8、，傳達給消費者，從而達到提高銷售業績的目的。 二、 陳列原則 陳列基本原則： 樣版統一出右腳； 鞋子出樣統一為41碼（男）和37碼（女）； 成組出樣； 整體要整齊，橫豎一條線； 鞋子與鞋子之間保持一定的距離。 貨品豐滿原則： 品類、款式、色彩齊全的貨品是鞋業零售終端經營成功的首要前提。現階段，鞋業零售終端鞋款陳列基本以單只陳列為主，根據每節貨柜計劃放置的鞋款數量，計算店內基本鋪場鞋款數量。通常1米的高柜可放14-16個SKU;1.2米的高柜可放18-22個SKU；1.5米的高柜可放26-30個SKU。 價位區分原則：清晰合理的貨品價位布局，能有效節省顧客了解產品過程所需的時間，也更便于顧客在自9、己需求范圍內進行鞋款的比較與選擇，為顧客創造便捷舒心的消費環境。一般來說，單客成交效率的提高可以為店鋪創造更多的銷售額。 系列化陳列：同款不同色、款式類似、同種材質、鞋跟或鞋底相同的款式集中陳列，可形成系列化，凸顯貨品風格。 色彩漸變陳列：店堂從外至里，原則上顏色組合由淺及深、亮度由明及暗。 精品柜陳列：專賣店設置精品柜的目的是形成局部封閉空間，形成視覺焦點的同時激發顧客想像，所以需要擺放高檔、莊重、有品味、賦予品牌風格的鞋款。 小飾品陳列：精致富有韻意的飾品置于上層貨柜，可以調和貨品陳列的商業氛圍和空間單調感，晶瑩剔透高度適宜的玻璃器皿、色彩柔和的磨砂插花瓶、挺拔纖細的金屬塑像等工藝品均是不10、錯的選擇，造型復雜、顏色過于凝重、粗糙廉價的不宜放置。 燈光：含照明燈光和輔助燈光燈光是店鋪最廉價的廣告，對比現在昂貴的廣告費用，每月省出的電費幾乎可以忽略不計。店堂燈光是保證基本照明，鞋柜燈光凸顯皮革的細膩與質感，背景燈光的襯托使鞋子有了立體感，而頂部射燈的柔和光線賦予鞋子以華彩。 鞋柜空間規劃原則：價位較高的經典有品味的精品時尚鞋擺在最上層，仰視有距離感的同時也給顧客帶來高檔的感覺；第二層為鞋柜中的黃金層級，是視線最舒適的落腳點，要以走量款及當季流行產品為主，第三層次之，大眾化、軟底面休閑等適宜于此，而式樣老舊、滯銷款、斷碼特價、定價特銷、過季等宜置于最底層。 集中陳列原則：休閑鞋款集中陳11、列,色彩豐富的休閑鞋，以鮮艷跳躍的色彩先把顧客吸引過來，再使之注意商品的內部細節。 動感原則：樣鞋在鞋托上擺放要顯得錯落有致，視覺上起伏有動感，避免水平擺放一條線給人帶來的視覺疲勞。適當地采取別致與個性擺放造型，帶給顧客為之一振的感覺，視覺沖擊力加深顧客對店鋪和品牌的印象。 距離原則：高檔時尚鞋置于最上層，給顧客距離感的同時可以顯出鞋的高檔，觸手可及會讓人感覺平常，整體親和氛圍中局部的距離感能迎合顧客內心些許的欲望。 價格對比原則：兩個相似的鞋款，標價較低的往往能贏得更多顧客的青睞。顧客既不會選擇最貴的，也不是最便宜，大多數時候選擇中間的價格。三、POP海報陳列規范 賣場的所有海報都是為了營造12、賣場的氣氛，對陳列主題的詮釋和促銷推廣的宣傳。所以一定要保證賣場海報的清潔和平整，且一定要粘貼在指定的位置上，不可有過時的海報出現在賣場里，不要使用自制的刻字海報和手寫海報。 櫥窗掛畫 掛在櫥窗里面作為背景的海報。 主要用作換季主題及促銷宣傳。一般用懸掛的方式安裝，較大的封閉式櫥窗用海報作背景效果是一種很好的方式。不管是哪種方式，都要求畫面平整、無缺損。（掛畫要使用較粗的魚線吊裝,開放式櫥窗要正反兩張貼在一起懸掛。） A4海報 根據需要可擺放在收銀臺、中島或貨架，主要用于營造賣場氣氛、詮釋陳列主題和促銷宣傳。 收銀臺背景畫 收銀臺背景畫是店堂里的一個焦點，一定要粘貼平整，保持清潔、無缺損，不可13、在上面粘貼其他東西。 架貼 根據架貼的長短統一粘貼在層板第一、二層的左邊或中間。架貼不僅有迎合賣場氣氛的作用，還可以突出某個單款的作用，當突出某個單款時，要貼在所要突出鞋款的下面。 形象燈箱 一般為店堂門口或里面用來襯托店鋪形象的燈箱。一定要保證畫面清潔，并應季更換畫面。 產品畫冊 介紹應季產品的畫冊，可平放或攤開在店堂里的展示臺上，放在報架上，便于顧客翻閱。不要折成花形做陳列擺放。 四、賣場維護 賣場衛生 整潔干凈的賣場是營造賣場氣氛的第一關鍵要素,也是賣場陳列中不可缺少的第一條件,而這一點往往在陳列中容易被忽視，故賣場要做到：-地面：無雜物污漬和明顯灰塵； -試鞋凳：除品牌畫冊和商場規定需14、放的雜志刊物外，不擺放其他任何物品； -貨架：無浮塵和明顯掉漆，劃痕； -收銀臺：整潔干凈，除了擺放必備用具外無過多的雜物； -試鞋鏡及玻璃制品：無浮塵，無手印等污漬。 賣場物品整理 貨品除了有規律的陳列外，也要注意一些細節： -樣板鞋鞋面鞋底保持干凈，鞋底的標簽粘貼完好； -樣板鞋及時出樣，保證倉庫有的賣場一定要有； -賣場的樣板鞋要及時歸位，同款式的鞋款一定要放在一起； -顧客試過的鞋子要及時入倉，不能隨意放在賣場； -賣場道具保持完整無損壞并擺放在相應合適的位置； -各種海報平整無破損卷角的情況。第四章 終端日常營運管理 一、店長的崗位職責 1.全面負責店內管理，主持每日例會并及時跟進其15、例會內容； 2.表現管理才能，及時貫徹公司制度和精神，上下一心，確保銷售任務的完成； 3.建立團隊精神，帶動賣場氣氛，增加店鋪銷售額；4.協助總公司推行“為顧客提供優質服務，令顧客稱心滿意，賓至如歸”的宗旨，并向同事們灌輸“以客為先”的重要概念； 5.協助公司一同合力培訓優秀店員，統一及提高服務水準； 6.以身作則，建立正確積極的工作態度、做好服務榜樣，令同事們心服口服； 7.分配、監督、檢查、跟進店員的工作及表現； 8.多留意同事在銷售技巧和顧客服務方面是否做到活學活用，如有問題應作個別輔導，加以糾正，對店員的日常表現進行評估，違紀須及時進行教育或處罰； 9.定期對店員的貨品知識進行考核，制16、作各類報表、記事簿，做好文件保密工作； 10.搞好店內促銷活動，熟練掌握樣品擺放知識及技巧； 11.每有新貨到店時，盡量抽空與同事開溝通會，以教授各人貨品知識及如何介紹給顧客貨品的好處及賣點； 12.灌輸員工要節約公司資源并保護公司財物，維護公司利益； 13.若所屬店鋪為專柜，應做好本公司與專柜公司的橋梁，增進溝通，合作做好生意； 14.及時調解員工內部矛盾，搞好團結，清楚每位員工的思想，正確處理及反映同事對公司的想法與建議；二、店長每周例行工作 時間：星期一至星期日 星期一：除了上述每日例行工作外 1.周末過后賣場樣品會比較零亂，重新整理樣品，并根據新品到貨情況、季節的變化調整樣品； 2.分17、析上周銷售情況包括銷售雙數、銷售金額、平均單價等，認真填寫店長銷售分析表，分析上周銷售提高和下降的原因及貨品情況（需周銷售分析表）； 3.新品銷售動向，熟記銷售品種前十名； 4.合理安排倉庫的庫存，將滯銷品及嚴重斷碼的產品及時反饋給公司，根據公司的要求調走或者補尺碼； 5.將本周顧客投訴匯總，產品質量嚴重的立即向公司反映； 6.分析上周每個店員的累計銷售情況； A看看兩個班的銷售差異大不大，如果大的話要及時調整班次 B個人銷售很差的要及時了解情況，幫助其努力提高個人銷售業績 7.檢查賣場道具有無破損，有無需要修復的，及時向公司反映； 8.店鋪需要申請的辦公用品、企劃用品整理出來。星期二： 1.18、將星期一的資料全部整理，將羅列的問題反映給公司； 2.準備資料：銷售分析表、周追加單、質量問題匯總表、辦公用品領用清單、道具修補清等等； 3.了解公司新的規章制度、和本期最新的促銷策略等等。 星期三： 1.利用交接班的時間開例會 2.傳達公司新的規章制度、會議精神和本期最新的促銷方案； 3.分析本月銷售情況及個人銷售情況，將剩下沒有完成的任務分解到每一天； 4.針對質量鞋的問題在公司得到回復后立即轉達給店員，以便在今后的銷售中多注意此類問題； 5.除了加大對暢銷品種的銷售力度外，對滯銷品種也要開會討論其賣點，提高銷售技巧，努力進行促銷； 6.強調行為規范，以及工作中的應注意的細節問題，如日報表19、的正確性、修理鞋要及時返回公司修理、修理鞋到了及時給顧客打電話、顧客訂貨及時跟蹤等等。 星期四： 1. 努力做好銷售，督促各位店員完成個人目標； 2. 處理好店鋪里發生的突發事件； 3. 整理殘鞋及時退回倉庫； 4. 追蹤貨品，為周末銷售提前做好準備。 星期五： 1. 接近周末，安排好周末加班人員的班次，并提前通知； 2. 在下班前調整好周末的促銷活動； 3. 如果需要提供促銷的POP，應提前報備公司。 星期六到星期日 帶動賣場氣氛，努力提高銷售業績。 備注：如遇店長休息，必須將次日的工作交代給相關負責人，可以寫在聯絡簿上，也可以提前給對班的負責人打電話。如核對銷售可以由店助負責，遇到顧客投訴20、，店員解決不了的可以直接聯系公司主管等。 三、店長每月例行工作 1.安排每月盤點工作 A、盤點前一天，將倉庫的貨全部整理一遍，按序擺放，殘鞋區標明另外擺放，安排人員盤點； B、盤點時分配每個人的工作，盤點時務必認真仔細； C、與倉庫對清所有的進退貨數量，與公司對清調入、調出，核對當月銷售數量；D、核算出帳面庫存數并與實盤核對； E、做好盤點表和臺帳，并將盤點表及時傳回公司進行核對。 備注：盤點表要清爽、干凈、字跡清晰，每頁下有合計數，封面有總數 盤點表里的貨號、顏色一律用黑色中性筆或者圓珠筆填寫，尺碼與最后合計數一律用鉛筆填寫，便于擦拭和涂改；尺碼管制表要求字跡清晰、清爽、干凈；并用封皮將封面21、包裝好；破損嚴重的請立即更換。 2.與公司核對銷售 A、 時間：每月1號至31號 B、 核對入機銷售金額、開票金額、月費用 3.做工資表 A、 根據店鋪考勤表統計每人出勤情況 B、 根據個人銷售跟蹤表統計每人銷售金額 C、 檢查是否滿勤，有無各項獎金 D、 核算工資表 4.統計全月前十名商品銷售，分析差異原因（需月銷售分析表） 5.根據公司促銷活動、季節性的變化，每月調整兩次陳列，每月一次調換樣品鞋，確保樣品鞋無吸色、無損壞現象 6.根據店鋪人員情況安排下月班次，做好排班表 7.將下月的銷售任務分解到每個人，再將任務分解到每周和每天，合理分配每個人當月負責的工作事項，如安排一個人負責跟蹤修理鞋22、；安排一人負責審核報表；安排一人負責顧客訂貨的跟蹤和通知等等 8.每月最后一周店長申請下月辦公用品 三、店員的崗位職責 1.全情投入發揚公司文化：“以客為主，專業服務，團隊精神”。 2.努力完成個人銷售目標及店鋪整體銷售目標。 3.提高自身素質，增強集體榮譽感。 4.遵守公司與店鋪內的一切規章制度。 5.儀容儀表規范，注意自身形象。 6.按規范的服務要求進行銷售，活學活用。 7.努力鉆研銷售技巧，熟知貨品知識。 8.掌握基本樣品擺放技巧，協助櫥窗及陳列樣品擺放。 9.認真執行店內衛生工作，保持店鋪內整潔。 10.服從管理，主動配合店長工作。 11.做好店長分配的其他工作。 12.發揚團隊精神，23、主動幫助他人。 13.維護公司利益，做好保密工作。 14.切勿浪費公司的資源，保護公司財物。五、店長及店員每日工作流程 1.到達店鋪，進入賣場前整理好自己的儀容儀表，包括發式、妝容、工服。 2.進入賣場，迅速在簽到本上簽到。 3.清潔衛生，包括賣場，貨柜，道具和樣品鞋。 4.開始開商場晨會， 準備迎賓工作。 5.迎賓結束后，再次整理工服，分配今天銷售任務。 6.以飽滿的精神狀態全面投入到銷售過程中。 7.處理臨時性的工作，包括顧客訂貨跟蹤、修理鞋跟蹤、處理顧客投訴等（客戶投訴主要由店長負責）。 8.午餐，晚餐時間，每人吃飯時間不超過30分鐘，交替吃飯，保持賣場不空柜（有3名導購的店鋪如有人休息或2名導購的店鋪，請鄰柜導購照看柜臺） 9.晚班人接班，要到倉庫點數，早班人整理倉庫，晚班人以飽滿的精神狀態到賣場后努力做銷售。 10.努力做銷售，另外處理好各項事務如進貨、整倉等。為完成今天的任務做好準備，處理好各項事務開始做今天的各類報表，填寫店鋪聯絡簿。 11.根據銷售情況寫好今天的日補貨單。 12.送賓， 清潔衛生，包括賣場道具和樣品鞋，總結一天工作。