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1、軟件技術企業系統集成管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: XXXXX軟件技術有限公司文件編號YX-WI-ZC-ZD-XX001版本A/1第1次修訂保密等級 核心商密 普通商密 內部公開用戶工程管理類文件發布日期XX.12.23用戶工程部項目管理制度編制審核批準文件發放范圍序號部門簽收人序號部門簽收人1 總裁14 專委會秘書處2 執行副總裁15 客戶關系部3 營銷副總裁16 銷售部4 研發與交付總監17 市場部5 產品總監18 運維服務部6 財務總監19 技術支持部7 總裁辦20 研發管理辦8 財務部21 云網研發2、中心9 商務部22 行業研發部10 人力資源部23 測試部11 DQR24 用戶體驗部12 咨詢部13 產品部正本文件存放部門：用戶工程部此文件的版權屬于xxxx軟件技術有限公司所有，未經許可，禁止任何方式外傳。修訂歷史記錄序號變更內容修訂人生效日期現行版次1. 目的明確工程項目管理工作流程，規范各部門職責及相關接口配合，保證公司項目結果滿足合同約定，特制定本文件。2. 適用范圍適用于公司工程項目的管理項目立項、項目執行監控、項目驗收、項目結項四個階段的管理控制。3. 入口項目開始實施時。4. 組織機構圖一：用戶工程部組織機構圖5. 工作描述5.1. 公司日常服務器、網絡維護對于公司日常服務器3、網絡維護的工作主要由運維保障部主管來管理和安排。主要包含公司服務器與網絡的日常運作、故障檢修與設備添置等。5.2. 總結組織過程資產文檔對于公司開發、實施等相關工作中產生的經驗總結、文檔等，進行歸類整理形成公司的組織過程資產。5.3. 為客戶提供網絡運行分析與管理服務及相關項目技術支持包含售前、售后以及實施過程中的技術支持。5.4. 項目需求分析、方案編制、協助市場報價5.5. 根據客戶需求制定相關需求分析、完成方案的編制并協助市場部門建立快速報價體系，針對實際項目進行項目報價。5.6. 新項目實施、項目管理包含項目實施過程中人力資源、物資等協調、安排等，以及對項目進行控制管理。5.7. 項4、目完工驗收、驗收資料整理項目驗收完成，形成相應的文檔，整理歸檔形成驗收資料。5.8. 項目分包與管理項目中要涉及分包的，形成管理體系。5.9. 技術學習及研究根據公司的需求不斷學習和掌握新的技術知識，更好的服務于公司。5.10. 項目驗收后移交進入運維階段，對項目實施現場巡檢、故障排查和解除服務按照客戶要求定期對系統進行日常巡檢，系統出現故障時及時作出響應并排查解除故障。6. 角色與職責6.1. 部門經理6.1.1. 負責落實項目組成員，并按照本文規定的管理過程項目項目立項、項目項目實施（跟蹤與監控）、項目項目驗收、項目項目結項，組織項目的管理和實施工作；6.1.2. 負責依據項目任務計劃，對5、項目進行動態跟蹤管理，特別是關鍵里程碑階段對實際完成情況進行監控及相關協調工作；6.1.3. 根據工作量合理安排部門人員分工，并進行督促指導、檢查與考核； 6.1.4. 積極處理在項目實施過程中遇到的問題，處理不了及時上報，跟蹤問題直至解決；6.1.5. 在合同和已經明確約定范圍內協調項目組與客戶間的項目活動；6.1.6. 定期召開項目例會并形成會議紀要（建議：每兩周至少召開一次有客戶經理參加的項目例會），通報直接主管、項目管理部；6.1.7. 按時批閱部門成員日報、周報，根據項目實時進度作出合理安排；6.1.8. 負責項目外包的監控管理；6.1.9. 負責已完工項目有關技術、管理文檔資料審核6、。6.1.10. 協調運維工作中公司與客戶之間的良好關系，提高服務滿意度。6.2. 檔案管理員6.2.1. 負責項目必要的管理文檔、技術資料的存檔工作；6.2.2. 協助部門其他組按時完成有關技術、管理文檔資料。6.2.3. 負責按項目管理規范要求，督促項目組成員及時填寫周報、準確填報工作量并分類存檔；6.2.4. 負責記錄部門人員每日去向及出勤情況；6.2.5. 協助部門經理擬訂部門階段工作計劃，協調部門內部工作，實施部門員工管理與業績考核，提出部門員工配置與獎罰意見，指導并督促部門員工工作，保證正常工作進度；6.2.6. 定期組織部門人員進行培訓、會議及學習，提高業務水平；6.3. 系統集7、成工程師6.3.1. 合同（包括虛擬合同）生效后，負責編制項目實施技術方案，牽頭組織項目項目的立項、結項工作，對項目預算、立項綜合信息、項目變更申請進行審核；6.3.2. 在項目實施過程中提供技術支持，解決各項技術問題；6.3.3. 依據工作實際需要，對采購合同中的設備配置或項目、服務需求等內容進行審核和確認；6.3.4. 負責項目必要的管理文檔、技術資料的收集工作；6.3.5. 負責對項目項目整體情況進行匯總分析，向部門經理通報項目信息；6.3.6. 與市場部、商務部、各質量管理部門有接口工作，保證項目信息及時有效的溝通。6.4. 運維工程師6.4.1. 定期對運維項目數據庫的運行狀態進行檢8、查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶；6.4.2. 定期和客戶一起對數據庫的備份情況進行檢查；6.4.3. 定期對存儲設備的日志進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶；6.4.4. 定期對網絡健康狀況進行一次檢查，對日常工作進行登記。如有涉及配置修改事宜，一定要進行登記，并于當天反饋回公司；6.4.5. 如果有網絡設備故障，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶；6.4.6. 9、每月月底對該項目的維護工作進行總結，形成月報告，該報告應該于當月月底最后一個工作日前提交公司，經審核后由公司統一發給客戶。7. 過程活動管理7.1. 到貨驗收7.1.1. 設備按照用戶的要求送抵用戶指定的地點。7.1.2. 設備到貨后，用戶和監理（無監理的項目則不存在）共同對設備外包裝箱進行檢查，根據項目要求，按照與客戶約定的設備到貨驗收標準進行外觀檢查，檢查的主要內容有A.外包裝箱是否破損；B.是否開過箱；C.是否為原廠包裝等；7.1.3. 設備開箱開箱時必須客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項目經理在場7.1.4. 裝箱單檢查由客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項目組三方人員共同核對裝10、箱單，檢查箱內配件是否與裝箱單相符。如果發現與裝箱單不符，一種情況是設備開箱即損，即設備開箱時發現設備外觀受損，此種情況項目經理應馬上聯系廠商，安排更換貨；如果是缺少配件，且缺少的配件不影響上架加電的情況下，經用戶允許可以進行下一步的上架操作，但項目經理必須同時安排廠商補齊配件。 設備開箱檢查合格后出具客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項目經理三方簽字的開箱記錄表7.1.5. 設備上架、線纜接續設備裝箱單核對無誤或者檢查設備裝箱單發現缺少配件，缺少的配件不影響上架加電的情況下，經用戶允許，由項目組人員對設備進行上架安裝7.1.6. 加電測試設備上架后，由客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項11、目組指定人員對設備進行加電測試，主要測試設備能否正常加電和檢查設備配置是否與合同相符。如果加電測試中發現問題，項目經理應安排技術工程師迅速解決，如果問題不能解決，應馬上聯系廠商，安排更換貨。設備加電合格后出具客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項目經理三方簽字的設備加電測試報告7.1.7. 開箱記錄表、加電測試報告最終確認設備加電通過后，由客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項目經理共同審核開箱記錄表、設備加電測試報告,如果出現“補配件”的情況，在此階段應完成后補配件的驗收。三方確認開箱記錄表、設備加電測試報告無誤后出具到設備驗收報告，設備驗收報告需客戶負責人、監理負責人（無監理的項目則不存在12、）、項目經理三方簽字并蓋三方印章。7.2. 項目初驗7.2.1. 設備安裝、測試與調試系統的檢驗和測試是保證系統建設成功的必要手段，也是系統驗收前的必經步驟。 系統的測試和檢驗主要包括主要設備工廠檢驗、出廠前測試、設備運抵現場開箱檢驗和測試、安裝驗收檢驗、現場子系統測試、完工測試、試運行測試以及竣工驗收測試等。測試檢驗內容包含：外觀鑒定、功能測試、性能測試等。 A.弱電系統一般安裝、測試指標標準： l 弱電系統的接地應采用綜合接地，接地電阻應不大于；l 電纜橋架應有50%的余量； l B.弱電系統的設備機柜安裝標準： l 機柜的安裝要平穩、牢固，應按施工圖的防震要求進行加固； l 機柜背面離墻13、距離應不小于0.8m，以便于安裝和檢修；l 各種接線端子的標志應齊全； l 機柜應有良好的接地； l UPS電源柜在安裝時應首先考慮梁、板的承重荷載； l 機柜內的電源插座應可靠地固定在機柜上。 C.強、弱電線纜平行或交叉敷設時，其間距不得小于0.3m，通訊線與其他弱電線平行或交叉敷設時，其間距不得小于0.1m； D.弱電線纜的布放應平直，不得產生扭絞、打圈等現象，不應受到外力的擠壓和損傷；E.纜線在布放前兩端應貼有標簽，表明起始和終端位置，纜線轉彎處也應貼標簽。標簽書寫應清晰、端正和正確F.室外埋地的弱電配管，應該用鋼管敷設，埋深應不小于0.8m，并作外防腐處理，結構內預埋管可用PVC管敷設14、時，每隔0.8m處應同鋼筋網綁扎牢固； G.攝像機與監視器之間的距離如果超過該設備允許的距離（通常250m）,則在攝像機驅動器與監視器之間增加一臺電纜補償器； H.監控場所應做到無死角，能清晰反映出監控場所的基本情況； I.各監控點要求能清晰地反映行走人員的形體輪廓； J.監控設備選擇時，應考慮設備配備對光、電、磁抗干擾的補償裝置； K.主機房內活動地板下部的低壓電路應采用銅芯屏蔽電纜，電源線盡可能遠離弱電信號線，并避免并排敷設； L.主機房內均壓環至少應有2個接地點； M.主機房內地板支架、墻面龍骨、吊頂主龍骨等應與接地網連起來，形成一個等電位網，等電位網接地電阻不大于1； N.主機房專用配15、電箱內低壓配電母線上宜裝設浪涌吸收裝置； O.弱電系統抗干擾處理應著重以下3個方面： l 弱電線路應作單點接地，接地要可靠； l 在機柜端增設相應的抗干擾補償裝置（如均衡器，壓限器等）； l 強、弱電平行敷設應保持不小于0.3m的間距，并盡可能確保平行敷設的長度不大于10m。7.2.2. 系統初步驗收1) 驗收時間系統、設備檢測時，我公司將提前一周發出書面通知，有關在何處、何時進行某系統、設備的何種檢測。如經檢驗或測試不符合工程規定時，我公司將依照建設方的指示作無償改善。并且由此引起的延誤，不得作為延期的理由。2) 驗收文檔在初步驗收之前提供下列文檔：設備調試記錄表、設備驗收報告、系統配置文檔16、初驗申請表3) 初步驗收初步驗收應在整個系統使用前進行，建設方代表和監理方代表將對設備的安裝、調試作檢查，經過運行達到設計要求，初驗合格并由客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項目經理三方簽署初驗報告。7.3. 項目終驗7.3.1. 驗收時間系統初步驗收通過后，將在建設方代表和監理方代表（無監理的項目則不存在）監督下按照合同規定進行整個系統聯機運行，在系統試運行期間所出現的問題得到解決，并運行正常，申請開展系統終驗。7.3.2. 驗收文檔在最終驗收之前提供下列文檔：完工報告、試運行報告、培訓記錄表、終驗申請表7.3.3. 最終驗收按照客戶需求對指定功能進行演示且演練成果滿足合同規定，終驗合格17、并由客戶、監理（無監理的項目則不存在）、項目經理三方簽署項目終驗報告、政府采購驗收報告竣工驗收意見書驗收合格后在7個工作日內整理項目竣工驗收文件并裝訂成冊，移交至各相關單位7.4. 項目運維7.4.1. 接收服務請求和咨詢：1) 在5*8 小時工作時間內設置由專人職守的熱線電話，接聽內部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結果。2) 在非工作時間設置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內部的技術問題以及接聽7*24 小時機房監控人員的機房突發情況匯報。7.4.2. 服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現象為：系統崩潰導致業務停止、數據丟失。30分鐘，2小18、時內提交故障處理方案12小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：出現部分部件失效、系統性能下降但能正常運行，不影響正常業務運作。30分鐘，2小時內提交故障處理方案24小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：出現系統報錯或警告，但業務系統能繼續運行且性能不受影響。30分鐘，2小時內提交故障處理方案48小時以內IV級：屬于普通問題；其具體現象為：系統技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業務的預約服務。30分鐘，2小時內提交故障處理方案5天內技術支持人員在解決故障時，最大限度保護好數據，做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業務狀態。對于“系統癱瘓，業務系統不能運轉”的故障級別，如果不能于12小時內解決故障，運維人員應在在16小時內提出應急方案，確保業務系統的運行。故障解決后24小時內，提交故障處理運維工單。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。