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1、美容院會員回訪管理制度及督導工作職責編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、網絡開發現有網絡可扶持店面28家（可完全投入扶持的店面21家），在年精致店面將要增加到55家。皇冠店5家、每40天一次售，時間為10天內容為培訓（產品專業知識、手技、公司的思想引導）、銷售。A類15家每45天一次售后，時間為5天內容為培訓（產品專業知識、手技、公司的思想引導）、銷售。B類25家每45天一次售后，時間為4天內容為培訓（產品專業知識、手技、公司的思想引導）、銷售。C類10家每3個月一次售后，時間為3天內容為培訓（產品專業知識、手技、公司的思想引導）、銷售。 開發時間： 3至6月份15家店 7至9月份2、15家店 10至12月份5家店備注：2在23月24日左右開培訓招商會，擴大品牌知名度，增加精致店面。二、DM廣告 一共六期、每雙月一期：一期氣血療骨保養 二期青春定格灌膚套、睡眠療法。 三期胸腺治療 四期配合廠家思路 五期生殖系統養護 六期配合廠家思路三、品牌美容師內訓會 年美容師內訓會分三次：第一次時間為3月15日（內容為氣血療骨、灌膚、睡眠） 第二次時間為6月1日（內容為生殖系統保養、及廠家方向） 第三次時間為9月1日（內容為眼部、三焦排毒新版） 品牌培訓會為每月27、28、29三天主要內容：總結當月的售后，及店面的問題學習產品知識及手記為下個月的售后做計劃四、加盟店返點 6萬返3個點8萬3、返4個點10萬返5個點備注：產品破損賠償方案一年完成三萬包賠30，五萬包賠80，五萬五以上公司將全部承擔破損。低兩萬的公司不負責包賠產品破損。五、儀器 導師建議每月領儀器下店售后。六、會員管理 現在很多美容院會員制度設計的非常有特點，會員政策也很有吸引力，但實施后卻沒取得好的成效。能動性的執行才是關鍵。只是依靠會員政策里的一些優惠措施來留住顧客，這遠遠是不夠的，特別是精致店面的顧客忠誠如果度不高，同時又面臨更多的選擇，那么采用主動的維護方法才是會員管理取得效果的保證。 1、 會員分類維護： 隨著市場的開發，會員越來越多，為了更有效的做好會員管理工作，我們應該將會員進行分類維護。 A、B、C類會4、員： 、 A類會員：當月有90%以上的機率會產生購買，單筆金額較高（￥5000左右）（不 包括老會員） 選擇條件： 、入會時是一次性入會，消費能力比較強。 、有三個月左右的時間沒有購買產品，有一部分產品按正常時間計算應該快 用完了。 、會員的情況美容顧問十分了解，認為該會員對當月店內的活動比較有興趣產生購買的機率較高。 、如有新品上市，而該會員以前對相應的新品又比較感興趣，可以以新品上 市吸引顧客入店，并成為新品使用的第一批顧客。 、本月重點維護的生日會員。 、 B類會員：當月至少有60%以上的機率能到店產生購買，單筆金額一般（￥3000左右） 選擇條件： 1、消費能力一般但對品牌比較認可，經5、常借有活動的時機選擇產品，店內有活動時可以通知 參加活動。 2、正常維護的生日會員，主要是選擇自己缺的產品，并不會一次購買很多。 3、有三個月以上的時間沒有購買產品，有部分產品已經用完，但是消費能力一般。 4、消費能力不錯，但是第一次消費因家中產品較多而少量嘗試。、C類會員：正常維護會員，可以不必定期回訪的，根據各店面的實際情況。 、會員回訪： 1、在顧客成為品牌會員的一周后、一個月后，二次回訪之后的兩個月內”各做一次針 對性的回訪。2、 如遇到節日可以給顧客以節日問候為主題的回訪，遇到季節變換時也可給予換季護膚提醒建議，遇到店面有活動時可視情況對一些顧客進行活動前通知。 月度會員回訪計劃表店6、名： 美容顧問 ： 月份 店長簽名： 填寫時間： 年 月 日A類會員序號卡號姓名電話計劃回訪時間回訪記錄123B類會員序號卡號姓名電話計劃回訪時間回訪記錄123C類會員序號卡號姓名電話計劃回訪時間回訪記錄1234、A、B、C類會員回訪人數的安排： 、正常情況下，店面可根據自己實際的會員人數決定選擇當月維護A、B、C類會員的數 量。為便于公司 管理，皇冠店、A類店面教育部人員可以直接給美容師制定維護會 員的人數。 根據店面實際的有效會員人數。對于皇冠店、A類店面有條件做好售中服務和后期服務， 所以有效會員 的比例比較大，可以選擇更為精的A、B類會員進行回訪維護，成功率 比較高。作為客源基礎比較差7、 的店鋪就可以適當的加大AB類會員的回訪人數，以 絕對值取勝。 根據店面實際。一般來說，皇冠店、A類店面每月回訪的會員總人數，教育部人員可以 定在20至30個左右（每天3-5個回訪）根據季節。例如在3、5、9、10、12這樣的月份，正值換季時節，活動加大 新會員的開發力度，加大回訪力度，增加成交額。5、 會員回訪的公司監督： 、在每位教育部人員的會員回訪本后面另附一張A4紙，上面顯示巡店美容導師的反饋。要注明 檢查回訪 的日期，檢查后的反饋，以及要提升或改進的方面等。這樣教育部人員會非常清 晰的看到自己的回訪 工作公司給予的指導，也有利于公司其他管理人員監督美容導師的日 常工作。 、如果在店內8、按A.B.C類會員分類維護的方法做回訪工作，要求教育部人員在自己的回訪本前加 一頁“會 員回訪計劃表”，注明本月挑選出來的會員類別，卡號，姓名，回訪日期，重購產品 及日期，便于美容 導師或銷售主管檢查教育部人員的工作。皇冠店日常工作比較忙亂，教育部人員經常會忘了會員回訪，公司管理人員必須把會員回訪作為每月重要考核指標并不定時抽查，及時發現問題，做出調整和指導。 、根據皇冠店的實際情況，品牌每個月將會制定一個回訪的主題話術，教育部人員將圍繞統一的主題話術做會員回訪，確保回訪質量。七、專家主推套盒 6至9月份店面進行專家診前期督導或導師下店進行會前的鋪墊，把店內從老板到美容師的情緒全部調動起來分析9、顧客，有目標的預約顧客，宣傳專家，提高專家的身份，等專家到店后導師、美容師、老板的配合度一定要非常的默契，整個專家診的店銷做完后老板和美容師的跟蹤售后服務一定要到位，整個店銷要做到會前的鋪墊，會中的配合，會后的跟蹤一環扣一環，是不允許出現的差錯。專家主推的套組有氣血療骨保養套睡美人睡眠套八大腺體調理套經絡塑形調理套拍拍秀活動一、拍拍秀活動介紹活動亮點： 1、知名度打造：邀請專門在劇組，為像、等諸多明星拍照的專業攝影機構到店里來服務2、老客到店率提升：活動期間為顧客免費拍照（可拍攝個人寫真照、生活照、情侶照、婚紗照、歐式/韓式宮廷照、民族特色服裝照、古裝照、親子照等），也可帶著孩子來拍兒童成長照10、或家人一起拍攝全家福，并贈送價值（）元的攝影大禮包。攝影服裝、道具、背景、各種特色服裝等均免費提供3、吸納新顧客：活動期間，老顧客帶年齡為18-65歲的女性親友參加活動，也可享受（）元大禮包贈送（如帶孩子或丈夫來拍照則不重復贈送禮包）。 4、培訓及策劃支持：提供美容院邀約方法及話術培訓，活動流程及銷售話術培訓，協助制定個性化促銷及員工獎勵方案；元攝影禮包包括如下內容（不需消費，參加即得）： 、2次整體造型設計、2次創意化妝、2套特色服裝、拍攝40張以上的珍藏數碼照片可供選擇、贈送價值元寸掌中寶。二、拍拍秀攝影活動執行流程:流程一：美容院提前1個月給顧客預熱（前兩星期每周1短信，第三周3天1短信11、最后一周隔天1短信渲染、所有到店護理的客人口頭告知）流程二：活動策劃公司培訓導師提前7天到店培訓前期邀約及活動流程話術。流程三：公司售后經理提前2-3天到店檢查前期準備工作及顧客邀約情況 檢查內容：1、邀約顧客的情況及預約安排 2、店內活動方案及美容師獎勵制度 3、店內布置 4、美容師話術考核及活動方案考核流程四：活動期間攝影師1名、化妝師2名，品牌售后經理或廠家大區經理1名（選片階段）負責活動整體攝影實施。 特別說明： 1、該活動是將攝影產品與美容院卡項或產品一起打包銷售，原則上不單獨賣攝影產品，美容院只需按攝影報價單上的美容院底價支付制作成本即可；2、 五到六天的拍拍秀活動是拍3或4天，12、選片2天。拍攝時間每天可服務人次為15-20人左右，美容院需提前預約和安排顧客。選照片時攝影工作人員會配合店家賣套系 ，如果顧客執意不做套系要單買相冊，在原價的基礎上加100元賣給顧客，這100元留給店家。如果客人只想要幾張照片15元每張我們收費。每家活動結束店家給我們結清相冊款。相冊在一月內郵到店家或公司。每家活動的日期不要訂的太死，因為有的店客人多就得多拍幾天，下一家就得向后延期。 附：終端活動方案，以2萬、5萬級別為主 1680元贈送 12寸水晶相冊 （相冊：6頁） 16張入冊 16張底片 8寸水晶 水晶墜 3680元贈送16寸水晶冊 （相冊：8頁） 20張入冊 20張底片 制作水晶擺件13、：12寸 10寸水晶 水晶墜6980元贈送： 16寸水晶冊 （相冊：8頁） 20張入冊 20張底片 12寸水晶相冊 （相冊：6頁） 16張入冊 16張底片 制作水晶擺件：16寸 制作海報（卷軸） 1米高x60寬 20纖薄拉米 水晶墜16980贈送：16寸金尊琉璃相冊（相冊：12頁） 或25寸+12寸的相冊 30張入冊、30張底片16寸水晶冊（相冊：8頁） 20張入冊 20張底片 制作水晶擺件：24寸、36寸各一張 制作海報（卷軸）：1.2米高x80寬 24纖薄拉米 水晶墜四、美容院操作流程公司提前七天以上派導師進店培訓：1、培訓邀約技巧及話術；2、培訓活動細節中的話術；3、對美容師進行心態激勵14、；4、培訓 整體活動流程；5、和老板制定活動方案、溝通活動細節并簽合約。6、店長與美容師分析顧客，根據拍攝天數，選定目標顧客分工邀約，同時在活動開始前，在店內掛橫幅和宣傳海報，美容師開始給新老顧客宣傳拍拍秀活動。針對忠誠的老顧客先銷售優惠活動方案，一切要透明化。美容院確定活動日期更衣時鋪墊身體療程（美容師向顧客推崇專家老師，引導客人做亞健康面診、手診和背診）拍攝開始，通過跟顧客的溝通及美容師的介紹了解顧客的性格類型，推薦適合的服裝，并取得顧客的認可。美容師須全程陪護直至拍攝結束，做好化妝師、攝影師、專家老師與顧客之間的溝通橋梁活動開始進行，5萬級別拍3天選3天，總拍人數不低于60人，10萬級別15、拍4天選4天，拍攝人數不低于80人，20萬級別拍5天選5天。拍攝人數不低于95人； 1小時約2個客人拍攝完畢后必須讓客人在店內卸妝，并引導客人消費身體及面部項目，顧客在等待化妝或攝影時美容師配合導師繼續推崇公司專家老師的實力，引導顧客體驗身體項目化妝時鋪墊面部療程（強調攝影后在美容院卸妝的重要性） 專家老師和美容師陪同顧客到另一房間看樣冊（另一化妝師配合），介紹活動方案，成交，收款。對未成交的顧客再帶回選片處選免費擺臺，繼續引導成交，必要的顧客可以現場修片給顧客看，繼續介紹修片后將達到的效果。（對個別消費力非常好而照片效果不太理想的可以先修片）店內所有客人拍攝完畢后開始約顧客到店內看樣片，1小16、時約2個人，先約有消費力的顧客，專家老師和美容師陪同選片（經得顧客同意），與化妝師和攝影師配合，從旁渲染照片的漂亮之處，引導顧客選20張以上的照片。 （注：此流程為簡明流程， 細節方面培訓中詳細解說)攝影流程單顧客基本資料顧客姓名：年齡：聯系電話性格特質：著裝與造型愛好：顧客消費類型： A B C D建議拍攝照片張數：拍片階段已選服裝套數：款型： 已拍照片張數：是否需提前修片： 專家老師對顧客的診斷意見：建議療程項目與使用產品：美容師：專家老師：化妝師：攝影師：選片階段選中照片張數：成交方案：贈送相冊種類與數量：禮包選擇： 擺臺 備注：1、 該流程單從顧客開始進店選服裝開始，由美容師和導師全程17、拿著此單全程跟進服務，不能給顧客看到內容。2、 顧客基本資料部分需在活動開始前填寫完整并熟悉，美容師、公司老師、化妝師、攝影師需全程默契配合。二、美容督導的工作職責及管理制度：1、透徹了解公司的企業文化，經營理念，營銷模式 2、熟練掌握公司的產品知識，護膚技術手法;3、領會公司的季度政策，主推活動方案及促銷方案;4、美容督導應具備的心態：美容督導下到市場，首先應保持兩個心態，立場一定要正確堅定。、我是公司派到你處的營銷技術專家，我是來指導幫助你怎樣經營運作市場的，我不是公司給你的免費不用開工資的美容師;、我是公司的美容督導，我的一切工作都要維護公司的利益，我工作目的就是怎樣擴大公司品牌產品的市18、場分額，提高產品銷量，使我公司品牌成為美容院主推品牌美容院對我不管好壞，我都會始終如一的維護公司的利益。5、美容督導下市場前的準備工作：、美容督導經過培訓合格，出差前應盡可能多的正確了解所到美容院的背景資料。“知己知彼，百戰百勝”。內容包括：姓名、性格、經濟實力、店面情況、了解到美容院的背景資料后，在出差前，在公司給美容院負責人一個電話，作一個簡單問候，告之對方自己什么時候到達，語言最好輕松大方。6、美容督導與老板溝通，溝通要找準對象，最好能直接與老板面對面溝通，溝通前要調正自己的心態，要自信，我是專家，我是來幫你的;我必須詳細了解你的情況，否者我將無法開展工作。7、了解美容院哪些情況 現主要19、經營哪幾個品牌，主打產品是什么，有什么賣點;美容院日產品銷量是多少，我公司品牌產品銷量是多少;美容院有多少固定客源，一般都是些什么層次的消費者;美容院目前一般采用什么方式促銷，怎樣吸收客源，穩定客源; 美容師素質現狀如何，對公司經營理念，銷售模式、產品知識、護扶手法了解掌握的程度如何。、我公司品牌產品顧客使用后都有什么反映。8、美容督導對美容院培訓的內容、本公司品牌文化，經營理念;、品牌產品理念、賣點;、品牌產品知識，如產品特點、主要功效、產品主要原料配方特點、特性等產品知識。、公司產品使用方法，護膚療程，主要手法。、當前公司營銷活動方案的講解使她們都能領會。9、美容督導平時主要工作事項、培訓20、指導美容院美容師怎樣展開產品推廣工作，使他們熟練掌握公司的產品技術和專業知識，起到真正的顧問作用。、經常了解美容院終端客人，使你成為終端美容院老板的朋友，指導老師，使她有離不開你的感覺，幾天不見你來就想你，并主動打電話找你;、對重點美容院你可以重點協助開展促銷活動;、平時你應盡量利用你的工作風貌和個人魅力，找機會多與加盟店老板溝通，說服美容院多舉行終端促銷會活動，只有這樣才能不斷提高本公司的產品市場占有量，擴大銷量;、每月做完行程計劃后問其貨提完沒有，沒有的話督促備貨。一般沙龍會、店銷會、終端會督促美容院提前半月申請。10、美容督導下店培訓、促銷流程下店培訓、促銷前工作要認真記錄加盟店詳細資料21、做品牌產品的時間、店的面積、店員人數、產品的定位、店主及店員的年齡性格及特點等。美容督導必須掌握領會的幾個方面：1、透徹了解公司的企業文化，經營理念，營銷模式2、熟練掌握公司的產品知識，護膚技術手法3、領會公司的營銷政策，營銷活動方案及促銷方案; 美容導師的職責一美容導師的角色定位美容導師的角色定位：美容導師在化妝品、美容公司的地位是非常特殊的，她既是公司做市場開發和發展的沖鋒者，也是連接公司和客戶的橋梁和紐帶，更讓消費者對產品項目及公司產生信賴感的催化劑。美容導師在美容市場中扮演的角色兼具業務員、公司與美容院之間工作協助者、美容師，美容老師等四種角色，可以說美容導師具有市場管理和技術服務的22、雙重功能。1：代表公司形象的“對外窗口 a) 作為美容導師，是公司直接派到加盟店的老師，是直接和加盟店老板、美容師及消費者打交道的，其個人的形象，言談舉止，能力等，實際上都能從某種程度上影射出公司的企業文化，公司的實力等。 b) 美容導師的形象毫無疑問會影響到公司的利益。所以美容導師待客的態度，電話應付技巧，培訓美容師的方式及銷售產品的技巧等都代表著公司的服務宗旨和形象，如果你稍有疏忽可能會帶來很壞的影響和后果。c）待客態度不好，可能會被加盟店老板和美容師認為你素質不佳，能力欠缺，從而引起退貨或對公司不滿甚至終止交易。所以作為美容導師，一定要認識到你是直接代表公司面對客戶，你的形象也是代表公司23、的形象，服飾的得體整潔，職業的微笑，中肯的建議，都會給對方一個完美德形象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。2：傳播公司“經營理念的使者” 美容導師要清楚自己是公司和客戶之間的中介，其主要職能之一就是把公司的背景實力，企業文化與經營策略，推出的新產品和新項目的功能與質量效果價格及促銷方式和服務內容等信息準確的傳遞給客戶，實現促進銷售的目的。3：消費者購買產品的引導者 美容消費者購買美容產品和接受美容項目時，要涉及到很多專業知識，如產品的功效性 能，有無副作用，顧客的皮膚類型及服務承諾，每個環節都包含了很多專業的知識，所以美容導師要求一定很專業才可以更好的引導顧客消費，為客戶提供優質的服務。24、4：美容導師的心態、信心樹立將公司的產品推薦給客戶的專家美容導師要對推銷的產品和技術服務有絕對的信心，并且必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的產品，相信自己的推銷能力。只有這樣才能很好的發揮自己的工作職能。5：市場信息的搜集者美容導師作為公司和客戶之間的中介，除了傳播公司的信息外，還肩負著將客戶的意見向公司反饋。美容導師要具備較強的反映能力，應變能力與豐富的業務知識，對美容市場的敏銳，同時也需要對美容市場的信息作大量的搜集、歸納、分析和總結等工作，對競爭對手的優劣與市場活動的認識，對消費者購買心態的把握等，為品牌的發展做依據。6：公司產品技術服務的專家美容導師必須熟練而準確25、的了解和掌握產品儀器的功能，性能使用注意事項及操作手法等，并且培訓好加盟店的美容師，以防止產品在使用過程中出現意想不到的事故，使所有使用產品的顧客得到完善的服務，這是作為美導最基本的條件也是最大的責任。7：顧客皮膚的專業顧客許多顧客往往對自己的皮膚類型，特質及皮膚的各種問題缺乏了解，對使用什么產品進行治療或護理往往一知半解，又的甚至盲目跟風用錯產品，引發更嚴重的皮膚問題，這就需要美容導師有一定的醫學知識，包括生理和心理學知識，幫助顧客分析并找出根本的原因，指導顧客及使用化妝品。8：培訓加盟店美容師成為使用產品項目及銷售的行家美容導師在公司接受系統，全面的培訓后，最終被委派到美容院進行工作，所以26、要盡快的培訓好加盟店的美容師，讓其對相關的產品知識和項目儀器的操作有全面的了解，及相關的注意事項，并且要培訓其很強的銷售技巧，引導消費者消費，提高加盟店的業績流水。9：美容院問題的診斷專家如果一家美容院經營上出現問題，美容導師需要有能力快速的找出該美容院經營景氣的原因，及時的把相關信息反饋給公司并協助老板去改進，這樣可以增進加盟店與公司的緊密友好合作關系。二：美容導師的工作職責與要求一）：美容導師的常規工作職責 在傳統觀念中，許多人只是把美容導師當作技術人員而已，在這樣的觀念下，美容 導師的職責往往只限于為顧客進行美容服務，不但造成了人力資源的浪費，更使得一些原本非常重要的職能長期被忽視，美容27、導師的職責是：1 搜集信息在現代營銷中，商業情報比任何時候都重要，營銷情報系統已經成為整個管理，營運系統的基礎，它包括競爭對手情報、消費者情報、消費者滿意度、其它品牌情報甚至行業動態等多個方面。在美容院，導師是和顧客交流較多的成員，因此，往往也是最敏感的。2 顧客關系管理在傳統營銷中，美容院和顧客之間還只是交易導向，但是現在只有不斷的加強顧客的忠誠度，長期留住顧客，才能獲得長期的競爭能力，這個不斷加強顧客忠誠度的過程，就是顧客關系管理。在美容院的經營中，由于服務的附加價值很高，顧客和美容師的關系往往很密切，所以會出現顧客跟隨美容師流失的現象，所以美容導師要懂得去引導美容師和顧客。3 消費者教育28、消費者教育是一種溝通，是一個價值傳播的過程，它遠比一些短期促銷更重要。想培養顧客的忠誠度必須有良好的溝通才能達成。避免出現美容院的專業程度與顧客嚴重不對稱，引起顧客對美容院的抵觸情節。4 銷售推廣 美容院與顧客達成交易的過程中，美容導師的作用是很重要的，作為美導不能把自己 定位成單純的技術人員，而更應該是銷售推廣人員，這樣才能更大的發揮美導的職能，為公司和美容院及自己創造更大的價值。5品牌傳播 無論是對于加盟店還是對于公司，美容導師的服務都可以視為品牌價值的傳播過程。品牌價值的傳播是通過每一個細節來完成的，所以美導更應該時刻注意自己的一言一行，都是在進行品牌價值的傳播。 美容師的培訓與指導 美29、容導師對加盟店美容師的培訓是美容導師工作中的重要一環，培訓內容應該包括品牌背景、職業道德、公關禮儀、行業展望、專業知識（皮膚、產品、醫學知識、儀器、項目、手法知識）以及溝通和銷售技巧。二）：美容導師的崗位責任制度1 崗位責任制度通過自己的努力提高專業技能和銷售水平，增加整體業績搜集并匯報市場反饋信息制作規定的報表定期向公司匯報充分了解產品，項目，并對公司和自己建立信心做好終端形象維護，保持整潔，良好，專一的形象平時要多學習和積累專業和相關的知識，以便應對不同的顧客 平時要多研究顧客的心理，以便有更多的銷售方法針對不同的顧客采用不同的技巧多了解所在美容院的經營過程及經營狀況，并采納收集相關的資料，及時向公司匯 報情況，以便對市場更好的把握對于加盟店，在售后服務中應給予指導和店內人員培訓，并針對加盟店的銷售情況幫助搞好促銷活動，增加其經濟效益，保證每月匯款