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1、百貨商場商品銷售及運營工作管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: (一)商品銷售管理1、必備商品知識1）導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。（1）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。（2）商品的產地、商標、包裝、生產時期。（3）商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。（4）現有存貨數量及存放地點。2）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。3）熟悉和掌握購物中心的經營布局。2、成交過程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。1）當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十2、秒)與客人打招呼。2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3）分析不同類型的顧客。（1）對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。（2）對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（3）對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二：主動促成成交1）掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機（1）顧客不停對商品鑒賞。（2）手拿商品考慮時。（3）四處張望，找營業員詢問時。（4）顧客在尋找某一商品的時候。（5）顧客突然在營業員面前停下的時候。（6）朋友間就3、某商品互相談論時。2）在不同的情況下按下列要求接待顧客。（1）等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小范圍的清潔衛生。（2）禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。（3）應付多位顧客時，應接一顧二招呼三。（4）正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼（5）顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。（6）遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要4、向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（7）快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。（8）幫助顧客購買經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。寧5、愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三：處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：1）清楚了解異議原因。2）以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。3）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。4）傾聽顧客的意見。5）當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。6）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會)等評語。7）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問6、，然后留意他們回答時的反應。9）加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。步驟四：成交1）當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。第一聯收銀聯收銀臺留存第二聯賣場聯銷售柜組留存第三聯顧客聯購貨憑證(不作報銷)2）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。3）顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。4）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。5）均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。步驟五：跟進與道別1）有禮貌詢問顧客是7、否需要相關配套的商品，或其它商品。2）如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。3）與顧客告別。（1）顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現質量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（2）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。（3）發票的開具1）必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。2）總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。3）8、開具普通發票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。4）填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。5）填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。6）開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。7）開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。（二）商品陳列管理1、商品陳列標準1）保持貨柜陳列豐滿。2）柜臺內不得堆放雜物。3）平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。4）模特兒、商品展示器械不占道。5）商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。6）一貨一9、卡，卡貨相符。2、商品陳列應把握的要點1）顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。2）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。3）提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。4）提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。5）引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。3、有效陳列方法要決1）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。2）小型商10、品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。3）較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5）季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。4、P0P陳列要求1）P0P應在明顯的地方。2）P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。3）P0P要突出顧客希望知道的事項。4）P0P的位置不能防礙商品陳列。5）POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。（三）商品管理1、實物管理1）每柜設實物負責人負責對商品進行管理。2）顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。3）任何人不得以任何理由挪用11、或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按偷盜商品論處。4）周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。5）專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數量的完整及質量的完好。2、賬目管理1）各專柜必須建立“商品保管帳”。2）各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。3）商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。3、交接班管理1）各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。2）商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。4、商品價格管理1）本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。