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1、百貨商場營運管理制度及服務臺崗位責任編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第1章 門店各崗位責任一、 店長崗位責任1負責完成超市下達的各項經營指標。2、分析個柜組銷售情況，掌握門店銷售動態。3、及時與采購部經理協調處理滯銷品、淘汰商品和破損商品。4、及時與財務部協調處理報損商品。5、嚴格執行店長作業流程。6、落實促銷方案的門店執行情況。7、受理顧客投訴事宜。8、組織實施定期盤點工作。10處理突發事件。11、管理店內供應商的駐場人員。12、負責門店人員的調配、考核、考勤管理二、 店長工作流程（附表1）時段工作項目工作重點82、：009：001晨會（通常每日一次）。工作要項傳達2 部門會議。（1）各部門協調事項 （2）如何完成今日營業目標3 人員狀況確認。出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況4 賣場、后場狀況確認。（1）賣場商品陳列、補貨、促銷以及清潔狀況；（2）后場廠商進貨、檢驗及倉庫狀況；（3）收銀員零錢找金、備品以及服務臺狀況；5 昨日營業狀況確認。狀況：1、營業額。2、來客數 3、客單價 4、未完成預算部門AM9：0010：001 開店狀況檢查。（1）各部門、專柜、廠方人員、商品促銷等就緒狀況；（2）入口門、地面清潔燈光照明的就緒狀況；2 部門行動計劃重點確認。（1）銷售計劃 ；（2）商品計劃（特價品、次3、品）；（3）出勤計劃；（4）教育計劃；（5）其它（競爭店調查至少每周一次）； 時段工作項目工作重點AM10:0012：001 營業問題點或追蹤。（1）昨日未完成目標的部門原因分析改善（2）電腦報表時段及商品銷售狀況分析，并指出有關部門限期改善2 賣場商品態勢追蹤。（1）廠商次品確認追蹤；（2）重點商品、季節商品及陳列表現確認；（3）時段別營業額確認（與昨日對比）；AM10：0012：003、后場庫存狀況確認倉庫庫存品項、數量及管理狀況了解及指標4、營業尖鋒態勢掌握（1）各部門商品表現及促銷活動展開狀況（2）后場人員調度支援收銀，促銷活動時段工作項目工作重點12：002：00午餐交代指定主管負責4、賣場管理工作PM2：003：001 競爭店調查同時段與本店營業狀況比較（來客促銷狀況，重點商品價格等）2 教育訓練（1）新進人員在職訓練；（2）定期在職訓練；（3）配合節慶的訓練（如禮盒包裝）；3 文書作業及計劃報告撰寫準備（1）人員變動、請假、訓練、顧客意見等；（2）月、周計劃及營業會計、競爭店對策等；PM3：004：301、時段別、部門別營業額確認日營業目標完成程度，各部門營業額確認及尖峰時段銷售指標2、全場態勢巡視、檢查及指示（1） 賣場、后場人員及商品清潔、促銷等環境及改善指示；（2） 專柜廠商配合PM4：306：30營業尖峰態勢掌握（1）零找金確保正常狀況；（2）商品齊全及量化；（35、）促銷廣告；PM6：30后關店前后準備交代晚間營業注意事項及關店事宜三、 店長每日檢查項目表（附表2）時段類別項目檢查是否開 店 前人員1各部門人員是否正常出勤；2各部門人員是否依照計劃工作；3是否有部門人員不足導致準備不及的部門；4專柜人員是否準時出勤、準備就緒；5工作人員儀容服裝是否依照規定；商品6早班生鮮食品是否準時送達無缺7鮮度差的商品是否已拿掉；8各部門特價商品是否已陳列齊全；9特賣商品POP是否已懸掛；10.商品是不是及時做到100%陳列；11.前進陳列是否已做好；清潔12.入口處是否清潔；13.地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好；四、 柜組長崗位職責1.負責本部門人員的考核、考勤管6、理。2.負責檢查本部門商品陳列、補貨、衛生狀況、標價簽、POP牌及商品狀態。3.負責本部門商品的接貨、驗貨及將單據交由電腦錄入、入庫并確定。4.負責本部門淘汰商品、滯銷商品、破損商品、過期商品、退貨商品的上報。5.負責退貨商品的整理。6.負責組織本部門商品的盤點。五、 柜組長工作流程時段項目檢查是否開業前1.檢查本部門人員出勤狀況；2.整理地面衛生、商品衛生；3.檢查充實堆頭、端架、貨架商品；4.檢查保質期、先進先出；5.檢查標簽、POP、店內碼匯報市調情況；營業中1.到貨商品的驗收入庫。配貨單等各項單據的錄入.條碼打印；2.檢查缺貨情況，及時補貨，確定有無商品需調撥協助解除負庫存，保質期等異7、常問題；3.孤兒商品的回收，原因的確定和解決；4.檢查庫存，確定是否需要補貨，是否有殘次，滯銷品需退換貨做降價處理或報損；5.查看有無顧客破損偷竊商品。營業后1.滯銷品、殘次品、淘汰品、易丟品、缺貨市調等各種問題得勝匯總，匯報店長；2.安排補貨清理衛生六、 理貨員崗位責任1、負責商品的補貨、陳列、使商品充足，排面整齊美觀。2、維持賣場商品、陳列設施的清潔，并維護商品包裝的完整。3、檢查商品的標價簽、POP、條形碼是否正確完整。4、管理商品的庫存及退換貨協助處理。5、負責商品的盤點，若差異大，找出原因，以應對策。6、清查、更換變價商品的標簽。7、檢查商品的保質期。8、新進人員的培訓及溝通。9、協8、助顧客大宗購物。10、 負責整理修復破損包裝及不良品分檢匯報。11、 對顧客詢問應熱情回答，并指引商品，提供協助。12、 對顧客及員工破損商品、偷吃偷拿商品，應及時報告，及時制止并協助處理。13、 整理收集孤兒商品，并分析原因，并主動處理七、 服務臺崗位責任1、負責顧客的存、取包工作。2、負責顧客的退換貨工作，嚴格執行退換貨流程。3、負責顧客投訴及抱怨處理。4、集團購買的接待。5、為顧客開具發票。6、負責本區域的清潔衛生。7、負責失物招領及登記工作。8、負責贈品發放、承辦各種卡券。八、 收銀員崗位責任1、態度和藹、積極主動的服務顧客。2、結帳快速、正確、不短、超收顧客金額。3、負責清理收銀去及9、設施、設備衛生、整理孤兒品并告知理貨員原因。4、負責整理好條形碼字典。5、熟悉店內日常促銷及其它經營活動。6、熟悉商品銷售單位及價格。7、定期清洗購物車和購物籃。九、 收銀員工作流程十、 收銀工作注意事項：十一、 廣播員崗位責任1、制定日常廣播規范用語及背景音樂規范。2、負責店內廣播的播音。3、負責對播音設備的維護和保養。4、負責廣播室的清潔衛生。5、負責電話的接聽。十二、 電腦操作人員崗位責任1、 負責對供貨商基本資料的準確無誤的錄入。 （基本資料包括：供貨商基本資料、商品信息資料、合同書）2、 負責條形碼的檢查及店內條碼的生成與打印。3、 負責商品的入庫，確保數量準確。4、 負責商品變價作10、業、調撥作業、報損作業的電腦錄入。5、 負責盤點設置、數據錄入、盤點贏虧分析及庫存調整。6、 負責為經理、店長、財務提供各種電腦信息資料。7、 負責微機室的耗材領用、發放及色帶的安裝。8、 電腦房負責收銀臺管理；十三、防損員崗位職責1、負責超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。2、負責對超市進出貨物的查驗、簽字。3、負責對顧客購物POS小票與實物的查驗。4、負責員工通道的查驗（檢查員工是否攜帶物品、查驗廢物是否內藏商品、查驗出貨與票據是否相符）。5、負責對顧客違紀行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理）。6、負責對員工偷竊行為處理。7、如有重大異常行為，應及時向店長匯報。十四、企劃員崗位責任制11、1、負責營銷方案的出臺及實施。2、負責店內氣氛的營造。3、負責店內POP牌、吊旗、指示牌、導示圖的設計制作。4、負責贈品的管理及贈送方法。5、負責大型活動的策劃、宣傳、組織、實施。6、負責每兩周特價快訊的收集、編制、印刷、發放總結、特價快訊前后的變化。十五、播音員工作流程營業前整理衛生，確認設備是否正常員工祝詞迎賓詞，以及超市內容簡介，購物須知營業中特價商品導購，新品介紹，以及詳細介紹自加工食品輕音樂、插播商品信息定時播放超市的布局，購物須知，怎樣退換商品定時播放超市購物指南，特價快訊，促銷活動，限時特賣商品（輕音樂）介紹超市打折生鮮品送賓詞（背景音樂：薩克斯回家）營業后把所有的電器開關短電整12、理設備及衛生注意事項背景音樂和聲音注意配合客流大時停止播放背景音樂第2章 業務操作流程一、 新品導入流程制定年度開發計劃新產品開發新品導入會資料錄入商品編碼門店試銷變更商品陳列表發文到門店相關單位門店進貨門店商品淘汰舊貨陳列銷售停止停止 二、 接貨驗收規定1、柜組長或理貨員是接貨驗收負責人；2、按訂單明細驗收；3、檢驗商品的質量，質量不合格嚴禁接貨；4、檢驗商品的保質期，一般超過1/3保質期限不予接貨；5、檢驗商品實際送貨數量，如有贈品按贈品管理制度執行；6、檢驗商品的條形碼，無條形碼去電腦室申請打印（在電腦室持樣品檢驗）。7、訂單或配貨單驗收完畢后，驗收人簽字負責；8、驗收人監督錄入人員所錄13、入商品品名、數量與配貨單是否相符；9、驗收人持訂單或配貨單并填寫商品生產日期到電腦室錄入入庫；10、驗收錄入完畢后，驗貨人將所接商品入庫位，貼條碼，上架陳列；三、 補貨上架作業流程1、事先根據商品陳列表，做好商品陳列定位化工作。2、先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準備補充的新貨放置貨架的后段，再將 原貨放在前段。3、整理商品排面，以呈現商品的豐富感。4、生鮮食品為加強鮮度管理，應采取三段式補貨陳列：早晨開店，陳列全部品項，數量為當日預計銷售的40%；中午再補充30%的陳列量；下午再補充30%的陳列量。四、 內部調撥流程內部調撥是指店與柜組間商品轉移；1、 由調出部門填寫商品調撥單（14、品名、編碼、數量、金額）；2、 由店長審批通過，并由錄入人員簽字其中一聯轉交財務部作帳務處理；3、 采購支持部有調貨權，柜組應無條件服從，并予以積極配合，原則不超過24小時，超過24小時，因此造成的損失由責任人承擔，調撥費用由采購支持部支付后報銷。4、 調如部門將調撥單送電腦室錄入并做庫存變動。5、 保安簽字后出門。五、 銷貨退回程序1、顧客持POS小票及所購商品去服務臺；2、服務臺人員檢查POS小票及商品；3、服務臺對照商品退換貨規定及商品狀態，決定是否退換；4、盡量勸說顧客不予退現金；5、填寫退貨登記單；6、換貨將商品收回轉交商場人員換一個顧客滿意的商品（換貨定義為A換A）；7、退現的顧客15、持退貨單據加注“退現章”到指定收款臺退現；8、不退現的顧客持退換單據，去商場選購其它水平所退換單據作為現金使用，交由收銀員此單據不找差價；9、營業結束后，服務臺人員填寫“退換貨匯總表”10、退換貨匯總表，由柜組長簽字核對退貨商品；11、將退貨匯總表交由電腦室核對后當晚轉交財務部。六、 超市進貨退回流程圖 退換整理退貨商品下架打包封存七、 財務手續傳遞流程為加快我公司商業自動化管理的進程，充分發揮計算機的作用，根據計算機軟件功能設置，結合我公司的實際業務情況，現將有關單據的制做及傳遞和其他相關事項規定如下：一、駐并辦事處的手續：1、 供貨商根據買手的要求送來貨，保管員根據其發貨票驗收商品的件數、16、規格、質量等，無誤后，在其發票上簽字，并及時轉交付款員，發現問題不予驗收。2、 辦事處負責安排買手，根據審核無誤后和發票制作配貨單,配貨單上商品總額須與付款額一致，如價格等與協議要求不符合，要及時解決在付款前。3、 大樓、大廈的配貨單要分別制作，統一付款，也可以分別付款。4、 從太原發貨時必須做好配貨單，隨車帶回，保管員、押運員根據配貨單共同核實商品，雙方在配貨單上簽字，商品在途中的安全問題，由押運員負責。5、 商品到達后，由收貨負責人、理貨負責人，根據配貨單驗收商品，無誤后，同時簽字，如有差錯，由理貨員負責填制商品差異單，并由押運員簽字后連同配貨單一并轉超市財務。6、 貨到后，驗收、審核、錄17、入、上柜，必須在24小時內完成。7、 辦事處付款員付款后，要及時將付款憑據和原始發貨票交回財務，最長不得超過一周。8、 辦事處的開支單據，須由總經理審批后一周內轉交超市財務二、 當地進貨的手續1、理貨負責人根據買手制作的配貨單驗收商品，無誤后，轉交財務審核后交微機室錄入后再轉交財務。2、結算貸款，由買手填制，申請付款單，財務審核后由財務總監批示方可付款。3、帳期商品手續的制作按前幾款規定辦理。三、有關其它手續的制作：1、退貨、變價、報損、調撥、盤點的手續制作，按照超市門店管理手冊第二章：各項管理制度及工作流程的規定辦理。2、交電組自行車上車費結算：根據微機室銷售記錄提供的數量，按每輛3元，由店18、長審批后，每月結算一次。 以上規定，在執行過程中如有不妥隨時反映。十四、商品變價工作流程1、變價分為進價的變化和售價的變化；2、不管何種變化必須填寫變價單；3、變價單在進價變化時，由采購提出，采購經理審核簽字，商管員承辦；4、營業部門可在市調基礎上向采購部提出售價建議，在業務會上討論并由采購人員決定售價變化與否；5、變價單在營運總監繁體字審核后，交由微機室；6、微機室錄入變價單后在變價單上簽字并保留變價單歸檔，以備查詢；第3章 管理制度一、 店內碼申請打印與粘貼規定1、有標準國際條形碼的必須用國際條形碼；2、驗貨人持商品根據訂單或配貨單，經接貨數量來申請條碼打印；3、電腦錄入員檢驗商品條形碼后19、，根據入庫數量來打印店內碼；4、嚴禁非電腦室操作人員隨意打印店條碼；嚴禁非操作人員操作微機；5、店內條碼要妥善保管，嚴禁隨意丟棄，以免造成浪費或給偷竊商品造成機會；6、袋裝、盒裝商品條碼貼于商品下部；7、玻璃器皿、瓷器、不銹鋼制品條碼貼于內壁，可開蓋子的商品嚴禁貼于蓋子上，條碼要貼在不易磨損的地方。8、服裝毛巾、毛絨玩具等條碼貼在廠商標牌、標簽上，注意不可貼在洗燙說明上；（注意：因貼在毛上導致標簽掉毛引起投訴）；9、電器條碼貼于樣品及提貨卡上各一；可開口皮箱、密封容器貼于封口膠帶開口處；11.稱重生鮮、再包裝商品條碼貼于封口膠帶開口處；12.條碼模糊、破損、脫落需及時更換或補貼；13.條碼貼上20、后要平整、無折皺；14.日常低毛利。日平均銷量大、金額小、規格單一、不易粘貼、易于辨認、進價基本和售價相同、驗貨盤點不易分辨的部分商品，由柜組長協調收銀主管建立條形碼字典，放置收銀員處，這些商品便可以不用貼條形碼；15.冷凍商品需貼防凍店內碼或普通店內碼用訂書機訂上，以防止低溫時膠性變質脫落。16.如商品原有條碼不規范，需要打印條碼則所貼條碼必須十字覆蓋原條碼。二、 贈品管理制度1、贈品是供貨商為提升銷售額或為獎勵經營者的一種方式。其行為是公司間行為，因此贈品屬所受贈方，任何員工私自分享贈品視為偷竊公司財產行為；2、供應商若沒嚴格要求贈品對顧客饋贈，則贈品由公司處理。3、供應商要求必須贈顧客，21、店面人員采取捆綁銷售或集中領取贈品。4、公司處理贈品一般采取贈品銷售或企劃部統一收集管理贈品進行促銷；5、公司對贈品銷售分為以下情況：1）A商品送A商品，將贈送的A商品數量以零進價錄入庫存銷售；2）A商品送B商品，將贈送的B商品填單以零進價錄入庫存銷售；3）A商品送C商品，而C商品店內不銷售，需建立商品資料檔案、編碼定價錄入后然后以零進價入庫銷售；6、除捆綁式贈品外的所有贈品由企劃部統一收集，柜組長驗貨交企劃部門，并建立贈品登記表，妥善保管，并定期向店長匯報贈品庫存情況三、 特價快訊考核制度特價快訊是超市重要的促銷手段，使用的好，它將給企業帶來巨大的效益，如果不得法，不僅起不到促銷作用，而且有22、損企業形象，把有限的促銷資金打了水漂；為強化特價快訊的時效性，有效性，有益性，公司決定對每期特價快訊予以考核，以衡量企劃部長的工作績效，同時與本人工資掛鉤考核。考核內容：1、突出主題力求促銷內容、促銷方式、促銷口號要富有新意。（10分）2、突出實惠要使顧客拿到快訊一看就能感到在超市購物能夠得到更多的利益。（10分）3、每期二十余種商品基本要求：表述商品的唯一性、具體的講：品名、規格、特點或優越性。如果要體現價廉，一定要注明原價多少，現價多少，每一種特價商品都應或多或少讓顧客帶來一些震動。（40分）4、特價快訊的商品落實力求做到快訊期內不斷檔。（10分）5、兩周一次快訊，第一次快訊落實一周時，召23、集特價快訊會議，落實第二次快訊；第二次快訊實施前四五天將快訊傳遞出去。（10分）6、快訊散發的方式有三種：一種由專人用投遞的方式，挨家挨戶發送；第二種在顧客進店前散發；第三種借機關團體企業的門衛進行代散發，以給一些小禮品或小額報酬給補償；第四種借學生放學的機會發給小學生。切記不可在款臺上散發。四、 孤兒商品的管理制度1、柜組理貨員對本區域的孤兒商品應及時整理，送回原處；2、各柜組應定時去收銀臺（三十分鐘）收取孤兒商品，并查明原因及時處理，涉及后臺原因，應立即去微機室匯報處理，涉及在架商品必須徹底解決問題，以免重復發生影響銷售。3、收銀員必須了解每種孤兒商品產生原因并告知柜組；4、對冷凍孤兒商品24、應立即處理，歸還原處，否則造成的損失由孤兒區域負責人承擔，并追究責任。五、 商品質量管理制度根據超市的經營戰略“商品以質取勝”，嚴格把握商品質量，加強商品質量監督管理，各部門應嚴格執行此規定：1、 采購部購進商品，必須有“生產合格證、衛生許可證、外埠商品準入證、制件合格證、商品合格證”等證件齊全。2、 采購商品除證件齊全之外，還應檢查商品質量；3、 嚴禁購進假冒偽劣商品或不符合質量標準的商品，一旦發生，追究承辦人責任。4、 商品入庫時，保管員嚴格檢查，發現問題一定要敢于拒絕入庫。5、 賣場收貨，營業主管及柜組長要嚴格檢查商品質量，對不合格的商品拒絕接貨。六、 報損制度1.報損原則上一月一次；225、.柜組長填寫報損商品申請單（必須注明詳細原因）；3.門店匯總報損單由續訂部確認后報營運總監審批；4.審批后送微機室錄入并轉交財務；5.財務部依據報損單作帳務處理。七、 盤點制度在公司日常運營中，為了能夠控制存貨和掌握商品報損益情況，以便真實的掌握經營績效，盡早采取防漏措施，并指導公司日常經營業務，特制定如下盤點制度，要求各門店嚴格執行。1、本公司商品盤點，采用門店管理手冊中定期初盤，總公司不定期復盤和抽盤相結合的原則；2、總部盤點要遵循售價盤點與即時盤點原則。3、盤點方式：門店盤點每月20日進行，每月一次（若遇星期天時，可順延一天時間）。初盤結束后，由總部派人對各柜組進行復點與抽點。4、盤點作26、業：先點倉庫，后點賣場。在賣場中先點購買頻率低、售價低的商品。盤點要依序從做到右，從上到下進行。每個貨架、冷柜應作一個單獨盤點單元，使用單獨盤點表，以便于統計整理，亦便于測算單位貨架績效。盤點時，要順便觀察商品保質期，過期商品要隨時取下，并作記錄。復盤時發現與初點時有差異，應填寫差異單。5、盤點結束后，要將盤點表簽名后交回。6、計算出商品的損益表額，如超出0.04%，則門店人員應予賠償，低于0.04%則給予獎勵。7、總部復盤與門店有差異，要找出原因，以便總部對員工進行考核。8、盤點結束后，財務依據實點金額作帳務處理。八、 談判員管理制度1、要了解市場，作好商品結構籌劃；2、要了解商品性能，爭取27、最低進價和最大支持；3、審核商品基本資料時，國際條形碼正確無誤，品名要做到唯一性，完整的商品描述為：品名+規格+品牌+克重（容量）如：80%純度400克蓮花味精1.25升塑料可口可樂銷售單位與品名及條碼一一對應，商品編碼嚴格按照公司、制定的商品分類及編碼規則進行；4、同等商品應優先引進有國際條形碼的商品，如無國際條形碼，應收取店碼費；5、商品的定價在了解市場的基礎上確定，既能滿足顧客期望值又不要損失公司毛利；6、填寫資料應字跡工整、認真；7、新品進貨后必須協助店面驗貨人員對商品驗收及陳列；8、談判員所進商品進入店面必須貨單同行，貨單相符。九、 微機室管理制度1、電腦資料必須準確無誤，錄入差錯造28、成損失，由當事人承擔責任；2、所有錄入資料（變價單、調撥單、訂單、退換貨匯總表等）必須由錄入員簽字以示責任。3、遇有資料信息與價格信息不符時嚴禁擅自錄入，必須得到請示后更正方可錄入（如價格、品名等不符）。4、錄入人員嚴禁私自更改電腦里數據、信息資料；5、所有打印（店內條形碼、銷售信息等）必須由電腦工作人員執行；6、信息資料更正后須立即通知有關人員（如價格變動須通知柜組人員及時更換標簽等）。十、 廢舊包裝管理制度商場由于商品出入量較大，每天都產生許多廢舊包裝物，如紙箱、廢紙、打包帶子等。1、商品上架后空箱立即從過道清除，折箱壓平后，堆放在指定地點。2、每日清理，定點由店長指定專人負責清理，不得堆29、放太多。3、接貨員、保安、出納、處理廢品收入，按收購站標準價每市斤低0.02元價格出售，由財務出納掌管現金，開收據。4、出納作帳，記營業外收入。5、門衛等工作人員如私自銷售，按高出10倍金額處罰。十一、公司例會制度1、公司每周日晚8：00應召開業務例會，參加會議人員：總監、部門領導、中層干部及相關的柜組長。2、業務例會總結上周工作，安排下周工作重點。3、業務例會主要討論銷售額、費用狀況、商品進價、庫存狀態、特價及促銷狀況、新品導入、各部門匯報工作、下周改進情況。4、業務會后由辦公室秘書作會議記要下發各部門。5、各部門負責人根據業務會精神制定每周工作計劃，并填寫一周工作計劃表。6、在次周一例會上30、，將一周工作計劃表匯報，并交辦公室秘書處備案。店內例會制度參照執行。2、 廣告收費程序：、談判部具體與供貨商洽談廣告適宜，收費標準按企劃部制定的標準執行，采購部不能擅自提高或降低。、談判人員與供貨商洽談成功，一同到企劃部開超市廣告業務單，一式三聯。、供貨商持單到財務處交款，財務處收款后在三聯上分別蓋章，并開收費收據2聯一聯留存超市廣告業務單核實，結算貨款時另一聯交供貨商。、蓋章后的超市廣告業務單，采購總算部自留一聯，另一聯由供貨商交企劃部；企劃部憑此聯辦理廣告展示事宜。3. 駐場人員注意事項：、嚴格遵守作業時間，不得遲到早退。、嚴格遵守賣場紀律，不得隨意違反。、宣傳實事求是，不夸大其辭，打擊同31、類商品。、宣傳商品必須以本店銷售為出發點，不得大肆推銷，為供貨商直接聯系客戶。、按規定著裝，整潔大方。、行為、禮儀、端正大方。、文明禮貌對待顧客，不得強行推銷商品。十三、 缺貨防止制度 一、事先預防缺貨缺貨原因預 防 措 施有庫存而未陳列應在營業高峰前補貨沒有定貨應加強賣場巡視，掌握存貨動態、訂貨周期，盡量與商品銷售相適應。訂貨而未到建立廠商配送時間表，確保安全庫存，要求廠商固定配送周期尋找其它貨源或替代品訂貨量不足應制定重點商品安全存量表，依據滯銷商品實際情況擴大暢銷商品空間，擴大重點商品陳列空間。銷量急劇擴大做好節前、促銷前準備工作，每日檢查銷售情況，據此補充訂貨，通過對同行業情況和消費趨32、勢分析調整訂貨量。廣告商品未引進談判員應積極采購宣傳的商品。談判員與賣場人員保持密切的聯系，應掌握市場商品信息。二、事后及時補救：查明原因、分清責任、及時上報、及時補救與微機相結合，確保訂貨準確性。十四、 自用商品管理制度1、超市因非經營用途產生“自用品”要求時，由需求部門向主管提出申請，不能私自領用；2、若獲允許，則由相關人員（商品主管的驗收人員）陪同去貨，不能單獨前往；3、需求部門取得所需商品后，必須做相應的記錄，并經收銀臺結帳，作為費用支出。十五、 微機數據分析制度1、微機工作人員應經常進行微機數據分析；2、每周一把上周經營情況系統分析；3、分析結果在當天（周一）上報總經理；4、分析內容33、應詳細、及時、準確，并應有發展趨勢預見，以便公司及時作出決策；5、分析重點應放在問題產生根源和解決問題對策上；6、公司根據采納分析意見所產生的效益給予獎勵；十六、 端架、堆頭管理制度為使各分店合理、有效利用端架、堆頭，以創造最大利潤，特制定本制度：1、端架每個端架可陳列5個品項的商品。端架所陳列的商品必須要有關聯性。五種商品可在其中選出一個犧牲品，以確保其它四種商品的毛利。端架最好進行商品組合陳列，即把不同種類但有互補性的商品陳列在起，如：“火鍋組合”。絕對不能將無關聯商品陳列在同一端架。2、堆頭每個堆頭所陳設商品不得超過2個品項。堆頭陳設必須要有量感、豐滿，以促進顧客購物欲望，增加隨機消費。堆頭應合理分配，要充分照顧5大訴求。 a 價格訴求b