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1、運動鞋專賣店規章制度及工作流程編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 專賣店規章制度一、崗位要求1、儀容規范1) 儀表要整潔，上崗必須穿著統一的高爾夫服裝，干凈整潔，嚴禁穿著牛仔系列、無領衣服進入工作崗位；鈕扣要齊整扣好，工號牌應戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起；按規定穿好襪子、鞋子，黑皮鞋要光亮。2) 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不得涂有色的指甲油，頭發要梳洗整齊，不披頭散發，不準帶手鏈（鐲）、頭飾、戒指及耳環，帶項鏈不外露。3) 注意個人衛生清潔，手要保持清潔，早晚要刷牙，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不2、喝酒精的飲料。4) 要經常保持笑容，要微笑服務，態度要和藹，說話要親切，音調要適中，答話要明確快速。5) 遇到客人要打招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當。6) 坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。坐時不要伸腿或把腿伸放到其它地方，站立時不能背靠墻壁。兩腿稍微分開，兩手放于身后或自然垂下。7) 客到要站好，對客人的詢問應該有問必答，注意使用禮貌用語，不講粗言爛語，在接聽電話或與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意，打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。與客人對話時應保持一定的距離，姿勢要自然端正。2、工作禮節1) 稱呼禮節。稱呼客人時應恰當使用“先生”、“太太”3、“小姐”等詞語，并問候客人。切忌不可直呼全名。2) 接待禮節。要熱情、主動地問候客人，這是員工提供服務的第一步。A. 接待客人時，要全神貫注，不許用粗魯的漠不關心的態度待客，要與客人保持目光接觸。B. 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他要你服務的客人。否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。C. 平等待客，不得歧視客人。D. 送別客人時，主動征求意見，并講“再見”、“歡迎您再次光臨”。3) 應答禮節。解答客人問題時必須語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應說“對不起，請您再說一遍，好嗎？”，如對客人的問題一時答不上來，應先致歉再查詢。4) 保持接待環境安靜。4、在接待的工作中，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。回應客人招呼時不要高聲回答，如距離較遠，可點頭或打手勢示意領會意思。5) 主動服務。微笑服務，主動向每位進入專賣店的客人問好，不論是否消費，都微笑相送，并歡迎再次光臨；盡可能的熟悉會員，記住會員的姓名,讓他們享受到賓至如歸的感覺。3、職業道德1) 服從領導。員工應切實服從領導的安排和調度，以優質高效完成各項任務，不得無理頂撞、無故拖延、拒絕或終止工作。如遇疑難或不滿，可向直屬上司請示或反映。2) 忠于職守。自覺遵守紀律，不遲到、不早退、工作時間堅守崗位。A. 上下班要走員工通道；B. 工作時間不得因私會客，當班不準陪同親朋好友在會所內吃、住、玩5、游覽，不準打私人電話，不得做私事，不得在崗位上吃零食，抽煙，聊天，唱歌，剪指甲，挖鼻，剔牙，看畫報，不得喧嘩起哄，追逐打鬧，不得離開崗位到其他部門串崗，不得打瞌睡，未經批準，不準穿工衣外出；C. 員工不準向客人索取小費或財物，如客人堅持給予的亦要交公處理，賓客如有不合理要求或對員工有不軌行為應設法回避，并速報主管領導。3) 服務態度。A. 待客熱情、談吐雍容、舉止大方、見客應點頭問好，不允許怠慢客人、不允許對客無禮、不允許與客人作任何爭執辯解；B. 樹立“微笑服務迎賓客”的經營特色，員工應敬業、樂業并給賓客以親切和輕松、愉快的感覺；C. 工作必須做到盡職盡責盡善盡美，給人以效率快和良好服務的6、印象，嚴格交接班制度，如遇疑難問題應及時向主管領導反映，以求圓滿解決；D. 員工之間應相互配合、真誠協作、不要互相推諉、尤其在客人面前不得相互扯皮，應同心協力解決疑難；E. 上下班必須要打卡，嚴禁代人或托人打卡，違者按規定處罰。二、工作流程1、開門營業1) 打開門鎖，敞開大門；2) 打開所有電源開關，電視，電腦；3) 將門口特價促銷區的所有商品依次陳列出來；4) 打掃店內清潔衛生，由外至內，順便整理商品；5) 將前一天的所有手工帳單同電腦再次進行核對，確認無誤后逐條錄入手工帳冊；6) 整理好辦公用品和銷售單據，迎候顧客。2、關門停業工作流程1) 認真檢查店面，將因銷售而擺放異位的商品復位；2)7、 將近日所有手工帳單逐張同電腦進行核對，確認無誤后把第二聯撕下交收銀；3) 將門口特價促銷區的所有商品收回店內臨時擺放，確保沒有遺漏；4) 關閉電視，電腦，電源；5) 鎖門，檢查促銷區商品是否遺漏，離開。3、商品進貨工作流程1) 購銷商品進貨：A. 根據銷售情況合理申購，一般的申購量為計劃3個月銷量；B. 申購單經審批到達采購部門后，據其需要提供必要的協助；C. 商品到達倉庫，填寫出庫單辦理出庫手續；D. 根據商品資料給每件商品打上編碼，售價，并陳列樣品；E. 按出庫單內容輸入電腦，登入帳冊；F. 整理商品庫存。2) 代銷商品進貨： A. 根據銷售情況每周填寫補貨清單，確保貨量充足，齊碼；B.8、 將補貨單傳真給代銷商，要求補貨；C. 供貨商送貨（或快遞），協同倉庫一起收貨，確人無誤后回傳送貨單；D. 填寫出庫單，辦理商品出庫手續；E. 根據商品資料給每件商品打上編碼，售價，并陳列樣品；F. 按出庫單內容輸入電腦，登入帳冊；G. 整理商品庫存。4、專賣店商品出貨工作流程1) 銷售：A. 客人選定購買商品，提供消費卡支付： 手持客人的消費卡，將消費者卡號輸入電腦，并逐一輸入選購的商品，記賬。把消費卡和裝好的商品禮貌的交給客人。根據電腦帳單填寫相應的手工帳單。注意：客人的消費卡一定要拿到手，而不能只憑客人說的消費卡號入帳 ，開出電腦帳單時，留意客人的消費提示，如果是訪客，注意押金狀況，不能9、消費太多，如果是公司VIP，要按規定才能消費。B. 客人選定購買的商品，提供現金支付：把客人選定的商品逐一填寫入銷售單據，合計總金額。唱收客人支付的現金總數，到收銀臺買單。帶收銀收取現金，找零，并在銷售單上簽字，蓋章，拿回銷售單第一聯。把找零唱付給客人的同時，將裝好的商品禮貌的交給客人。根據有收銀確認的銷售單輸入電腦。C. 客人選定購買商品，提供信用卡支付：把客人選定的商品逐一填寫如銷售單據，合計總金額。詢問客人信用卡是否需要密碼，如果需要，煩請客人一同前往收銀臺，如果不需要，請客人稍等，手持信用卡和銷售單據到收銀臺刷卡。取回一式三聯的刷卡紙，請客人簽名確認。將信用卡，刷卡單和裝好的商品禮貌的10、交給客人，并提醒客人收好信用卡。再把客人簽名確認的刷卡單交收銀，收銀核對金額 無誤后在銷售單上簽名確認。根據收銀確認的銷售單據認真輸入電腦。D. 客人選定購買商品，要求簽單：與公司簽訂消費協議的相關單位可以簽單，由收銀根據合同的簽單模式確認是否有效（商品價不享受優惠）。董事消費，由董事本人或授權的助理，秘書，司機簽單，價格按進貨價X1.15計。公司高級管理人員簽單，如果是私人購買，按零售價的8折計費，經吳總審批有效。如果公司接待，按陳本價計費（必須填寫費用報銷說明單）,將簽單交收銀確認符合規定后，我們入電腦掛賬。2) 調出： 項目內部其他部門如需要公司的購銷商品，而倉庫又無庫存時，直接填寫“調撥單”經上級領導審批，按公司原進貨價調出，據調撥單輸入電腦，登入帳冊，沖減庫存。3) 退貨： A. 據各代銷供應商書面傳真的退貨通知退貨：查詢庫存中有無相符的商品，如果無貨，通知對方無庫存：如果有貨，則按要求到倉庫填寫出庫退貨單辦理商品退倉手續。將商品裝箱，交快遞公司寄回供應商（或由其取走）據出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。B. 商品發現質量問題或過季：直接填寫退貨清單，傳真給供應商，由供應商簽字確認同意退貨。據此道倉庫填寫出庫退單辦理商品退貨手續。按退貨單張商品裝箱，交快遞公司寄回供應商（或由其取走）。據出庫退單輸入電腦，登入手工帳冊，沖減庫存。