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1、通信公司WEB網關系統維護、故障處理管理規定編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 目 錄第一章 概述3第二章 維護組織4第一節 維護組織機構及職責4第二節 WEB網關系統與其它通信網間的責任劃分6第三章 系統的日常維護和管理7第四章 故障處理9第五章 質量管理11附錄： WEB網關系統故障處理流程12第一章 概述第一條 WEB網關系統基于適配技術提供終端訪問互聯網業務，以TD網、GPRS網、CMNET網等為承載，并與各省WAP網關相連的業務系統。WEB網關系統主要針對TD手機(3G)訪問互聯網提供頁面瀏覽加速適配服務。第2、二條 目前WEB網關系統在北京、江蘇、廣東各建設一套，分區承載全網業務。第三條 為了規范WEB網關系統的維護管理，合理、可靠、安全、高效地組織、管理WEB網關系統，提高WEB網關系統的通信服務質量，提高維護隊伍整體素質和水平，特制定本管理規定，作為組織、管理WEB網關系統的依據。第四條 本管理規定適用于WEB網關系統各節點，包括WEB網關系統相關配套設備。第五條 本管理規定按照網絡運行維護規程框架編制，未詳盡描述部分參照網絡運行維護規程執行。第六條 各級維護管理部門應認真執行本規定。WEB網關設備所在省公司在本規定的基礎上，結合本省實際情況，編制實施細則，以確保WEB網關系統安全、可靠、高效地3、運行。第七條 本管理規定的解釋權和修改權屬于通信有限公司網絡部。第二章 維護組織第一節 維護組織機構及職責第八條 WEB網關系統的維護管理按照統一領導、分級管理、分級負責的原則，在總部統一領導下，總部負責WEB網關系統的維護管理工作，設備所在省公司負責本系統現場管理。第九條 總部網絡部主要職責為：1. 負責組織制定WEB網關系統的維護管理規定，監督設備所在省落實維護規定的情況，并對其維護工作給予指導。2. 負責制定WEB網關系統運行質量考核指標和考核辦法，定期檢查和分析WEB網關系統的運行質量。3. 負責全網WEB網關系統的安全工作。4. 負責WEB網關系統重大故障和重大安全事件的管理。5. 4、負責為WEB網關系統的設備維護、優化和故障處理提供技術支援。6. 負責制定全網WEB網關系統網絡組織、路由原則、局數據原則和全網業務的網絡實施方案。7. 負責WEB網關系統設備、軟件、局數據、資源管理等工作。8. 組織制定全網WEB網關系統的應急通信保障方案，具體負責全網WEB網關系統的應急演練，指導相關省公司制定WEB網關系統的應急方案。9. 分析全網WEB網關系統的運行情況，指導全網WEB網關系統的優化調整工作。10. 實施全網WEB網關系統的維護和優化工作，負責724小時實時監控設備的運行狀況，負責故障處理、資源調度、網絡預警、質量控制、軟件裝載、局數據制作等工作，并落實相關安全要求。15、1. 組織實施全網WEB網關系統工程建設期間的工程隨工及驗收測試工作。12. 牽頭組織各級維護人員的技術、業務交流與培訓。第十條 WEB設備所在省公司網絡維護部門主要職責為：1. 貫徹總部WEB網關系統維護管理規定，根據本省情況制定切實可行的維護管理實施細則。2. 承擔屬地設備的現場維護職責。3. 配合總部進行WEB網關系統的維護作業、故障處理、軟件裝載、工程割接等工作中需現場完成部分，按照總部要求進行WEB網關系統的測試工作。4. 配合總部進行應急通信保障預案演練與實施。5. 完成總部委派的其他各項任務。第二節 WEB網關系統與其它通信網間的責任劃分第十一條 WEB網關系統與CMNET維護的6、分工界面是：WEB網關系統防火墻到相關省CMNET網絡交換機的接口，接口內側設備屬于WEB網關系統維護范疇。第十二條 由于WEB網關系統是通過CMNet與其他各網絡、系統互聯，所以維護分工界面同CMNet網。這類網絡、系統包括：WAP網關等。第十三條 WEB網關系統在增加節點、進行重大局數據修改或實施軟件版本升級計劃前，由總部網絡部事先通報相關部門和省公司，必要時在相關部門及省公司的協助下完成上述工作。第十四條 WEB網關系統要積極配合完成與CMNET網絡、WAP網關系統等有關的網絡調整工作，并配合進行相關測試。第三章 系統的日常維護和管理第十五條 WEB網關系統維護主要指設備網元和網絡層面的7、維護，包括系統本身及相關連接設備的定期檢測、數據備份、故障處理等。第十六條 系統維護作業計劃的編制總部網絡部參照本規定中所規定的維護監測項目、周期和要求, 制定詳細的作業計劃，并將部分作業計劃任務指派給設備所在省公司。總部網絡部和設備所在省公司按照分工職責分別執行作業計劃，設備所在省公司根據總部網絡部要求定期上報作業計劃執行情況和設備檢測結果，在設備檢測中一旦發現異常情況，應立即上報總部網絡部。第十七條 WEB網關系統日常維護測試項目和測試周期見下表。可根據各自設備的實際情況自行補充，測試周期可根據實際情況調整，但頻度不得低于下表規定。類別項目周期備注系統狀態硬件系統檢查日網絡連通性檢查日系統8、軟件檢查日監測實時告警消息日系統日志檢查周應用軟件主要進程狀態檢查日數據庫主要進程狀態檢查日文件系統使用情況日數據庫使用情況日CPU和內存使用情況日安全管理防火墻連通性檢查日防火墻規則檢查月防火墻路由檢查月防火墻日志檢查周定期修改設備密碼季數據管理數據庫備份日日志文件備份周系統數據核查季文件系統備份半年IP地址資料的檢查核對季端口資料的檢查核對月統計分析忙時話務統計分析日用戶請求成功率日WEB系統總用戶數統計日現場看護機房電源、空調、溫濕度檢查日設備所在省公司執行WEB系統現場硬件狀態檢查月設備所在省公司執行第四章 故障處理第十八條 故障處理中的職責劃分：總部網絡部負責故障處理，對于需要設備所9、在省進行處理的故障，通過工單方式通知設備所在省公司。設備所在省公司負責配合總部網絡部進行故障處理。第十九條 故障分類：1 業務故障：由于WEB網關系統不能正常運行、局數據設置錯誤、人為差錯等各種原因，造成WEB網關系統相關業務質量下降甚至中斷。2 設備故障：WEB網關系統的主備用設備由于各種原因不能正常運行，對業務正常的運行造成隱患，但尚未影響業務。3 在業務故障和設備故障同時出現的情況下，定義為業務故障。第二十條 緊急故障1 定義： WEB網關系統出現某項或若干項業務中斷，造成全網或部分省用戶無法正常使用業務，稱為緊急故障。2 上報要求：故障發現省必須在10分鐘內上報到總部網絡部。3 故障通10、報：總部網絡部在發現緊急故障后，應將緊急故障通報業務受影響的省。4 故障跟蹤及處理：總部網絡部和省公司按照分工職責，協調相關資源，搶通業務。若業務在短期內無法恢復，故障升級為重大故障的，應按照重大故障的要求上報和處理。第二十一條 故障級別分為重大故障、嚴重故障和一般故障三級。第二十二條 WEB網關系統重大故障：1、 以下情況發生任意一種即為重大故障：(1) 由于各種原因造成WEB網關系統覆蓋范圍內相關業務全阻，在凌晨1時至凌晨6時，業務故障歷時超過60分鐘；在其他時間段，業務故障歷時超過30分鐘。(2) WEB網關系統發生故障造成本系統不能承載業務，且設備故障歷時超過60分鐘。2、 上報要求：11、重大故障一經確認，應立即上報，上報到總部網絡部不得超過60分鐘。3、 故障通報：若重大故障涉及省際業務，總部網絡部應通報業務受影響的省。第二十三條 WEB網關系統嚴重故障：1. 以下情況發生任意一種即為嚴重故障：(1) 由于各種原因造成WEB網關系統相關業務全阻，在凌晨1時至凌晨6時，業務故障歷時不超過60分鐘；在其他時間段，業務故障歷時不超過30分鐘；(2) WEB網關系統發生故障造成本節點不能承載業務，且設備故障歷時不超過60分鐘。(3) 由于各種原因造成WEB網關系統所承擔的某項或若干項業務中斷。(4) 由于各種原因造成WEB網關系統的業務質量下降，頁面請求成功率持續60分鐘低于正常水平12、30%；(5) WEB網關系統核心冗余設備發生故障不能正常運行，尚未影響業務，但是對業務正常運行造成嚴重隱患，且設備故障歷時超過120分鐘。2. 除上述情況外，相關省公司可以根據實際情況對嚴重故障進行補充。第二十四條 WEB網關系統一般故障：除重大故障和嚴重故障外的其他故障為一般故障。第二十五條 故障處理流程見附錄。第五章 質量管理第二十六條 為完善對WEB網關系統各個環節的質量控制，應建立各級檢查體系。做到統一領導，分級管理，分工負責，層層到位，把好質量關。第二十七條 總部網絡部負責組織建立WEB網關系統的質量分析制度。總部網絡部負責定期匯總運行質量、網絡性能等指標，進行數據網運行質量分析，排除質量隱患，不斷提高網絡運行質量和服務質量。第二十八條 WEB網關系統運行性能指標主要包括：1. CPU日平均和峰值負荷2. 內存日平均和峰值利用率3. SWAP日平均和峰值利用率4. 磁盤I/O吞吐量5. 并發用戶數6. 頁面請求適配成功率7. 網關處理時延第二十九條 對各項運行維護指標的考核評定以運行維護考評體系的規定為準。附錄： WEB網關系統故障處理流程