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1、直營(yíng)店管理制度服務(wù)禮儀及運(yùn)營(yíng)流程編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號(hào): 直營(yíng)店管理制度目錄第一章、運(yùn)營(yíng)流程第二章、崗位職責(zé)第三章、服務(wù)禮儀第四章、清潔管理第五章、財(cái)務(wù)管理第六章、貨品管理第七章、商品陳列第八章、規(guī)范制表第一章：營(yíng)業(yè)時(shí)間 8:30-21:30.1、營(yíng)業(yè)前（1）人員出勤，檢查儀容、儀表；（2）清潔店內(nèi)衛(wèi)生。檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；（3）檢查樣品陳列，是否齊備、完好；（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如銷售小票、贈(zèng)品等；（5）預(yù)備所須找零備用金；（6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；2、營(yíng)業(yè)中（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及2、促銷活動(dòng)內(nèi)容及價(jià)格。將新品、特賣品分區(qū)陳列。 柜臺(tái)貼及折扣牌按公司要求統(tǒng)一粘貼；（2）負(fù)責(zé)了解銷售情況，是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）檢查價(jià)格簽與商品陳列是否一致； （4）做好售中接待，如回答顧客咨詢，接受顧客的建議等；（5）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（6）交接班時(shí)段保證店內(nèi)正常運(yùn)作，3、營(yíng)業(yè)后（1）是否仍有顧客滯留；（2）賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部核對(duì)清點(diǎn)無(wú)誤并收好；（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫當(dāng)班日志記錄；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫銷售日?qǐng)?bào)表；（7）整理店內(nèi)衛(wèi)生；（8）閉店，做好安全檢查。第二章 崗位職責(zé)一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：1、 直接上級(jí)-自營(yíng)3、部主管，直接下級(jí)-導(dǎo)購(gòu)員，相關(guān)銜接崗位-貨品數(shù)據(jù)部、市場(chǎng)部；2、負(fù)責(zé)分解、制訂目標(biāo)任務(wù)。根據(jù)公司月度銷售指標(biāo)，分解成周、日銷任務(wù)并努力確保完成；3、嚴(yán)格控制店鋪的月度費(fèi)用指標(biāo)，定期申報(bào)各項(xiàng)費(fèi)用開支并監(jiān)督使用去向。負(fù)責(zé)贈(zèng)品的發(fā)送，贈(zèng)品送出必須請(qǐng)顧客在銷售小票上留下有效電話已備公司核查；4、掌握店內(nèi)銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向直屬主管、商品部反饋銷售信息，確保暢銷款及時(shí)補(bǔ)貨，滯銷款及時(shí)反饋；5、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，掌握公司每季產(chǎn)品風(fēng)格及陳列要求對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。每月一次對(duì)店員的進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，如有問(wèn)題應(yīng)作個(gè)別輔導(dǎo)，加以改善；6、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)所有貨品、贈(zèng)品賬實(shí)相符，主持月末盤點(diǎn)工作，確保臺(tái)賬制表，商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤4、。負(fù)責(zé)商品調(diào)價(jià)執(zhí)行及監(jiān)督工作。7、負(fù)責(zé)店鋪的日、周、月報(bào)表的填寫及呈報(bào)并對(duì)報(bào)表的準(zhǔn)確及真實(shí)性負(fù)責(zé)；8、每月3號(hào)按時(shí)上報(bào)上月度的工作總結(jié)、員工月薪資表次月費(fèi)用預(yù)算表；9、全面負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)貙?duì)外的公關(guān)事務(wù)。有不能解決的突發(fā)事件及時(shí)呈報(bào)自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以免拖延而造成不良后果。10、負(fù)責(zé)店員排班、考勤。以身作則建立正確的工作作風(fēng).二、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)：1、直接上級(jí)店長(zhǎng)/。服從管理，主動(dòng)配合店長(zhǎng)工作；2、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。維護(hù)公司利益，做好保密工作。節(jié)約公司資源，保護(hù)公司財(cái)務(wù)；3、儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。按規(guī)范的服務(wù)禮儀接待顧客和進(jìn)行銷售；4、學(xué)習(xí)相關(guān)商品知識(shí)。掌握庫(kù)存情況。負(fù)責(zé)櫥窗及樣品陳列5、擺放。樣鞋每15天必須進(jìn)行換只陳列，確保樣鞋第一時(shí)間銷售；5、配合店長(zhǎng)做好盤點(diǎn)工作。必須嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)、出貨品流程出入庫(kù)制度， 如有出入第一時(shí)間上報(bào)核查；6、努力完成個(gè)人銷售目標(biāo)以及店內(nèi)整體目標(biāo)達(dá)成。配合公司根據(jù)售價(jià)的變動(dòng)及時(shí)調(diào)整樣品陳列，確保專賣店終端形象；7、嚴(yán)格按照公司價(jià)格表執(zhí)行售價(jià).第三章服務(wù)禮儀1、語(yǔ)言1）使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)2）要清晰、洪亮、親切、自然。3）運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確得體。2、商品介紹1）主動(dòng)介紹主推商品。本店沒(méi)有或缺貨的商品，可推薦顧客類似商品；2）介紹商品特性，突出賣點(diǎn)；3）介紹商品要合情合理，禁止浮夸；4）介紹時(shí)要給顧客留有選擇的空間，避免滔滔不絕；5）介紹時(shí)禁止使用負(fù)面語(yǔ)言，6、要多用魔術(shù)語(yǔ)言，靈活運(yùn)用。3、推薦及引導(dǎo)1）在顧客尚未做出選擇時(shí)，要主動(dòng)推薦商品。2）在顧客對(duì)自己的選擇不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式。3）引導(dǎo)顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強(qiáng)加給顧客。4）推薦商品要符合顧客年齡、身份、喜好。5）顧客在試穿時(shí)，積極給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和贊美。4、動(dòng)作行為1）肢體語(yǔ)言得體體、大方，行動(dòng)迅捷；2）接待顧客時(shí)眼睛要直視對(duì)方，眼神真誠(chéng)并面帶微笑。3）接待顧客時(shí)與顧客身體保持適當(dāng)距離，一般為0.5米。4）為顧客取商品時(shí)要及時(shí)，輕拿輕放。5）將商品包好，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客。6）站立時(shí)兩腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前。5、服務(wù)態(tài)度1）所有顧客同等對(duì)待。2）主動(dòng)、熱7、情、耐心、周到。3）親切、真誠(chéng)、微笑。4）嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵，要做到耐心服務(wù)。5）交款前要主動(dòng)講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾。6）收款完畢要目送顧客離開，并說(shuō)“歡迎下次光臨”。第四章 清潔管理1、店門、形象墻、櫥窗的清潔：1、門楣、形象墻每周清潔一次；2、櫥窗時(shí)刻保持明亮干凈，不能留有污漬和水印；2、地板的清潔：1、每天營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)前拖拭干凈，時(shí)刻保證地面清潔干燥，以免顧客滑倒；2、清潔地面時(shí)以不妨礙顧客為原則；3、收銀臺(tái)和宣傳資料的清潔：1、每天營(yíng)業(yè)前擦拭干凈；2、銀臺(tái)宣傳品、小票、計(jì)算器等排放整齊；3、POP、柜臺(tái)貼，無(wú)褶皺、折角、無(wú)污損；4、商品清潔：1、柜臺(tái)每天營(yíng)業(yè)前清潔2、陳列樣品保持清潔、光亮。8、3、庫(kù)房商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取；4、樣品每15天更換一次，同一商品不能長(zhǎng)時(shí)間用作擺樣；第五章 財(cái)務(wù)管理一、 營(yíng)業(yè)款管理：1、任何人不得以任何理由動(dòng)用營(yíng)業(yè)款，否則公司保留追究法律責(zé)任權(quán)利；2、每日17：00點(diǎn)前必須將前日營(yíng)業(yè)款存行完畢，所存金額必須與實(shí)際現(xiàn)金收入相符； 3、每日下班前填寫現(xiàn)金日記賬，記錄當(dāng)日現(xiàn)金收支情況，以便公司月底核查。（現(xiàn)金日記賬不得撕頁(yè)、涂改）二、費(fèi)用申報(bào)使用管理： 1、每月3號(hào)將上月實(shí)際發(fā)生費(fèi)用明細(xì)分類整理填寫費(fèi)用明細(xì)表，并附費(fèi)用明細(xì)單據(jù)及備用金明細(xì)賬、現(xiàn)金日記賬、上月銷售小票以快遞方式寄至公司財(cái)務(wù)審核票據(jù)；2、日常費(fèi)用開支于每月3號(hào)申請(qǐng)報(bào)批費(fèi)用； 3、固定費(fèi)用9、開支于交納日前7個(gè)工作日申請(qǐng)報(bào)批費(fèi)用；（ 日常費(fèi)用類別- 運(yùn)費(fèi)、辦公用品、鞋維修費(fèi)、日常用品費(fèi)；固定費(fèi)用類別- 房租租金、月度國(guó)稅、地稅、月度水電費(fèi)、及臨時(shí)突發(fā)大額費(fèi)用;）4、公司會(huì)在收到單據(jù)或申請(qǐng)后3個(gè)工作日內(nèi)審核完畢，并核準(zhǔn)補(bǔ)充備用金；第六章 貨品管理一、來(lái)貨入庫(kù)：1、根據(jù)隨貨商品出庫(kù)單認(rèn)真清點(diǎn)來(lái)貨，核對(duì)無(wú)誤后方可簽字認(rèn)可入庫(kù)，否則所造的經(jīng)濟(jì)損失由本人承擔(dān)。2、根據(jù)實(shí)際入庫(kù)記錄臺(tái)帳，注明來(lái)貨明細(xì)并清點(diǎn)庫(kù)存。二、日常管理：1、 每日交接班清點(diǎn)商品庫(kù)存，并填寫當(dāng)班日志，2、 所售商品及時(shí)銷帳。3、 庫(kù)存商品和倉(cāng)庫(kù)貨架每周四及時(shí)清理一次。4、 庫(kù)存商品必須分類擺放，整齊有序，方便查找，鞋盒包裝有10、污損的及時(shí)修補(bǔ)。二、 退貨出庫(kù)：1、 退貨出庫(kù)填寫商品出庫(kù)單。2、 出庫(kù)商品必須開盒檢查，清理標(biāo)價(jià)簽，避免竄只，異碼，同邊鞋出庫(kù)，所退商品包裝完好。3、 退貨后立即銷帳，并及時(shí)通知收貨方退貨信息。三、 貨品管理： 1、貨品分類管理：店鋪名稱陳列面積男鞋SKU女鞋SKU單涼棉單涼棉 2、店鋪貨品定位管理： 店鋪類型基礎(chǔ)款 系列商，大，時(shí)，戶推廣款價(jià)位段A：新款占當(dāng)季貨品的60%，完成利潤(rùn)指標(biāo)的店鋪。B：新款占當(dāng)季貨品的30%-60%。提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)和老款銷售的店鋪。C：延長(zhǎng)老款銷售周期清理SKU數(shù)量店鋪。3、調(diào)貨管理：1）歸款：根據(jù)各店鋪銷售情況每10天一次進(jìn)行整體調(diào)整（周五之前完成，保證各店周六11、日銷售）A、對(duì)當(dāng)季貨品根據(jù)各店銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行歸并、清版調(diào)整庫(kù)存結(jié)構(gòu)。B、收縮店鋪庫(kù)存，注意各店鋪SKU數(shù)量控制（正價(jià)、特價(jià)；最高、最低、基礎(chǔ)）。2）補(bǔ)貨： 1）每周至少2次隨機(jī)向公司補(bǔ)貨。 2）隨時(shí)對(duì)店柜之間個(gè)別款進(jìn)行調(diào)整。4、貨品折扣管理：A、折扣：1）季節(jié)性打折：根據(jù)氣候、貨品銷售周期進(jìn)行折扣促銷來(lái)延長(zhǎng)貨品銷售周期及清理庫(kù)存。2）節(jié)假日促銷折扣：利用節(jié)假日人流增多做階段性促銷活動(dòng)，提升銷售額。3）定期清理SKU數(shù)量：根據(jù)公司庫(kù)存數(shù)據(jù)，管理SKU數(shù)量對(duì)部分款式以折扣形式進(jìn)行清版。4）特賣打折：年限一年以上、款式不好、庫(kù)存量小、銷售機(jī)會(huì)不大的貨品。5）庫(kù)存量過(guò)大：做立減、買送、每周精品特惠等進(jìn)12、行試探銷售；B、折扣申報(bào)：各門店在進(jìn)行折扣調(diào)整前必須以書面形式向公司申請(qǐng)獲準(zhǔn)后方可執(zhí)行，否則差價(jià)由直接責(zé)任人自行承擔(dān)補(bǔ)差。第七章 規(guī)范制表一、報(bào)表管理：1、每月3前號(hào)各店店長(zhǎng)制表呈交上月月末庫(kù)存盤點(diǎn)明細(xì)表及當(dāng)月贈(zèng)品發(fā)放記錄表至直屬主管處審核簽字后傳真至公司。2、每日晚6：00前當(dāng)班員工制表并告知前日日銷售報(bào)表明細(xì)。3、店長(zhǎng)隨時(shí)記錄并傳補(bǔ)貨明細(xì)表至公司補(bǔ)貨。4、接待售后鞋員工直接填寫售后回執(zhí)表后放置在鞋盒內(nèi)隨鞋返回公司。5、退/返貨品由店長(zhǎng)填寫退貨申請(qǐng)主管審核后傳真至公司，收到公司批示后，清理鞋品恢復(fù)原包裝，并在鞋箱內(nèi)附上退貨明細(xì)便于銜接崗位核對(duì)數(shù)量明細(xì)，在規(guī)定時(shí)間返回。6、地區(qū)主管每月10號(hào)制13、表呈交上月員工月薪資表及上月員工排班表及實(shí)際考勤記錄。7、地區(qū)主管每月1、11、21日下午17:00前呈交上旬旬工作總結(jié)、市場(chǎng)信息調(diào)查表，8、地區(qū)主管在每次促銷活動(dòng)前7個(gè)工作日提報(bào)終端活動(dòng)需求表至市場(chǎng)部，以便銜接支持終端活動(dòng)，并在活動(dòng)結(jié)束后填寫活動(dòng)總結(jié)傳回市場(chǎng)部。三、執(zhí)行流程：1、各地區(qū)主管在每月2、12、22日帶齊相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)資料至公司開旬會(huì)，報(bào)到時(shí)間為公司早上班考勤時(shí)間。（如遇周六、日及節(jié)假日開會(huì)時(shí)間順延至周一，不在另行通知）；2、上述報(bào)表未在指定日期呈報(bào)，當(dāng)月薪資順延發(fā)放；第八章 商品陳列一、陳列的原則：整齊、美觀、充實(shí)1：整齊-體現(xiàn)規(guī)范2：美觀-體現(xiàn)賣點(diǎn)二、陳列的目的：A、站在顧客的立14、場(chǎng)：1、明顯易看：符合人體工學(xué)，顧客實(shí)現(xiàn)角度。2、容易區(qū)分：明確分類，區(qū)分生活形態(tài)。3、既有商品規(guī)定，按照次序陳列；B、站在店鋪的立場(chǎng)： 1、良好的效率：賣場(chǎng)空間有效區(qū)分、布置。 2、容易進(jìn)行商品的庫(kù)存管理：了解暢銷貨品，防止丟失。 3、降低成本：省力化、標(biāo)準(zhǔn)化、手冊(cè)化；三、陳列規(guī)范和技巧：A、陳列規(guī)范：1、鞋碼統(tǒng)一：男鞋40碼，女鞋36碼出樣展示。（如果尺碼不齊，以較小碼出洋為原則）2、樣鞋展示同一系列分別左右腳出樣統(tǒng)一出右腳擺放。3、同系列款可搭配展示。4、同組鞋間距13CM;每組鞋間距1520CM;B、陳列技巧：顯眼性：1、陳列時(shí)應(yīng)按照產(chǎn)品價(jià)格和風(fēng)格進(jìn)行區(qū)分陳列。2、展示區(qū)（展架從上起第15、一層位置）：視線上為欣賞狀態(tài)放置精品鞋，價(jià)位高的；新款剛上市貨品；3、黃金區(qū)（展架從上起第二、三層位置）：視線最佳角度，為黃金銷售區(qū)域。放置暢銷款、主推款、價(jià)位中等貨品。作用是提高店鋪銷售量，宣傳主推產(chǎn)品。4、特價(jià)區(qū)（展架從上起第四層位置）：視線角度偏下，為特價(jià)區(qū)。放置過(guò)季鞋款、斷碼鞋款或價(jià)位較低鞋款。作用是提高滯銷商品銷售量；有序性：1、性別屬性：在陳列時(shí)男女鞋要分區(qū)陳列。男、女鞋、皮具類別陳列版面比例為：7：2：1；2、品類屬性：在陳列時(shí)要以產(chǎn)品的系列作為分類的主要標(biāo)準(zhǔn)。公牛的產(chǎn)品分為：時(shí)尚系列、大眾系列、商務(wù)系列、戶外系列；3、季節(jié)：一般當(dāng)即鞋品陳列在主要位置及黃金點(diǎn)位，過(guò)季鞋陳列于特價(jià)16、區(qū)或是展柜第四層；美觀性：同一展架上按皮質(zhì)進(jìn)行組合陳列，可以不同款式，不同顏色進(jìn)行組合陳列。1、陪襯陳列：在鞋旁邊放置小道具，如POP相冊(cè)、雜志等給顧客一聯(lián)想，激發(fā)購(gòu)買欲望；2、補(bǔ)色搭配陳列：利用色差很大，相互形成鮮明對(duì)照。 一組同款鞋可展示商品的正面和側(cè)面；3、皮質(zhì)陳列：同一展架上按某組皮質(zhì)進(jìn)行組合陳列，可以不同款式不同顏色進(jìn)行組合陳列。4、色系陳列：陳列時(shí)應(yīng)注意同色的配色。同色陳列，也可以按色條由淺到深進(jìn)行陳列，左深右淺，同組并排緊密一增加視覺效果；5、多樣性陳列：陳列時(shí)可以用不同的陳列方式來(lái)表現(xiàn)，使商品的展示多樣化、生動(dòng)化。6、陳列的整潔性：擺在展架上的樣品要隨時(shí)保持整潔，去除鞋內(nèi)紙團(tuán)及膠紙，檢查飾扣、鞋帶，確保樣品鞋子不出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。POP、道具品保持干凈、整潔；