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1、配送專員專業(yè)話術(shù)及行為要求、處理方法制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 配送專員行為管理制度一、總則1.為了將配送專員行為規(guī)范化，提高工作效率，督促結(jié)果到位。特制訂配送行為管理制度。2.適用范圍：各服務(wù)站配送專員。二、服務(wù)管理制度細則1、配送專員進店微笑服務(wù)，態(tài)度和藹。2、配送專員說話口齒伶俐，表述清晰。3、進店送貨5分鐘操作完畢，間隔3小時讓客戶見到一面。4、簽到制的工作要求：4.1簽到真實性(不可代簽，偽造簽字)4.2單次送貨5家以下（不包含5家），每條線每趟線路簽到至少30家修理廠（包含發(fā)貨的修理廠）4.3單2、次送貨5家-15家，每條線每趟線路簽到至少20家（包含發(fā)貨的修理廠）4.4單次送貨15家以上（含15家），不強制要求簽到5、配送專員專業(yè)話術(shù)要求：5.1初次拜訪、宣傳情形前一周：您好，我是諸葛商城配送專員*，目前我們開通了xx配送專線，一天發(fā)車xx趟，時間分別為xx點，xx點，xx點。您有需要的話可以和我們聯(lián)系，這是我們的聯(lián)系方式。我給您貼在這兒，到時候電話聯(lián)系。一周后：您好，xx老板，我是諸葛商城配送專員*，最近生意怎么樣呀？有沒有要帶的貨？這條線上有好多家都是用我們的物流啦，您可以試一下，我們發(fā)貨準時，收費合理。每天我們都準點到您們這，到時提前聯(lián)系，上次給您的聯(lián)系方式還有嗎？再給您一份吧，3、您留好啦！有需要的時候打電話，再見！5.2送貨情形您好，我是諸葛商城配送專員*，是xx老板嗎？給您送貨來了，請您收貨。您的費用是xx錢。我們每天都有車路過您這兒，大概上午是x點？下午是x點？您如果有什么需要提前聯(lián)系我們客服。6、配送專員行為要求：3.1裝卸配送物品，輕拿輕放，保持外包裝完整無損；3.2班車發(fā)放按時出車，準點達到，按標準要求進行工作環(huán)節(jié)；3.3按照配送單講貨品卸車，手持送貨單，幫助客戶核對物品件數(shù)及外包裝完整度。老板確認無誤后在白色托運單上簽字確認。3.4出現(xiàn)修理廠老板不給貨款、不接收貨物等情況，配送專員需完好將貨物帶回服務(wù)站。三、行為管理制度細則1、配送專員上崗著裝要求：1.1出車著諸葛配送工服。1.2工服保持干凈整潔，著裝工整。1.3正確佩戴諸葛配送胸卡。2、配送專員對車輛定期保養(yǎng)，定期檢查。3、不得私自出車搭乘與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的人員或貨物。四、處理方法1、出現(xiàn)客戶投訴，罰款10元/次。客戶投訴兩次者，單次罰款20元，取消配送資格；2、工作中出現(xiàn)弄虛作假情況，罰款100元，取消配送資格，同時調(diào)度承擔連帶責任罰款500元，站長承擔監(jiān)管不嚴責任罰款1000元。配送管理中心 xx11月08日