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1、第五中學(xué)家長及學(xué)生投訴處理制度及實施辦法編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 為全面推進依法治校，履行信訪舉報工作職能，切實維護廣大師生和群眾的合法權(quán)益，不斷提高依紀(jì)依法處理信訪問題的能力和水平，發(fā)揮信訪舉報工作在黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭中的重要作用，加強對全校教職員工的監(jiān)督管理，進一步改進工作作風(fēng)，暢通工作作風(fēng)投訴渠道，提高全體教職員工的服務(wù)意識，切實有效地抓好學(xué)生及學(xué)生家長反映的熱點難點問題，加大查處和整改力度，特制定本制度及實施辦法。 一、處理投訴的原則 原則：家長學(xué)生投訴是學(xué)校各方面工作順利開展的寶貴資料，是促使2、我們工作改進的機會，零投訴表示家長學(xué)生對學(xué)校的完全滿意和放心，也可能是對學(xué)校的徹底失望和放棄。因此，對待家長學(xué)生的投訴必須持歡迎的心態(tài)。 二、接受投訴的形式受理 學(xué)校辦公室接受家長學(xué)生投訴的形式主要有： 電話投訴、來訪投訴、來信投訴、投訴箱及校信通箱等投訴。 （一）電話投訴，是指在紀(jì)檢監(jiān)察審計辦公室設(shè)置專線電話（），接受家長及學(xué)生來電投訴。電話投訴受理，由紀(jì)檢監(jiān)察審計辦公室負(fù)責(zé)受理，接聽電話時要熱情禮貌，耐心細(xì)致。要詳細(xì)記錄投訴人，投訴人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式，被投訴部門（個人）、投訴內(nèi)容，填好投訴登記表，然后視情況填寫投訴承辦表，根據(jù)“投訴工作流程”及時進行處理。（二）來訪投訴，是指接受家長及學(xué)3、生來訪投訴。來訪投訴受理，由辦公室負(fù)責(zé)受理，對待來訪家長及學(xué)生態(tài)度要熱情，服務(wù)要周到，要詳細(xì)詢問投訴人的有關(guān)情況，填好投訴記錄表、記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴內(nèi)容，填寫投訴登記表，根據(jù)“投訴工作流程”及時進行處理。（三）來信投訴，是指接受家長及學(xué)生來函來信投訴。來信投訴受理，由辦公室負(fù)責(zé)受理。對接到學(xué)生及家長的來信應(yīng)及時交工作人員拆閱。要求啟口齊整，郵票、郵戳完整；認(rèn)真清理隨信夾帶的物品；仔細(xì)閱讀信件；認(rèn)真填寫“來信來訪登記表”， 根據(jù)“投訴工作流程”及時進行處理。（四）投訴箱投訴，是指在學(xué)校設(shè)置投訴箱接受家長及學(xué)生的投訴。投訴箱投訴受理，由紀(jì)檢監(jiān)察審計辦公室負(fù)責(zé)。每4、周周一開箱收集家長及學(xué)生的投訴意見。把收集的意見進行綜合處理。根據(jù)整理的情況，填好投訴記錄表，記錄好投訴人、投訴人聯(lián)系電話、被投訴部門（個人）、投訴內(nèi)容，然后視情況填寫“投訴承辦表”，根據(jù)“信訪工作流程”及時進行處理。 三、投訴內(nèi)容 全校教職員工，要嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)和學(xué)校的工作紀(jì)律，愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作、誠實守信，辦事公正、為人師表、廉潔從教，熱愛學(xué)生、服務(wù)家長學(xué)生、奉獻教育。對全體教職員工在履行職責(zé)過程中，有下列行為之一的，可以投訴：（一）違反三條校紀(jì)高壓線 1接受學(xué)生或家長宴請，收受學(xué)生及家長的禮品禮金、有價證券、支付憑證和商業(yè)預(yù)付卡者； 2教師利用放學(xué)后、節(jié)假日、寒暑假違規(guī)組織學(xué)生5、有償補課，嚴(yán)禁； 3利用家長辦私事者； （二）違反勞動紀(jì)律 1上課無故遲到、早退、拖堂或曠課者； 2上課時手機鈴響或接聽手機者； 3工作時間不在崗，擅離職守者； （三）違反師德規(guī)范 1體罰或變相體罰學(xué)生或有侮辱學(xué)生人格的言行，造成不良后果者； 2校園內(nèi)吸煙者； 3工作日中午飲酒和酒后進課堂者； 4私自運用罰款等非法手段對學(xué)生進行懲誡者； 5工作時間上網(wǎng)聊天、瀏覽不健康網(wǎng)站、上網(wǎng)打游戲者； 6從事第二職業(yè)、個人舉辦收費輔導(dǎo)班者； 7校外酗酒滋事、打架斗毆、做出有損教師和學(xué)校形象的者； 8未經(jīng)學(xué)校研究同意，私自濫收費、亂罰款者； 9未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，強行以教學(xué)需要為由超范圍強制或變相要求學(xué)生訂購教6、輔材料者； （四）工作失職、瀆職導(dǎo)致教育事故發(fā)生 1對破壞課堂教學(xué)秩序的行為不制止，對差生不作為，而導(dǎo)致不良后果者； 2上課時無故不在場，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者；上課時雖在場，但防范不當(dāng)，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者； 3學(xué)生有打架、斗毆等惡性事件發(fā)生，學(xué)生有攀附、扔擲、走廊樓道內(nèi)劇烈奔跑等危險跡象，作為目擊者未采取化解、勸阻、教育等措施，導(dǎo)致不良后果者； 4校內(nèi)外集體活動，組織管理者未采取防范措施、或安全教育不力，導(dǎo)致傷害事故發(fā)生者； 5管理人員不在崗或監(jiān)管不到位，對可預(yù)見不安全隱患沒有采取必要措施，導(dǎo)致學(xué)生私自外出、夜不歸宿或發(fā)生安全事故者； 6宿舍休息、餐廳就餐、使用水電等方面管理維護不到位，導(dǎo)致學(xué)生7、傷害事故發(fā)生者； （五）家長學(xué)生有其它不滿意行為者。 四、投訴處理流程 辦公室是全校投訴受理機構(gòu)，凡有本制度第三條規(guī)定行為之一的，可以撥打投訴電話（）進行電話投訴，也可以采取來訪投訴、來信投訴、投訴箱或電子郵箱等投訴等方式進行。 （一）接受家長及學(xué)生的投訴、建議、和咨詢，認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時安排處理。 （二）全面跟進、了解投訴問題的真實情況，受理建檔并告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客觀、慎重給予處理。 （三）初步電話回復(fù)，及時和相管部門協(xié)作展開調(diào)查，電話回復(fù)投訴處理狀態(tài)及過程并存檔。 （四）將處理結(jié)果以書面形式上交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)征求有關(guān)意見，由校長會研究做出處理意見，最后及時和投訴人電話聯(lián)系通報投訴進展情況、直8、至圓滿解決。 （五）記錄建檔 ，投訴事件若涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀、造假，要如實記錄，供上級領(lǐng)導(dǎo)查處。 （六）投訴記錄的統(tǒng)計、及時糾正和跟蹤，均由紀(jì)檢監(jiān)察審計辦公室負(fù)責(zé)，每周呈報校長會。 五、對被投訴者的處理辦法經(jīng)辦公室核查，投訴問題屬實，將相關(guān)情況書面報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)院校長研究，視其情節(jié)輕重依據(jù)五中精神文明創(chuàng)建獎懲辦法做出處理意見，給予扣發(fā)文明獎、個人書面檢查、通報批評、停職檢查、行政處分、撤職、解聘等處罰。 六、注意的幾個問題 （一）所有教職員工必須高度重視家長及學(xué)生的投訴，對家長及學(xué)生投訴和批評應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,言行謹(jǐn)慎，任何情況下都不得與家長及學(xué)生爭吵。 （二）家長及學(xué)生投訴事9、項不管事情大小，都必須調(diào)查處理，并將調(diào)查結(jié)果及時回復(fù)家長及學(xué)生，若確系教職工的過錯，應(yīng)向家長及學(xué)生致歉，及時糾正，并采取相應(yīng)措施（如改進工作方法，修改相關(guān)制度，召開專題會議等），防止再次出現(xiàn)類似情況。 （三）處理投訴時應(yīng) 防止偏聽偏信，雙方意見都要聽取，保持冷靜中立的態(tài)度。根據(jù)工作職責(zé)和管理權(quán)限，對投訴事項應(yīng)認(rèn)真登記并及時予以辦理，能夠當(dāng)時解決的，立即解決；不能當(dāng)時解決的，應(yīng)查明原因，向投訴人作出明確解釋。做到件件有著落，事事有結(jié)果。 （四）辦公室對于職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)予處理的事項，必須在七個工作日內(nèi)作出處理；投訴人要求答復(fù)的，應(yīng)及時予以答復(fù)。對于特別復(fù)雜的投訴事項，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以適當(dāng)延長答復(fù)時間，但必須向投訴人說明情況。 七、本制度自年四月一日起執(zhí)行。