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1、茶樓服務員規范行為標準及工作流程制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、道德及職業素質(一)職業道德1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。(二)職業素質對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。具有文化、品德、智能的自我修養2、能力，不斷提高自身的綜合素質。二、工作流程(一)職業儀表1、容貌:發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。2、服飾:按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。3、表情:接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止:按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛生:注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。(二)工作程序班前準備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。根據分工，對茶樓3、所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。(三)文明用語禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您xx元;找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語:要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。三、崗位職責(一)店長必須具4、有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。(5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行。8、根據業務經營5、情況，安排服務員的班次。9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。(二)服務員按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應:“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，6、如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶:要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲:“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。客人點飯菜時，服務員需要7、記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。撤臺:客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。(三)吧臺服務員按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。整理8、吧臺內外的衛生。客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人:“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交財務會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。(9、四)服務生按時到崗，換工裝、簽到。掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。清理衛生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發事件的發生及茶樓的勤雜工作。工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛生間飲水機沒水，應立即換水。晚班結束時把衛生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛生間。(五)值班人員1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，10、鎖上大門。2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如遇熟客，經理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。四、組織紀律1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態2、不準遲到、不早退，有事請假。3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由11、。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。14、嚴禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當事人全額賠償。16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧臺不準存放私人物品。五、獎罰制度獎:1、工作表現優秀并有12、突出貢獻者，獎勵30元。2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵20元。4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。罰:1、工作時間飲酒者，罰100元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元。4、曠工一天，罰100元。5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衛生檢查不合格，罰10元。6、純凈水用于客人、員工飲用，發現它用，罰款10元。7、遲到、早退一次者，罰5元。8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發生，由服務員和吧臺13、人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長50元。10、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節嚴重者，除名。11、對服務員工作中存在問題，未發現，未處理，罰值班店長20元。12、發現浪費者，罰10元。六、員工規范的行為標準和禁忌動作(一)姿態站相標準:1、雙腳自然分開與雙肩齊;2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;禁忌的站相:1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;2、背手或雙手相搭于背后;3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;4、單腿后翹、腳尖點地;5、長時間低頭來回踱步;禁忌坐14、姿:收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。(二)行走基本要求:男性:端正、穩健;女性:輕盈、靈敏;要領:上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。禁忌:1、左顧右盼，東張西望;2、老是盯住顧客上下打量;3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結隊、邊走邊說笑;6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。(三)手勢標準:在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。1、禁忌:用一個手指15、指點方向;2、禁忌:(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;(3)打呵欠、伸懶腰、打響指;(4)長時間接打私人電話;(5)手里有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件;(四)表情姿勢1、微笑服務(1)微笑自然、誠實;(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度;(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久;(4)興奮適度、謹慎;(5)姿態優美、文明、富于規范化;(6)態度親切、熱情、耐心、誠懇;2、禁忌:(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生;(2)口吻粗暴、聲音過高;(3)招呼時有氣無力、拖長腔;(4)接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付;(5)崗上做鬼臉;(五)著裝佩證根據各季節的要求，按規定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領結要佩帶齊全;證章要端正地佩帶于左上胸。禁忌:(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內長外短;(3)女職工未佩帶裝飾領結或佩帶不規范;(4)夏季上裝不按規定收入褲、裙內或收整不規范;(5)當顧客的面脫換下衣換鞋、脫襪或光著上身換裝;