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1、裝飾公司客戶服務團隊管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 一、團隊成員必須服從公司的領導和安排。二、團隊成員必須遵守公司管理規章制度和服務行為規范，認真履行工作職責。三、團隊成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業性秘密，違者按公司或法律有關規定處理。四、客戶服務團隊每天定時召開溝通協調會議，及時交流工作體會，傳達工作信息，保持團隊成員的密切合作、思想統一，團隊所有成員必須參加。五、團隊成員必須互相配合，互相支持，出現問題應及時檢討和分析，不得相互猜疑、指責，影響團隊內部團結。六、對客戶投訴和發生重大事件應及時作出反2、應，積極研究對策作出處理，并總結如實上報，不得欺上瞞下，給公司造成不必要的影響和損失。七、經常與其他部門進行溝通，保持良好的協作關系。客戶服務團隊職責一.客戶服務團隊直屬副總經理管理，對公司的業績負主要責任，客戶顧問為團隊負責人。二.負責全面系統地向客戶展示公司良好的形象和實力，執行與客戶服務有關的管理制度和服務規范。三.充分了解客戶的需求，分析客戶的潛在服務價值，確定并簽訂客戶有效單源。四.以客戶為中心，提供從咨詢、設計到整體解決方案實施過程中的全方位服務。五.負責客戶投訴、客戶突發事件及時處理，全程追蹤處理結果。六.負責工程質量控制與工程維修，達成客戶滿意度。七.負責與公司內部相關部門溝通3、協調關系，保證工程質量和進度按期完成。八.每天定時召開團隊成員溝通會議，及時傳遞和反饋工作信息，保證團隊的密切合作和高度統一。九.收集、整理客戶信息資料，交行政部建立檔案，及時了解和分析客戶信息，做好客戶售前、售中、售后服務和持久的客戶關系維護，充分挖掘客戶服務價值。十.加強團隊的自身建設，積極參加公司的培訓。十一.每月定時將本部門的有關管理活動和信息提供給集團總部文化傳播管理中心，支持公司企業文化和網站建設。十二.制定本部門工作目標，考核本團隊人員工作績效。客戶顧問職責1.負責向客戶介紹公司的經營理念和企業文化、服務宗旨和追求精神，以及售中、售后服務規程；2.負責客戶服務團隊人員的召集、組4、織和協調，督導工作流程和服務行為規范化；3.代表公司與客戶簽訂工程合同，對客戶單源丟失的狀況進行分析研究，做出總結報告；4.負責處理售中、售后客戶投訴與客戶有關的突發事件，并及時與相關部門協調處理，追蹤處理結果；5.負責接待后的客戶單源和資料的電腦存檔，嚴格執行客戶信息保密制度；6.定期進行客戶跟蹤回訪，了解客戶對公司服務流程的意見和建議，不斷改善和提高工作質量；7.負責本團隊目標的制定和管理，對團隊的業績承擔一定的責任。設計師職責1.參與客戶服務團隊建設，負責團隊內的設計方案和設計質量；2.在客戶顧問的組織下，負責解答客戶對設計的咨詢事宜，分析客戶對整體設計方案的要求和期望，滿足客戶的需求；5、3.嚴格遵守團隊的管理制度和設計師的設計作業規范，保證設計圖紙的規范性和符合性；4.配合工程部預算員，及時準確提供相關資料，作好設計預算工作；5.具體負責整體解決方案的設計實施、文件編制、確認工作，并根據設計需要組織公司相關專業技術人員配合；6.及時跟蹤設計與施工的過程，保證設計要求與施工質量的和諧、統一；7.在項目經理的配合下，負責工程峻工資料的收集與整理，交客戶顧問歸檔；8.加強與團隊成員的溝通和合作，對團隊的業績承擔責任；9.積極參加公司及團隊組織的培訓活動，不斷自我提高業務素質。項目經理職責1.參與客戶服務團隊建設，落實團隊目標、計劃，對團隊工程質量負主要責任；2.參與客戶服務中心為客6、戶提供整體解決方案的洽談和論證，及時提出工程方面的意見和建議；3.制定每個工程項目的施工方案(含安全施工方案、施工進度計劃等)，嚴格按照施工流程和工程質量標準組織施工；4.代表客戶及公司對工程項目進行全方位管理、監督，深入了解和分析工程項目出現的問題并及時解決，保證工程質量和進度如期達成；5.加強施工現場的管理，及時處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴；6.經常研究新技術和新方法，不斷更新和提高工程技術能力及工作效率；7.執行公司相關的管理制度和規定，對施工隊的進行施工質量考核； 助理設計師職責1.為客戶服務團隊提供有關施工圖設計的支持；2.自覺遵守公司各項規章制度，按照公司規定的出圖規范及相關7、技術標準進行工作;3.根據設計任務書的要求，在與方案設計師充分溝通后，進行效果圖或施工圖設計，按客戶或合同要求在規定的時間內出圖；4.參加方案會審及技術交底工作，并根據會審意見或設計變更需要進行施工圖調整；5.積極參加公司培訓教育，提高工作技能和業務素質;6.認真執行目標卡的管理，執行績效考核。前臺文員職責1.負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤；2.負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌；3.對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經8、理；4.負責公司前臺或咨詢接待室的衛生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5.接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作；認真執行目標卡的管理規定，完成本部門分配的工作和任務 前臺文員服務規范程序標準前臺造訪：1客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個人問候標準語如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來到XX公司。”來者是二人，標準問候語則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來者為三人以上，標準問候語則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家9、好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生好！”“X小姐好！”對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語：“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；b)當場解答或電話通知相關業務接待人員出現，介紹時先介紹主人，后介紹客人；c)引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意；d)進入房間，要先輕輕10、敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；e)介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。7當值前臺為女性，著職業套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領帶。禁忌：頭發臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛生。電話：1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下：“您好，XX公司！”或“您好，這里是XX公司！”對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。咨詢家裝業務：先生（小姐），關于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問X先生為您服務吧，他可以全面、專業地解釋您所想了解的問題，我把電話轉過去，請稍等。聯系業務：與本公司關聯的業務則轉接相關部門相關人員；無關聯業務，則直接回答：先生（小姐），我們公司現在沒有這方面需要，請您聯系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；通話簡明扼要，不應長時間占線。結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；