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1、網店客服管理制度及崗位職責、規范編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 網店客服管理制度第一章 總則一、 目的： 為了明確網店客服的崗位職責，規范和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。二、 服務信念：1. 樹立端正、積極的工作態度2. 要有足夠的耐心與熱情3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業4. 對待工作勤懇、努力、負責5. 不斷優化和創新工作思路，提高工作效率6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作三、 本制度包括總則、組織構架、工作職責、服務規范、資料管理、vip客戶管理四、 適用范圍：本制度2、適用于淘騰電商客服管理工作五、 崗位職責：做好淘寶xx、工作QQ在線咨詢，接待和處理客戶問題，高質量服務完成在線客服售前、售中、售后服務工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網店運營，提高銷售量、服務質量第二章 客戶組織架構客戶服務部售前客服售后客服 查件客服投訴處理第三章 崗位職責一、售前客服崗位概要：通過聊天工具（在線xx、QQ），隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好導購、促成訂單、完成銷售。崗位職責： * 每天工作開始之前，做好售前各項準備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價還價的回復流程） * 做好每天的3、工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提高自身的業務水平，成為一個銷售高手。* 在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成銷售業績。* 負責在線接受客戶咨詢做好網上交流，以熱情的服務態度，和專業的溝通中逐步塑造店鋪的良好形象。* 豐富的專業知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。* 負責針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。* 負責不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況* 發展潛在的買家，定期4、給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息* 把忠實買家設為你的VIP買家群體，提出相應的優惠政策信息，負責活動通知客戶。* 負責做好銷售后的訂單備注。* 做好個人每天的銷售報表。* 負責完成部門經理交辦的其他任務二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提出售后問題的改善建議，總結經驗優化服務。崗位職責：* 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經購買的買家提供售后服務 * 負責訂單管理、發貨進度的跟進。 * 收集與反饋顧客的意見；協助售前銷售。 * 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯系工作、中差評的處理等相關售后問題 * 店鋪后臺的評論、回評、站內信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信5、息* 每天工作開始之前，做好售后各項準備事項 （處理中、差評的流程、延伸客戶服務的流程、退換貨的操作流程） * 做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結經驗教訓，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業的售后客服。 * 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時搜集買家們好的意見和建議 * 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式三、投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見崗位職責：在領導的帶領下，和其他客戶人員團結協作，圓滿完成客服任務。 * 負責制定統一的客戶投訴案件處理程序和6、方法 * 負責受理客戶投訴并記錄投訴內容，檢查審核（投訴處理登記表） * 負責確定具體的投訴事件，協作調查客訴原因 * 負責投訴處理過程中的跟進和協調，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結果提交上級* 負責對客訴處理結果進行確認，做好資料歸檔，進一步的總結分析和考核工作* 負責定期向部門經理匯報客戶投訴管理工作情況* 負責對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔* 負責整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案* 負責完成部門經理交辦的其他任務第四章 工作制度與崗位規范一、 工作制度 1. 上班時間：前期6人 早班：9：00- 12:00 14:00-18:00 （7個小時上班時間，每周單休7、。其它休假時間按國家法律制度來放假。）注意事項：上下班時，必須做好及時查看工作。2. 嚴格遵守公司和職場各項制度，按時出勤，不得在上班時間從事工作不相關的事情。3. 上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門經理。 4. 新產品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。 5. 保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理。 7. 嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。 8. 其他未盡事項由部門經理決定。二、 崗位規范：1、 客服人員應保持良好的狀態和儀容 儀表，工作認真，熱情，有耐心8、，責任心強。2、 接待客戶咨詢，要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，3、 熟練掌握公司運營流程和服務項目，全面了解客戶的情況，嚴格按照公司規定的進行客戶服務工作4、 接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個月內因服務原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。5、 每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部登記領取，并每周上報工作總結與計劃。7. 每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面備注自己的工號，插上小紅旗，以便計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。8. 沒顧客的時候，多巡視網店后臺，推薦櫥窗位9、，發現上架的寶貝數量低于10件的，第一時間到網店管家中查看庫存，然后將該寶貝的實際庫存通知其他同事注意。9. 在接受客訴時應主動致歉并妥善處理，并視情節輕重上報上級領導。第五章 客服禮儀一、辦公禮儀1、 注意儀容儀表，遵守公司相關規定2、 言行舉止要得當3、 辦公室工作區域要整潔，大方，美觀4、 在和其他人溝通時音量要得當，避免影響他人5、 禮貌對待員工同事及客戶，構建和諧氛圍6、 同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識7、 部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務，培養團隊協同意識8、 服從公司管理，積極溝通養成服從習慣二、在線客服溝通禮儀1問候語：您好、早上好、下午好、晚10、上好、你回來了等2.祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等5、道謝語;謝謝、非常感謝您等6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關系、這是我應該做的等7、征詢語：請問您有什么需要幫助？請問我能為您做什么嗎？請問需要我幫您做什么嗎？請問您還有其他需要幫助嗎？等8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見11、商量語：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等12、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不可以、但是等；