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1、藥房連鎖公司員工儀容儀表及商品陳列管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一項：儀容儀表要求一.門店所有員工必須穿著工作服、佩戴工花、佩戴工號牌后方可上崗，包括店長、見習店 長、店助、營業員、實習員工。（工作服必須是公司要求的統一服飾，否則按不穿工作 服處理）注：1.實習員工渡過觀察期后（5天），必須著穿工作服上崗。2. 佩戴工花時頭發必須包在網子內。（不接受任何理由的解釋）3. 工號牌佩戴：A.夏裝佩戴在左胸前或右胸前，工號牌不能有東西遮擋，如有故意遮 擋行為，視為沒有佩戴。B.春秋裝佩戴在左胸前，工號牌不能有2、東西遮擋，如有故意遮擋 行為，視為沒有佩戴。4. 夏季工作服上衣的領結統一打交叉結。5. 上班員工工作服一定要在上班前更換;如員工在上班后5分鐘仍然未更換工作服的。 （按標準穿著）6. 下班員工工作服一定要在下班后更換；如員工在下班前，提前更換工作服。7. 店內地板臟、有印子。（必須安排值日生）店內要保持整潔干凈。8. 門店工作服，除公司下發的藍紫色春秋冬季工作服和夏季藍色套裝工作服，之前發的工作服一律不屬于工作服范疇，上班時間不得以工作服穿著。9. 工作鞋的要求：嚴禁穿拖鞋上班、工作鞋請避免穿大紅大綠顏色鮮艷的顏色，盡量穿著黑、白、灰等顏色清淡的顏色。嚴禁穿著拖鞋上班。10、上班時間將手機存3、放到指定地點，電話必須關機。如果家人有急事請打公司門店座 機。（不得超過5分鐘）上班時間不得玩手機。11、上班時間不得聚眾聊天、不得吃東西（包括早餐、零食），不得閱讀報紙、雜志， 不得議論顧客長短，不得帶小孩上班，無特殊情況不得會客，會客時間不得長于5分 鐘。12、上班時間同事間不得爭吵，更不得與顧客爭吵，不得對顧客發脾氣；同事間打架或 與顧客打架。第一項：儀容儀表：違規一次負激勵10元第二項：門店日常規范服務用語1：接待顧客要求語調親切、吐字清晰、音量適度、語速適中，服務過程用語恰當， 靈活使用五大規范服務用語，即：您好”、“歡迎光臨！ ”；“謝謝”；“對不起”、沒 關系”；“請您原諒”；“4、歡迎您再來”，貫穿服務始終。2：接待顧客要有“六聲”。1）、顧客進入商店，走進柜臺要有迎聲；列如：叔叔/阿姨；請問有什么需要嗎？ /叔叔/阿姨；有什么可以幫助您的嗎？2）、顧客咨詢商品知識或其它問題，要有答聲；注：要耐心的和顧客講解產品的功效，禁忌，服用藥品時還需要注意哪些事項。3）、接待顧客過程中，發生過錯要有致歉聲；列如：對不起！ /不好意思！ /請您原諒！3、顧客購買商品或付款結帳時，要有三聲兩到手第一聲：招呼聲一您好，請問您是刷卡還是現金，請問您有會員卡嗎？第二聲：唱收唱付聲-您的商品總共*元，收您*元，找您*元，第三聲：送客聲：請慢走！一到手：購物小票，商品到手二到手：購物卡及找零到5、手樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答 及時。4：我們要做到“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。不使用生硬語言，不說推卸 責任的話，不責備、埋怨客戶。5：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。6：任何一個部門的服務不到位，影響公司名譽以及形象或顧客投訴者。第二項：門店日常規范服務用語：如違規并且影響到公司名譽以及顧客投訴一次負激勵50元。第三項：店面形象 一、店面整體布置與裝飾1、門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽。2、店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。3、廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等6、必須隨時（3分鐘內）清理放于指定的地點，保持整潔 購物環境。4、門店要燈光柔和，亮度適中。5、背景音樂要選擇舒緩，輕柔的樂曲，音量適中。應根據時間段、節假日播放符合時宜的 音樂。不得播放DJ舞曲。6、門店吊旗要整潔規范及時更換。廠家促銷臺、廣告牌擺放要整齊規范。7、門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌 及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。8、門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等）， 使用完后應立即放回指定位置。不得放在入口醒目處。9、門店櫥窗卷閘門不可提前關閉。10、店面及周邊的環境衛生1）門店入口地面確保清潔。2）門店玻7、璃櫥窗，保持清潔明亮。3）門店垃圾簍如裝到三分之二應立即清理。4）門店購物籃內的雜物應及時清理，保持潔凈。每月應清洗一次。如購物籃有破損應及時 更換。5）工作間、洗手間要隨時關門，門把要保持完好，洗手間要保持空氣清新無異味，物品要 擺放整齊，地面要保持清潔。6）門店天花板、地面、墻壁、貨架、寄存柜、空調、排氣扇、滅蚊燈必須保持清潔明亮， 不得出現衛生死角，不得有破損。7）門店周邊環境應保持整潔有序。11： TJ店的值tl生負主要責任。（第一責任人）第三項：店面形象如果違規一次負激勵10元。（店面形象檢查時不予扣款和工資掛鉤）日常檢查必須執行。第四項：商品陳列衛生以及POP1、商品陳列以整體豐滿8、為原則，銷售商品后要及時補貨。不得出現4個單品以上的 空缺。2、商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。3、賣場貨架上藥品擺放數量不能少于5盒，（特殊情況除外）4、商品標簽位置應擺放正確，無缺標簽現象（商品標簽擺放由管理該區域衛生的營業員 負責）5、需打編碼的藥品必須及時打印編碼，不許推卸責任。該衛生區的主、副衛生負責人負責此項工作。6：透明膠印了在賣場內不管什么位置不及時清理的。7：顯示屏開關時間:開燈時必須開啟。（門店開始營業）關閉時間（關門時間）。備注：門店衛生區為第一責任人。第四項：商品陳列以及POP：如果違規一次負激勵5元第五項：農合特門1：顧客要拿走購藥登記表的一律要到農介特門9、部備案。拿走后不允許在建檔，要是建檔后 果自己承擔。包括特I J。2：特殊藥品的農合顧客要拿購藥明細表報賬的必須山農合特門部簽名并出示xx公章， 農合的才和顧客報賬。（沒這個手續的農合辦不報賬而且會來查我們藥店）3：收銀臺要有農合消費登記本，并且每天農合消費的金額要登記到上而，月底上報農合特 門部。4：登記表亂登記的不按要求登記的。5：新拉的農合顧客一旦弄虛作假或抓公司漏洞者。6：員工弄虛作假給顧客簾票并J1登記。一旦發現一筆違規的。一旦查實員工牽扯顧客說情 或得罪顧客、要挾顧客者加倍處罰。7：年底報賬時發現登記金額與小票金額不符或會員券金額登記在內的。8：報賬吋亂用涂改液涂改購藥登記表的。910、：員工舉報門店弄虛作假的查實后獎勵600元一筆單，公司會対舉報人員保密。10： 一定不可以超額消費，一旦超額消費的自己門店負責。11：農合特門部沒發通知清卡的一律不可以清卡。12：如果不按規定和顧客消費了，顧客住院所承擔的費用店長負責買單。公司不承擔。（包 括死亡）13：在職、退休的特門、門店在上傳數據時要注意以下幾點：1）要看清楚是否住院、住院扣的金額要在第一時間告訴趙蓮美、好訃財務減值。2）要看清楚藥站是否匹配正確、是否可以上傳、上傳金額是否分為基金支付和個人支付2 筆金額，如果不是在第一時間告訴趙蓮美、不可以在上傳。否則自己買單。3）上傳完了在登記電腦小票時看清楚口期在登記，登記日期以電11、腦小票上的口期為準。 以上兒條如果操作錯誤后不上報趙建美那么上傳費用由各門店負責人負責。14：無論是特門或農合不按耍求上傳數據擅口做主違規的。15：在職、退休的顧客一定見醫?？ㄏM并且上傳數據。違規負激勵而且示果自己承擔。 備注：第一責任人：收銀員、農合特門專員。其次營業員。第五項：農合特門：違規第一條負激勵5元一次、違規第二條負激勵20元一次、違規第三條負激勵5元一次、 違規第四條負激勵5元一次、違規第五條負激勵100元一次、違規第六條負激勵600元一 次、違規第七條負激勵20元一次、違規第八條負激勵50元一次、違規第十條負激勵10元 一次、違規第十一條負激勵10元一次、違規第十四條負激勵512、0元一次、違規第十五條負 激勵10元一次。第六項：贈品管理門店1、贈品到達門店后，門店必須在一個工作I I內把單據返冋到倉庫。（如不及時返回倉庫 造成庫存數據誤差的，門店付全責）2、贈品必須隨電腦小票出單。3、贈甜如出現漏出，或忘記隨商品出單的贈品，店長必須在2個工作口內完成補出單 據，并口有贈品贈送明細，和店長簽字；如逾期沒有補出單據的，虧損部分由門店 承擔。4、門店的贈品要求在每刀30 進行盤點，盤點數據必須冇書面登記，（附表：贈品盤 點表）盤虧盤盈交財務部處理。（每月巡檢會進行核查）5、贈晶總調單必須有2個人簽收，簽收后必須注明門店名稱。6、送入門店的贈品不再返回倉庫。（特殊情況除外）713、門店領用氣球，以每個月2包（400個）的標準發放，一次最多領用2個月的量。 無特姝情況不得多發多領。8、卜-發到門店的贈品必須和藥品的效期管理一樣進行有效期跟蹤管理，屬于近效期的 贈晶必須及吋向上級匯報，采取相應的措施及吋消化，如果因為贈站管理疏忽導致 贈品過期，損火由門店店長承擔。9、周六活動、人型促銷活動、非活動期間時，未滿金額贈送禮品的必須向陳總請示， 并且事后要求在電腦小票上面簽字。如查實有違規贈送禮品的，贈品費用有門店承 擔，并且處罰。（進價在5元以內的贈品店長有權贈送，不需耍中請）。10、人型活動（開業活動）的贈品必須在活動結束之前處理完畢。第一責任人：贈品管理員或班長。備注：所14、有的贈品丟失或者過期公司均不負責全由門店買單。第六項：贈品管理：門店違規：第三條負激勵5元一次。第九條、第十條各負激勵10元一次。其余違規：負激勵5元一次。第七項：會員卡管理制度：1、顧客沒有辦理會員卡的，特殊情況需要給顧客享受會員折扌II的，一律使用會員卡公 卡：9595 （需向店長、店助、班長請示）2、禁止員工亂使用親戚、朋友、家人、其他人員的會員卡，一經查實的：1. ）將該會員卡所有積分沖減為零；2. ）處罰店長工作失職。3. ）在全公司內通報批評；4. ）此行為錄入員工檔案（員工星級評定的參考數據）。3、員工可匿名舉報有亂使用會員卡的行為人，一經查實的，獎勵舉報人50 元/次。新增會員15、資料必須在3個工作日內完成錄入。4、會員卡資料在任何情況下不允許刪除，有特殊悄況會員卡需要停用的及時匯報給 形象維護部；如果是儲值卡的會員及時匯報給財務部何會計。5、會員資料必填要素有：1.會員卡號2.會員姓名3.性別 4.年齡（或生日）5. 電話號碼 6.家庭住址（或社區）；錯錄一個會員卡任意一條要素。注：公司從本月起會對新增會員資料進行抽查，如發現有錯誤會員資料的或虛假會員資料的, 會對相應門店處罰。7、會員積分兌換細則：1.）會員必須憑身份證兌換（核對身份證信息為會員卡信息是否相對應）2）.會員積分兌換贈品，店長必須在2個工作口內完成贈品前臺出單，并且有會員兌換贈品明細，和店長簽字；如逾16、期沒有補出單據的，虧損部分由門店承擔。（同贈品管理條例 第二部分第10條內容一致）3.）兌換禮品后必須在2個工作H內在電腦里減會員積分。（具體可由店長、店助、班長操 作）如逾期沒有及時沖減積分的，造成其他門店重復積分兌換的山未及吋沖減積分的門丿占負 責賠付損失。8、系統會員積分兌換基本操作：零售管理會員管理會員積分會員積分兌換H期：是默認值備注：必須填寫兌換的禮品優惠卡編號：可輸入會員卡號、會員卡姓名首拼碼檢索 沖減積分：輸入負數操作完成后存盤。1.）系統會員積分兌換查詢基本操作：9上S3.0結束日期莎13年7月汨會員名稱|工卡運行）打印他） 計S88F5分類匯總退出會員沖減積分查詢合員沖減積17、分査詢1開始H期：必須填寫xx年3月1 H會員編號：輸入相應的會員卡號點檢運行即可査詢。備注：第一責任人班長、收銀員、營業員。第七項：會員卡管理：違規第二條負激勵50元一次、違規第七條負激勵20元一次、其余違規負激勵5元一次。第八項：周六會員日第一條.會員口期間使用的優惠券時電腦小票必須有會員號。（不允許打9595）（請門店在實際操作中先掃藥品進單，最后進會員卡，避免重復享受會員折扣） 第二條.會員優惠券優惠政策是：50元，立減10元，相當于8折；會員商品滿100元，立減25元，相當于7.5折;會員商品滿200元，立減60元，相當于7折（醫療器械、非會員商品、特價商品、屮不參與）第三條.如因為18、特殊情況未及時錄入會員號的（違反本規定笫一條的），事后 必須在電腦小票上注明會員號，并冃冇丿占長簽字。6、總部會不定期暗訪和對享受了會員FI優惠券抵用現金的顧客電話回訪， 如核實門店有違反財經紀律問題，交由客服部處理。7、不按耍求減值給顧客，多余減值金額部分丿占長買單。8、會員券上交的金額與系統金額必須統一，如不統一短少的金額店長買 單。備注：第一責任人：班長、收銀員第八項：周六會員日管理如果違規制度任意一條負激勵10元一次并且損失由違規者買單 第九項：設施設備制度：I：藥房的公共設施設備（如空調等）由專人使用，其它人不得隨意觸動，如有損壞，照價 賠償。2：空調開關必須用遙控器開關控制否則損失由門店承擔。不可以直接用電源開關來控制。溫度不可低于26度。如果違規：第一責任人：班長。第九項：設施設備制度: 違反第一條、第二條負激勵10元。備注：店面形象除巡檢考核外，日常檢查發現未做到的一樣負激勵。xx-8-5日修訂以上制度負激勵考核店長只對員工考核。（店長負激勵款項必須上繳財務不可以私吞否則一旦舉報或查實將給予店長10倍的處法并且下調一個星級。員工不服氣 可投訴至辦公室）同一件違規的事發生在同一個店第二次雙倍扣款。xx人藥房客服部