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1、門店營業員守則、服務用語規范及管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 第一節、營業員守則1、進店規則：員工上班前須更換好工裝，佩戴好胸牌，存放好個人物品，履行完考勤手續后準時進入賣場。2、上班時間必須統一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整潔。3、上崗前須化好淡妝，將頭發梳理整齊，精神飽滿。4、不得佩戴過多或是較夸張的飾物，包括耳環、戒指、手鐲、手鏈、項鏈、染怪異頭發等。 5、上崗前及在崗時不得食用有刺激性氣味的食物或飲料，以保證口氣清新。6、對顧客要謙虛有禮，穩重大方，態度和藹，不卑不亢，“請”字當頭，“謝”2、不離口，始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺。7、與顧客同行時不要搶行，出入口注意禮讓。顧客談話時不要旁聽，不得從中間穿行，腳步輕快，若無意碰撞了顧客要表示歉意。8、營業場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、吃東西和吸煙。9、不可在顧客面前修指甲、剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、伸懶腰，打噴嚏等。在迫不得已打噴嚏時，應將手掩口鼻，面向一旁。10、對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點、談論、模仿和譏笑。11、尊重顧客開玩笑，避免傷情失禮或發生意外。任何情況下不得怠慢或辱罵顧客。12、服務中應主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或致謝，我們也應有相應表示。13、與顧客談話時須保持一米3、距離，用語客氣。顧客提出的要求如不能答復時，要及時請示，妥善處理。14、工作時間保持安靜，不得大聲喧嘩和打鬧。15、做到有錯必改，不提供假情報，不搬弄是非，不傷害他人。16、不得利用工作之便假公濟私，謀取私利，不得同顧客拉關系，辦私事，甚至謀取私利。17、服務臺電話鈴響兩聲后，必須接聽。接電話須禮貌用語，如“您好！_專賣店/專柜”。工作時間未經允許不得打接私人電話。18、營業員到崗后，不得攜帶通訊工具。如業務所需則設定為振動，并遠離營業場所接聽。（店內只有一個店員時例外）19、員工必須愛護場內的設施和工作器具，注意節約用水、電、紙等易耗品。20、員工上、下班必須考勤或點名，店長或領班須親筆簽到4、并如實填寫簽到時間，上、下班時間根據實際情況自行規定。21、凡上下班遲到、早退按員工手冊上同等制度處理。（如因工作需要不能按時簽到的除外）22、店員上班時間若因特殊情況需要離開工作崗位的，必須請假批準后才可離店。23、店員休假必須填寫假條，經店長簽字批準后，方可離崗休假，不準電話請假或先斬后奏。第二節、服務用語與規范1、接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應唱收唱付。2、對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。3、當顧客離開時須歡送顧客（如：謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等）。4、對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態度，切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為。5、上班時間按規5、定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上（兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹）。（收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼）。6、顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。7、對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能站在顧客一邊。8、對于挑剔的顧客要有耐心，不急不燥的為其服務，直到滿意為止。9、在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容，并作詳盡解釋。10、對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進行推介。第三節、店長職責及管理1、行政管理（1）將目標傳達給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況，帶領員工完成公司下達的指定銷售目標，6、依業績狀況達成對策，領導員工提供優質的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業額。（2）監管店鋪行政及業務工作：主持早、晚會，并做好記錄。（3）對銷售情況進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產品及時補充，滯銷產品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發現差異，立即向公司匯報。（4）定期對員工進行培訓教育指導：與門店工作規范相關的一切規章制度。傳達公司下達的各項目標及促成工作，培訓及管理所有員工。2、考勤管理（1）考勤統計，約束員工行為。（2）編排班表，按實際情況作適當修正，并確保下屬準時上班。（3）人事調動，紀律處分等，負責執行儀容儀表標準及制服標準。（4）培訓7、員工產品知識，銷售技巧及其他有關之工作知識。（5）了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執行。（6）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。（7）召開店內工作會議：與員工商討店鋪運作及業務事宜，發揮員工主人翁的精神，及時溝通，達成共識。（8）指導下屬員工以專業熱誠的態度銷售貨品，提供優質的顧客服務。（9）有效處理顧客投訴及合理要求，建立顧客與專賣店/專柜的良好關系。（10）建立顧客聯系檔案和會員檔案，以便更好的服務客戶。（11）根據店鋪實際庫存與銷售情況加大補貨量，確保店內存貨適宜或充足。（12）根據要求，正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。（13）根據市場轉變或促銷活動靈活的8、趨勢改變店內存貨的陳列方式。（14）監管收貨、退貨、調貨工作，并確保無誤、監督陳列貨品的整齊、干凈、平整。（15）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極意見。（16）監察全店銷售工作，負責開鋪、關鋪，監管收銀程序，維持貨倉整齊清潔。（17）保持全場燈光、音樂、儀器等的正常運作，確保店內外裝修，貨架完好無缺。（18）監管一切店內裝修，維修事項，負責店內貨品，財物、現金安全及防火工作。（19）負責陳列工作，維護現場貨品按公司陳列要求陳列。（20）確保每周營業報告和分析營業狀況準時、準確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業績。（21）編排每周/每月工作計劃及確保各類文件的妥善歸案處理。（22）主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。（23）定期安排店員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強咨詢流通，監控推廣活動的安排（包括人手安排及贈品按推廣要求正常流通）。（24）負責退貨、調撥貨品工作并及時入帳。