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1、營業(yè)廳員工培訓考核及講師選拔制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 1、 目的為配合公司發(fā)展，提高員工隊伍素質(zhì)，樹立員工服務意識，提升員工服務水平，培養(yǎng)團隊協(xié)作精神，明確營業(yè)廳內(nèi)部培訓的工作內(nèi)容和目標，使營業(yè)廳的培訓工作更具導向性，特制定本制度。2、 范圍 本制度適用于營業(yè)部組織的內(nèi)部培訓以及營業(yè)廳組織的內(nèi)部培訓。3、 培訓講師隊伍 培訓講師隊伍由市場培訓管理員、內(nèi)訓師、營業(yè)廳經(jīng)理、營業(yè)廳值班經(jīng)理組成。4、 內(nèi)容4.1、培訓管理員職責：擬定員工月培訓計劃，完成每月培訓任務；（月培訓計劃表模版見附件一）每周根據(jù)各廳經(jīng)理提2、交的周培訓需求，擬定各廳臺的周培訓計劃，并安排營業(yè)廳內(nèi)訓師完成每周的培訓工作。周培訓計劃需授課日期前三天交于相關兼職講師處；（周培訓計劃表模版見附件二）負責一部分課程的授課工作。根據(jù)每月的培訓課程內(nèi)容，擬定員工培訓考試問卷，每月執(zhí)行一次員工考試；制定業(yè)務培訓講義；（業(yè)務培訓講義提綱模版見附件三）培訓案例庫的建立；（案例分析模版見附件四）培訓游戲庫的建立；（游戲庫模版見附件五）負責培訓結束后效果評估工作；（培訓效果調(diào)查問卷模版見附件六）對除專職培訓講師以外的其他兼職培訓講師進行培訓技能的指導。4.2、內(nèi)訓師職責：、 根據(jù)培訓管理員擬定的周培訓計劃進行備課，完成培訓管理員交于的周培訓工作；、 根據(jù)3、工作需要，配合營業(yè)廳經(jīng)理完成各項臨時性的培訓工作；、配合培訓管理員收集、整理并分析現(xiàn)場服務與業(yè)務的案例。4.3、營業(yè)廳經(jīng)理職責：、每月25日以前向培訓管理員提交本廳員工下月培訓需求計劃；（月培訓需求調(diào)查問卷模版見附件七）、根據(jù)本廳員工工作情況，于周三前向培訓管理員提交下周培訓需求；、根據(jù)培訓管理員和兼職講師培訓計劃與培訓考試的要求，合理安排班務，組織廳內(nèi)員工參加培訓學習與考試的時間；、每次培訓指定值班經(jīng)理完成周培訓的記錄，并審核值班經(jīng)理提交的培訓總結報告；、配合培訓管理員、兼職培訓講師收集、整理并分析現(xiàn)場服務與業(yè)務案例；、評估營業(yè)廳內(nèi)訓師的培訓能力；、協(xié)調(diào)兼職講師與值班經(jīng)理之間的培訓工作安排。4、4.4、營業(yè)廳值班經(jīng)理職責：、根據(jù)廳經(jīng)理的要求，收集本班組員工的培訓需求，向廳經(jīng)理提交；、根據(jù)工作需要，配合廳經(jīng)理工作要求，完成廳內(nèi)員工臨時性的培訓工作；、配合廳經(jīng)理工作要求，組織并安排廳內(nèi)員工參加培訓學習與考試；、負責周培訓工作的記錄，并與培訓結束后兩個工作日內(nèi)將培訓總結報告提交至廳經(jīng)理處；、配合培訓管理員、兼職講師收集、整理并分析現(xiàn)場服務與業(yè)務的案例。4.5培訓課程設計課程課程內(nèi)容教授方式業(yè)務知識培訓事實案例分析；新業(yè)務知識；手機知識；系統(tǒng)知識；講授、案例分析技能、技巧培訓服務規(guī)范；服務技巧；服務營銷；客戶投訴及抱怨處理技巧；講授、現(xiàn)場訓練、案例分析、沙盤演練個人綜合素質(zhì)培訓個人形象塑造；5、樹立正確心態(tài)；日常情緒管理；職業(yè)道德培訓；禮儀禮節(jié)；外語類講授、現(xiàn)場訓練、案例分析企業(yè)文化培訓行業(yè)現(xiàn)狀；企業(yè)文化培訓服務理念講授其他培訓根據(jù)營業(yè)廳或員工的需要，臨時增補課程4.6 培訓執(zhí)行根據(jù)營業(yè)廳人員基礎素質(zhì)的差別和營業(yè)狀況不同的特點，應適當將營業(yè)廳的內(nèi)部培訓進行分級。培訓的內(nèi)容及時間安排由于級別的不同也都應有不同的要求。現(xiàn)將營業(yè)廳的培訓分為二級，一級為“周培訓”、二級為“月培訓”。、周培訓a) 周培訓工作由部門內(nèi)部的兼職講師或培訓管理員進行授課。b) 周培訓流程流程 責任人 執(zhí)行人周培訓安排 廳經(jīng)理 廳經(jīng)理培訓計劃的制定 廳經(jīng)理 值班經(jīng)理 培訓審批 廳經(jīng)理 值班經(jīng)理培訓執(zhí)行 值班經(jīng)理 管理6、員兼職講師 效果評估 值班經(jīng)理 管理員兼職講師 記錄歸檔 值班經(jīng)理 管理員兼職講師 月培訓a) 月培訓工作由部門外部的公司人員或聘請企業(yè)外的專職講師進行授課。b) 授課內(nèi)容：培訓內(nèi)容根據(jù)員工的培訓需求定義，月培訓50%的授課內(nèi)容需由必修課內(nèi)容組成。c)月培訓流程：流程 責任人 執(zhí)行人培訓安排 營業(yè)部主任 培訓管理員培訓計劃制定 營業(yè)部主任 培訓管理員 內(nèi)訓 外訓外訓報人力資源部 ON 取消 OK培訓執(zhí)行 營業(yè)部主任 培訓管理員效果評估 營業(yè)部主任 培訓管理員記錄歸檔 營業(yè)部主任 培訓管理員 報人力資源部 營業(yè)部主任 營業(yè)部主任4.7、培訓評估、評估方式a) 小規(guī)模評估（由講師對現(xiàn)場學員進行評估7、）b) 問卷評估（利用調(diào)查問卷，由學員對課程及講師進行評估）、評估內(nèi)容a) 對講師的評估；b) 對組織過程的評估；c) 對課程的評估；d) 對效果的評估（對效果的評估既可采用上述方式，也可由日常工作來評定）；4.8、培訓考核考核可分月考核，季度考核或年度考核。考核的目的是對培訓的過程進行檢驗，對效果進行評估。考核指標內(nèi)容詳見員工績效考核制度。4.9、內(nèi)部講師的選拔 每年營業(yè)部配合人力資源部進行兼職講師的人員選拔，選拔采取競聘方式進行確定，營業(yè)部員工均可報名參加競聘。4.9.2 原則上，超過100名員工的部門配置一名專職培訓管理員并兼專職講師。未超過100名員工的部門由部門主任指定人員負責培訓管8、理工作。4.9.3 原則上每30人配置一名兼職講師，在進行兼職講師選拔的過程中盡可能考慮到每廳均有一名兼職講師。4.10、對兼職講師的獎勵公司人力資源部規(guī)定，為配合公司發(fā)展需要，作好基層員工培訓工作，在公司內(nèi)部創(chuàng)建學習型組織，特對為培訓做出貢獻的兼職講師給予精神與物質(zhì)的雙重獎勵。獎勵形式暫定為以下幾種：可將個人優(yōu)秀業(yè)績刊登在公司內(nèi)部刊物上，公開進行表揚；為滿足工作需要，公司可為部門培訓工作配置兩臺筆記本電腦以供兼職講師備課及授課時使用；在績效考核中適當?shù)亟o予加分，獎金以績效工資的形式體現(xiàn)；對表現(xiàn)突出的兼職講師，公司可以發(fā)放講課的酬金，或獎勵適當購書卡，以資鼓勵。優(yōu)先參與各種外部培訓。附件一：月9、培訓計劃表月培訓計劃表（由培訓管理員制定）填表人：填表時間：年月日本月培訓信息培訓日期課程內(nèi)容課時培訓老師受訓人員培訓總結：1、課堂狀況：2、學員整體表現(xiàn)：3、培訓效果總結評語：下月培訓計劃課程內(nèi)容需要課時培訓老師安排受訓人員要求培訓目標：附件二：周培訓計劃表周培訓計劃表（由廳經(jīng)理填寫）填表人：填表時間：年月日廳本周培訓計劃課程安排需要課時培訓講師受訓人員要求初步擬定培訓時間：（廳經(jīng)理填寫）確定培訓時間：（專職講師填寫）培訓目標：附件三：業(yè)務培訓講義提綱模版一、業(yè)務內(nèi)容二、業(yè)務特點三、優(yōu)勢點分析（含資費優(yōu)勢等）四、適用人群五、計費方式六、協(xié)議內(nèi)容七、與其它業(yè)務的疊加關系八、與其它業(yè)務的方案比較10、九、系統(tǒng)操作及申請辦理方式附件四：案例分析表案例分析表填表人：填表時間：年月日案例發(fā)生時間：案例采集地點：我方當事人姓名：所在部門及崗位：客戶姓名：客戶聯(lián)系電話：客戶職業(yè)：近三個月的月平均話費客戶所開通的新業(yè)務：客戶特點描述：案例經(jīng)過記錄：處理經(jīng)過記錄：客戶接受程度記錄：案例分析1、來自我方的問題及原因分析：2、來自客戶方的問題及原因分析：最佳處理方式建議：附件五：游戲庫模版游戲收集人：收集時間：年月日游戲名稱：類別：服務規(guī)范類游戲溝通技巧類游戲團隊類游戲領導力游戲管理游戲游戲形式：游戲時間：材料及場地要求：游戲適用對象：游戲規(guī)則：相關討論：附件六：培訓效果調(diào)查問卷模版培訓效果調(diào)查問卷親愛的員11、工您好：為了能夠使我們的培訓工作做得更好，我們非常需要了解您對本次培訓的評價，請您根據(jù)實際的情況，在調(diào)查問卷中的各項指標適合的選擇項內(nèi)打。此問卷只作為調(diào)查使用，無須記名。誠摯地希望您客觀、真實的填寫。謝謝！評價項目滿意度程度很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意1、課程的實用性2、授課技巧3、講解的條理性和邏輯性4、課堂氣氛控制5、問題解答能力你覺得本次培訓對您最大的幫助是什么？你覺得本次培訓需要改進的地方在哪里？你有何建議？ 附件七：月培訓需求調(diào)查問卷模版月培訓需求調(diào)查表填表人姓名：填表時間：培訓課程需求程度（5分制，5分為需求強烈，1分為無需求，依次遞減）5分4分3分2分1分1、服務規(guī)范2、服務技巧3、情緒控制與管理4、團隊協(xié)作與配合5、客戶性格與需求分析6、客戶抱怨處理7、業(yè)務知識（請寫出具體業(yè)務名稱）8、業(yè)務推介與營銷技能9、英語口語10、商務禮儀11、服務形象其它需求對培訓課程安排的建議：