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1、門窗公司運營中心售后服務管理制度編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準： 版 本 號: 售后服務管理制度一、 目的：著力打造全方位服務理念，完善全系列產品的售后客戶服務管理體系，提高全系列產品的客戶滿意度。 二、 適用范圍：全系列產品的售后服務工作。三、 售后服務工作涉及內容及工作細則：（一）、售后問題處理的時限：自售后服務部接收到經銷商提交的投訴申請單之刻起，至回復經銷商明確處理方案，必須在4個工作日內完成（如遇極特殊情況，需要延期明確處理方案，必須呈報運營總監審核，批準后方可執行）。處理方案原則上于后續3個工作日內解決完畢（如遇極特殊2、情況，需要延期執行完畢，必須呈報運營總監審核，批準后方可執行）。（二）、可受理售后問題分類：1、產品質量類投訴：1-1、生產原因造成的產品質量問題：1）、護窗生銹：2）、護窗焊接工藝水平差（焊點過大、間隙過大等）3）、護窗配花配飾質量差：4）、大門焊接工藝水平差（焊點過大、間隙過大）：5）、大門配件不全（漏發）：6）、大門板面色差：7）、大門花枝工藝粗糙：8）、家居類產品掉色：1-2、物流過程中產生的損耗類質量問題：1）、產品受擠壓變形、破損；2）、物流途中配件丟失（大門）；3）、外包裝損壞；2、其他類投訴：1）產品及配件、工裝、工具、物料等物品的發貨數量、種類與訂單（配置單）不符；2）發貨運3、費與實際市場價格相比過高或者與前期商定情況不符；3）產品發貨期與公司承諾期限不符（延期）。4) 公司對外服務人員服務態度問題；5）營銷人員輔助效果與工作能力類問題。（三）、各系列產品的驗收要求及責任明確劃分1、公司產品分為：大門類、護窗類、家居類、樓梯扶手、護欄、管材、物料、工裝、工具1） 大門的驗收要求及責任明確劃分在與公司合作的所有客戶中，當客戶接到當地物流中心取貨通知時，在取貨前需注意： 客戶在本地物流中心取得產品時，首先要檢驗產品外包裝是否破損，破損是否嚴重。其次，在破損處向內部檢查是否出現產品損傷，如破損處有任何損傷需及時拍照證明，以備后期解決問題所需，所拍攝照片手機 相機均可，但每4、處損傷要多角度三張以上照片證明。 如損傷嚴重，客戶有權利拒絕提貨，并及時通知布雷爾利售后服務部，做好訂單備案，同時以便加快處理問題速度。通知所需資料為產品訂單規格，損傷照片及物流公司信息及電話。 如在物流中心檢查貨物表面未出現損傷，客戶提貨后必須運至自己倉庫進行二次產品檢驗，二次檢驗過程中需打開包裝后仔細檢驗包裝物料，磕碰，顏色等各項指標，如有問題須立刻拍照證明，并需附著包裝物拍照，即可通知公司產品售后服務部，以備存檔記錄。 客戶在二次檢驗出產品質量及物流問題后，需要書面及照片證明回傳公司售后服務部，售后服務部會根據損傷情況與生產部門及時溝通并確定解決方式，返廠維修或調換。 客戶嚴禁在產品損傷5、情況下未經公司同意，私自安裝或與消費者協商處理方案，如出現此類情況，公司不予認可解決措施，并視同產品合格。 待客戶接到公司售后服務部同意返廠維修或調換后，及時應將損壞產品包裝完整，發送至公司指定廠家地址進行維修服務。并需將物流電話及運單編號上報售后服務員，以備收貨查詢。 因產品質量問題，在產品維修、更換、退貨過程中產生的運費由公司全部承擔。 在解決問題過程中，公司將不再另行負擔產品一切其他費用，例如延期費用，精神損失費用等無關費用。 如產品經檢測不屬于公司所負擔責任問題，則由客戶自行負擔 往返運費及原材料成本費用，公司給予免費維修。2） 護窗類、家居類、樓梯扶手、護欄、管材、物料、工裝、工具驗6、收要求及責任明確劃分經銷商收到貨物后，須在接貨現場（如不能在接貨現場驗收、稱量的，也須將貨物移至其他場所在規定驗貨時間內進行驗收完畢）在公司規定的驗貨限期內驗收貨物的數量、質量以及重量（管材類）。尤其是客戶在接收配件、物料、工裝、工具等零散、易碎物品時，必須在規定驗貨時間內，在現場進行開箱驗收，將實際收到的物品與銷售出庫單仔細核對清楚，及時反饋我公司驗收結果；在公司規定的驗貨限期內驗收合格，經銷商在銷售出庫單上簽字確認，并根據經銷商驗貨時間要求相關規定，將銷售出庫單回傳負責該區域的業務助理；在公司規定的驗貨限期內驗收不合格，經銷商應拒收貨物，并立即電話反饋物流調度，同時將不合格照片，通過傳真或7、郵件反饋負責該區域的物流調度；2、經銷商實際驗貨時間要求明細表：經銷商驗貨時間要求序號產品名稱件數處理措施備注一防護窗護欄樣品10套以內提貨后4小時內，向業務助理反饋銷售出庫單10套以上提貨當天，向業務助理反饋銷售出庫單二家居產品10件以內提貨后4小時內，向業務助理反饋銷售出庫單10件以上提貨當天，向業務助理反饋銷售出庫單三彩管90延米以內提貨后4小時內，向業務助理反饋銷售出庫單90延米以上提貨當天，向業務助理反饋銷售出庫單四大門10套以內提貨當天，向業務助理反饋銷售出庫單10套以上提貨后2天內，向業務助理反饋銷售出庫單五物料提貨后4小時內，向業務助理反饋銷售出庫單六工裝、工具提貨后4小時內，8、向業務助理反饋銷售出庫單備注：1、如提貨時間在下午14點以后，則從次日起開始計算時間。2、如客戶超過上表內公司規定的驗收時限，仍未向業務助理反饋銷售出庫單，視同客戶默認貨物的質量、數量等均已合格。3、客戶在當次收貨超出公司規定的驗收時限后，再向公司反映的當次收貨的數量缺少、質量不合格等情況，公司將不再承擔任何賠償責任。公司后續可以根據客戶再次不同需求，在客戶繳納相應費用前提下，給予其產品的維修、貨品的發送。（四）、防護窗、大門、家居產品、彩管、物料、工裝、工具系列產品交貨期規定及延期賠償標準1、訂單確定時間：是指訂單審核無誤且貴方訂單訂金到公司賬戶的時間。2、防護窗交貨期規定：本色防護窗訂單交9、貨期為7天，彩色防護窗訂單交貨期為12天，具體計算方法如下：訂單確定時間在12點之前，則從當日起開始計算， 7天內將本色防護窗發出，12天內將彩色防護窗發出；訂單確定時間在12點之后，則從次日起開始計算，7天內將本色防護窗發出，12天內將彩色防護窗發出。3、大門交貨期規定：大門訂單交貨期為15天，具體計算方法如下：訂單確定時間在12點之前，則從當日起開始計算，15天內將貨物發出；訂單確定時間在12點之后，則從次日起開始計算，15天內將貨物發出。4、家居產品、彩管、物料、工裝、工具系列產品交貨期規定：交貨期為3天，具體計算方法如下：訂單確定時間在12點之前，則從當日起開始計算，3天內將貨物發出；10、訂單確定時間在12點之后，則從次日起開始計算，3天內將貨物發出。5、大門、防護窗類產品延期賠償標準：1）對于公司生產部門、OEM工廠部門造成的為經銷商發貨的延遲情況，將依據關于訂單延遲的規定，大門、防護窗類產品訂單（每單每個）每延遲一天給予經銷商50元/單的賠償。2）遇到防護窗數量大（一次性訂貨超過150平米以上）或者大門數量大（一次性訂貨超過5樘門以上）的訂單，公司當時的生產能力不能在承諾限期內完成的，護窗、大門跟單員可與經銷商妥善溝通延遲交貨期，如能溝通一致，可執行溝通確定的交貨期，如不能溝通一致，護窗仍按7天或12天交貨期執行、大門仍按15天交貨期執行。3）遇到大風、大雨、暴雪、斷路、車11、禍等不可抗意外因素造成的延期情況，公司將及時與經銷商取得聯系，后續確定到貨時間。發生此類情況不納入延遲賠償范圍。（五）、售后服務工作細則1、售后服務人員必須樹立“達人成己，服務第一”的工作標準理念，要竭盡全力為用戶服務，絕不允許言辭頂撞用戶或與用戶發生爭執；2、要求售后服務人員在服務中積極、熱情，耐心解答用戶提出的各種問題。用戶問題無法解答時，須耐心解釋，并及時報告服務助理協助解決；3、售后服務人員必須舉止文明、禮貌待人、主動服務，和用戶建立良好的溝通關系；4、決不允許售后服務人員向用戶索要財物或變相提出無理要求；5、售后服務人員在處理投訴問題過程中必須嚴格按照各類投訴處理流程執行，不得擅自跳12、級、越權處理。6、處理各類投訴問題涉及的換貨、退貨、補貨、賠償等處理方法，必須嚴格按照各類投訴處理流程中的節點規定、各級別領導審批權限執行，不得擅自跳級、越權處理。7、公司各類投訴問題最終處理權均歸屬售后服務部。任何其他部門或個人按照“首問責任”制度要求接待客戶投訴，轉售后服務部處理，售后服務部須與相關大區經理和領導進行有效溝通后，對此售后問題嚴格按照處理流程執行。任何其他部門或個人無投訴問題最終處理權限（營銷總監與市場總監除外），違者將根據情節輕重予以200500元/次經濟處罰。四、售后服務人員標準話語及回訪規范 為了保證重點經銷商售后問題的解決率，實現雙贏服務，公司現對公司售后服務人員標準13、話語回訪進行規范，具體規范如下：（一）、經銷商回訪規范：1、經銷商回訪分類A、公司金牌經銷商B、公司中等經銷商C、納入公司黑名單經銷商2、經銷商級別劃分要求（見附件1）（二）、400電話經常遇到的投訴問題回答規范（見附件2）（三）、售后服務部人員日常話術標準（見附件3）五、售后問題分析制度為了能夠將售后問題有效的加以解決，售后服務部門須對接收到各類售后問題進行詳細的分析，公司特制定售后問題分析制度，具體如下：（一）、售后問題的收集主要從四個方面進行收集1、 經銷商反饋2、 400電話投訴3、 400電話回訪4、 營銷中心反饋（二）、建立售后問題臺賬售后服務部須建立詳細的售后服務臺帳，臺帳要求分14、類進行一、 臺帳分類及具體內容1、 臺帳分類：經銷商反饋、400電話投訴、400電話回訪、營銷中心反饋2、 大門類、護窗類、家居類、管材類、物料類（三）、售后問題的分析售后服務部門將整理好的售后問題，分類進行詳細的分析，要求對各類售后問題通過餅形圖、柱狀圖等圖表形式進行明確分析1、 各項售后數據的匯總，各類問題所占總數的比例2、 大門分析 大門投訴數量；磕碰問題所占比例 制作問題所占比例 色差問題所占比例 其它問題所占比例2、護窗類運輸問題所占比例 制作問題所占比例 生銹問題所占比例 其它問題所占比例3、 家居類 運輸問題所占比例 制作問題所占比例 漏發問題所占比例 生銹問題所占比例色差問題所15、占比例 其它問題所占比例4、 管材類生銹問題所占比例 漏發問題所占比例色差問題所占比例 其它問題所占比例5、 物料類漏發問題所占比例 其它問題所占比例（五）、每周、每月售后問題的匯總、反饋售后服務部針對各類問題，每周、每月進行匯總，運營中心針對集中、典型類問題找出相關責任部門，并將問題直接反饋部門領導，要求其針對此集中、典型問題立即拿出改進措施、方案與實施的時間節點，并督促其實施。每周六前將售后問題發至公司平臺上面進行展示。各部門針對問題匯總盡快出具以后的改進措施、方案與實施的時間節點，使同類問題得以最大程度的控制與避免。運營中心售后服務部XX/1/6附件1：經銷商級別劃分要求每月初服務助理與16、營銷中心總監進行溝通，將公司金牌客戶與公司黑名單客戶進行劃分，售后服務部門根據經銷商名單具體的劃分情況，回訪中本著以“金牌客戶”回訪為主，“中等客戶”回訪為輔，“黑名單客戶”不予回訪的原則進行公司經銷商回訪服務。1）、A類客戶：首先回訪第一重點客戶是A類客戶，即公司的金牌經銷商工作結果：售后服務部金牌經銷商回訪率達到100%，客戶滿意度達到93%以上。時間：每兩周回訪一次售后處理說明：售后服務部對于金牌經銷商售后問題的處理，與大區經理核實無誤后可立即進行處理，并第一時間回復經銷商2）、B類客戶：其次回訪第二重點是B類客戶，即公司的中等經銷商客戶工作結果：售后服務部對中等經銷商回訪率達到98%，17、客戶滿意度達到90%。回訪時間：每月回訪一次售后處理說明：對于中等客戶售后問題的處理，嚴格按照售后服務問題處理流程進行處理，處理完畢第一時間回復經銷商。3）、C類客戶：即納入公司黑名單經銷商對于公司黑名單經銷商售后服務部不予進行回訪，如遇黑名單客戶電話投訴，售后服務部可視問題情況按照售后處理流程進行處理。附件2：400電話經常遇到的投訴問題回答規范1、客戶問：為什么公司管材厚度不達標，實厚0.8，實際厚度0.6，我已經用卡尺測量了。售后回答標準：現公司執行的是我國不銹鋼市場行業內標準，其他國內同行實行的比我們的標準還要低很多。2、客戶問：為什么公司304管材沒有實厚的標售后回答標準：因我國行業18、內的304管材根據標注實厚都會有下差，為了保證公司的信譽度，公司現行就沒有對304管材打上實厚的標。3、客戶問：公司是否提供關于樓梯扶手的技術支持售后回答標準：公司可以提供支持，但需要說明的是：在支持人員的差旅費方面需要貴方承擔，不知您是否可以接受。4、客戶問：公司產品價格情況，例如玫瑰金彩管價格是多少/箱售后回答標準：先生/女士您稍等，馬上為您查詢。5、客戶問：我的大門/護窗已經二十幾天還未到貨？售后回答標準：先生/女士，您的產品是什么時候訂購的？嗯，產品的延期給您生意帶來的困擾，請您見諒，我們立即對您的大門訂單進行跟進督促。我們核實情況后，將安排專人立即向您通報具體到貨時間。附件3：售后服19、務部人員日常話術標準1、問候客戶時：您好，布雷爾利公司，請問有什么可以幫您的？請問有什么可以幫您的嗎？2、需要客戶等待時：這二個問題我幫您查詢一下，請您稍等。很抱歉，讓你久等了，或者是感謝您的耐心等待3、需要客戶復述時：對不起，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎？4、無法聽清客戶聲音時：對不起，您的聲音太小，麻煩您大聲點，可以嗎？5、客戶咨詢到無法回答的問題時：對不起，您的問題我現在無法確定，需要核實后再回復您，請您留一下聯系電話好嗎，我會盡快與您取得聯系6、無法聽清客戶聲音時：對不起，請您慢點說活盡力使用普通話，好嗎7、需要客戶提供資料時：為了更好的為您服務，方便留下您的聯系方式嗎？8、需20、要客戶激勵相應內容時：麻煩您記錄一下好嗎？請問您記錄清楚了嗎？9、與公司規定矛盾時：對不起，我也很想幫您，但是按公司規定，您的這個要求我無法滿足，請原諒，或者說這不符合我們公司的規定，單我們會盡量去找其他的解決辦法，請您諒解！10、客戶投訴公司業務人員時：很抱歉，由于我們的服務不周給您帶來的不便，請您原諒，您是否能詳細的告訴我，我同樣愿意幫助您（對不起，給您添麻煩了，我會將您的問題如實上報給主管領導，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您見諒）11、當客戶立即有誤時：很抱歉，可能是我表述的不清楚，我再說一遍好嗎？12、解答完客戶問題時：先生、女士我是否將您的問題解釋清楚，當客戶理解有誤時，很抱歉，21、可能我的表述不清，我在說一扁好嗎？13、當客戶情緒異常時：對不起，我非常理解您的心情，但為了幫助您解決問題，請您慢慢說好嗎，我會盡全力幫助你！14、客戶抱怨受理過程太慢時：對不起，讓您久等了，我會盡快幫您處理，非常感謝您對我們工作的監督，我會在以后的工作中不斷改進，請您給我一次提高工作能力的計劃15.客戶失禮時：先生/女士，讓我們一起找到解決問題的辦法，好嗎？16、客戶表揚或提出建議時：請不必客氣，這是我們應該做的，或感謝您的認可，感謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心和支持。17、客戶想聯系其他部門時：對不起，您能否將具體的情況和您的聯系電話告訴我，我幫您聯系，好嗎？18、結束通話前：感謝您的來電或（歡迎您再次來電），再見！