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1、集團(tuán)IT系統(tǒng)運(yùn)維基礎(chǔ)建設(shè)監(jiān)控、經(jīng)費(fèi)管理制度編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: ESZAQDGF001 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 版 本 號: 目 錄一、 導(dǎo)言41.1目的41.2范圍41.3版本信息41.4系統(tǒng)概述4二、 系統(tǒng)運(yùn)維體系框架42.1運(yùn)維團(tuán)隊人員劃分42.2崗位人員分配6三、 基礎(chǔ)建設(shè)管理73.1系統(tǒng)架構(gòu)73.2服務(wù)器資產(chǎn)管理73.3信息統(tǒng)計管理93.3.1信息資產(chǎn)記錄93.3.2帳號密碼管理9四、 部署94.1基本原則94.1存儲設(shè)備104.2數(shù)據(jù)庫部署104.3操作系統(tǒng)104.4公司軟件11五、 監(jiān)控115.1基礎(chǔ)監(jiān)控115.2docker監(jiān)控115.3聽云監(jiān)控112、六、 故障與排障126.1故障等級126.2報障流程136.3排障流程13突發(fā)事件應(yīng)急策略136.3.2行為規(guī)范14七、 升級147.1硬件升級147.1.1硬件升級規(guī)范147.2軟件升級15軟件采購申請規(guī)定15軟件驗(yàn)收15軟件使用15八、 經(jīng)費(fèi)管理168.1新增項(xiàng)目流程168.2新增人員流程16一、 導(dǎo)言1.1目的該文檔的目的是描述彩生活I(lǐng)T系統(tǒng)用戶使用說明，其主要內(nèi)容包括：l 運(yùn)行環(huán)境l 安裝與配置l 操作說明本文檔的預(yù)期的讀者是：l 運(yùn)營人員、測試人員、研發(fā)人員等1.2范圍該文檔定義了系統(tǒng)提交產(chǎn)品的使用說明，主要描述了產(chǎn)品的操作流程，以及配置說明。 1.3版本信息下表展示【系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)手3、冊】版本更新記錄修改編號修改日期修改后版本修改內(nèi)容012016.09.21V1.0基礎(chǔ)框架說明1.4系統(tǒng)概述系統(tǒng)運(yùn)維培訓(xùn)手冊旨在服務(wù)于彩生活I(lǐng)T運(yùn)維部門，有效管理IT系統(tǒng)、滿足集團(tuán)IT設(shè)備管控需求,提高集團(tuán)IT運(yùn)維智能化。二、 系統(tǒng)運(yùn)維體系框架2.1運(yùn)維團(tuán)隊人員劃分崗位名稱崗位職責(zé)產(chǎn)品經(jīng)理擬訂部門階段工作計劃，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部工作，實(shí)施部門員工管理與業(yè)績考核，提出部門員工配置與獎罰意見，指導(dǎo)并督促部門員工工作，保證正常工作進(jìn)度。根據(jù)工作量合理安排部門人員分工，并進(jìn)行督促指導(dǎo)、檢查與考核。協(xié)調(diào)運(yùn)維工作中公司與業(yè)主之間的良好關(guān)系，提高服務(wù)滿意度。加強(qiáng)工作質(zhì)量的管理力度，組織人員對負(fù)責(zé)路線進(jìn)行事前控制和4、實(shí)時檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時采取措施。協(xié)調(diào)處理系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的系統(tǒng)、技術(shù)問題，采取有效負(fù)責(zé)處理方法，防止不良事故的發(fā)生。定期組織部門人員進(jìn)行培訓(xùn)、會議及學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。系統(tǒng)工程師1.負(fù)責(zé)服務(wù)器的搭建、維護(hù)等工作。2.各項(xiàng)服務(wù)器的日常管理、維護(hù)、保養(yǎng)、檢查及日志的監(jiān)控與分析。3.負(fù)責(zé)集團(tuán)各項(xiàng)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行部署、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備調(diào)試、服務(wù)器管理等工作。4.負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)的故障分析及錯誤排除。5.負(fù)責(zé)集團(tuán)信息化硬件項(xiàng)目建設(shè)，包括需求調(diào)研、產(chǎn)品選型、實(shí)施、培訓(xùn)和技術(shù)支持工作。網(wǎng)絡(luò)工程師1.負(fù)責(zé)中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、環(huán)境、運(yùn)作狀況的維護(hù)、保養(yǎng)、檢查；視頻、電話會議系統(tǒng)管理與維5、護(hù)。2.視頻監(jiān)控系統(tǒng)管理與維護(hù)。3.防火墻、路由器、數(shù)據(jù)交換機(jī)、光端機(jī)、UPS的狀態(tài)監(jiān)控，以及性能優(yōu)化，配置修改，保證外網(wǎng)對公司官網(wǎng)的訪問以及公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的正常；維護(hù)公司VPN線路，保證郵件等系統(tǒng)的正常訪問；sdh專線、光連路的監(jiān)控、測試、故障申報與解決。4.公司Internet域名、二級郵件域名、DNS指向等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)申請、分理和維護(hù)。5.負(fù)責(zé)集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)工程的規(guī)劃、督導(dǎo)、項(xiàng)目實(shí)施及技術(shù)支持。技術(shù)支持1.負(fù)責(zé)協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成IT相關(guān)項(xiàng)目計劃和實(shí)施。2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中崗位培訓(xùn)、應(yīng)用指導(dǎo)、項(xiàng)目日常管理。3.負(fù)責(zé)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，協(xié)調(diào)各部門成員之間的合作。4.及時向項(xiàng)目主管匯報項(xiàng)目的進(jìn)展情況和實(shí)施、應(yīng)6、用過程中出現(xiàn)的問題。5.客觀公正地對項(xiàng)目成員、操作人員的工作進(jìn)行組織、監(jiān)督和管理。6.項(xiàng)目總結(jié)以及項(xiàng)目文檔的編寫，為項(xiàng)目提供有針對性的解決方案，并采取各種實(shí)際措施，推動解決方案的落實(shí)。7.協(xié)助本地網(wǎng)絡(luò)、相關(guān)辦公設(shè)備維護(hù)及視頻、電話會議開通。8.完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。運(yùn)維客服1.郵件、RTX、OA等信息化系統(tǒng)技術(shù)支持工作。2.記錄集團(tuán)內(nèi)部申報的IT故障，并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，對故障處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤及反饋。3.負(fù)責(zé)郵件、RTX、OA應(yīng)用系統(tǒng)后臺維護(hù)管理工作，根據(jù)各單位需要進(jìn)行辦公系統(tǒng)的開通、撤銷、組織架構(gòu)調(diào)整等相關(guān)工作，并實(shí)時進(jìn)行記錄。4.對郵件密保使用情況進(jìn)行管理，對涉密人員進(jìn)行密保綁7、定及特殊情況的處理，保障郵件系統(tǒng)安全運(yùn)行。2.2崗位人員分配 三、 基礎(chǔ)建設(shè)管理3.1系統(tǒng)架構(gòu)3.2服務(wù)器資產(chǎn)管理 3.2.1 服務(wù)器資產(chǎn)定義1.服務(wù)器資產(chǎn)資產(chǎn)主要包括員工正常應(yīng)用所配備的服務(wù)器及配套軟件，為服務(wù)器環(huán)境所購置的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、配件，包括資產(chǎn)性支出固定資產(chǎn)部分及費(fèi)用支出非固定資產(chǎn)部分。 3.2.2 服務(wù)器資產(chǎn)分類資產(chǎn)類別類別細(xì)分說 明主管部門硬件類終端設(shè)備主機(jī)、顯示器、研究院網(wǎng)絡(luò)設(shè)備路由器、交換機(jī)、防火墻、HUB、機(jī)柜等研究院服務(wù)器郵件、DM服務(wù)器，應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器等研究院耗材類配件硬盤、內(nèi)存、網(wǎng)卡、顯卡，主板、CPU等研究院耗材鍵盤、鼠標(biāo)、U盤、光驅(qū)、網(wǎng)線、電源線、插線板等研究院軟件類8、終端使用操作系統(tǒng)、辦公軟件、輔助軟件、云服務(wù)器及相應(yīng)部專用軟件研究院服務(wù)器使用操作系統(tǒng)軟件與服務(wù)器應(yīng)用軟件等研究院綜合使用網(wǎng)絡(luò)管理軟件與財務(wù)應(yīng)用軟件等辦公輔助軟件研究院 3.2.3 硬件類資產(chǎn)管理IT資產(chǎn)硬件類屬于資產(chǎn)性支出的固定資產(chǎn)部分。在IT資產(chǎn)硬件類管理過程中，不同階段會出現(xiàn)資產(chǎn)的入庫驗(yàn)收、管理、使用申請、借用、轉(zhuǎn)移、報廢等操作。以上所有操作都必須嚴(yán)格遵守相關(guān)操作規(guī)程方可執(zhí)行。 1.硬件類入庫驗(yàn)收規(guī)定 硬件類入庫驗(yàn)收是指運(yùn)維部門接收到采購申請單采購的服務(wù)器等IT硬件類資產(chǎn)后，辦理資產(chǎn)入庫前對相關(guān)資產(chǎn)進(jìn)行的資產(chǎn)清點(diǎn)、外觀檢查等查點(diǎn)和核實(shí)的過程。 在資產(chǎn)入庫驗(yàn)收時如發(fā)現(xiàn)所驗(yàn)貨物與裝箱單等不符9、或設(shè)備外形出現(xiàn)嚴(yán)重變形，主管部門負(fù)責(zé)人有責(zé)任將驗(yàn)收結(jié)果反饋給采購部門，由采購部門負(fù)責(zé)處理退貨或更換等事宜。 主管部門在取得相關(guān)IT資產(chǎn)并驗(yàn)收完之后使用之前依其類別和科目予以分類粘貼資產(chǎn)編號標(biāo)簽。 所有經(jīng)過驗(yàn)收后入庫的資產(chǎn)均由運(yùn)維部門負(fù)責(zé)保管，如出現(xiàn)由于保管不利而造成的資產(chǎn)遺失、人為損壞等情況，運(yùn)維部門將承擔(dān)主要責(zé)任。 運(yùn)維部門在辦理完入庫驗(yàn)收工作后，必須對所有入庫資產(chǎn)進(jìn)行登記，填寫驗(yàn)收、使用、更換、報廢登記表。 2. 硬件類資產(chǎn)使用申請規(guī)定 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在oa上填寫資產(chǎn)申請表申請。 3.硬件類資產(chǎn)的借用規(guī)定 除主管部門外，任何人都無權(quán)出借硬件類資產(chǎn)或安排出借硬件類資產(chǎn)事宜。 主管部門的硬件類10、資產(chǎn)登記臺帳應(yīng)反映出借用部分，保證使用權(quán)和其它權(quán)限的清晰明確。 4.閑置硬件類資產(chǎn)的回收與發(fā)放規(guī)定 閑置類硬件資產(chǎn)回收后，主管部門將根據(jù)評估其性能等，并記錄閑置類資產(chǎn)臺帳中，根據(jù)以后的需求情況進(jìn)行再次發(fā)放和調(diào)控，投入再使用。 5.硬件類資產(chǎn)報廢規(guī)范 本制度規(guī)定辦公I(xiàn)T硬件資產(chǎn)的報廢采用兩種方式，即主動報廢方式和被動報廢方式。 被動報廢方式是指當(dāng)硬件類資產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p傷且簡單維修無法恢復(fù)使用時，其價值明顯減少的情況下應(yīng)提交申請報廢。此外這種報廢還包括已經(jīng)滿折舊年限且無法維持正常工作的硬件類資產(chǎn)部分。被動報廢方式是通常意義上的報廢方式，相關(guān)報廢規(guī)定如下：1) 主管部門按照規(guī)定提交相關(guān)報廢申請，由財務(wù)11、部安排報廢，并由財務(wù)作相應(yīng)的會計處理。 2) 報廢的發(fā)起人為主管部門，員工無權(quán)申請報廢。 3) 報廢時主管部門必須填寫報廢申請單，同時在報廢登記表中進(jìn)行登記，反映已經(jīng)報廢的那部分資產(chǎn)。 4) 報廢的編號不重新使用。 主動報廢方式是指硬件類資產(chǎn)由于使用時間的增長，作為辦公平臺所能提供的性能、效率、可靠性和穩(wěn)定等已經(jīng)很難滿足事務(wù)所辦公的最低端業(yè)務(wù)的需要時，由主管部門根據(jù)資產(chǎn)本身的性能指標(biāo)分析并結(jié)合受益人的意見，提請對硬件類資產(chǎn)的報廢。 主動報廢方式是從辦公效率和新業(yè)務(wù)需求等角度去主動地做適當(dāng)?shù)奶蕴Ｖ饕僮饕?guī)范參照被動報廢方式的相關(guān)規(guī)范。 3.3信息統(tǒng)計管理3.3.1信息資產(chǎn)記錄（一） 硬件設(shè)備型12、號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄（二） 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄（三） 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄（四） 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制（五） 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄3.3.2帳號密碼管理（一） 服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫的管理賬號密碼，由系統(tǒng)管理員和數(shù)據(jù)庫管理員設(shè)定并持有，實(shí)行定期修改制度，最長有效期不超過90天。 （二） 更換服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫密碼時必須報行政封存，以防遺失密碼。 如發(fā)現(xiàn)密碼及口令有泄密跡象，管理員要立刻報告主管領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)查泄露源頭，同時更換密碼。（三） 密碼需要按照以下規(guī)則設(shè)定，即由大寫字母，小寫字母，數(shù)字，和字符組成；最低位數(shù)為10位；不能與以往的密碼重復(fù)。（四） 建議13、借助密碼生成器按照密碼設(shè)定規(guī)則，生成密碼。四、 部署4.1基本原則利用虛擬容器技術(shù)的“一次裝載到處部署”的特性，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一特性的服務(wù)節(jié)點(diǎn)規(guī)模部署，而節(jié)點(diǎn)間彼此獨(dú)立。4.1存儲設(shè)備例如raid磁盤陣列，san存儲系統(tǒng)、磁盤陣列、等存儲設(shè)備。存儲設(shè)備部署，主要由系統(tǒng)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)。 基本步驟如下 1.現(xiàn)場備件安裝 配合廠商（供應(yīng)商）進(jìn)行現(xiàn)場備件安裝。 2.補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。 3.升級服務(wù) 對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 4.問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布。形成技術(shù)文檔。 5.系14、統(tǒng)優(yōu)化監(jiān)控管理 對設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化監(jiān)控，對存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度監(jiān)控、對監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）監(jiān)控、對監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警等監(jiān)控，對存儲的性能（如高速 緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。并及時解決故障問題、4.2數(shù)據(jù)庫部署1. 數(shù)據(jù)庫選型 對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境，降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張2. 數(shù)據(jù)庫軟件安裝。 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫環(huán)境部署，數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理，設(shè)定自動備份機(jī)制等。完成部署文檔。3. 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁15、集 進(jìn)行數(shù)據(jù)庫補(bǔ)丁升級，完成服務(wù)器運(yùn)行文檔。4.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)優(yōu)化分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為、監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能、評價并修改數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置、評價并調(diào)整數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布、評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議。提供完整的性能調(diào)整報告和解決方法4.3操作系統(tǒng)1.操作系統(tǒng)選型根據(jù)應(yīng)用的運(yùn)行環(huán)境，進(jìn)行最優(yōu)的系統(tǒng)選型。2. 部署操作系統(tǒng)，并連通網(wǎng)絡(luò)。完成部署文檔3. 檢查操作系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集，4.登記操作記錄表4.4公司軟件五、 監(jiān)控5.1基礎(chǔ)監(jiān)控從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維監(jiān)控。1. 設(shè)備基礎(chǔ)性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；2. 設(shè)備日志查看；16、3. 設(shè)備snmp狀態(tài)；4. 測試Ping，tracert等工具的連通性；5. 網(wǎng)絡(luò)安全策略應(yīng)用是否正常；6. Internet帶寬流量的實(shí)時監(jiān)測；7. 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)滏溌窢顟B(tài)監(jiān)測；8. 異常網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包流量；9. Dos、ddos等網(wǎng)絡(luò)攻擊情況監(jiān)測；10. Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；5.2docker監(jiān)控5.3聽云監(jiān)控聽云Server是服務(wù)端應(yīng)用性能解決方案。通過在服務(wù)端應(yīng)用中植入探針，可以對應(yīng)用代碼、關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、NoSQL、外部服務(wù)、服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)控，幫助用戶即時獲取相關(guān)性能數(shù)據(jù)并進(jìn)行智能分析，在代碼層面上定位錯誤發(fā)生、性能下降的原因。聽云運(yùn)行架構(gòu)圖聽云監(jiān)控流程1.向研究院領(lǐng)導(dǎo)提出17、申請 需將應(yīng)用部署上聽云監(jiān)測問題的專業(yè)公司，首先需向研究院領(lǐng)導(dǎo)提出申請，申請之前請準(zhǔn)備好應(yīng)用項(xiàng)目的相關(guān)信息，包括：應(yīng)用名稱、開發(fā)語言、部署的 機(jī)房名稱或者服務(wù)器資產(chǎn)托管供應(yīng)商、部署服務(wù)器、服務(wù)器相關(guān)配置、申請使用時間（期限）、應(yīng)用類型等信息，形成.txt文檔上傳到附件。（使用case:42645)記錄2.領(lǐng)導(dǎo)審批 研究院領(lǐng)導(dǎo)會根據(jù)專業(yè)公司提供的應(yīng)用項(xiàng)目信息進(jìn)行審核。3.落實(shí)三部署工作 如果領(lǐng)導(dǎo)審批同意部署將進(jìn)入部署工作。 4.登錄應(yīng)用，使用應(yīng)用、產(chǎn)生數(shù)據(jù)。5.測試成功產(chǎn)生數(shù)據(jù)后反饋給項(xiàng)目。6.運(yùn)維人員監(jiān)看數(shù)據(jù)變化，出報告，協(xié)助解決問題。六、 故障與排障6.1故障等級故障級別響應(yīng)時間故障解決時間18、I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案3小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案6小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)6.2報障流程報障基本流程6.3排障流程突發(fā)事件應(yīng)急策19、略1、值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。對于不在運(yùn)維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。2、正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案所規(guī)定的步驟快速實(shí)施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實(shí)時處理情況。3、在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。6.3.2行為規(guī)范1、遵守用戶20、的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。2、與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。3、出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。4、現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。5、遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。七、 升級7.1硬件升級 7.1.1硬件升級規(guī)范 硬件類資產(chǎn)的改造升級可分為兩種：主動升級和被動升級。 被動升級規(guī)定： 適應(yīng)于涉及面和代價較小的改造升級部分1) 當(dāng)硬件類資產(chǎn)原有的配置經(jīng)主管部門確定確實(shí)不能滿足21、現(xiàn)有的需求，但僅作少量投入就可以達(dá)到需求標(biāo)準(zhǔn)時，則受益人可以申請對相關(guān)的硬件類資產(chǎn)進(jìn)行改造升級。2) 在進(jìn)行硬件類資產(chǎn)改造升級過程中，增強(qiáng)其能力和延長其使用年限的部分應(yīng)計入該硬件類資產(chǎn)的價值中。對于替換式升級則應(yīng)計算其差價部分，如做增加式升級則直接計算增加部分的價值。如僅做維修以維持使用效果的費(fèi)用應(yīng)計為一般性費(fèi)用支出。 主動升級規(guī)范：從公司服務(wù)器資產(chǎn)管理的整體角度出發(fā)，全面調(diào)節(jié)和配置公司服務(wù)器資產(chǎn)，達(dá)到改造升級和節(jié)省在投入的目的.1) 在主動升級過程中，運(yùn)維部門的職責(zé)是提出主動改造升級的可行性方案，并提交相關(guān)申請，經(jīng)必要的審批和確認(rèn)后執(zhí)行。 7.2軟件升級軟件采購申請規(guī)定 軟件采購申請由運(yùn)維部門需求匯總后，統(tǒng)一提交采購申請審批流程。軟件驗(yàn)收軟件到貨后，由運(yùn)維部門進(jìn)行驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄，驗(yàn)收完成后由主管部門做好軟件庫存管理登記。軟件使用統(tǒng)一由運(yùn)維部門人員進(jìn)入安排安裝，維護(hù)。八、 經(jīng)費(fèi)管理8.1新增項(xiàng)目流程8.2新增人員流程